रिटेल कर्मचारी किसी ग्राहक की वास्तविक समस्या का समाधान चुनने का अभ्यास करने और उस समाधान पर प्रतिक्रिया प्राप्त करने के बाद स्क्रिप्ट पढ़ना बंद कर देते हैं। रिटेल ग्राहक सेवा रोल प्ले इसका अभ्यास है। स्क्रिप्ट बातचीत के अनुमानित हिस्सों को कवर करती है, लेकिन रिटर्न स्क्रिप्ट उस ग्राहक की मदद नहीं कर सकती जो उपहार के लिए रिफंड नहीं बल्कि शनिवार तक एक चालू ब्लेंडर चाहता है।
यह गाइड बताती है कि रिटेल कस्टमर सर्विस रोल प्ले कैसे तैयार किया जाए, जिससे कर्मचारियों को ग्राहक की समस्या के अनुसार प्रतिक्रिया देने का प्रशिक्षण मिले। इसमें तैयारी, अभ्यास, एक हल किया हुआ केस जिसमें दोबारा प्रयास करने का मौका शामिल है, स्कोरिंग रूब्रिक और यह जांच शामिल है कि कौशल दुकान में काम करने के लिए उपयुक्त है या नहीं। यह रिटेल ट्रेनिंग डायरेक्टर्स और स्टोर ऑपरेशंस मैनेजर्स के लिए लिखी गई है। यहां दिए गए केस और रूब्रिक केवल उदाहरण हैं, इसलिए किसी को भी स्कोर देने से पहले स्टोर ऑपरेशंस स्पेशलिस्ट को इनकी समीक्षा करनी चाहिए और अपनी नीतियों के अनुसार इन्हें सत्यापित करना चाहिए।
त्वरित तथ्य
| सवाल | संक्षिप्त जवाब |
|---|---|
| आप किस चीज़ का प्रशिक्षण लेते हैं? | ग्राहक की जरूरतों को पहचानना और फिर नीति के दायरे में रहते हुए उनका समाधान करना। |
| यह रोल प्ले किसलिए है? | निर्णय लेने का अभ्यास करना, पंक्तियों को रटने का नहीं। |
| आप इसे कैसे स्कोर करते हैं? | एक 0 से 2 तक का मूल्यांकन मानदंड जिसमें गंभीर त्रुटियों को परिभाषित किया गया है। |
| आप ट्रांसफर की जांच कैसे करते हैं? | कुछ समय की देरी के बाद एक नया, अनदेखे मामले का सामने आना, फिर पर्यवेक्षण के तहत कार्यस्थल पर किया जाने वाला कार्य। |
| प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं हो सकता? | रिफंड देने का सख्त अधिकार, धीमी प्रणालियाँ और कर्मचारियों की कम संख्या। |
| इस मामले की पुष्टि कौन करता है? | उपयोग से पहले, एक स्टोर संचालन प्रबंधक। |
1. प्रदर्शन संबंधी समस्या का वर्णन करें।
पाठ्यक्रम से नहीं, काम से शुरुआत करें। जब कोई शिकायत तयशुदा प्रक्रिया के अनुरूप न हो, तो संबंधित व्यक्ति को चार काम करने होते हैं: ग्राहक की बात समझना, नीति के अनुसार समाधान चुनना, अपनी बात स्पष्ट रूप से कहना और जब जवाब देने के लिए कर्मचारी के पास मौजूद अधिकार से अधिक अधिकार की आवश्यकता हो तो मदद मांगना।
बातचीत के कुछ निश्चित हिस्सों के लिए स्क्रिप्ट उपयोगी होती है: अभिवादन, पहचान की जाँच, कानूनी शब्दावली। परेशानी तब शुरू होती है जब किसी व्यक्ति के पास स्क्रिप्ट के अलावा और कोई सहारा न हो। ब्लेंडर का मामला एक काल्पनिक परिदृश्य है, वास्तविक ग्राहक घटना नहीं, लेकिन अधिकांश रिटेल टीमें इसे पहचान लेंगी। स्क्रिप्ट को दोहराना नियमों का पालन करना है। अनुकूलन ग्राहक की समस्या का समाधान करता है। आपके प्रशिक्षण में इन दोनों बातों का विकास होना चाहिए।
सेवा अनुसंधान भी इसी ओर इशारा करता है। 2010 के हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के एक लेख में, अपने ग्राहकों को खुश करने की कोशिश करना बंद करो।मैथ्यू डिक्सन, करेन फ्रीमैन और निकोलस टोमन ने तर्क दिया कि सेवा के दौरान ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि समस्या का समाधान कितनी आसानी से हो जाता है, न कि उन्हें प्रभावित करना। जो कर्मचारी पहली बार में ही समस्या को समझ लेता है, वह कम बार सवाल पूछता है और कम लोगों को दूसरे काउंटर पर भेजता है।
2. सीखने और संदर्भ संबंधी कमियों का निदान करें
कुछ भी बनाने से पहले, इस बात की तुलना करें कि उस भूमिका के लिए क्या आवश्यक है और वर्तमान प्रशिक्षण में क्या परीक्षण किए जाते हैं। एक नीति प्रश्नोत्तरी स्मरण शक्ति का परीक्षण करती है: "ग्राहकों के पास कोई वस्तु लौटाने के लिए कितने दिन होते हैं?" यह इस बारे में कुछ नहीं कहती कि जब कोई ग्राहक नाराज़ हो, वस्तु समय सीमा से बाहर हो और ग्राहक की बात जायज़ हो, तो कर्मचारी क्या करता है। यह विश्लेषण और मूल्यांकन है, और इसके लिए एक अलग प्रकार के अभ्यास की आवश्यकता है। हमारी मार्गदर्शिका ब्लूम के वर्गीकरण के अनुसार अधिगम गतिविधियों का मिलान करना यह बताता है कि किसी कार्य की संज्ञानात्मक मांग को कैसे पढ़ा जाए।
फिर उन कारणों की तलाश करें जिन्हें प्रशिक्षण से ठीक नहीं किया जा सकता:
- प्राधिकरण। क्या कोई सेल्स असिस्टेंट किसी दूसरे कर्मचारी को देकर या सद्भावना जताते हुए कोई दूसरा विकल्प दे सकता है, या हर अपवाद के लिए मैनेजर से ही पूछना होगा? अगर जवाब हमेशा "मैनेजर से पूछो" ही हो, तो अनुकूलनशील सोच की कोई गुंजाइश ही नहीं रहेगी।
- सिस्टम। क्या कर्मचारी दुकान में ही स्टॉक, ऑर्डर का इतिहास और नीति को जल्दी से देख सकते हैं?
- स्टाफिंग। क्या ड्यूटी रोटेशन में अभ्यास करने और अभ्यास कर रहे व्यक्ति की जगह काम करने के लिए समय है?
- प्रक्रिया। क्या नीतियों में यह बताया गया है कि क्या करना चाहिए, या केवल यह बताया गया है कि क्या नहीं करना चाहिए?
- अभ्यास करें. क्या लोगों ने कभी इस तरह की कॉल को फीडबैक के साथ हैंडल किया है?
इनमें से आखिरी वाला सिर्फ प्रशिक्षण में कमी है। बाकी के नाम प्रायोजकों को बता दें और कोर्स डिजाइन करने से पहले तय कर लें कि प्रत्येक का मालिक कौन होगा।
3. उद्देश्यपूर्ण तैयारी और अभ्यास की योजना बनाएं
तीन परतें, जिनमें से प्रत्येक का अपना-अपना काम है।
तैयारी: आवश्यक शर्तें जांच लें। नीति, उपकरण और मामले से संबंधित शब्दावली का संक्षिप्त विश्लेषण प्रस्तुत करें। याददाश्त की जाँच से पुष्टि होती है कि सभी आवश्यक शर्तें पूरी हैं, इससे अधिक कुछ नहीं। इसे तत्परता के रूप में रिपोर्ट न करें।
अभ्यास: ग्राहक की भूमिका को अलग-अलग शाखाओं में बांटना और निर्णयों से जुड़ी प्रतिक्रिया देना। एक अच्छा रोल प्ले किसी साथी के साथ स्क्रिप्ट पढ़कर सुनाना नहीं होता। यह कई चरणों से होकर गुजरता है। सीखने वाला ग्राहक की समस्या सुनता है, एक प्रतिक्रिया और कारण चुनता है, फिर देखता है कि ग्राहक आगे क्या कहता है। कम से कम दो तर्कसंगत रास्ते लिखें, क्योंकि वास्तविक शिकायतों का शायद ही कभी एक सही जवाब होता है। प्रतिक्रिया में विशिष्ट निर्णय पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए: "आपने ग्राहक से यह पूछे बिना ही रिफंड की पेशकश कर दी कि उसे इसकी आवश्यकता क्यों है" कहना "अच्छा प्रयास" कहने से कहीं अधिक उपयोगी है। हमारी गाइड उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ इंटरैक्टिव अभ्यास डिजाइन करना आगे जाता है.
समीक्षा और स्थानांतरण: एक अस्पष्ट विकल्प पर चर्चा करें। किसी मैनेजर या ट्रेनर से मिलने वाला सीधा इनपुट तब सबसे ज़्यादा मददगार होता है जब दो सही प्रतिक्रियाएँ अलग-अलग दिशाओं में जाती हैं, जैसे कि किसी वफादार ग्राहक के लिए नीति में ढील न देना। स्पष्ट मापदंड के आधार पर सीधी जाँच के लिए असिंक्रोनस समीक्षा पर्याप्त है। हमारी गाइड स्वयं की गति से तैयारी करने की प्रक्रिया को लाइव कोचिंग से जोड़ना यह दिखाता है कि दोनों को कैसे अलग किया जाए।
यदि आप सामान्य परिस्थितियों के लिए तैयार शब्द चाहते हैं, तो हमारे पास उपलब्ध हैं। मुश्किल ग्राहकों से निपटने के लिए 12 स्क्रिप्ट ये एक अच्छी शुरुआत हैं। इन्हें बातचीत का शुरुआती बिंदु मानें।
4. प्रतिक्रिया और पुनः प्रयास के साथ हल किया गया मामला
उदाहरण के तौर पर। स्टोर संचालन प्रबंधक को उपयोग करने से पहले मामले और उत्तर के मानदंडों को सत्यापित करना चाहिए।
मामला। एक ग्राहक दो दिन बाद खराब हो चुके ब्लेंडर को वापस कर देता है। यह उन्हें उपहार में मिला था, उनके पास रसीद भी है, और उन्हें शनिवार तक एक चालू ब्लेंडर चाहिए। दुकान में उसी मॉडल का एक ब्लेंडर स्टॉक में उपलब्ध है।
कार्य। अपने निर्णय की व्याख्या करें, आपके द्वारा उपयोग किए गए साक्ष्यों का हवाला दें और बताएं कि आपको और किस प्रकार की जानकारी या सहायता की आवश्यकता है।
पहला प्रयास। "मैं माफी मांगूंगा और रिफंड की प्रक्रिया शुरू कर दूंगा, क्योंकि रसीद तय समय सीमा के भीतर है।" समीक्षक पूछता है कि ग्राहक को क्या चाहिए था, क्या दुकान में सामान उपलब्ध है, और क्या रिफंड से शनिवार की समय सीमा का समाधान हो जाएगा। शिक्षार्थी के पास अंतिम दो प्रश्नों का कोई उत्तर नहीं है।
प्रतिक्रिया दें और पुनः प्रयास करें। समीक्षक केस फाइल में स्टॉक लाइन और ग्राहक द्वारा बताई गई समय सीमा की ओर इशारा करता है और शिक्षार्थी से प्रतिक्रिया को दोबारा लिखने के लिए कहता है, इस बार आवश्यकता का नाम पहले बताने के लिए कहता है।
एक और मजबूत प्रयास। कर्मचारी आवश्यकता की पुष्टि करता है ("आपको शनिवार तक एक चालू ब्लेंडर चाहिए"), स्टॉक से सीधे अदला-बदली का प्रस्ताव देता है, ग्राहक की इच्छा होने पर धनवापसी के विकल्प के बारे में बताता है, और कहता है कि यदि आइटम स्टॉक में नहीं है और ग्राहक मानक नीति से बाहर किसी त्वरित ऑर्डर की मांग करता है तो ही वे ड्यूटी मैनेजर से संपर्क करेंगे।
प्रत्येक प्रतिक्रिया तर्कसंगत है या अपूर्ण है? मूल्यांकनकर्ता के व्यक्तिगत स्वाद के बजाय स्वीकृत मानदंडों के आधार पर करें। पहला प्रयास नीति के अनुरूप है, लेकिन इसमें आवश्यकता को ध्यान में नहीं रखा गया, इसलिए यह अधूरा है। दूसरा प्रयास बेहतर है क्योंकि इसमें आवश्यकता को ध्यान में रखा गया है, नीति के भीतर ही समाधान चुना गया है और यह भी पता है कि इसका अधिकार कहाँ समाप्त होता है। एक ऐसा विकल्प भी जोड़ें जिसमें शिक्षार्थी ब्लेंडर बदल देता है लेकिन ग्राहक की संतुष्टि की पुष्टि नहीं करता, और समूह से पूछें कि स्कोर में क्या बदलाव होना चाहिए।
5. क्षमता का आकलन करें और स्थानांतरण की योजना बनाएं
प्रत्येक मानदंड को 0 से 2 तक अंक दें। अपने विशेषज्ञ से परामर्श करके मानदंडों को अनुकूलित करें: यह मूल्यांकन मानदंड एक प्रस्तावित प्रारंभिक बिंदु है, न कि मान्य तत्परता मानक।
| कसौटी | 0: अनुपस्थित या असमर्थित | 1: आंशिक, कुछ अंशों के साथ | 2: पूर्ण और न्यायसंगत |
|---|---|---|---|
| पहचान की आवश्यकता है | यह स्क्रिप्ट प्रॉम्प्ट का जवाब देता है, समस्या का नहीं। | समस्या का नाम तो बताया गया है, लेकिन बताई गई आवश्यकता को नजरअंदाज कर दिया गया है। | ग्राहक की वास्तविक आवश्यकता को बताता है और उसकी जांच करता है। |
| नीति के दायरे में समाधान | या तो नीति से हटकर कुछ पेशकश करता है, या कुछ भी नहीं। | यह एक समाधान प्रस्तुत करता है लेकिन यह नहीं बताता कि यह उपयुक्त क्यों है। | नीति के दायरे में रहते हुए समाधान प्रस्तुत करता है और उसकी व्याख्या करता है। |
| विचार | विकल्पों या सीमाओं का कोई विवरण नहीं है। | विकल्पों का नाम लिया गया, अनिश्चितता को नजरअंदाज किया गया। | विकल्पों, बाधाओं और अनिश्चितता की व्याख्या की गई है। |
| सीमाएँ | स्वीकृत प्रक्रियाओं के बाहर कार्य करना। | प्रक्रिया में असंगति का उल्लेख करता है। | स्वीकृत प्रक्रियाओं का पालन करता है और अधिकार की कमी होने पर मामले को आगे बढ़ाता है। |
गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें, उदाहरण के लिए कोई ऐसा वादा जिसे दुकान पूरा नहीं कर सकती या किसी सुरक्षा या कानूनी नियम का उल्लंघन। समग्र स्कोर में कभी भी गंभीर त्रुटि को छिपाया नहीं जाना चाहिए। स्कोर पर भरोसा करने से पहले यह सुनिश्चित कर लें कि दो मूल्यांकनकर्ताओं ने एक ही उत्तर को समान स्कोर दिया है: यदि ऐसा नहीं है, तो एंकरों को फिर से लिखने की आवश्यकता है। हमारी मार्गदर्शिका प्रशिक्षण में निर्णय क्षमता और समस्या समाधान का आकलन करना इसमें एंकर और मूल्यांकनकर्ता अंशांकन को अधिक गहराई से शामिल किया गया है।
रोल प्ले स्कोर से पता चलता है कि शिक्षार्थी ने रोल प्ले में क्या किया। यह जानने के लिए कि क्या इसका प्रभाव आगे भी बना रहता है, कुछ समय बाद एक नए मामले का स्कोर करें, फिर कार्यस्थल पर अनुवर्ती कार्रवाई करें: एक पर्यवेक्षित शिफ्ट जिसमें एक प्रबंधक एक वास्तविक शिकायत को देखता है और उसी मानदंड के आधार पर उसका स्कोर करता है।
इस डिजाइन के लिए दो माप उपयुक्त हैं: मान्यता की आवश्यकता और नीति के दायरे में समाधानएक आधारभूत कार्य की तुलना एक अनदेखे अनुवर्ती कार्य से करें, और शुरू करने से पहले जनसंख्या, आधार और समय निर्धारित करें। फिर प्रशिक्षण का श्रेय देने से पहले समवर्ती परिवर्तनों, जैसे कि नई वापसी नीति या मौसमी भीड़, पर ध्यान दें। दावा संयमित रखें। बेहतर रोल प्ले स्कोर अभ्यास सेटिंग में तर्क क्षमता का प्रमाण है, न कि उच्च बिक्री या रूपांतरण का वादा।
जहां इंटरैक्टिव डिलीवरी मददगार होती है
इंटरैक्टिव प्रारूप तब मददगार होते हैं जब लोगों को समूह की बात सुनने से पहले ही अपनी प्रतिक्रिया तय करनी होती है। लाइव सेशन में, फैसिलिटेटर ग्राहक की समस्या दिखा सकता है, प्रत्येक व्यक्ति से एक प्रतिक्रिया चुनने और एक पंक्ति में उसका कारण लिखने के लिए कह सकता है, और फिर चर्चा से पहले विकल्पों को प्रदर्शित कर सकता है। इससे असहमति स्पष्ट हो जाती है, और यहीं से सबसे अच्छी सीख मिलती है। तैयारी और अप्रत्यक्ष फॉलो-अप के लिए इसी तरह का केस सेल्फ-पेस्ड तरीके से चलाया जा सकता है। AhaSlidesटीमों और कक्षाओं के लिए एक सर्व-समावेशी सहभागिता मंच, इंटरैक्टिव लर्निंग और लाइव व स्व-गति से सीखने के बीच स्विच करने की सुविधा प्रदान करता है। किसी भी विशिष्ट लेखन, प्रतिक्रिया या रिपोर्टिंग फ़ंक्शन की जाँच अपने स्वयं के वर्कफ़्लो के अनुसार करें, और AI, सिमुलेटर और एकीकरण को तब तक बाहरी या अपुष्ट मानें जब तक आप उन्हें काम करते हुए न देख लें।
प्रशिक्षण से क्या ठीक नहीं होगा
- धनवापसी और अपवाद संबंधी अधिकार। एक स्पष्ट मानदंड नीति द्वारा रोके गए विवेक को उत्पन्न नहीं कर सकता।
- सिस्टम। यदि कर्मचारी स्टॉक या ऑर्डर का इतिहास नहीं देख सकते हैं, तो कोई भी रोल प्ले इसे नहीं बदल पाएगा।
- कर्मचारी और समय। जिन लोगों को रिहा नहीं किया जा सकता, वे अभ्यास नहीं कर सकते।
- साक्ष्य की सीमाएँ। प्रकाशित प्रभाव आकार को संदर्भ के रूप में लें और अपनी स्वयं की जनसंख्या का मापन करें।
ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल
रिटेल कस्टमर सर्विस रोल प्ले क्या होता है?
यह एक अभ्यास सत्र है जिसमें एक शिक्षार्थी ग्राहक की समस्या का समाधान करता है और अपने निर्णय पर प्रतिक्रिया प्राप्त करता है। सबसे प्रभावी समाधान आगे बढ़ते हैं, इसलिए ग्राहक की अगली प्रतिक्रिया इस बात पर निर्भर करती है कि शिक्षार्थी ने क्या विकल्प चुना है।
कस्टमर सर्विस रोल प्ले में आप स्कोर कैसे देते हैं?
प्रत्येक मानदंड के लिए 0 से 2 के स्कोर के साथ एक स्पष्ट रूब्रिक का उपयोग करें, जैसे कि नीति के भीतर आवश्यकता की पहचान और समाधान, और गंभीर त्रुटियों को अलग से परिभाषित करें ताकि एक अच्छा कुल स्कोर एक गंभीर विफलता को छिपा न सके।
क्या स्क्रिप्ट रिटेल स्टाफ के लिए हानिकारक हैं?
नहीं। स्क्रिप्ट पूर्वानुमानित चरणों में मदद करती हैं। इसका उद्देश्य कर्मचारियों को एक आधार प्रदान करना और ग्राहक की समस्या के अनुरूप न होने पर उसे छोड़ देने का विवेक देना है।
आपको कैसे पता चला कि प्रशिक्षण कारगर रहा?
कुछ समय बाद सामने आए एक नए, अनदेखे मामले का उसी मानदंड के आधार पर मूल्यांकन करें, उसकी तुलना आधारभूत स्थिति से करें और यह जांचें कि इस बीच और क्या-क्या बदलाव हुए हैं।
मामले और मूल्यांकन मानदंड की समीक्षा कौन करेगा?
एक स्टोर संचालन प्रबंधक जो किसी के भी उन पर अंक प्राप्त करने से पहले ही आपकी नीतियों और अधिकार सीमाओं को जानता हो।
कहा से शुरुवात करे
अपनी टीम को अक्सर मिलने वाली किसी एक शिकायत को चुनें जिसका उल्लेख स्क्रिप्ट में नहीं है। दो तर्कसंगत समाधानों के साथ एक केस लिखें, स्टोर संचालन प्रबंधक के साथ चार मानदंडों वाली मूल्यांकन विधि को अनुकूलित करें और एक छोटे समूह के साथ इसका अभ्यास करें। एक महीने बाद एक नए केस का मूल्यांकन करें और फिर इसे बड़े पैमाने पर लागू करें।
यह देखने के लिए कि इस तरह के मामले को लाइव कैसे चलाया जा सकता है और बाद में स्व-गति से इसका पुन: उपयोग कैसे किया जा सकता है, अन्वेषण करें AhaSlides.
