ग्राहक की धारणा वह है जो यह निर्धारित करती है कि कोई व्यवसाय जीवित रहता है और विकसित होता है।
इसलिए, अधिक से अधिक कंपनियां नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) का उपयोग कर रही हैं – शुद्ध प्रवर्तक स्कोर सर्वेक्षण अपने उत्पादों/सेवाओं के बारे में ग्राहकों की भावनाओं को निर्धारित करने का सबसे आसान तरीका। वहां से, व्यवसाय अपनी ताकत में सुधार करके और अपनी कमजोरियों को दूर करके अधिक ग्राहकों को विकसित करने और आकर्षित करने की योजना बना सकते हैं।
यह लेख आपको एनपीएस के महत्व को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगा, कुछ एनपीएस प्रश्नों के नमूने और व्यापार प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए एनपीएस सर्वेक्षण के परिणामों का उपयोग करने के तरीके पर एक विस्तृत निर्देश।
- नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे क्या है?
- आप नेट प्रमोटर स्कोर की गणना कैसे करते हैं?
- नेट प्रमोटर स्कोर की व्याख्या कैसे करें?
- नेट प्रमोटर स्कोर क्यों महत्वपूर्ण है?
- नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण में पूछने के लिए 20+ प्रश्न
- नेट प्रमोटर स्कोर में सुधार करने के 3 तरीके
- AhaSlides के साथ अपने ग्राहकों का सर्वेक्षण करें
- AhaSlides के साथ और टिप्स
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नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर या एनपीएस मापता है कि आपके ग्राहक आपकी कंपनी के उत्पादों या सेवाओं की दूसरों को सिफारिश करने के लिए कितने इच्छुक हैं। इसके अलावा, एनपीएस इंडेक्स का उपयोग उत्पादों या सेवाओं के साथ ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी का सर्वेक्षण करने के लिए भी किया जाता है और अप्रत्यक्ष रूप से व्यवसाय की विकास क्षमता को दर्शाता है।
एनपीएस रेटिंग को लगभग किसी भी उद्योग पर लागू किया जा सकता है, जिसमें इस सर्वेक्षण संरचना में दो-भाग प्रश्नावली शामिल है:
- पहला भाग: रेटिंग प्रश्न - अपने ग्राहकों से अपने व्यवसाय, उत्पाद या सेवा को 0 से 10 के पैमाने पर रेट करने के लिए कहें।
- दूसरा हिस्सा: ओपन एंडेड प्रश्न इस बारे में कि पहले भाग में एक विशेष अंक क्यों दिया गया था।
आप नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण कैसे करते हैं?
सर्वेक्षण के परिणाम उपलब्ध होने के बाद, ग्राहकों को शुद्ध प्रमोटर स्कोर बेंचमार्क द्वारा 3 श्रेणियों में वर्गीकृत किया जाएगा:
- प्रमोटर (स्कोर 9 - 10): वे वफादार ग्राहक हैं। वे अपने सामाजिक या पेशेवर मंडलियों के लोगों को आपके ब्रांड की सिफारिश करना पसंद करते हैं।
- पैसिव (स्कोर 7 - 8): वे ऐसे ग्राहक हैं जो आपकी सेवा से संतुष्ट हैं, लेकिन अवसर मिलने पर वे आपके प्रतिस्पर्धियों के उत्पाद/सेवा का उपयोग करने में परिवर्तित हो सकते हैं। वे तटस्थ हैं - मुंह के नकारात्मक शब्द नहीं फैलाएंगे लेकिन आपके ब्रांड को भी बढ़ावा नहीं देंगे।
- डिट्रैक्टर (स्कोर 0 - 6): वे ऐसे ग्राहक हैं जो आपके उत्पाद या सेवा से संतुष्ट नहीं हैं। वे अपने बुरे अनुभव दूसरों के साथ साझा करते हैं और कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाते हैं। वे आपके उत्पाद/सेवा को दोबारा नहीं खरीदना चाहते और दूसरों को भी हतोत्साहित करेंगे।
रेटिंग और ओपन एंडेड दोनों प्रश्न अधिकांश एनपीएस सेवाओं द्वारा उपयोग किए जाने वाले मानक प्रारूप में हैं। हालांकि, आप अपने सर्वेक्षण को अपने व्यवसाय की विशिष्टताओं और अपने एनपीएस अभियान के लक्ष्यों के अनुसार अनुकूलित कर सकते हैं।
अपने अंतिम NPS स्कोर की गणना करना आसान है - इस सूत्र का उपयोग करें: एनपीएस =% प्रमोटर -% डिट्रैक्टर
उदाहरण के लिए: जब 100 ग्राहकों का सर्वेक्षण किया जाता है, तो परिणाम 50 प्रमोटर (50%), 30 निष्क्रिय (30%), और 20 विरोधकर्ता (20%) होते हैं, आपके एनपीएस स्कोर की गणना 50 - 20 = 30 के रूप में की जाएगी।
इस प्रकार, एनपीएस 30 है, जो दर्शाता है कि ग्राहक अनुभव अच्छा नहीं है, और अन्य उत्पाद बेहतर होने पर ग्राहक आसानी से आपको छोड़ सकते हैं। समस्या को सुधारने के लिए आपको शोध करने की आवश्यकता है।
नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे की व्याख्या कैसे करें?
नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण आम तौर पर -100 से 100 तक होता है। स्कोर नकारात्मक होता है जब किसी कंपनी के पास प्रमोटरों की तुलना में अधिक विरोधियों और विपरीत स्थिति में सकारात्मक होता है।
एक अच्छा एनपीएस क्या है?
0 से ऊपर का कोई भी स्कोर "अच्छा" होता है क्योंकि यह दर्शाता है कि एक व्यवसाय में विरोधियों की तुलना में अधिक प्रमोटर हैं।
बेशक, एनपीएस जितना अधिक होगा, उतना ही बेहतर होगा, और आप यह मान सकते हैं कि दुनिया के शीर्ष निगम 70 - 80 के बीच स्कोर करेंगे। हालांकि, 2022 में, Apple का NPS स्कोर 47 है, Nike NPS स्कोर 50 है, Microsoft NPS स्कोर 42 है, और टेस्ला NPS 40 है।
100 का पूर्ण स्कोर एक ऐसा स्कोर है जिसे अभी तक किसी अन्य व्यवसाय ने हासिल नहीं किया है।
खराब एनपीएस स्कोर क्या है?
0 से नीचे का कोई भी स्कोर इंगित करता है कि किसी व्यवसाय में प्रमोटरों की तुलना में अधिक विरोधक हैं। एक नकारात्मक एनपीएस एक संकेत है कि एक व्यवसाय को स्थिति में सुधार करने, दुखी ग्राहकों की संख्या को कम करने और अधिक प्रमोटर उत्पन्न करने के लिए कुछ गंभीर काम करना है।
नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण क्यों महत्वपूर्ण है?
एनपीएस व्यवसायों के लिए एक अनिवार्य भूमिका निभाता है। एनपीएस का निर्धारण करते समय, एक कंपनी ग्राहकों की इच्छाओं की वास्तविकता का पालन करते हुए अपने व्यवसाय की योजना बना सकती है और उसे उन्मुख कर सकती है और ग्राहक अनुभव को बढ़ा सकती है। एनपीएस की विशिष्ट भूमिकाएँ हैं:
ग्राहक वफादारी बढ़ाएँ - नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण के लिए महत्वपूर्ण
एनपीएस सर्वेक्षण उपकरण व्यवसायों को ग्राहकों की वफादारी और अपने प्रियजनों को ब्रांड की सिफारिश करने की ग्राहकों की क्षमता का आकलन करने में मदद करता है। इसके अलावा, यह उन ग्राहकों के प्रतिशत को मापने में भी मदद करता है जो आपके व्यवसाय को किसी प्रतियोगी के उत्पाद या सेवा का उपयोग करने के लिए छोड़ रहे हैं। अनुसंधान दर्शाता है कि ग्राहक प्रतिधारण में 5% की वृद्धि व्यावसायिक लाभ को 25-95% तक बढ़ा सकती है।
कमजोरियों को पहचानें - नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण के लिए महत्वपूर्ण
बहुत से ग्राहक कम स्कोर के साथ एनपीएस प्रश्न का उत्तर दे रहे हैं, यह दर्शाता है कि व्यवसाय संकट के दौर में प्रवेश कर रहा है। हालांकि, यह निष्पक्ष रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करने का एक अवसर भी है ताकि व्यवसाय निकटतम और सबसे यथार्थवादी रणनीतियों के साथ आ सकें।
"निंदा करने वालों" की पहचान करें और नुकसान को सीमित करें
एनपीएस को मापते समय, व्यवसाय असंतुष्ट ग्राहकों (डिटेक्टर्स) को जानेंगे। ग्राहक आमतौर पर अपने सकारात्मक अनुभवों को साझा करने की तुलना में दूसरों के साथ अपने बुरे अनुभवों के बारे में बात करने की तीन गुना अधिक संभावना रखते हैं। इसलिए, असंतुष्ट ग्राहकों की पहचान करने के बाद, व्यवसाय को उस असंतोष के कारण और उन कारकों का पता लगाना चाहिए जो वे चाहते हैं कि आप सुधार करें। विरोधियों को समय पर प्रसन्न करके उन्हें सीमित करने का कोई तेज़ तरीका नहीं है।
"प्रमोटर्स" की पहचान करें और नए ग्राहक प्राप्त करें
संतुष्ट ग्राहकों के लिए, आप उन्हें ई-कॉमर्स और सोशल साइट्स पर अपने व्यवसाय को रेट करने या समीक्षा करने के लिए कह सकते हैं। फिर उनके द्वारा मूल्यांकन समाप्त करने के बाद, आप उन्हें छूट और प्रोत्साहन दे सकते हैं। लोग अक्सर परिचितों की मौखिक सिफारिशों पर भरोसा करते हैं, जब उनके दोस्तों द्वारा सोशल मीडिया पर किसी व्यवसाय को संदर्भित किया जाता है, तो उनके खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है।
ग्राहकों और व्यवसायों के बीच एक संचार चैनल बनाएं
एनपीएस सर्वेक्षण आपके ग्राहकों और आपके व्यवसाय के बीच संचार के चैनल खोलते हैं। नए विकास विचार प्राप्त करना, ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से समझना और यह जानना संभव है कि व्यवसाय कैसा चल रहा है। इसके अलावा, यह वह स्थान भी है जहां ग्राहक बातचीत करते हैं और प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं, ग्राहकों को संतुष्ट नहीं होने पर इंटरनेट पर सार्वजनिक होने के लिए सीमित करते हैं। आप उत्पादों और सेवाओं का उपयोग जारी रखने के लिए ग्राहकों की क्षमता का मूल्यांकन कर सकते हैं। साथ ही आप ग्राहकों के साथ बातचीत करते हुए अन्य उत्पादों और सेवाओं को भी पेश कर सकते हैं।
सर्वेक्षण के अधिक प्रकार
20 + नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे में पूछे जाने वाले प्रश्न (एनपीएस स्कोर प्रश्न)
मान लीजिए कि आप अपने को बढ़ाने के लिए संघर्ष कर रहे हैं सर्वेक्षण प्रतिक्रिया दर और कार्रवाई योग्य प्रतिक्रिया प्राप्त करें। निम्नलिखित नमूना प्रश्न आपकी मदद कर सकते हैं।
रेटिंग सर्वेक्षण प्रश्न - नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे
ग्राहकों से अपनी कंपनी/उत्पाद/सेवा को रेट करने के लिए कहें
यदि आप अभी नेट प्रचार के साथ शुरुआत कर रहे हैं
एनपीएस सर्वेक्षण बनाने के लिए क्लासिक प्रश्न है:
"0 से 10 के पैमाने पर, आप मित्रों, सहकर्मियों या परिवार को हमारे व्यवसाय/उत्पाद/सेवा की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?"
यह प्रश्न आपकी कंपनी/उत्पाद/सेवा के साथ ग्राहकों की संतुष्टि प्राप्त करने के लिए बनाया गया है। यह आपके ग्राहकों के साथ संचार की नींव स्थापित करता है, उन्हें अपने मन की बात कहने की अनुमति देता है, और एकदम सही आइसब्रेकर है। दूसरी ओर, इस प्रश्न के बाद आपको जो प्रतिक्रिया मिलती है, वह आपकी कंपनी/उत्पाद/सेवा के सर्वोत्तम समग्र परिणाम का प्रतिनिधित्व करती है। यह बाद के अभियानों के लिए समायोजित करने के लिए आपके लिए ग्राहक वफादारी को भी मापता है।
ग्राहकों से एक विशिष्ट अनुभव को रेट करने के लिए कहें।
बस प्रश्न को थोड़ा मोड़ दें, और आपको आश्चर्य होगा कि किसी विशिष्ट ग्राहक अनुभव को कम करना कितना आसान है।
आप नीचे दिए गए उदाहरणों की तरह कुछ वाक्यांशों के साथ सुझाए जाने की संभावना को मापने के लिए एक मौलिक एनपीएस प्रश्न जोड़ सकते हैं:
- "नवीनतम फीचर अपडेट के बाद, आप किसी मित्र या सहकर्मी को (कंपनी/उत्पाद का नाम) सुझाने की कितनी संभावना है?"
- "आपके (हालिया) खरीदारी के अनुभव को ध्यान में रखते हुए, आप अपने दोस्तों या परिवार को (कंपनी / उत्पाद का नाम) की सिफारिश करने की कितनी संभावना है?"
- "आप अपने दोस्तों को (कंपनी / उत्पाद का नाम) की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं आपकी बातचीत के आधार पर हमारी ग्राहक सेवा टीम के साथ?"
ये प्रश्न किसी भी मुद्दे को उजागर करेंगे, जिसके लिए ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार के लिए तत्काल कार्रवाई की आवश्यकता होती है और इस प्रकार अधिक खुश ग्राहक आते हैं।
वाक्यांश "मित्र/सहकर्मी/परिवार" को लक्षित दर्शकों से बदलें
अपने उत्पाद और लक्षित ग्राहकों के आधार पर, आप ऑडियंस को बदलकर अपने सर्वेक्षण फ़ॉर्म को कस्टमाइज़ कर सकते हैं; ग्राहक आपके उत्पाद या व्यवसाय की सिफारिश कर सकते हैं। मानक "मित्र/सहयोगी/परिवार" के बजाय, नेट प्रमोटर स्कोर प्रश्न को निम्नलिखित में बदलने पर विचार करें:
- "क्या आप (कंपनी/उत्पाद/सेवा का नाम) की सिफारिश कर सकते हैं? समान चुनौती वाला कोई व्यक्ति"?
- "आप (कंपनी / उत्पाद / सेवा का नाम) की सिफारिश करने की कितनी संभावना है समान रुचियों वाला कोई व्यक्ति"?
- "आप (कंपनी / उत्पाद का नाम) की सिफारिश करने की कितनी संभावना है आपकी मंडली"?
ओपन-एंडेड सर्वेक्षण प्रश्न - नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे
आप उत्तरदाता द्वारा दिए गए स्कोर के आधार पर एनपीएस फॉलो-अप ओपन एंडेड प्रश्न को वैयक्तिकृत कर सकते हैं। नीचे दिए गए ओपन एंडेड उदाहरणों को देखें जिनका उपयोग आप मानक प्रश्न के विकल्प के रूप में कर सकते हैं: "आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या है?"
"आपको (कंपनी/उत्पाद/सेवा का नाम) सबसे ज्यादा/कम से कम क्या पसंद है?"
यह प्रश्न आपको यह समझने में मदद करता है कि आपके ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा के साथ इंटरैक्ट करने के बाद क्या सोचते और महसूस करते हैं। यह प्रमोटरों और विरोधियों दोनों के लिए आसानी से अनुकूलन योग्य है। यदि आप जानते हैं कि आपके ग्राहकों के लिए क्या काम कर रहा है या नहीं, तो आप उन्हें बेहतर सेवा देने के लिए हर चीज में बदलाव कर सकते हैं।
पर्याप्त संख्या में उत्तरों के साथ, यह प्रश्न आपको अपने विज्ञापन और मार्केटिंग अभियानों में उपयोग करने के लिए नई अंतर्दृष्टि और अपने उत्पादों और ब्रांड को स्थान देने के नए तरीके खोजने में मदद कर सकता है।
"हमारे साथ आपके अनुभव में क्या कमी या निराशाजनक थी?"
रचनात्मक आलोचना आपके व्यवसाय के लिए बहुत मूल्यवान हो सकती है। यह ग्राहकों को आपके उत्पाद या सेवा के उन पहलुओं पर चर्चा करने के लिए प्रोत्साहित करने का एक उत्कृष्ट उदाहरण है जो उन्हें पसंद नहीं है।
"कैसे हम अपने अनुभव को बेहतर कर सकते हैं?"
इस प्रश्न के साथ, पैसिव इस बारे में व्यावहारिक सुझाव दे सकता है कि आप अपने उत्पाद या सेवा को अगले स्तर तक ले जाने के लिए क्या कर सकते हैं।
डेट्रैक्टर्स के साथ, आपको पता चल जाएगा कि त्रुटि को ठीक करने के लिए क्या करना है और अपने उत्पाद/सेवा को ट्रैक पर लाना है।
"क्या आप तीन चीजें सूचीबद्ध कर सकते हैं जिन्हें हम अपने उत्पाद / सेवा के बारे में सुधार सकते हैं?"
ग्राहकों को तीन विशिष्ट कारण बताने का सुझाव देना कि वे आपके उत्पाद/सेवा को क्यों पसंद नहीं करते हैं, इससे आपको त्रुटियां खोजने में समय की बचत होगी। ग्राहक सुझाव उत्पाद डिजाइन और विकास के दौरान आपके कार्यों का मार्गदर्शन करेंगे। इसके अलावा, आप अपने लक्षित दर्शकों को बेहतर ढंग से समझ पाएंगे और नई जानकारी के आधार पर अपनी ग्राहक सूची का विस्तार करेंगे।
"हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोग करने के मुख्य लाभ क्या हैं?"
जैसे ग्राहकों को आपके उत्पाद/सेवा की कमजोरियों के बारे में बताने के लिए प्रेरित करना, उनसे विशेष रूप से आपकी खूबियों के बारे में बात करने के लिए कहना और वे आपके उत्पाद/सेवा के बारे में क्या पसंद करते हैं, आपको उन सुविधाओं पर ध्यान केंद्रित करने और सुधारने में मदद मिलेगी जिनका उपयोग किया जाता है और जिन पर बहुत जोर दिया जाता है। यह इन ताकतों को आपके अद्वितीय विक्रय बिंदुओं में बदलने में मदद करेगा।
"आपने हमारे उत्पादों को हमारे प्रतिस्पर्धियों के ऊपर क्यों चुना?"
ग्राहकों को आपके उत्पाद के बारे में वास्तव में क्या पसंद है? वे आपको आप पर क्या चुनते हैं? सुंदर इंटरफ़ेस डिज़ाइन के कारण? उपयोग में आसानी के लिए? तेजी से वितरण? विविध विकल्प? यह प्रश्न यह निर्धारित करने में मदद करेगा कि वास्तव में आपको क्या खास बनाता है ताकि आप इस लाभ को और बढ़ा सकें और इसका फायदा उठा सकें।
पता नहीं कहाँ से शुरू करें? अपने नेट प्रमोटर स्कोर सर्वे के लिए नीचे दिए गए दस सुझाए गए प्रश्नों को आज़माएं।
- (उत्पाद/सेवा के नाम) में कौन-सा परिवर्तन आपको हमारा उपयोग जारी रखने के लिए प्रेरित करेगा?
- यह क्या होगा यदि आप (उत्पाद/सेवा का नाम) में कुछ भी बदल सकते हैं?
- आपको ग्राहक बनने के लिए किस बात ने आश्वस्त किया?
- (उत्पाद/सेवा का नाम) आपके/आपके कार्य दिनचर्या में क्या सुधार लाए?
- आपको ऐसी क्या आवश्यकता होगी जो आपके लिए (उत्पाद/सेवा का नाम) आवश्यक बना दे?
- कृपया तीन चीजों की सूची बनाएं जो आपको हमारी प्रतियोगिता में हमें चुनने के लिए आश्वस्त करती हैं।
- अपने व्यवसाय के लिए सही (उत्पाद प्रकार) की खोज करते समय आपकी सबसे बड़ी चुनौती क्या थी?
- ऐसी कौन सी एक चीज है जिसे हम जोड़ सकते हैं जो आपके लिए (उत्पाद/सेवा का नाम) अनिवार्य/आवश्यक बना देगी?
- यह (उत्पाद/सेवा का नाम) आपके लिए किन विशिष्ट चुनौतियों का समाधान करता है?
- इसे (उत्पाद/सेवा का नाम) आपके लिए बेहतर बनाने के लिए हम क्या कर सकते हैं?
- आप हमारे (उत्पाद/सेवा का नाम) की अनुशंसा क्यों नहीं करेंगे?
'नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण के लिए धन्यवाद संदेश'
धन्यवाद संदेश - प्रमोटर
आपकी बहुमूल्य प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद। आपने हमारा दिन बना दिया!
आप जैसे प्यारे दोस्त का होना बहुत अच्छा है। हम आपको (कंपनी का नाम) में सबसे अच्छा अनुभव सुधारने और दिखाने के लिए काम करेंगे।
धन्यवाद संदेश - पैसिव्स
आपके बहुमूल्य फीडबैक के लिए शुक्रिया। आपने हमारा दिन बना दिया!
आपके विचार और सुझाव हमारे लिए महत्वपूर्ण हैं क्योंकि हम उत्पाद को बेहतर बनाने और इसे हर दिन बेहतर बनाने का प्रयास करते हैं।
धन्यवाद संदेश - विरोध करने वाले
आपके बहुमूल्य फीडबैक के लिए शुक्रिया।
हम आपके सुझावों का बहुत सम्मान करते हैं, चाहे वे अच्छे हों या बुरे। भविष्य में आपसे यह पता लगाने के लिए मिलेंगे कि हम आपकी अपेक्षाओं को पार करने के लिए अपने उत्पाद/सेवा को और कैसे बेहतर बना सकते हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर में सुधार करने के 3 तरीके सर्वेक्षण
- विशिष्ट और स्पष्ट रहें: आप जो आशा करते हैं उसके बारे में बहुत विशिष्ट प्राप्त करने के लिए बुद्धिमानी से सर्वेक्षण का उपयोग करेंई मुख्य विषय पर ध्यान केंद्रित करने वाले सीधे, सीधे प्रश्न पूछकर खोजने के लिए।
- प्रश्नों की संख्या सीमित करें: किसी व्यवसाय को 1 से 0 तक रेट करने के लिए कम से कम 10 प्रश्न का उपयोग किया जाना चाहिए। फिर रेटिंग के पीछे के तर्क को निर्धारित करने के लिए 2-3 ओपन एंडेड प्रश्न।
- सही मंच चुनें: सबसे आम सर्वेक्षण विधियां ईमेल अभियान या वेबसाइट पर पॉप-अप सर्वेक्षण के माध्यम से होती हैं।
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