Maloprodajno osoblje prestaje recitirati scenarij kada uvježba odabir odgovora na stvarni problem kupca i dobije povratne informacije o tom izboru. Vježba je igranje uloga u maloprodajnoj službi za korisnike. Scenarij pokriva predvidljive dijelove razgovora, ali scenarij za povrat ne može pomoći kupcu koji želi ispravan blender do subote za poklon, a ne za povrat novca.
Ovaj vodič pokazuje kako izraditi igrokaz za korisničku podršku u maloprodaji koji obučava osoblje da prilagodi odgovor problemu samog kupca. Obuhvaća pripremu, praksu grananja, razrađeni slučaj s ponovnim pokušajem, rubriku bodovanja i provjeru prenosi li se vještina na prodajni prostor. Napisan je za direktore obuke u maloprodaji i voditelje poslovanja trgovina. Slučaj i rubrika ovdje su ilustracije, stoga bi ih stručnjak za poslovanje trgovine trebao pregledati i uskladiti s vašim vlastitim politikama prije nego što se netko ocjeni.
Brze činjenice
| Pitanje | Kratak odgovor |
|---|---|
| Što treniraš? | Prepoznavanje potreba kupca, a zatim njihovo rješavanje unutar pravila. |
| Čemu služi igranje uloga? | Vježbanje odluka, a ne recitiranje redaka. |
| Kako to ocjenjujete? | Rubrika od 0 do 2 s definiranim kritičnim pogreškama. |
| Kako provjeravate transfer? | Novi, neviđeni slučaj nakon odgode, a zatim nadzirani zadatak u radionici. |
| Što trening ne može popraviti? | Stroge ovlasti za povrat novca, spori sustavi i rijetki rasporedi. |
| Tko potvrđuje slučaj? | Voditelj poslovanja trgovine, prije upotrebe. |
1. Opišite problem s performansama
Počnite od posla, a ne od tečaja. Kada pritužba ne odgovara scenariju, zaposlenik mora učiniti četiri stvari: shvatiti što klijent traži, odabrati rješenje koje politika dopušta, reći to jasno i zatražiti pomoć kada odgovor zahtijeva više autoriteta nego što zaposlenik ima.
Scenariji su korisni za predvidljive dijelove razgovora: pozdrav, provjeru identiteta, pravnu formulaciju. Problem počinje kada je scenarij jedino što osoba ima. Slučaj blendera je izmišljen scenarij, a ne stvarni incident s kupcem, ali većina maloprodajnih timova će ga prepoznati. Recitiranje scenarija slijedi pravila. Prilagođavanje rješava problem kupca. Vaša obuka mora izgraditi oboje.
Istraživanje usluga ukazuje na isto. U članku Harvard Business Reviewa iz 2010. godine, "Prestanite pokušavati oduševiti svoje kupce", Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman tvrdili su da je ono što je kupcima u interakciji s uslugom najvažnije koliko malo truda je potrebno da se problem riješi, a ne da budu oduševljeni. Član osoblja koji prvi put razumije problem postavlja manje ponovljenih pitanja i šalje manje ljudi na drugi šalter.
2. Dijagnosticirajte nedostatke u učenju i kontekstu
Prije nego što išta izgradite, usporedite što je potrebno za tu ulogu s onim što trenutno testiramo u obuci. Kviz o pravilima podsjeća na: "Koliko dana kupci imaju za vraćanje artikla?" Ne govori ništa o tome što zaposlenik radi kada je kupac uzrujan, artikl je izvan prozora i kupac ima opravdan argument. To je analiza i evaluacija, i potrebna je drugačija vrsta prakse. Naš vodič za usklađivanje aktivnosti učenja s Bloomovom taksonomijom objašnjava kako pročitati kognitivni zahtjev zadatka.
Zatim potražite uzroke koje trening neće riješiti:
- Tijelo. Može li prodavač ponuditi zamjenu ili gestu dobre volje ili svaka iznimka mora ići menadžeru? Ako je odgovor uvijek "pitajte menadžera", adaptivno razmišljanje nema prostora za djelovanje.
- Sustavi. Može li osoblje brzo vidjeti zalihe, povijest narudžbi i pravila u proizvodnom pogonu?
- Osoblje. Ima li vremena na rasporedu za vježbanje i zamjenu osobe koja vježba?
- Postupci. Kažu li politike što treba činiti ili samo što ne treba činiti?
- Praksa. Jesu li ljudi ikada odgovorili na ovakav poziv dajući povratne informacije?
Samo zadnji je obična praznina u treningu. Ostale navedite sponzorima i dogovorite tko je vlasnik svakog prije nego što dizajnirate stazu.
3. Osmislite svrsishodnu pripremu i praksu
Tri sloja, svaki sa svojim zadatkom.
Priprema: provjerite preduvjete. Dajte kratku dijagnostiku politike, alata i vokabulara potrebnih za slučaj. Provjera opoziva potvrđuje da su preduvjeti ispunjeni i ništa više. Nemojte to prijavljivati kao spremnost.
Vježba: grananje igranja uloga kupaca s povratnim informacijama vezanim uz odluke. Dobra igra uloga nije scenarij koji se naglas čita s partnerom. Ona se grana. Učenik čuje problem kupca, bira odgovor i razlog, a zatim vidi što kupac sljedeće govori. Napišite barem dva obranjiva puta, jer stvarne pritužbe rijetko imaju jedan točan odgovor. Povratne informacije trebaju ukazivati na konkretnu odluku: "Ponudili ste povrat novca prije nego što ste pitali zašto je kupcu potreban" je korisnije od "Dobar pokušaj". Naš vodič za osmišljavanje interaktivne prakse s korisnim povratnim informacijama ide dalje.
Pregled i prijenos: raspravite o jednom dvosmislenom izboru. Uživo mišljenje menadžera ili trenera najviše doprinosi tamo gdje dva dobra odgovora idu u različitim smjerovima, poput pridržavanja politike protiv njenog prilagođavanja vjernom kupcu. Asinkroni pregled dovoljan je za jednostavne provjere prema jasnom kriteriju. Naš vodič za povezivanje pripreme vlastitim tempom s coachingom uživo pokazuje kako razdvojiti to dvoje.
Ako želite gotove formulacije za uobičajene situacije, naši 12 scenarija za rješavanje problema s teškim klijentima dobra su početna točka. Tretirajte ih kao početnu točku razgovora.
4. Obrađen slučaj s povratnim informacijama i ponovnim pokušajem
Ilustracija. Voditelj poslovanja trgovine trebao bi provjeriti slučaj i kriterije odgovora prije upotrebe.
Slučaj. Kupac vraća blender koji se pokvario nakon dva dana. Bio je to poklon, imaju račun i trebaju ispravan do subote. Trgovina ima jedan isti model na zalihi.
Zadatak. Objasnite odluku, navedite dokaze koje ste koristili i navedite koje dodatne informacije ili potpora su vam potrebne.
Prvi pokušaj. „Ispričao bih se i obradio povrat novca jer je račun u prozorčiću.“ Recenzent pita što je kupac rekao da mu treba, ima li trgovina zaliha i rješava li povrat novca subotnji rok. Učenik nema odgovor na posljednja dva pitanja.
Povratne informacije i ponovni pokušaj. Recenzent pokazuje na zalihu i rok koji je kupac naveo u spisu predmeta te traži od učenika da ponovi odgovor, ovaj put prvo navodeći potrebu.
Jači pokušaj. Učenik potvrđuje potrebu („Treba vam ispravan blender do subote“), nudi izravnu zamjenu sa zaliha, objašnjava mogućnost povrata novca u slučaju da to preferira i kaže da bi provjerio s voditeljem posla samo ako artikl nije na zalihi, a kupac želi ubrzanu narudžbu izvan standardne politike.
Zašto je svaki odgovor opravdan ili nepotpun. Prosudite prema odobrenim kriterijima, a ne prema vlastitom ukusu recenzenta. Prvi pokušaj je unutar politike, ali nikada nije prepoznao potrebu, pa je nepotpun. Drugi je jači jer prepoznaje potrebu, odabire rješenje unutar politike i zna gdje završava njegov autoritet. Dodajte varijantu u kojoj učenik mijenja blender, ali nikada ne potvrđuje da je kupac zadovoljan s tim i pitajte grupu kako bi se ocjena trebala promijeniti.
5. Procijenite kapacitete i planirajte prijenos
Ocijenite svaki kriterij od 0 do 2. Prilagodite kriterije sa svojim stručnjakom: ova rubrika je predložena početna točka, a ne potvrđeni standard spremnosti.
| Kriterij | 0: odsutno ili nije podržano | 1: djelomično, s izostavljenim dijelovima | 2: potpuno i opravdano |
|---|---|---|---|
| Potrebno je priznanje | Reagira na prompt skripte, a ne na problem. | Imenuje problem, ali promašuje navedenu potrebu. | Navodi stvarne potrebe kupca i provjerava ih. |
| Rješenje unutar politike | Nudi nešto izvan politike ili ništa. | Nudi rješenje, ali ne objašnjava zašto je prikladno. | Nudi rješenje unutar politike i objašnjava ga. |
| Rasuđivanje | Nema razmatranja alternativa ili ograničenja. | Navedene alternative, neizvjesnost zanemarena. | Objašnjene alternative, ograničenja i neizvjesnost. |
| Granice | Djeluje izvan odobrenih procedura. | Nedosljedno se odnosi na postupak. | Koristi odobrene postupke i eskalira kada nedostaje ovlaštenje. |
Kritične pogreške definirajte zasebno, na primjer obećanje koje trgovina ne može ispuniti ili kršenje sigurnosnog ili pravnog pravila. Ukupna ocjena nikada ne smije skrivati kritični neuspjeh. Provjerite daju li dva ocjenjivača istu ocjenu istom odgovoru prije nego što se oslonite na ocjene: ako to ne učine, sidra je potrebno prepisati. Naš vodič za procjenjivanje prosudbe i rješavanje problema u obuci detaljnije pokriva sidra i kalibraciju procjenitelja.
Rezultat igranja uloga govori vam što je polaznik radio u igranju uloga. Da biste saznali prenosi li se rezultat, ocijenite novi slučaj nakon kašnjenja, a zatim dodajte praćenje na radnom mjestu: nadziranu smjenu u kojoj menadžer promatra jednu stvarnu pritužbu i ocjenjuje je prema istoj rubrici.
Dvije mjere odgovaraju ovom dizajnu: potrebno priznanje i rezolucija unutar politikeUsporedite osnovnu liniju s nevidljivim naknadnim zadatkom i definirajte populaciju, nazivnik i vrijeme prije nego što započnete. Zatim potražite istodobne promjene, poput nove politike povrata ili sezonske gužve, prije nego što pripišete zasluge za obuku. Neka tvrdnja bude skromna. Bolji rezultat igranja uloga dokaz je o rasuđivanju u praktičnom okruženju, a ne obećanje veće prodaje ili konverzije.
Gdje interaktivna dostava pomaže
Interaktivni formati pomažu tamo gdje se ljudi trebaju obvezati na odgovor prije nego što čuju grupu. U sesiji uživo, voditelj može pokazati problem klijenta, zamoliti svaku osobu da odabere odgovor i upiše razlog u jednom retku, a zatim otkriti raspon prije rasprave. To čini neslaganje vidljivim, što je mjesto gdje se događa najbolja poduka. Isti slučaj može se odvijati vlastitim tempom za pripremu i za nevidljivo praćenje. AhaSlides, sveobuhvatna platforma za timove i učionice, podržava interaktivno učenje i prelazak s nastave uživo na nastavu vlastitim tempom. Usporedite svaku specifičnu funkciju autorstva, povratnih informacija ili izvještavanja na koju se planirate osloniti u odnosu na vlastiti tijek rada i tretirajte umjetnu inteligenciju, simulatore i integracije kao vanjske ili nepotvrđene dok ih ne vidite u radu.
Što trening neće popraviti
- Ovlaštenje za povrat novca i izuzeća. Oštra rubrika ne može stvoriti diskrecijsko pravo koje politika uskraćuje.
- Sustavi. Ako osoblje ne može vidjeti zalihe ili povijest narudžbi, nikakvo igranje uloga to neće promijeniti.
- Osoblje i vrijeme. Ljudi koji ne mogu biti pušteni ne mogu prakticirati.
- Ograničenja dokaza. Tretirajte bilo koju objavljenu veličinu učinka kao kontekst i mjerite vlastitu populaciju.
Često postavljana pitanja
Što je igranje uloga u maloprodajnoj službi za korisnike?
Vježba u kojoj učenik reagira na problem kupca i dobiva povratne informacije o odluci. Najjači se granaju, tako da sljedeći redak kupca ovisi o tome što je učenik odabrao.
Kako ocjenjujete igru uloga u službi za korisnike?
Koristite eksplicitnu rubriku s ocjenom od 0 do 2 za svaki kriterij, kao što je prepoznavanje potrebe i rješavanje unutar politike, te zasebno definirajte kritične pogreške kako dobar ukupan rezultat ne bi mogao sakriti ozbiljan neuspjeh.
Jesu li skripte loše za maloprodajno osoblje?
Ne. Skripte pomažu s predvidljivim koracima. Cilj je dati osoblju nešto na što se mogu osloniti i prosudbu da to napuste kada problem kupca ne odgovara.
Kako znate da je trening uspio?
Nakon odgode, uporedite novi, neviđeni slučaj s istom rubrikom, usporedite ga s početnom vrijednošću i provjerite što se još promijenilo u međuvremenu.
Tko bi trebao pregledati slučaj i rubriku?
Voditelj poslovanja trgovine koji poznaje vaše politike i ograničenja ovlasti prije nego što netko bude ocijenjen prema njima.
Gdje započeti
Odaberite jednu pritužbu s kojom se vaš tim često susreće, a koju scenarij ne pokriva. Napišite jedan slučaj s dva obranjiva rješenja, prilagodite rubriku s četiri kriterija s voditeljem poslovanja trgovine i provedite je s malom grupom. Ocijenite novi slučaj mjesec dana kasnije prije nego što ga skalirate.
Da biste vidjeli kako bi se ovakav slučaj mogao pokrenuti uživo i ponovno upotrijebiti vlastitim tempom nakon toga, istražite AhaSlides.
