Pèsepsyon kliyan an se sa ki detèmine si yon biznis siviv ak devlope.
Se poutèt sa, pi plis ak plis konpayi yo ap itilize Net Promoter Score (NPS) - sondaj net pwomotè nòt kòm fason ki pi fasil pou detèmine santiman kliyan yo sou pwodwi/sèvis yo. Soti nan la, biznis yo ka planifye pou grandi ak atire plis kliyan lè yo amelyore fòs yo epi elimine feblès yo.
Atik sa a pral ede w pi byen konprann enpòtans NPS, kèk echantiyon kesyon NPS ak yon enstriksyon detaye sou fason pou w itilize rezilta sondaj NPS pou amelyore pèfòmans biznis.
Plis Konsèy ak AhaSlides
Anplis sondaj nòt pwomotè nèt, ann jwenn kèk lòt konsèy ak AhaSlides
Angaje ak nouvo anplwaye ou yo.
Olye pou yo yon sondaj raz, an n kreye yon egzamen amizan pou sondaj anplwaye ou yo. Enskri gratis epi pran sa ou vle nan bibliyotèk modèl la!
🚀 Pou nyaj yo ☁️
Ki sa ki Sondaj Net Promoter Score?
Net Promoter Score oswa NPS mezire kijan kliyan ou yo dispoze pou rekòmande pwodwi oswa sèvis konpayi ou bay lòt moun. Anplis de sa, endèks NPS yo itilize tou pou analize satisfaksyon ak lwayote kliyan yo ak pwodwi oswa sèvis yo epi endirèkteman reflete kapasite kwasans biznis la.
Evalyasyon NPS ka aplike nan prèske nenpòt endistri ak estrikti sondaj sa a ki gen yon kesyonè ki gen de pati:
- Premye pati: Kesyon evalyasyon an – mande kliyan ou yo pou yo evalye biznis ou, pwodwi oswa sèvis ou sou yon echèl 0 a 10.
- Dezyèm pati: Kesyon an louvri sou poukisa yo te bay yon nòt patikilye nan premye pati a.
Ki jan ou fè yon sondaj sou nòt pwomotè nèt?
Apre rezilta sondaj yo disponib, kliyan yo pral klase nan 3 kategori pa referans nòt pwomotè nèt yo:
- Pwomotè (nòt 9 – 10): Yo se kliyan fidèl. Yo renmen rekòmande mak ou bay moun ki nan sèk sosyal oswa pwofesyonèl yo.
- Pasif (nòt 7 – 8): Yo se kliyan ki satisfè ak sèvis ou, men yo ka konvèti nan sèvi ak pwodwi/sèvis konkiran ou a si yo bay opòtinite a. Yo net - pa pral gaye pawòl negatif nan bouch men yo pa pral ankouraje mak ou tou.
- Opozan (nòt 0 – 6): Yo se kliyan ki pa satisfè ak pwodwi oswa sèvis ou. Yo pataje move eksperyans yo ak lòt moun epi yo domaje repitasyon konpayi an. Yo pa vle achte pwodwi/sèvis ou ankò epi yo pral dekouraje lòt moun tou.
Tou de evalyasyon ak kesyon ouvè yo nan fòma estanda pifò sèvis NPS yo itilize yo. Sepandan, ou ka pèsonalize sondaj ou a ak spesifik biznis ou ak objektif kanpay NPS ou a.
Li senp pou kalkile nòt final NPS ou - itilize fòmil sa a: NPS = %Promoter – %Detractor
Pa egzanp: Lè w ap fè sondaj sou 100 kliyan, rezilta a se 50 Pwomotè (50%), 30 pasif (30%), ak 20 opozan (20%), yo pral kalkile nòt NPS ou kòm 50 – 20 = 30.
Kidonk, NPS a se 30, ki montre ke eksperyans kliyan an pa bon, ak kliyan yo ka fasilman abandone ou lè lòt pwodwi yo pi bon. Ou bezwen fè rechèch pou jwenn pwoblèm nan amelyore.
Kijan Pou Entèprete Sondaj Nòt Pwomotè Net?
Sondaj net pwomotè nòt nòmalman varye ant -100 ak 100. Nòt la negatif lè yon konpayi gen plis opozan pase pwomotè ak pozitif nan sitiyasyon opoze a.
Ki sa ki se yon bon NPS?
Nenpòt nòt ki pi wo a 0 se "bon" paske li montre ke yon biznis gen plis pwomotè pase opozan.
Natirèlman, pi wo a NPS, pi bon an, epi ou ka asime ke kòporasyon yo pi wo nan mond lan pral fè nòt ant 70 - 80. Sepandan, nan 2022, Nòt NPS Apple se 47, nòt Nike NPS 50, nòt Microsoft NPS se 42, ak Tesla NPS se 40.
Yon nòt pafè nan 100 se yon nòt ki pa gen okenn lòt biznis poko reyalize.
Ki sa ki se yon move nòt NPS?
Nenpòt nòt ki anba a 0 endike ke yon biznis gen plis opozan pase pwomotè. Yon NPS negatif se yon siy ke yon biznis gen kèk travay serye pou fè pou amelyore sitiyasyon an, diminye kantite kliyan ki pa kontan, ak jenere plis pwomotè.
Poukisa Sondaj Net Promoter Score Enpòtan?
NPS jwe yon wòl endispansab pou biznis yo. Lè w ap detèmine NPS, yon konpayi ka planifye ak oryante biznis yo swiv reyalite volonte kliyan yo epi ogmante eksperyans kliyan yo. NPS gen wòl espesifik:
Ogmante lwayote Kliyan an – Enpòtan pou Sondaj Net Promoter Score
Zouti sondaj NPS ede biznis yo evalye lwayote kliyan yo ak kapasite kliyan yo pou yo rekòmande mak la bay moun yo renmen yo. Anplis, li ede tou pou mezire pousantaj kliyan ki kite biznis ou pou chanje pou itilize yon pwodwi oswa sèvis konkiran. Rechèch montre ke yon ogmantasyon 5% nan retansyon kliyan ka ogmante pwofi biznis pa 25% -95%.
Idantifye feblès yo – Enpòtan pou Sondaj Net Promoter Score
Twòp kliyan ki reponn kesyon NPS la ak nòt ki ba yo endike ke biznis la ap antre nan yon peryòd kriz. Sepandan, sa a se tou yon opòtinite pou kolekte fidbak objektivman pou biznis yo ka vini ak estrateji ki pi pre ak pi reyalis.
Idantifye "detracteurs" yo epi limite domaj la
Lè y ap mezire NPS, biznis yo pral konnen Kliyan ki pa Satisfè (Detraktè). Kliyan anjeneral gen twa fwa plis chans pou yo pale sou move eksperyans yo ak lòt moun pase pou yo pataje eksperyans pozitif yo. Se konsa, li te idantifye kliyan mekontantman yo, biznis la ta dwe chèche konnen rezon ki fè dèyè mekontantman sa a ak faktè yo vle ou amelyore. Pa gen okenn fason ki pi rapid pou limite detracteurs yo lè yo fè yo plezi nan tan.
Idantifye "pwomotè" epi jwenn nouvo kliyan
Pou kliyan satisfè, ou ka mande yo evalye oswa revize biznis ou sou e-commerce ak sit sosyal. Lè sa a, apre yo fin evalye, ou ka ba yo rabè ak ankourajman. Moun yo souvan fè konfyans rekòmandasyon pawòl nan bouch soti nan zanmi, lè yo refere yo nan nenpòt biznis sou medya sosyal pa zanmi yo, yo gen plis chans fè yon achte.
Kreye yon kanal kominikasyon ant kliyan ak biznis yo
Sondaj NPS yo louvri chanèl kominikasyon ant kliyan ou yo ak biznis ou. Li posib pou jwenn nouvo lide devlopman, pi byen konprann kondisyon kliyan yo ak konnen ki jan biznis la prale. Anplis, sa a se tou kote kliyan yo kominike ak resevwa fidbak, limite kliyan yo ale piblik sou entènèt la si yo pa satisfè. Ou ka evalye kapasite kliyan yo pou yo kontinye itilize pwodwi ak sèvis yo. An menm tan an, ou ka tou prezante lòt pwodwi ak sèvis pandan w ap kominike avèk kliyan yo.
Plis Kalite Sondaj
20 + Kesyon Pou Poze Nan Sondaj Net Pwomotè Nòt (Kesyon nòt NPS)
Sipoze w ap lite pou ogmante ou to repons sondaj la epi jwenn fidbak aksyonab. Echantiyon kesyon sa yo ka ede w.
Kesyon sondaj evalyasyon yo - Sondaj Net Promoter Score
Mande kliyan pou evalye konpayi/pwodwi/sèvis ou
Si w ap fèk kòmanse ak Net Promote
Kesyon klasik pou kreye yon sondaj NPS se:
"Sou yon echèl 0 a 10, konbyen chans ou genyen pou w rekòmande biznis/pwodwi/sèvis nou an bay zanmi, kòlèg, oswa fanmi?"
Kesyon sa a fèt pou pran satisfaksyon kliyan ak konpayi/pwodwi/sèvis ou. Li etabli fondasyon kominikasyon ak kliyan ou yo, pèmèt yo pale lide yo, epi li se kraze glas pafè a. Nan lòt men an, repons ou jwenn apre kesyon sa a reprezante pi bon rezilta jeneral konpayi/pwodwi/sèvis ou a. Li mezire tou lwayote kliyan pou w ajiste pou kanpay ki vin apre yo.
Mande kliyan pou evalye yon eksperyans espesifik.
Jis ajiste kesyon an, epi ou pral sezi ki jan li fasil pou diminye yon eksperyans kliyan espesifik.
Ou ka ajoute yon kesyon NPS fondamantal pou mezire chans pou yo sijere ak kèk fraz tankou egzanp ki anba yo:
- "Apre dènye mizajou karakteristik yo, konbyen chans ou genyen pou w rekòmande (non konpayi/pwodwi) bay yon zanmi oswa yon kòlèg?”
- "Lè ou konsidere eksperyans ou achte (dènye)., konbyen chans ou genyen pou w rekòmande (non konpayi/pwodwi) bay zanmi w oswa fanmi w?
- "Konbyen chans ou rekòmande (konpayi/non pwodwi) bay zanmi ou yo baze sou entèraksyon ou yo ak ekip sèvis kliyan nou an?"
Kesyon sa yo pral mete aksan sou nenpòt pwoblèm ki mande aksyon imedya pou amelyore satisfaksyon kliyan epi konsa pote plis kliyan kontan.
Ranplase fraz "zanmi/kolèg/fanmi" ak odyans sib la
Tou depan de pwodwi ou ak kliyan sib, ou ka Customize fòm sondaj ou a pa chanje odyans lan; kliyan yo ka rekòmande pwodwi w oswa biznis ou. Olye estanda "zanmi/kolèg/fanmi", konsidere chanje kesyon Net Promoter Score la an sa ki annapre yo:
- “Èske w ka rekòmande (non konpayi/pwodwi/sèvis) pou yon moun ki gen yon defi menm jan an? "
- "Ki chans ou rekòmande pou (konpayi/pwodwi/non sèvis) pou yon moun ki gen menm enterè? "
- "Ki chans ou rekòmande pou (konpayi/non pwodwi) pou sèk ou? "
Kesyon sondaj ki louvri yo – Sondaj Net Promoter Score
Ou ka pèsonalize kesyon ouvè NPS swivi a dapre nòt moun ki reponn a bay la. Gade nan egzanp ouvè ki anba yo ke ou ka itilize kòm altènativ a kesyon estanda a: "Ki rezon prensipal pou nòt ou a?"
"Ki sa ou renmen pi/mwens sou (konpayi/pwodwi/non sèvis)?"
Kesyon sa a ede ou konprann sa kliyan ou panse ak santi apre kominike avèk pwodwi oswa sèvis ou. Li fasil personnalisable pou tou de Pwomotè ak Opozan. Si w konnen sa k ap travay oswa ou pa pou kliyan ou yo, ou ka ajiste tout bagay pou sèvi yo pi byen.
Avèk yon kantite repons ase gwo, kesyon sa a ka ede w dekouvri nouvo konesans pou w itilize nan kanpay piblisite ak maketing w yo ak nouvo fason pou pozisyon pwodwi w yo ak mak ou.
"Ki sa ki te manke oswa enèvan nan eksperyans ou avèk nou?"
Kritik konstriktif ka gen anpil valè pou biznis ou. Sa a se yon egzanp ekselan nan ankouraje kliyan yo diskite sou aspè nan pwodwi ou oswa sèvis yo ke yo pa renmen.
"Kijan nou ka amelyore eksperyans ou?"
Avèk kesyon sa a, pasif la ka fè sijesyon pratik sou sa ou ka fè pou mennen pwodwi oswa sèvis ou nan pwochen nivo.
Avèk Detractors, w ap konnen egzakteman kisa pou w fè pou w repare erè a epi pou w jwenn pwodwi/sèvis ou sou wout la.
"Èske ou ka lis twa bagay nou ta ka amelyore sou pwodwi/sèvis nou an?"
Sigjere kliyan lis twa rezon espesifik poukisa yo pa renmen pwodwi/sèvis ou a pral ekonomize tan ou jwenn erè. Sijesyon kliyan yo pral gide aksyon ou pandan konsepsyon pwodwi ak devlopman. Anplis de sa, ou pral pi byen konprann odyans sib ou a epi elaji lis kliyan ou a ki baze sou nouvo Sur.
"Ki avantaj prensipal yo lè w sèvi ak pwodwi/sèvis nou an?"
Menm jan ak pouse kliyan yo deklare feblès pwodwi/sèvis ou a, mande yo espesyalman pale sou fòs ou ak sa yo renmen sou pwodwi/sèvis ou a pral ede w konsantre ak amelyore sou karakteristik ki itilize ak mete aksan sou anpil. Li pral ede vire fòs sa yo nan pwen vann inik ou.
"Poukisa ou te chwazi pwodwi nou yo pase konpetitè nou yo?"
Ki sa egzakteman kliyan renmen sou pwodwi ou a? Ki sa ki fè yo chwazi ou pase ou? Paske nan konsepsyon an koòdone bèl? Pou fasilite yo itilize? Livrezon rapid? Opsyon divès? Kesyon sa a pral ede detèmine egzakteman sa ki fè ou kanpe deyò pou ou ka grandi ak eksplwate pwofi sa a pi lwen.
Ou pa konnen ki kote pou kòmanse? Eseye dis kesyon yo sijere pi ba a pou sondaj nòt pwomotè net ou a.
- Ki chanjman nan (non pwodwi/sèvis) ta fè ou vle kontinye sèvi ak nou?
- Kisa li ta ye si ou ta ka chanje anyen nan (non pwodwi/sèvis)?
- Ki sa ki konvenk ou vin yon kliyan?
- Ki amelyorasyon (non pwodwi/sèvis) te pote pou ou/ou pou woutin travay ou
- Ki sa ou ta bezwen ki ta fè (non pwodwi/sèvis) esansyèl pou ou?
- Tanpri fè lis twa bagay ki te konvenk ou chwazi nou sou konpetisyon nou an.
- Ki sa ki te pi gwo defi ou lè w ap chèche bon (kalite pwodwi) pou biznis ou a?
- Ki sa ki yon sèl bagay nou ka ajoute ki ta fè (non pwodwi/sèvis) enperatif/esansyèl pou ou?
- Ki defi espesifik sa a (non pwodwi/sèvis) rezoud pou ou?
- Ki sa ki yon sèl bagay nou ka fè pou fè sa a (non pwodwi/sèvis) pi bon pou ou?
- Poukisa ou PA rekòmande nou (non pwodwi/sèvis)?
'Mesaj Mèsi pou sondaj Net Promoter Score
Mesaj Mèsi - Pwomotè
Mèsi pou fidbak ki gen anpil valè ou. Ou fè jou nou an!
Li bon pou gen yon zanmi renmen anpil tankou ou. Nou pral travay pou amelyore epi montre w pi bon eksperyans nan (non konpayi).
Mesaj Mèsi - Pasif
Mèsi pou fidbak ki gen anpil valè ou. Ou fè jou nou an!
Panse ou ak sijesyon ou yo enpòtan anpil pou nou pandan n ap fè efò pou amelyore pwodwi a epi fè li pi bon chak jou.
Mesaj Mèsi - Opozan
Mèsi pou fidbak valab ou.
Nou trè respekte sijesyon ou yo, kit yo bon oswa move. N' a wè nan tan kap vini pou dekouvri kijan nou ka amelyore plis pwodwi/sèvis nou pou depase attentes ou.
3 Fason Pou Amelyore Nòt Net Pwomotè Sondaj sou
- Fè espesifik ak klè: Sèvi ak sondaj la avèk sajès pou jwenn trè espesifik sou sa ou hope pou dekouvri lè w poze kesyon dirèk, dirèk ki konsantre sou sijè prensipal la.
- Limite kantite kesyon: Yo ta dwe itilize yon minimòm de 1 kesyon pou evalye yon biznis soti nan 0 a 10. Lè sa a, 2-3 kesyon ouvè pou detèmine rezon ki fè dèyè evalyasyon an.
- Chwazi platfòm nan dwa: Metòd sondaj ki pi komen yo se atravè yon kanpay imel oswa yon sondaj pop-up sou sit entènèt la.
Sondaj kliyan ou yo ak AhaSlides
Amelyore sondaj nòt pwomotè net ou a epi konprann plis sou dezi kliyan ou yo ak AhaSlides. Enskri epi kòmanse pèsonalize sondaj ou a modèl, vize odyans ou a kòrèkteman epi fè pi plis nan fidbak yo resevwa.
