Terakhir ditinjau pada 5 November 2026 berdasarkan sumber yang ditautkan dalam postingan ini.
Pelatihan teller bank kini harus mencakup lebih dari sekadar penanganan uang tunai. Komisi Perdagangan Federal AS mengatakan demikian. Jumlah total kerugian akibat penipuan yang dilaporkan oleh orang dewasa berusia 60 tahun ke atas meningkat sekitar lima kali lipat antara tahun 2020 dan 2025., dan sebagian dari pelanggan tersebut akan datang ke loket cabang. Teller bisa jadi orang terakhir yang berkesempatan mengajukan pertanyaan bagus sebelum uang keluar.
Daftar ini ditujukan untuk manajer cabang dan pemimpin pelatihan. Anda mendapatkan 14 kursus siap pakai dalam 4 kelompok, yang menjelaskan apa yang diperbaiki oleh masing-masing kursus dan bagaimana cara menerapkannya. Setiap kelompok diakhiri dengan sebuah Pilihan kamiAturan yang disebutkan adalah aturan federal AS, jadi anggap ini sebagai silabus, bukan sebagai putusan.
Sekilas tentang kesebelas kursus
| Kelas | Apa yang dicakupnya | Panjang | Aturan AS yang dikutip dalam postingan ini |
|---|---|---|---|
| Undang-Undang Anti Pencucian Uang dan Kerahasiaan Bank | Penataan struktur, laporan kas, dan laporan aktivitas mencurigakan. | 50 min | Aturan program AML (31 CFR 1020.210), aturan SAR (1020.320) |
| Kenali pelanggan Anda dan program identifikasi pelanggan. | Pemeriksaan identitas, pemilik sebenarnya, kapan harus menolak | 40 min | Aturan program identifikasi pelanggan (1020.220) |
| Aturan Tanda Bahaya Pencurian Identitas | Lima kategori tanda bahaya pencurian identitas | 30 min | Tidak dikutip di sini |
| Pengenalan penipuan dan kecurangan untuk staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. | Jenis-jenis penipuan, tekanan, dan kapan harus menantang pembayaran | 35 min | Tidak dikutip di sini |
| Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake | Penipuan melalui telepon, pembayaran, dan penyamaran identitas | 35 min | Tidak dikutip di sini |
| Perlindungan konsumen dan UDAAP | Praktik yang tidak adil, menipu, dan menyalahgunakan | 35 min | Tidak dikutip di sini |
| Pertemuan singkat penanganan keluhan pelanggan | Diskusi empat langkah tentang pengaduan | 20 min | Tidak dikutip di sini |
| Melayani pelanggan dari berbagai latar belakang. | Standar pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan. | 30 min | Tidak dikutip di sini |
| Operasi pembayaran, kartu, dan pembiayaan perdagangan. | Bagaimana uang beredar di balik konter | 40 min | Tidak dikutip di sini |
| Kuis penyegaran kepatuhan tahunan | Privasi, pelaporan, dan menyuarakan pendapat dalam satu sesi. | 20 min | Tidak dikutip di sini |
| Kode etik | Uji keputusan untuk area abu-abu | 35 min | Tidak dikutip di sini |
| Konflik kepentingan | Ungkapkan, lalu putuskan. | 25 min | Tidak dikutip di sini |
| Phishing dan rekayasa sosial | Tanda-tanda bahaya dan cara menanggapinya | 30 min | Tidak dikutip di sini |
| Klasifikasi dan penanganan data | Memberi label, menyimpan, dan berbagi data pelanggan. | 25 min | Tidak dikutip di sini |
Tiga peraturan federal AS mendasari dua dari kursus dalam kelompok pertama: kursus AML mencakup program AML dan aturan pelaporan aktivitas mencurigakan, dan kursus KYC mencakup identifikasi pelanggan. Berdasarkan peraturan FinCEN untuk bank, program anti pencucian uang harus mencakup pelatihan untuk personel yang sesuai, dan aturan tersebut tidak menyebutkan kursus atau frekuensi tertentu. Bank juga harus menyimpan catatan tertulis. program identifikasi pelanggan dengan prosedur untuk memverifikasi identitas. Dan sebuah bank mengajukan sebuah laporan aktivitas mencurigakan Ketika suatu transaksi yang dilakukan atau dicoba oleh, di, atau melalui bank melibatkan atau berjumlah setidaknya USD 5,000 dan bank mengetahui, mencurigai, atau memiliki alasan untuk mencurigai salah satu kondisi aturan tersebut. Aturan-aturan di atas tidak menyebutkan kursus lain dalam daftar ini.
Kejahatan keuangan, identitas, dan penipuan
Undang-Undang Anti Pencucian Uang dan Kerahasiaan Bank
Teller bank seringkali menjadi orang pertama yang melihat penataan transaksi dan pola uang tunai yang aneh. Kursus 50 menit ini memiliki 7 pelajaran, mulai dari mengapa pencucian uang ada hingga laporan transaksi mata uang, tanda-tanda peringatan, laporan aktivitas mencurigakan, dan larangan memberi tahu pihak berwenang, dan diakhiri dengan pemeriksaan akhir 12 pertanyaan. Aktivitas pengurutan transaksi sehari-hari sangat cocok sebagai putaran Pilih Jawaban. Untuk 25 tanda peringatan spesifik, lihat panduan kami tentang Tanda bahaya AML.
Kenali pelanggan Anda dan program identifikasi pelanggan.
Pemeriksaan identitas di konter merupakan salah satu kontrol awal untuk mengenal pelanggan Anda (Know Your Customer/KYC). Kursus 40 menit ini membahas mengapa KYC ada, data minimum yang perlu dikumpulkan, cara memverifikasi identitas, kepemilikan manfaat bagi pelanggan bisnis, dan apa yang harus dilakukan jika Anda tidak dapat memverifikasi seseorang. Kursus ini diakhiri dengan pemeriksaan akhir yang terdiri dari 12 pertanyaan. Ajukan pertanyaan kepada tim, "Apa yang akan membuat Anda menghentikan pembukaan rekening?" dalam bentuk Word Cloud dan bandingkan dengan pelajaran tentang ketidakmampuan verifikasi dalam kursus ini.
Aturan Tanda Bahaya Pencurian Identitas
Pencurian identitas sering terjadi saat pembukaan rekening dan dalam proses pelayanan. Kursus 30 menit ini mengajarkan lima kategori tanda bahaya, cara mendeteksinya, cara menanggapinya, dan cara melaporkannya melalui pemilik program. Kursus diakhiri dengan pemeriksaan akhir 10 pertanyaan. Kuis pilihan ganda pada kumpulan dokumen campuran menguji apakah teller dapat mengenali lebih dari satu tanda bahaya sekaligus.
Pengenalan penipuan dan kecurangan untuk staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Kursus 35 menit ini dimulai dengan adegan di konter cabang dan membahas bagaimana penipuan menggunakan tekanan, jenis-jenis penipuan umum, tanda-tanda peringatan dan pertanyaan pendukung yang perlu diajukan, serta serangkaian skenario area abu-abu "tantang atau lanjutkan?". Staf diakhiri dengan penilaian akhir. Kursus ini mempersiapkan teller untuk menghadapi pelanggan yang mengatakan bahwa mereka diberitahu untuk merahasiakan pembayaran.
Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas.
Penipuan penyamaran identitas dapat menjangkau teller melalui telepon dan di konter. Kursus 35 menit ini dimulai dengan permintaan yang meyakinkan untuk detail rekening bank baru, kemudian membahas taktiknya, cara memverifikasi uang, suara dan video palsu, dan mengapa senioritas dan kesopanan justru menjadi tekanan, bukan bukti. Pertanyaan Pilihan Jawaban tentang "apa cara paling andal untuk memeriksa perubahan detail rekening bank?" adalah pembuka yang baik. Untuk jenis serangan lainnya, lihat panduan kami tentang contoh rekayasa sosial.
Pilihan kami: Pengenalan penipuan dan kecurangan untuk staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Sistem ini dibangun di sekitar konter dan telepon, dan skenario "tantang atau lanjutkan?" memberi teller kata-kata untuk digunakan kepada pelanggan yang akan menjadi korban penipuan.
Perlakuan adil dan pengaduan
Perlindungan konsumen dan UDAAP
Teller menjelaskan biaya dan produk setiap hari. Kursus 35 menit ini menjelaskan siapa yang menegakkan aturan tentang praktik yang tidak adil, menipu, dan menyalahgunakan, menerapkan tiga tes, membedakan praktik yang diperbolehkan dari yang tidak diperbolehkan, dan menunjukkan cara untuk menindaklanjuti skrip yang menyesatkan. Kursus ini diakhiri dengan pemeriksaan akhir 10 pertanyaan. Skenario poster "tanpa biaya bulanan" menunjukkan bagaimana kesan keseluruhan dapat menyesatkan bahkan ketika setiap kata itu benar.
Pertemuan singkat penanganan keluhan pelanggan
Keluhan kecil adalah peringatan dini. Sesi diskusi singkat 20 menit ini, dengan 3 pelajaran, membahas empat langkah diskusi, cara menjaganya tetap aman dan adil dengan kasus fiktif, cara menjalankannya dari jarak jauh, dan cara memimpin dengan percaya diri. Sesi ini diakhiri dengan pengecekan akhir 5 pertanyaan. Gunakan ini dalam rapat tim cabang, bukan sebagai kursus individu.
Melayani pelanggan dari berbagai latar belakang.
Kursus 30 menit ini menjelaskan mengapa setiap pelanggan mendapatkan standar yang sama, bagaimana asumsi yang cepat dapat menyebabkan layanan yang tidak setara, pengecekan singkat sebelum bertindak berdasarkan asumsi, dan cara meningkatkan penanganan keluhan, termasuk pelecehan pelanggan terhadap staf. Kursus ini diakhiri dengan pengecekan akhir sebanyak 12 pertanyaan. Skenario tentang pelanggan yang diberi brosur alih-alih penjelasan detail dapat menjadi bahan diskusi yang bermanfaat.
Pilihan kami: Pertemuan singkat untuk menangani keluhan pelanggan. Dengan durasi 20 menit, rapat ini cocok untuk tim cabang, dan keluhan kecil seringkali menjadi peringatan dini.
Operasi dan pelatihan penyegaran
Operasi pembayaran, kartu, dan pembiayaan perdagangan.
Teller hanya melihat bagian depan pembayaran, dan kursus 40 menit ini menunjukkan rantai di baliknya: bagaimana uang bergerak, rekening dan instrumen, pembayaran kartu, pembayaran lintas batas dan pembiayaan perdagangan, pengecualian dan rekonsiliasi. Aktivitas pengurutan yang menempatkan langkah-langkah pembayaran kartu secara berurutan membantu teller baru memahami mengapa suatu item menjadi pengecualian.
Kuis penyegaran kepatuhan tahunan
Kursus 20 menit ini terdiri dari 3 pelajaran tentang privasi dan perlakuan adil, pelaporan dan pencatatan, serta keberanian untuk berbicara, dengan pengecekan akhir 7 pertanyaan. Pertanyaan seperti "Siapa yang dapat melihat informasi pelanggan?" hanya membutuhkan beberapa detik untuk dijawab, sehingga teller dapat menyelesaikannya dalam satu sesi. Padukan dengan Skala Penilaian kepercayaan diri setelah kursus.
Pilihan kami: Kuis penyegaran kepatuhan tahunan. Dengan waktu 20 menit, ini adalah cara singkat untuk menjalankan dan merekam penyegaran tahunan, dan pemeriksaan akhir akan memberi tahu Anda ke mana harus menghabiskan satu jam berikutnya. Kebijakan Anda sendiri yang menentukan apa yang memenuhi persyaratan regulator Anda.
Perilaku dan keamanan data
Kode etik
Kursus 35 menit ini membahas mengapa integritas itu penting, aturan-aturan secara singkat, kerangka pengambilan keputusan, area abu-abu, dan cara untuk bersuara serta mengenali pembalasan, dengan pengecekan akhir 10 pertanyaan. Kursus ini cocok untuk staf yang menangani uang orang lain sepanjang hari. Jalankan pertanyaan "tidak yakin berarti berhenti dan bertanya" sebagai jajak pendapat langsung.
Konflik kepentingan
Staf cabang mengenal pelanggan mereka, dan terkadang juga kerabat mereka. Kursus 25 menit ini mendefinisikan konflik aktual, potensial, dan yang dirasakan, mencantumkan jenis-jenis umum seperti pemberian hadiah dan pekerjaan di luar jam kerja, mengajarkan "ungkapkan, lalu putuskan", dan menunjukkan cara menyelesaikan pengungkapan. Kursus ini diakhiri dengan pemeriksaan akhir yang terdiri dari 8 pertanyaan.
Phishing dan rekayasa sosial
Sistem cabang menjadi sasaran serangan email dan SMS, dan satu klik saja dapat menyebabkan pengambilalihan akun. Kursus 30 menit ini menelusuri peretasan email bisnis, mengajarkan tanda-tanda peringatan di email, SMS, suara, dan kode QR, serta membahas cara merespons setelah mengklik atau melakukan pembayaran. Kursus ini diakhiri dengan pemeriksaan akhir yang terdiri dari 12 pertanyaan.
Klasifikasi dan penanganan data
Data pelanggan hanya boleh ditangani sesuai kebijakan yang berlaku. Kursus 25 menit ini menjelaskan tingkat klasifikasi, cara memberi label, menyimpan, berbagi, dan membuang data, tanda-tanda kesalahan penanganan, dan cara melaporkannya. Kursus ini diakhiri dengan pemeriksaan akhir 10 pertanyaan. Pertanyaan "siapa pun yang memiliki tautan" adalah pencerahan singkat bagi teller yang mengirim formulir melalui email.
Pilihan kami: Klasifikasi dan penanganan data. Teller menangani detail rekening dan identitas sepanjang hari, dan aturan singkat tentang di mana informasi tersebut dapat dibagikan membantu mencegah kesalahan yang dapat dihindari.
Bagaimana cara melaksanakan rencana tersebut?
Urutkan berdasarkan risiko dan apa yang diharapkan oleh regulator Anda. Dengan kerugian akibat penipuan yang dilaporkan oleh pelanggan yang lebih tua meningkat sekitar lima kali lipat sejak tahun 2020, tempatkan pengenalan penipuan dan kecurangan di bulan pertama.
- Minggu pertama seorang teller baru: KYC dan identifikasi pelanggan, anti pencucian uang, dan klasifikasi data.
- Bulan pertama: Pengenalan penipuan dan kecurangan, tanda-tanda peringatan pencurian identitas, dan phishing.
- Kuartal pertama: UDAAP, penanganan pengaduan, kode etik, dan konflik kepentingan.
- Setiap tahun: Kuis penyegaran tahunan, ditambah kursus AML untuk siapa pun yang perannya berkaitan dengan pelaporan kas. Aturan AML mewajibkan pelatihan untuk personel yang sesuai, jadi periksa kebijakan Anda sendiri untuk mengetahui siapa dan seberapa sering.
- Kapan hal ini berlaku: Jika Anda beroperasi di luar AS, gantilah peraturan federal AS dengan peraturan yang setara dari regulator Anda sendiri, dan tanyakan kepada tim kepatuhan Anda apa yang berlaku di negara bagian atau negara Anda.
Cara menjalankan kursus-kursus ini AhaSlides
Anda dapat membangun salah satu dari ini sebagai kursus mandiri dengan AhaSlides Pembuat kursus dapat menjalankannya sebagai sesi tanya jawab langsung, atau keduanya, dengan survei pra dan pasca untuk melihat perubahan apa yang terjadi.
- Pilih Jawaban: Tampilkan skenario teller dengan empat kemungkinan langkah selanjutnya, seperti pelanggan yang ingin menarik uang tunai untuk membayar "petugas pajak".
- Awan Kata: Tanyakan "Apa yang membuat Anda merasa tidak nyaman di konter?" Kata-kata yang paling panjang menunjukkan langkah mana yang harus dilakukan terlebih dahulu.
- Skala Penilaian: Sebelum dan sesudah, tanyakan "Seberapa yakin Anda menantang pembayaran yang Anda anggap sebagai penipuan?" dari 1 hingga 5.
- Terbuka: Kumpulkan insiden nyaris celaka secara anonim di akhir sesi diskusi langsung.
FAQ (Pertanyaan Umum)
Pelatihan apa yang dibutuhkan oleh teller bank?
Teller biasanya membutuhkan pelatihan tentang anti pencucian uang dan identifikasi pelanggan, ditambah kesadaran akan penipuan, pelayanan yang adil, dan perlindungan data, sebagaimana diatur dalam kebijakan Anda. Aturan AML (Anti Pencucian Uang) mewajibkan pelatihan bagi personel yang sesuai, sehingga kebijakan Anda menentukan siapa yang membutuhkan pelatihan apa. Kursus-kursus di atas mencakup hal-hal tersebut, sementara keterampilan penanganan uang tunai dan sistem berasal dari pelatihan internal bank Anda.
Apakah teller bank memerlukan sertifikasi?
Peraturan federal yang disebutkan di atas tidak mewajibkan sertifikat teller. Terdapat kredensial opsional, seperti... Sertifikat Teller Bank ABASetiap perusahaan menetapkan persyaratannya sendiri, jadi periksa kebijakan bank Anda dan kebijakan negara bagian Anda.
Seberapa sering staf bank menjalani pelatihan ulang tentang AML (Anti Pencucian Uang)?
Aturan program AML (Anti-Money Laundering) mewajibkan pelatihan bagi personel yang sesuai dan tidak menyebutkan jangka waktu tertentu. Tetapkan jadwalnya dalam kebijakan Anda sendiri dan catat siapa saja yang telah menyelesaikannya.
Apa itu laporan aktivitas mencurigakan?
Laporan aktivitas mencurigakan adalah laporan yang diajukan bank kepada FinCEN, bagian dari Departemen Keuangan AS, ketika transaksi minimal USD 5,000 menimbulkan kekhawatiran yang tercantum dalam peraturan, seperti dana dari aktivitas ilegal, penghindaran persyaratan Undang-Undang Kerahasiaan Bank, atau tidak adanya tujuan hukum yang jelas. Berdasarkan peraturan tersebut, bank dan karyawannya tidak boleh mengungkapkan laporan atau apa pun yang dapat mengungkapkan keberadaannya, kecuali untuk pengecualian yang tercantum dalam peraturan, seperti pengungkapan kepada FinCEN atau penegak hukum.
Postingan ini berisi informasi umum, bukan nasihat hukum. Untuk keputusan terkait tempat kerja Anda sendiri, konsultasikan dengan pengacara yang berkualifikasi atau regulator.
