Terakhir ditinjau pada 6 November 2026 berdasarkan sumber yang ditautkan dalam postingan ini.
Badan Perlindungan Konsumen Keuangan (CFPB) Laporan Tahunan Tanggapan Konsumen 2024 Biro tersebut menyatakan menerima sekitar 207,800 pengaduan penagihan utang pada tahun 2024, dan masalah yang paling umum adalah upaya untuk menagih utang yang tidak terutang. Pelatihan penagih utang adalah tempat tim belajar untuk melakukan panggilan yang tidak menjadi salah satu dari panggilan tersebut.
Ini adalah daftar 8 kursus siap pakai untuk pemimpin tim penagihan dan pelatih kepatuhan yang melatih agen baru dan memperbarui pengetahuan tim. Kursus ini mencakup aspek praktis di lapangan: panggilan yang sah dan adil, pengecekan penipuan, dan perilaku. Beberapa kursus dibangun berdasarkan peraturan federal AS, jadi periksa peraturan untuk pasar Anda sendiri. Setiap kelompok diakhiri dengan sebuah Pilihan kami.
Sekilas tentang kesebelas kursus
| Kelas | Apa yang dicakupnya | Panjang | Aturan AS di balik topik ini |
|---|---|---|---|
| Panggilan penagihan: menangani keberatan pembayaran dan kesepakatan dengan debitur. | Memulai panggilan, mencari alasan, menyepakati rencana yang realistis. | 40 min | Tidak ada yang disebutkan di sini (lihat Peraturan F di bawah) |
| Pemberian pinjaman yang bertanggung jawab, penilaian kredit, dan penagihan. | Percakapan yang adil tentang tunggakan awal dan kesulitan | 40 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Perlindungan konsumen & UDAAP | Praktik penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang adil | 35 min | CFPB dapat mengambil tindakan terhadap orang yang tercakup. |
| Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas. | Permintaan peniruan identitas dan perubahan detail pembayaran. | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Phishing dan rekayasa sosial | Mendeteksi dan melaporkan serangan | 30 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Kode etik | Integritas dan uji pengambilan keputusan untuk area abu-abu | 35 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Konflik kepentingan | Mengungkapkan hubungan sebelum mengambil keputusan | 25 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
| Klasifikasi dan penanganan data | Memberi label dan melindungi catatan | 25 min | Tidak ada yang dikutip di sini |
Penagihan yang adil dan sah
Ketiga hal ini mencakup apa yang terjadi selama panggilan itu sendiri: bagaimana cara memulainya, apa yang boleh dan tidak boleh Anda katakan, dan bagaimana cara memberikan rencana yang dapat dipatuhi pelanggan.
Panggilan penagihan: menangani keberatan pembayaran dan kesepakatan dengan debitur.
Undang-undang federal menyatakan bahwa penagih utang tidak boleh melakukan tindakan apa pun yang konsekuensi alaminya adalah melecehkan, menindas, atau menyalahgunakan siapa pun.Kursus 40 menit ini terdiri dari enam pelajaran, yang mencakup memulai panggilan dalam batasan yang tepat, bertanya sebelum menjawab, membangun rencana yang dapat diandalkan, skenario area abu-abu, dan mendokumentasikan panggilan. Agen membutuhkannya karena momen-momen sulit terjadi di tengah panggilan, bukan dalam dokumen kebijakan. Dalam sesi tersebut, pertanyaan contoh diajukan kepada peserta: seorang pelanggan mengatakan mereka dapat membayar sejumlah kecil pada tanggal 15, jadi apa selanjutnya?
Pemberian pinjaman yang bertanggung jawab, penilaian kredit, dan penagihan.
Kursus 40 menit ini menempatkan penagihan dalam konteks pemberian pinjaman: kemampuan membayar, tanda-tanda peringatan, dan panggilan terkait tunggakan awal beserta hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan. Agen membutuhkannya karena pelanggan yang mengalami kesulitan lebih mudah dibantu ketika agen mengetahui bagaimana utang tersebut bermula. Jalankan skenario tunggakan awal dan biarkan tim memilih apa yang akan mereka katakan sebelum jawaban kursus muncul.
Perlindungan konsumen & UDAAP
Undang-Undang Perlindungan Keuangan Konsumen mengizinkan CFPB untuk mengambil tindakan untuk mencegah seseorang atau penyedia layanan yang tercakup dari melakukan atau terlibat dalam tindakan atau praktik yang tidak adil, menipu, atau menyalahgunakan.Kursus 35 menit ini mengajarkan tiga tes dan cara mengklasifikasikan praktik sehari-hari ke dalam kategori yang diperbolehkan dan tidak diperbolehkan. Para penagih hutang membutuhkannya karena sebuah skrip dapat menyesatkan tanpa satu kata pun yang salah. Gunakan contoh posternya: "tidak ada biaya bulanan" itu benar, jadi apa masalahnya? Jawabannya adalah kesan keseluruhan pada pelanggan yang rasional.
Pilihan kami: Panggilan penagihan utang. Sistem ini melatih momen-momen tepat yang dapat menyebabkan keluhan, sehingga agen baru akan menghadapi keberatan yang sulit di ruang pelatihan sebelum menghadapinya di saluran telepon langsung.
Penipuan dan risiko siber
Agen penagihan menangani nomor rekening, janji pembayaran, dan detail pribadi sepanjang hari, yang membuat mereka menjadi target dan jalan masuk ke dalam sistem.
Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake: penipuan telepon, pembayaran, dan peniruan identitas.
Kursus 35 menit ini membahas peniruan identitas dan permintaan perubahan detail pembayaran: taktiknya, kebiasaan memeriksa permintaan uang melalui nomor yang sudah Anda miliki, dan apa yang sekarang dapat dipalsukan melalui suara dan video. Agen mengambil detail pembayaran dan membuat janji melalui telepon, jadi mereka perlu memiliki kebiasaan verifikasi terlebih dahulu sebelum mereka membutuhkan pelajaran ini. Gunakan skenario dalam sesi ini: seseorang yang lebih senior meminta Anda untuk membayar sesuatu dan merahasiakannya, jadi apa yang Anda lakukan pertama kali?
Phishing dan rekayasa sosial
Sistem penagihan menyimpan nama, saldo, dan detail kontak, persis seperti yang diinginkan oleh pelaku phishing. Kursus 30 menit ini menelusuri bagaimana penipuan email bisnis terjadi, bagaimana mengenali phishing melalui email, teks, suara, dan kode QR, serta bagaimana memverifikasi permintaan melalui saluran independen. Dalam sesi ini, tunjukkan contoh permintaan "mendesak" yang realistis untuk detail akun dan tanyakan kepada tim, melalui jajak pendapat, apakah akan mengirimkannya.
Pilihan kami: Rekayasa sosial, penipuan, dan deepfake. Penagihan adalah pekerjaan yang banyak dilakukan melalui telepon, dan suara yang meyakinkan adalah satu hal yang tidak bisa lagi dipercaya begitu saja oleh sebuah tim.
Data perilaku dan debitur
Para kolektor menghadapi tekanan dan pertanyaan tentang privasi setiap hari. Ketiga kursus ini memberikan jawaban yang jelas kepada para agen.
Kode etik
Kursus ini membahas mengapa integritas itu penting dan memberikan tes pengambilan keputusan empat pertanyaan kepada staf untuk area abu-abu, serta cara untuk bersuara dan mengenali pembalasan. Seorang penagih yang berada di bawah target bulanan membutuhkan tes yang dapat mereka terapkan ketika tekanan meningkat. Dalam sesi ini, jalankan skenario yang ada dan minta peserta untuk memberikan suara pada setiap kasus sebelum mendiskusikannya.
Konflik kepentingan
Seorang kolektor yang mengenal orang di ujung lain berkas setidaknya memiliki potensi konflik, meskipun tidak terjadi hal yang tidak pantas. Kursus 25 menit ini memperkenalkan konflik aktual, potensial, dan yang dirasakan, serta mengajarkan "ungkapkan, lalu putuskan". Gunakan aktivitas pengelompokannya di dalam ruangan: setiap kasus dimasukkan ke dalam tumpukan, misalnya ungkapkan, minggir, atau tidak ada masalah.
Klasifikasi dan penanganan data
Catatan penagihan berisi nama, saldo, dan detail kontak, sehingga staf perlu memberi label, menyimpan, membagikan, dan membuang data berdasarkan tingkat sensitivitasnya. Peraturan F juga menyatakan bahwa penagih utang Dilarang berkomunikasi, sehubungan dengan penagihan utang apa pun, dengan siapa pun selain Daftar singkat yang mencakup konsumen, pengacara mereka, kreditur, dan pihak-pihak tertentu lainnya, sehingga catatan debitur perlu ditangani dengan hati-hati. Contoh pertanyaannya merupakan pembuka yang baik: apa arti "siapa pun yang memiliki tautan"?
Pilihan kami: Klasifikasi & penanganan data. Satu email atau pesan suara yang salah kirim dapat sampai ke orang yang salah, dan kebiasaan memberi label dan memeriksa sebelum dibagikan mudah diajarkan dan mudah diaudit.
Bagaimana cara melaksanakan rencana tersebut?
Mulailah dengan kursus yang terkait dengan peraturan AS tentang panggilan Anda, Perlindungan Konsumen & UDAAP, dan kursus Panggilan Penagihan, yang memberikan latihan kepada agen untuk batasan di bawah ini. Tambahkan kursus tunggakan awal dan kode etik ke pelatihan awal. Kemudian jadwalkan pelatihan penyegaran tentang penipuan, phishing, dan data, dan akhiri dengan pelatihan mendalam khusus peran seperti sesi pelatihan tentang keberatan yang sulit.
Regulasi F memberikan dua batasan konkret untuk membangun sebuah sesi. Seorang kolektor adalah diasumsikan mematuhi frekuensi panggilan Jika panggilan telepon mengenai utang tertentu tidak dilakukan lebih dari tujuh kali dalam tujuh hari berturut-turut, atau dilakukan dalam tujuh hari berturut-turut setelah percakapan telepon mengenai utang tersebut (aturan ini memiliki pengecualian tersendiri). Mengenai waktu, panggilan telepon sebelum pukul 08.00 atau setelah pukul 21.00 waktu setempat di lokasi konsumen dianggap sebagai ketidaknyamanan. kecuali jika penagih mengetahui sebaliknya. Kejujuran juga penting: hukum melarang pernyataan yang salah, menipu, atau menyesatkan, termasuk ancaman untuk melakukan tindakan yang tidak dapat dilakukan secara hukum atau tidak dimaksudkan untuk dilakukan.
Setiap sesi harus berlandaskan pada fakta yang sama: CFPB (Consumer Financial Protection Bureau). 2024 Laporan Tercatat sekitar 207,800 pengaduan penagihan utang, dengan upaya penagihan utang yang tidak terutang sebagai masalah yang paling umum. Aturan ini berlaku untuk penagih utang sebagaimana didefinisikan oleh hukum, dan pasar atau negara bagian Anda mungkin menambahkan aturannya sendiri. Apakah aturan ini mencakup tim Anda adalah pertanyaan untuk pengacara yang berkualifikasi. Tidak ada sumber yang dikutip di sini yang menetapkan seberapa sering pelatihan harus diulang, jadi tanyakan kepada regulator Anda dan tetapkan frekuensi dalam program Anda sendiri.
Jika Anda sedang membangun program untuk seluruh tim kepatuhan, panduan kami akan membantu Anda. pelatihan petugas kepatuhan mencakup daftar kursus yang lebih luas, dan sisi peminjaman memiliki daftar tersendiri di pelatihan petugas pinjaman.
Cara menjalankan kursus-kursus ini AhaSlides
Anda dapat menawarkan ke-8 pilihan tersebut dalam tiga format:
- Kursus mandiri. Gunakan AhaSlides Pembuat kursus akan mengirimkan kursus kepada setiap agen baru untuk diselesaikan sebelum panggilan langsung pertama mereka.
- Sesi tanya jawab langsung. Kumpulkan pertanyaan dari tim sebelum sesi dimulai, lalu jawab pertanyaan tersebut di dalam ruangan. Untuk menjalankannya dengan baik, lihat panduan kami. 9 tips untuk sesi tanya jawab yang sukses.
- Survei sebelum dan sesudah. Ukur apa yang berubah dalam sesi yang sama, dan lihat bagaimana caranya. melacak penyelesaian pelatihan karyawan.
Empat jenis slide melakukan sebagian besar pekerjaan:
- Pilih Jawaban. Tanyakan: "Seorang pelanggan mengatakan mereka dapat membayar sebagian pada tanggal 15. Mana yang lebih dulu?" Tunjukkan rinciannya sebelum Anda mengungkapkan jawabannya.
- Awan Kata. Tanyakan: "Apa hal tersulit yang dikatakan pelanggan kepada Anda melalui telepon?" Kata-kata yang paling panjang menunjukkan apa yang paling ditakuti tim.
- Skala Penilaian. Ajukan pertanyaan, sebelum dan sesudah: "Seberapa yakin Anda dalam menangani keberatan pembayaran?" Beri nilai dari 1 hingga 5 dan bandingkan rata-ratanya.
- Terbuka. Ajukan pertanyaan: "Apa yang akan Anda katakan selanjutnya?" Jawabannya bisa anonim, jadi orang-orang mengatakan apa yang mereka pikirkan.
FAQ (Pertanyaan Umum)
Pelatihan apa yang dibutuhkan oleh penagih utang?
Aturan penagihan yang adil, penanganan panggilan dan pengaduan, privasi data, dan perilaku. Delapan kursus di atas mencakup area-area tersebut, dan Peraturan F tentang tata perilaku Itulah mengapa aturan tentang frekuensi panggilan harus dimasukkan dalam kursus.
Apakah ada sertifikasi penagih utang?
Beberapa wilayah dan pemberi kerja menawarkan sertifikasi, dan persyaratannya bervariasi, jadi periksa regulator setempat Anda. Tidak ada sumber yang dikutip di sini yang menetapkan persyaratan sertifikasi untuk pengumpul, dan kursus-kursus ini adalah alat praktik, bukan lisensi.
Bagaimana cara Anda menangani keberatan pembayaran saat melakukan panggilan penagihan?
Dengarkan, akui, konfirmasikan fakta, dan tawarkan rencana yang realistis tanpa tekanan. Kursus panggilan penagihan Hal ini memungkinkan agen untuk berlatih dengan skenario realistis sebelum melakukan panggilan langsung.
Siapa yang sebaiknya mengikuti kursus-kursus ini?
Agen penagihan baru, pemimpin tim mereka, dan pelatih kepatuhan yang mendukung mereka. Kelompok-kelompok di atas memungkinkan tim untuk membagi delapan kursus berdasarkan peran.
Postingan ini berisi informasi umum, bukan nasihat hukum. Untuk keputusan terkait tempat kerja Anda sendiri, konsultasikan dengan pengacara yang berkualifikasi atau regulator.
