Skynjun viðskiptavina er það sem ákvarðar hvort fyrirtæki lifir af og þróast.
Þess vegna nota fleiri og fleiri fyrirtæki Net Promoter Score (NPS) - nettó verkefnisstjóra skora könnun sem auðveldasta leiðin til að ákvarða tilfinningar viðskiptavina um vörur sínar/þjónustu. Þaðan geta fyrirtæki áætlað að vaxa og laða að fleiri viðskiptavini með því að bæta styrkleika sína og útrýma veikleikum þeirra.
Þessi grein mun hjálpa þér að skilja betur mikilvægi NPS, fá NPS spurningasýni og nákvæmar leiðbeiningar um hvernig á að nota niðurstöður NPS könnunar til að bæta árangur fyrirtækja.
- Hvað er Net Promoter Score Survey?
- Hvernig reiknarðu út nettó markaðsstiga?
- Hvernig á að túlka Net Promoter Score?
- Hvers vegna er Net Promoter Score mikilvægt?
- 20+ spurningar sem þarf að spyrja í netkönnuninni um stigatölur
- Þrjár leiðir til að bæta nettengda kynningarstig
- Kannaðu viðskiptavini þína með AhaSlides
- Fleiri ráð með AhaSlides
Fleiri ráð með AhaSlides
Við skulum fá fleiri ábendingar með AhaSlides fyrir utan nettengdar skora könnun
Taktu þátt í nýjum starfsmönnum þínum.
Í stað leiðinlegrar könnunar skulum við búa til skemmtilega spurningakeppni til að kanna starfsmenn þína. Skráðu þig ókeypis og taktu það sem þú vilt úr sniðmátasafninu!
🚀 Til skýjanna ☁️
Hvað er Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score eða NPS mælir hversu fúsir viðskiptavinir þínir eru til að mæla með vörum eða þjónustu fyrirtækisins við aðra. Að auki er NPS vísitalan einnig notuð til að kanna ánægju og tryggð viðskiptavina með vörur eða þjónustu og endurspeglar óbeint vaxtargetu fyrirtækisins.
Hægt er að nota NPS-einkunn á næstum hvaða atvinnugrein sem er með þessari könnunaruppbyggingu sem samanstendur af tvíþættum spurningalista:
- Fyrsti hluti: Einkunnaspurningin - Biddu viðskiptavini þína um að gefa fyrirtækinu þínu, vöru eða þjónustu einkunn á skalanum 0 til 10.
- Annar hluti: Opin spurning um hvers vegna tiltekið stig var gefið í fyrri hlutanum.
Hvernig gerir þú könnun á nettó kynningarstigi?
Eftir að niðurstöður könnunarinnar liggja fyrir, verða viðskiptavinir flokkaðir í 3 flokka eftir viðmiðum um nettengdar skorður:
- Framkvæmdastjórar (stiga 9 – 10): Þeir eru tryggir viðskiptavinir. Þeir elska að mæla með vörumerkinu þínu við fólk í félagslegum eða faglegum hringjum þeirra.
- Óbeinar (einkunn 7 – 8): Þeir eru viðskiptavinir sem eru ánægðir með þjónustuna þína en geta breytt sér í að nota vöru/þjónustu keppinautar þíns ef tækifæri gefst. Þeir eru hlutlausir - munu ekki dreifa neikvæðum munnmælum en munu ekki kynna vörumerkið þitt heldur.
- Andstæðingar (skorar 0 – 6): Þeir eru viðskiptavinir sem eru ekki ánægðir með vöruna þína eða þjónustu. Þeir deila slæmri reynslu sinni með öðrum og skaða orðstír fyrirtækisins. Þeir vilja ekki kaupa vöruna/þjónustuna þína aftur og munu líka letja aðra.
Bæði einkunnir og opnar spurningar eru á stöðluðu sniði sem flestar NPS þjónustur nota. Hins vegar geturðu sérsniðið könnunina þína að sérstöðu fyrirtækisins og markmiðum NPS herferðarinnar.
Það er einfalt að reikna út endanlegt NPS stig þitt - notaðu þessa formúlu: NPS = %Promoter – %Detractor
Til dæmis: Þegar 100 viðskiptavinir eru skoðaðir, er niðurstaðan 50 verkefnisstjórar (50%), 30 óvirkir (30%) og 20 gagnrýnendur (20%), NPS stigið þitt verður reiknað sem 50 – 20 = 30.
Þannig er NPS 30, sem sýnir að upplifun viðskiptavina er ekki góð og viðskiptavinir geta auðveldlega yfirgefið þig þegar aðrar vörur eru betri. Þú þarft að rannsaka til að finna vandamálið til að bæta.
Hvernig á að túlka Net Promoter Score Survey?
Nettó verkefnisstjóra skora könnun er venjulega á bilinu -100 til 100. Stigið er neikvætt þegar fyrirtæki hefur fleiri andstæðinga en verkefnisstjórar og jákvætt í öfugum aðstæðum.
Hvað er gott NPS?
Sérhver skor yfir 0 er „gott“ vegna þess að það sýnir að fyrirtæki hefur fleiri verkefnisstjóra en andstæðinga.
Auðvitað, því hærra sem NPS er, því betra, og þú getur gert ráð fyrir að efstu fyrirtæki í heiminum muni skora á milli 70 - 80. Hins vegar, árið 2022, NPS stig Apple er 47, Nike NPS stig 50, Microsoft NPS stig er 42 og Tesla NPS er 40.
Fullkomin einkunn upp á 100 er stig sem engin önnur fyrirtæki hafa enn náð.
Hvað er slæmt NPS stig?
Sérhver einkunn undir 0 gefur til kynna að fyrirtæki hafi fleiri andmælendur en verkefnisstjórar. Neikvætt NPS er merki um að fyrirtæki hafi alvarlega vinnu til að bæta ástandið, fækka óánægðum viðskiptavinum og búa til fleiri verkefnisstjóra.
Af hverju er könnun á skora á Net Promoter mikilvæg?
NPS gegnir ómissandi hlutverki fyrir fyrirtæki. Þegar NPS er ákvarðað getur fyrirtæki skipulagt og stillt viðskipti sín eftir raunveruleika óska viðskiptavina og aukið upplifun viðskiptavina. NPS hefur sérstök hlutverk:
Auka hollustu viðskiptavina – Mikilvægt fyrir Net Promoter Score Survey
NPS könnunartæki hjálpar fyrirtækjum að meta tryggð viðskiptavina og getu viðskiptavina til að mæla með vörumerkinu við ástvini sína. Að auki hjálpar það einnig að mæla hlutfall viðskiptavina sem yfirgefa fyrirtækið þitt til að skipta yfir í að nota vöru eða þjónustu samkeppnisaðila. Rannsókn sýnir að 5% aukning á varðveislu viðskiptavina getur aukið hagnað fyrirtækja um 25%-95%.
Þekkja veikleika – Mikilvægt fyrir Net Promoter Score Survey
Of margir viðskiptavinir sem svara NPS spurningunni með lágum stigum benda til þess að fyrirtækið sé að fara inn í krepputímabil. Hins vegar er þetta líka tækifæri til að safna viðbrögðum á hlutlægan hátt þannig að fyrirtæki geti komið með nánustu og raunhæfustu aðferðir.
Þekkja „andmælendur“ og takmarka tjónið
Þegar NPS eru mæld munu fyrirtæki þekkja óánægða viðskiptavinina (detractors). Venjulega eru viðskiptavinir þrisvar sinnum líklegri til að tala um slæma reynslu sína við aðra en að deila jákvæðri reynslu sinni. Svo, eftir að hafa borið kennsl á óánægðu viðskiptavinina, ætti fyrirtækið að komast að ástæðunni á bak við þá óánægju og þá þætti sem þeir vilja að þú bætir. Það er engin fljótlegasta leiðin til að takmarka andstæðingana með því að þóknast þeim í tíma.
Þekkja „hvatamenn“ og fá nýja viðskiptavini
Fyrir ánægða viðskiptavini geturðu beðið þá um að gefa einkunn eða endurskoða fyrirtækið þitt á rafrænum viðskiptum og samfélagssíðum. Síðan eftir að þeir hafa lokið mati geturðu veitt þeim afslátt og hvatningu. Fólk treystir oft munnlegum tilmælum kunningja, þegar því er vísað á hvaða fyrirtæki sem er á samfélagsmiðlum af vinum sínum er líklegra að það kaupi.
Búðu til samskiptarás milli viðskiptavina og fyrirtækja
NPS kannanir opna fyrir samskiptaleiðir milli viðskiptavina þinna og fyrirtækis þíns. Það er hægt að fá nýjar þróunarhugmyndir, skilja betur kröfur viðskiptavina og vita hvernig reksturinn gengur. Að auki er þetta líka staðurinn þar sem viðskiptavinir hafa samskipti og fá endurgjöf, sem takmarkar viðskiptavini til að fara opinberlega á internetinu ef þeir eru ekki ánægðir. Þú getur metið getu viðskiptavina til að halda áfram að nota vörur og þjónustu. Á sama tíma geturðu einnig kynnt aðrar vörur og þjónustu á meðan þú átt samskipti við viðskiptavini.
Fleiri tegundir könnunar
20 + Spurningar til að spyrja í netkönnuninni um stigafjölda (NPS stigaspurningar)
Segjum að þú sért í erfiðleikum með að auka þinn svarhlutfall könnunar og fá aðgerðahæf viðbrögð. Eftirfarandi sýnishornsspurningar gætu hjálpað þér.
Spurningar um einkunnarkönnun - Net Promoter Score Könnun
Biddu viðskiptavini um að gefa fyrirtækinu/vöru/þjónustu einkunn
Ef þú ert rétt að byrja með Net Promote
Klassíska spurningin til að búa til NPS könnun er:
"Á kvarðanum 0 til 10, hversu líklegt er að þú mælir með viðskiptum/vöru/þjónustu okkar við vini, samstarfsmenn eða fjölskyldu?"
Þessi spurning er hönnuð til að fanga ánægju viðskiptavina með fyrirtæki þitt/vöru/þjónustu. Það leggur grunninn að samskiptum við viðskiptavini þína, gerir þeim kleift að segja sína skoðun og er hinn fullkomni ísbrjótur. Aftur á móti táknar svarið sem þú færð eftir þessa spurningu bestu heildarniðurstöðu fyrirtækisins/vörunnar/þjónustunnar. Það mælir einnig tryggð viðskiptavina fyrir þig til að aðlagast fyrir síðari herferðir.
Biddu viðskiptavini um að gefa tiltekinni upplifun einkunn.
Bara fínstilla spurninguna og það kemur þér á óvart hversu auðvelt það er að þrengja að tiltekinni upplifun viðskiptavina.
Þú getur bætt við grundvallar NPS spurningu til að mæla líkurnar á að vera stungið upp með einhverjum setningum eins og dæmunum hér að neðan:
- "Eftir nýjustu eiginleikauppfærslurnar, hversu líklegt er að þú mælir með (fyrirtæki/vöruheiti) við vin eða samstarfsmann?“
- "Miðað við (nýlega) kaupupplifun þína, hversu líklegt er að þú mælir með (fyrirtæki/vöruheiti) við vini þína eða fjölskyldu?“
- „Hversu líklegt er að þú mælir með (fyrirtæki/vöruheiti) við vini þína byggt á samskiptum þínum með þjónustudeild okkar?“
Þessar spurningar munu varpa ljósi á öll atriði sem krefjast tafarlausra aðgerða til að bæta ánægju viðskiptavina og fá þannig fleiri ánægða viðskiptavini.
Skiptu út setningunni „vinur/samstarfsmaður/fjölskylda“ fyrir markhópinn
Þú getur sérsniðið könnunarformið þitt með því að breyta markhópnum, allt eftir vörunni þinni og markhópnum; viðskiptavinir geta mælt með vörunni þinni eða fyrirtæki. Í stað staðalsins „vinur/kollega/fjölskylda“ skaltu íhuga að breyta spurningunni um Net Promoter Score í eftirfarandi:
- „Geturðu mælt með (nafni fyrirtækis/vöru/þjónustu) til einhver með svipaða áskorun? "
- „Hversu líklegt er að þú mælir með (heiti fyrirtækis/vöru/þjónustu) við einhver með svipuð áhugamál? "
- „Hversu líklegt er að þú mælir með (fyrirtæki/vöruheiti) við hringinn þinn? "
Opnar könnunarspurningar – Könnun á skora á nettengdum kynnum
Þú getur sérsniðið NPS eftirfylgni opna spurninguna út frá stiginu sem svarandinn gefur. Skoðaðu opnu dæmin hér að neðan sem þú getur notað sem val við venjulegu spurninguna: "Hver er aðalástæðan fyrir stiginu þínu?"
"Hvað líkar þér mest/minnst við (heiti fyrirtækis/vöru/þjónustu)?"
Þessi spurning hjálpar þér að skilja hvað viðskiptavinir þínir hugsa og líða eftir að hafa átt samskipti við vöruna þína eða þjónustu. Það er auðvelt að sérsníða fyrir bæði verkefnisstjóra og mótmælendur. Ef þú veist hvað er að virka eða ekki fyrir viðskiptavini þína, geturðu lagað allt til að þjóna þeim betur.
Með nógu miklum fjölda svara getur þessi spurning hjálpað þér að uppgötva nýja innsýn til að nota í auglýsinga- og markaðsherferðum þínum og nýjar leiðir til að staðsetja vörur þínar og vörumerki.
„Hvað vantaði eða olli vonbrigðum í upplifun þinni af okkur?
Uppbyggileg gagnrýni getur verið mjög dýrmæt fyrir fyrirtæki þitt. Þetta er frábært dæmi um að hvetja viðskiptavini til að ræða þætti vörunnar eða þjónustunnar sem þeim líkar ekki.
"Hvernig getum við bætt upplifun þína?"
Með þessari spurningu getur Passive komið með hagnýtar tillögur um hvað þú getur gert til að taka vöruna þína eða þjónustu á næsta stig.
Með Detractors muntu vita nákvæmlega hvað þú átt að gera til að laga villuna og koma vörunni/þjónustunni þinni á réttan kjöl.
„Geturðu nefnt þrjú atriði sem við gætum bætt um vöruna okkar/þjónustuna?
Að benda viðskiptavinum á að skrá þrjár sérstakar ástæður fyrir því að þeim líkar ekki við vöruna/þjónustuna mun spara þér tíma við að finna villur. Tillögur viðskiptavina munu leiðbeina aðgerðum þínum við vöruhönnun og þróun. Að auki munt þú skilja markhópinn þinn betur og stækka viðskiptavinalistann þinn út frá nýrri innsýn.
"Hverjir eru helstu kostir þess að nota vöruna/þjónustuna okkar?"
Rétt eins og að hvetja viðskiptavini til að segja frá veikleikum vörunnar/þjónustunnar, að biðja þá um að tala sérstaklega um styrkleika þína og hvað þeir elska við vöruna þína/þjónustu mun hjálpa þér að einbeita þér að og bæta eiginleika sem eru notaðir og lögð mikil áhersla á. Það mun hjálpa til við að breyta þessum styrkleikum í einstaka sölupunkta þína.
"Hvers vegna valdir þú vörur okkar fram yfir keppinauta okkar?“
Hvað nákvæmlega líkar við viðskiptavini við vöruna þína? Hvað fær þá til að velja þig fram yfir þig? Vegna fallegrar viðmótshönnunar? Til að auðvelda notkun? Hröð sending? Fjölbreyttir valkostir? Þessi spurning mun hjálpa til við að ákvarða nákvæmlega hvað gerir þig áberandi svo þú getir vaxið og nýtt þennan hagnað frekar.
Veistu ekki hvar á að byrja? Prófaðu tíu upplagðar spurningar hér að neðan fyrir nettengda könnun þína.
- Hvaða breyting á (heiti vöru/þjónustu) myndi valda því að þú vildir halda áfram að nota okkur?
- Hvað væri það ef þú gætir breytt einhverju í (heiti vöru/þjónustu)?
- Hvað sannfærði þig um að gerast viðskiptavinur?
- Hvaða endurbætur gerðu (heiti vöru/þjónustu) þér/vinnurútínu þinni
- Hvað myndir þú þurfa sem myndi gera (heiti vöru/þjónustu) nauðsynlegt fyrir þig?
- Vinsamlegast skráðu þrjú atriði sem sannfærðu þig um að velja okkur fram yfir samkeppnina okkar.
- Hver var stærsta áskorunin þín þegar leitað var að réttu (vörutegund) fyrir fyrirtæki þitt?
- Hvað er það eina sem við getum bætt við sem myndi gera (heiti vöru/þjónustu) mikilvægt/nauðsynlegt fyrir þig?
- Hvaða sérstakar áskoranir leysir þetta (heiti vöru/þjónustu) fyrir þig?
- Hvað er það eina sem við getum gert til að gera þetta (heiti vöru/þjónustu) betra fyrir þig?
- Af hverju myndirðu EKKI mæla með okkar (heiti vöru/þjónustu)?
"Þakka þér skilaboð fyrir Net Promoter Score könnun
Þakka þér skilaboð - verkefnisstjórar
Takk fyrir dýrmæt álit þitt. Þú gerðir daginn okkar!
Það er frábært að eiga góða vinkonu eins og þig. Við munum vinna að því að bæta og sýna þér bestu upplifunina hjá (nafn fyrirtækis).
Þakka þér skilaboð - Passives
Þakka þér fyrir dýrmæt álit þitt. Þú gerðir daginn okkar!
Hugsanir þínar og tillögur eru mikilvægar fyrir okkur þar sem við leitumst við að bæta vöruna og gera hana betri á hverjum degi.
Þakka þér skilaboð - Detractors
Þakka þér fyrir dýrmæt viðbrögð.
Við virðum tillögur þínar mjög, hvort sem þær eru góðar eða slæmar. Sjáumst í framtíðinni til að uppgötva hvernig við getum bætt vöruna okkar/þjónustu enn frekar til að fara fram úr væntingum þínum.
Þrjár leiðir til að bæta nettengda kynningarstig Könnun
- Vertu nákvæmur og skýr: Notaðu könnunina skynsamlega til að vera mjög nákvæmur um hvað þú hoppare að uppgötva með því að spyrja beinna, beinna spurninga sem snúa að meginefninu.
- Takmarkaðu fjölda spurninga: Nota skal að lágmarki 1 spurningu til að gefa fyrirtæki einkunn frá 0 til 10. Síðan 2-3 opnar spurningar til að ákvarða rökin á bak við einkunnina.
- Veldu réttan vettvang: Algengustu könnunaraðferðirnar eru í gegnum tölvupóstherferð eða sprettigluggakönnun á vefsíðunni.
Kannaðu viðskiptavini þína með AhaSlides
Bættu könnun þína á nettengdu markatölu og skildu meira um óskir viðskiptavina þinna með AhaSlides. Skráðu þig og byrjaðu að sérsníða könnunina þína sniðmát, miðaðu á markhópinn þinn á réttan hátt og nýttu endurgjöfina sem þú færð sem best.
