Una singola domanda, "Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o collega?", ha dato il via a uno dei modelli di feedback più utilizzati nel mondo degli affari. Fred Reichheld ha introdotto il Net Promoter Score in un articolo dell'Harvard Business Review del dicembre 2003, riportando che in 11 dei 14 settori studiati, la domanda sulla "probabilità di raccomandazione" era il più forte predittore della crescita dei ricavi [1]. Entro gli anni 2010, due terzi delle aziende Fortune 1000 avevano adottato l'NPS [2].
Il punteggio in sé è semplice da calcolare. Non è altrettanto semplice utilizzarlo correttamente. Le domande che ci si pone dopo la valutazione e il modo in cui si agisce in base alle risposte determinano se l'NPS produce informazioni utili o si limita a essere un semplice numero su una dashboard.
Questa guida illustra la domanda chiave del Net Promoter Score (NPS), il funzionamento del sistema di punteggio e oltre 20 domande del sondaggio Net Promoter Score che puoi utilizzare subito, dai follow-up con i clienti al Net Promoter Score dei dipendenti.
Come funziona l'NPS
Gli intervistati valutano su una scala da 0 a 10. Le loro risposte li suddividono in uno dei tre gruppi:
- Promotori (9–10): Fedele ed entusiasta. Probabilmente lo consiglierò e ci tornerò.
- Passivi (7–8): Soddisfatto ma non fortemente motivato. Vulnerabile alle offerte della concorrenza.
- Detrattori (0–6): Infelice. A rischio di stress emotivo e possibile condivisione di esperienze negative.
La formula NPS è: % Promotori meno % DetrattoriLe risposte passive contribuiscono al totale dei rispondenti, ma non influenzano direttamente il punteggio. Il risultato è un numero compreso tra -100 e +100.
A titolo indicativo: punteggi superiori a 0 significano più promotori che detrattori. Sopra 20 è considerato buono nella maggior parte dei settori. Sopra 50 è eccellente. I punteggi medi variano notevolmente a seconda del settore: le aziende di software B2B hanno una media di circa 41, mentre i fornitori di servizi internet hanno una media vicina a 0 [3].
Il confronto più utile è quello con i propri punteggi precedenti e con quelli dei concorrenti più diretti, piuttosto che con un parametro di riferimento astratto intersettoriale.
La domanda standard dell'NPS
La domanda originale, utilizzata quasi invariata dal 2003:
"Su una scala da 0 a 10, con quanta probabilità raccomanderesti [azienda/prodotto/servizio] a un amico o collega?"
Varianti adatte a contesti specifici:
"Considerata la tua esperienza con noi finora, con quanta probabilità raccomanderesti [nome dell'azienda] a qualcuno della tua rete?"
"Quanto è probabile che raccomanderesti [nome del prodotto] a un collega che affronta le tue stesse problematiche?"
"Con che probabilità raccomanderesti [nome dell'evento] a un contatto professionale?"
È fondamentale mantenere la domanda centrale invariata in tutti i cicli di indagine. Modificare la formulazione tra un periodo e l'altro rende impossibile individuare tendenze significative.
Domande del sondaggio NPS per gruppo di intervistati
La domanda di valutazione ti dice qual è la posizione di una persona. La domanda di approfondimento ti chiede il perché. Segmenta i tuoi approfondimenti per gruppo in modo che la domanda sia pertinente all'esperienza di ciascun intervistato.
Per i promotori (9–10)
I promotori sono già entusiasti. Queste domande ti aiutano a capire cosa funziona, così da poterlo proteggere e replicare.
- Qual è il motivo principale del tuo punteggio?
- "Cosa apprezzi maggiormente del lavorare con noi?"
- "C'è un'esperienza o un'interazione in particolare che ti è rimasta impressa?"
- "Saresti disposto a condividere la tua esperienza sotto forma di breve testimonianza?"
- "Cosa ti renderebbe ancora più propenso a raccomandarci, se c'è qualcosa?"
L'ultima domanda è facile da saltare, ma è una delle più utili. Anche i clienti soddisfatti spesso hanno qualcosa che vorrebbero fosse diverso.
Per i passivi (7–8)
I clienti passivi rappresentano il segmento più attivo su cui agire. Sono vicini a diventare promotori, ma non hanno ancora fatto il passo decisivo.
- "Cosa ci vorrebbe per meritare un 9 o un 10 da parte tua?"
- "Qual è una cosa che potremmo fare meglio?"
- "C'è una funzionalità o un servizio che ti aspettavi ma che non hai trovato?"
- "In che modo il nostro [prodotto/servizio] si confronta con le alternative che avete utilizzato?"
- "Qual è il principale ostacolo che ti impedisce di ottenere un punteggio più alto?"
È qui che si nascondono gli schemi. Un team del settore alberghiero che analizza mesi di risposte passive potrebbe riscontrare lo stesso punto critico, come istruzioni poco chiare per il check-in in un'e-mail di conferma, ripetuto in un terzo dei commenti. Una semplice modifica al testo può trasformare i clienti passivi in clienti soddisfatti. Il solo sistema di valutazione non lo rivelerebbe mai.
Per i detrattori (0–6)
I detrattori vanno gestiti con attenzione. Il tono della risposta è importante quanto la domanda stessa.
- "Ci dispiace molto che non siamo stati all'altezza delle aspettative. Cosa è successo?"
- "Qual è stato l'aspetto più frustrante della tua esperienza?"
- "Cosa dovrebbe cambiare perché ci diate un punteggio più alto?"
- "Hai chiesto aiuto? Se sì, com'è stata l'esperienza?"
- "C'è qualcosa che possiamo fare per rimediare?"
Evitate di chiedere ai detrattori di spiegare il loro punteggio in un modo che sembri sulla difensiva. "Perché ci avete dato un punteggio basso?" mette l'interlocutore in difficoltà. "Cos'è successo?" invita invece a raccontare una storia.
Domande sul National Performance Score dei dipendenti (eNPS)
eNPS applica internamente lo stesso schema. La domanda standard è:
"Su una scala da 0 a 10, con quanta probabilità raccomanderesti [nome dell'azienda] come luogo di lavoro a un amico o collega?"
I punteggi vengono interpretati allo stesso modo. I promotori sono dipendenti coinvolti che recluterebbero attivamente altri. I detrattori sono dipendenti demotivati e rappresentano un potenziale rischio di abbandono.
Domande di approfondimento per eNPS:
- "Cosa ti piace di più del tuo lavoro qui?"
- "Qual è l'unica cosa che cambieresti del nostro posto di lavoro, se potessi?"
- "Ritieni che il tuo lavoro venga riconosciuto e valorizzato?"
- "In che misura il tuo responsabile supporta il tuo sviluppo professionale?"
- "Ritieni di avere gli strumenti e le risorse necessarie per svolgere bene il tuo lavoro?"
- "Quanto ti è chiaro in che modo il tuo ruolo si collega agli obiettivi aziendali?"
eNPS è particolarmente utile per i team delle risorse umane che gestiscono trimestralmente verifiche di coinvolgimentoÈ sufficientemente breve da ottenere alti tassi di risposta e produce un dato numerico tracciabile, mentre le domande di approfondimento generano il materiale qualitativo necessario per agire.
Una nota importante: eNPS funziona meglio quando le risposte sono anonimoSe i dipendenti sospettano che le loro risposte possano essere ricondotte a loro, i punteggi tendono a essere positivi e i commenti aperti diventano ambigui. È fondamentale esplicitare l'anonimato nell'introduzione del sondaggio.
Indagini NPS transazionali vs. relazionali
Esistono due contesti principali in cui viene implementato l'NPS, e la progettazione delle domande differisce tra i due.
NPS relazionale Misura il rapporto complessivo con l'azienda in un dato momento, solitamente con cadenza trimestrale o annuale. Riflette l'opinione di una persona sull'azienda nel suo insieme. La classica domanda "Quanto è probabile che ci raccomanderesti?" rientra perfettamente in questa categoria.
NPS transazionale Misura un'interazione specifica: dopo una chiamata di assistenza, dopo l'onboarding, dopo un acquisto. La domanda si basa su quell'esperienza:
"In base alla tua esperienza odierna con il nostro team di supporto, con quanta probabilità ci raccomanderesti a un amico o collega?"
"Dopo il tuo inserimento in azienda, con quale probabilità raccomanderesti [nome dell'azienda] a un collega?"
"Con che probabilità raccomanderesti la nostra conferenza annuale a un collega del tuo settore?"
I sondaggi transazionali dovrebbero essere brevi: la domanda di valutazione principale più una o due domande di approfondimento al massimo. Quanto più il sondaggio è ravvicinato all'esperienza, tanto più accurato e specifico sarà il feedback.
Cosa rende errate le domande dell'NPS?
Alcuni schemi ricorrenti che producono risposte di bassa qualità ai quesiti del sondaggio NPS:
Fare troppe domande. Alcuni team allegano alla valutazione 10 domande di approfondimento. I tassi di risposta calano e le risposte che arrivano sono frettolose. Limitate le domande di approfondimento a due o tre.
Porre la stessa domanda di approfondimento a ogni gruppo. Un detrattore a cui viene chiesto "Cosa ti piace di noi?" riceve un'esperienza sconcertante. Un promotore a cui viene chiesto "Cosa è andato storto?" rimane confuso. Segmenta i tuoi follow-up.
Invio di sondaggi troppo frequente. Se dipendenti o clienti ricevono un sondaggio NPS ogni mese, smetteranno di compilarlo oppure inizieranno a dare un punteggio per abitudine anziché in base a una riflessione. Per i sondaggi relazionali, la cadenza ideale è solitamente trimestrale.
Raccogliere dati senza fare nulla. L'errore più comune nell'utilizzo dell'NPS. Se i partecipanti al sondaggio notano che non cambia nulla dopo aver fornito un feedback, i tassi di risposta futuri diminuiscono e i punteggi perdono di significato. Chiudere il cerchio, anche con una breve nota che dica "ecco cosa abbiamo fatto con il tuo feedback", è fondamentale per mantenere la credibilità.
Suggerimenti per agire in base ai risultati dell'NPS
Raccogliere i punteggi è la parte facile. Il valore dell'NPS sta in ciò che accade dopo.
Condividi i risultati con i team che possono intervenire. Un punteggio basso da parte dei clienti che hanno avuto una pessima esperienza di onboarding è utile solo se raggiunge le persone responsabili dell'onboarding. I dati NPS che rimangono confinati in un report trimestrale visibile solo ai dirigenti raramente portano a cambiamenti. Inoltra i feedback specifici al dipartimento o al responsabile del team competente, in modo che arrivino a chi può effettivamente intervenire.
Imposta una soglia di risposta per i detrattori. Molte aziende adottano un processo di "richiamo" in base al quale i clienti insoddisfatti che lasciano i propri dati di contatto vengono ricontattati entro 48 ore. L'obiettivo non è discutere sul punteggio, ma capire cosa è andato storto e, ove possibile, porvi rimedio. Anche i clienti che rimangono insoddisfatti tendono a reagire in modo più positivo a un'azienda che li ha contattati rispetto a una che ha ignorato il loro feedback.
Monitora le tendenze, non solo le istantanee. Un singolo punteggio NPS, preso singolarmente, non dice quasi nulla. Un punteggio che cala di 8 punti in tre trimestri consecutivi indica invece che qualcosa sta cambiando. Imposta un semplice registro di monitoraggio per poter osservare le variazioni nel tempo e correlarle a modifiche del prodotto, cambiamenti nel team o eventi esterni.
Utilizzare i commenti testuali come materiale di formazione. Risposte aperte I commenti di detrattori e persone passive rappresentano uno dei feedback più diretti che i vostri team possano ricevere. In ambito di formazione e sviluppo, i temi emersi dai commenti di eNPS possono essere utilizzati direttamente per i programmi di sviluppo manageriale, la riprogettazione dei processi di onboarding o i workshop sulla comunicazione. Il linguaggio utilizzato dagli intervistati per descrivere i problemi è spesso più specifico di quello prodotto in un focus group formale.
Eseguire sondaggi NPS con AhaSlides
Per i team delle risorse umane e i professionisti della formazione e dello sviluppo che conducono sessioni di formazione dal vivo o riunioni plenarie, la raccolta dei dati NPS al termine di una sessione fornisce un feedback immediato e tempestivo, anziché risposte inviate giorni dopo, quando il ricordo si è affievolito.
Ah diapositive Consente di aggiungere scale di valutazione e domande a risposta aperta direttamente a una presentazione. I partecipanti rispondono sui propri dispositivi, i risultati vengono visualizzati in tempo reale ed è possibile mostrare al gruppo un'analisi dettagliata in diretta prima della fine della sessione. Questo tipo di visibilità immediata cambia il debriefing: invece di discutere di cosa avrebbe potuto funzionare, si analizzano insieme i dati concreti.
Puoi anche eseguire sondaggi NPS asincroni tramite un link condivisibile, utile per i follow-up post-evento o per i team distribuiti in cui programmare una sessione dal vivo non è pratico.
Domande frequenti
Quante domande di approfondimento dovrebbe includere un sondaggio NPS?
Da una a tre domande. La domanda di valutazione più una domanda aperta di approfondimento rappresentano il minimo indispensabile per un sondaggio efficace e garantiscono il più alto tasso di completamento. Aggiungere una seconda domanda di approfondimento, ad esempio una domanda specifica su un'interazione recente, è ragionevole se direttamente pertinente all'esperienza del rispondente. Oltre le tre domande, i tassi di completamento calano sensibilmente e la qualità delle risposte aperte tende a diminuire.
Con quale frequenza dovrebbero essere inviati i sondaggi NPS?
Per i sondaggi relazionali, la cadenza trimestrale è la più comune sia per i programmi rivolti ai clienti che a quelli per i dipendenti. La cadenza annuale è accettabile se le risorse sono limitate, ma riduce la capacità di individuare tempestivamente i problemi. I sondaggi transazionali possono essere inviati dopo ogni interazione qualificante (un ticket di supporto risolto, una sessione di formazione completata) perché sono ancorati a un evento specifico piuttosto che alla relazione nel suo complesso. Evitate di inviare sia un sondaggio relazionale che uno transazionale alla stessa persona in un breve lasso di tempo, poiché ciò può causare affaticamento da sondaggi.
Qual è un buon tasso di risposta per un sondaggio NPS?
Per i sondaggi NPS via e-mail, tassi di risposta Per i clienti B2B, le percentuali tipiche di risposta si attestano tra il 20% e il 40%. I sondaggi NPS rivolti ai dipendenti e inviati tramite canali interni spesso registrano tassi di risposta più elevati, a volte pari o superiori al 60%, soprattutto quando la dirigenza ha comunicato che il feedback verrà preso in considerazione. Bassi tassi di risposta sono spesso indice del fatto che dipendenti o clienti non si aspettano più che il loro feedback porti a cambiamenti concreti, un segnale che merita attenzione.
fonti
[1] Reichheld, F. (dicembre 2003). "L'unico numero di cui hai bisogno per crescere." Harvard Business Review. ResearchGate
[2] Net promoter score. wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "Qual è un buon Net Promoter Score? (Benchmark NPS 2025)." https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
