Onboarding dei clienti | 7 chiavi per un processo di onboarding efficace del cliente (guida + esempi)

Consideralo come il primo appuntamento con un nuovo cliente: vuoi fare una grande impressione, mostrare loro chi sei e preparare il terreno per una relazione lunga e felice.

Questo è ciò che onboarding dei clienti È tutto basato su.

Prima di affrettarti a fare colpo, dai un'occhiata a questo articolo per iniziare a capire ciò che vogliono i clienti, non ciò che pensi abbiano bisogno.

Sommario

• Che cos'è l'onboarding del cliente?
• Perché è importante l’onboarding dei clienti?
• Quali sono gli elementi dell'onboarding di un cliente?
  • #1. Avere una lista di controllo
  • #2. Automatizza quando possibile
  • #3. Imposta le tempistiche
  • #4. Imposta chiare aspettative
  • #5. Fornire linee guida
  • #6. Raccogli feedback
  • #7. Allena la tua squadra
• Onboarding dei consigli software dei clienti
• Esempi di onboarding di nuovi clienti
• Conclusione
• Domande frequenti

Suggerimenti per un migliore coinvolgimento

• Che cos'è l'onboarding digitale?
• Inserimento di nuovo personale

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Che cos'è l'onboarding del cliente?

L'onboarding del cliente è il processo attraverso il quale un nuovo cliente viene configurato e pronto a lavorare con la tua azienda o organizzazione.

Ciò comporta la raccolta di informazioni sui clienti e la verifica della loro identità, la spiegazione delle politiche e delle aspettative, la configurazione degli account e degli accessi necessari, la fornitura di materiali di onboarding, il test dei servizi per risolvere eventuali problemi e la disponibilità a rispondere alle domande iniziali per il supporto.

Perché è importante l’onboarding dei clienti?

Quando i clienti acquistano qualcosa, non si tratta solo di prendere l'oggetto e portarlo a termine. Vuoi anche assicurarti che siano soddisfatti dell'intera esperienza.

E perché? Scoprilo qui sotto👇

· XNUMX€ Dà il tono alla relazione - Il modo in cui inserisci un nuovo cliente dà il tono all'intero rapporto con lui. Un'esperienza di onboarding fluida e senza interruzioni offre ai clienti una prima impressione positiva😊

· XNUMX€ Gestisce le aspettative - L'onboarding ti consente di spiegare adeguatamente i tuoi prodotti o servizi, definire aspettative e gestire in anticipo le speranze del cliente. Ciò può aiutare a prevenire successive delusioni e persino a ridurre la possibilità di perdere clienti.

· XNUMX€ Riduce l'abbandono - I clienti che hanno una buona esperienza di onboarding sono più soddisfatti e fedeli nel lungo periodo. Quando i tuoi clienti iniziano con il piede giusto, è più probabile che rimangano e siano soddisfatti del tuo servizio.

· XNUMX€ Migliora il tasso di conversione - Quando i clienti sono davvero presi da un'azienda, tendono a comprare cose 90% più spesso, spendi il 60% in più per acquisto e dai tre volte il valore annuo rispetto ad altri clienti.

· XNUMX€ Raccoglie informazioni critiche - L'onboarding è la prima occasione per raccogliere tutte le informazioni importanti necessarie per servire adeguatamente il cliente in futuro.

· XNUMX€ Fornisce il cliente - Fornire guide utili, domande frequenti, demo e formazione durante l'onboarding prepara i clienti a essere utenti attivi fin dal primo giorno.

· XNUMX€ Crea fiducia - Un processo di onboarding trasparente e approfondito aiuta a rafforzare la fiducia del cliente nella tua attività e nelle tue soluzioni.

· XNUMX€ Migliora i processi - Il feedback dei clienti durante e dopo l'onboarding può evidenziare aree di miglioramento nei sistemi e nei processi.

· XNUMX€ Risparmia risorse - La risoluzione dei problemi durante l'onboarding consente di risparmiare tempo e risorse aziendali rispetto alla risoluzione dei problemi dopo l'onboarding completo del cliente.

Il modo in cui accogli e accogli i nuovi clienti pone le basi per l'intero percorso del cliente. Un'esperienza di onboarding fluida e trasparente ripaga in termini di soddisfazione del cliente, fidelizzazione e successo a lungo termine!

Quali sono gli elementi dell'onboarding di un cliente?

Un'esperienza di onboarding intuitiva e senza attriti è fondamentale per convertire le iscrizioni in utenti attivi. Dai un'occhiata alla nostra guida completa di seguito per far sì che i nuovi clienti siano operativi rapidamente risolvendo eventuali dubbi.

#1. Avere una lista di controllo

Crea un elenco di controllo dettagliato di tutti i passaggi e le attività coinvolte nell'onboarding di un cliente.

Prenditi il ​​tempo necessario in anticipo per comprendere a fondo le esigenze specifiche, i punti critici, le priorità e gli obiettivi del cliente.

Ciò garantisce che nulla venga perso e che il processo sia coerente per ogni nuovo cliente.

Chiarisci chi è responsabile di quali attività di onboarding per evitare confusione e ritardi.

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Il lavoro di squadra fa sì che il sogno funzioni. Fai un brainstorming con il tuo team per trovare le migliori pratiche per l'onboarding di un cliente.

#2. Automatizza quando possibile

Utilizza software e automazione per semplificare attività come la creazione di account, il download di documenti e la compilazione di moduli. Ciò consente di risparmiare tempo e ridurre gli errori umani.

Integra il processo di registrazione con i prodotti che i clienti già utilizzano, in modo che possano facilmente diventare membri con un solo clic.

Consenti ai clienti di firmare digitalmente i documenti. Questo è più veloce e più conveniente delle firme fisiche.

#3. Imposta le tempistiche

Stabilisci tempistiche target per il completamento di ogni fase di onboarding e dell'intero processo, ad esempio quando inviare un'e-mail di benvenuto, programmare una telefonata, organizzare una riunione iniziale, ecc. ai clienti.

Questo aiuta a mantenere il processo in movimento a un buon ritmo.

#4. Imposta chiare aspettative

Comunica ciò che il cliente può realisticamente aspettarsi dai tuoi prodotti/servizi, tempistiche, supporto e prestazioni.

Gestisci le loro aspettative in anticipo per evitare malintesi in seguito.

#5. Fornire linee guida

Offri ai clienti una knowledge base di facile comprensione, guide all'onboarding, domande frequenti e documenti pratici per ridurre al minimo le richieste di supporto durante l'onboarding.

Oltre ai tutorial autoguidati, sii disponibile e reattivo durante il periodo iniziale di onboarding per rispondere alle domande e risolvere rapidamente eventuali ostacoli che si presentano.

Fornisci dimostrazioni pratiche per garantire che il cliente capisca come utilizzare i tuoi prodotti e servizi.

Questo aiuta i clienti a sentirsi di successo e supportati fin dal primo giorno.

#6. Raccogli feedback

Effettua il check-in con i clienti dopo l'onboarding per valutare la loro soddisfazione rispetto al processo, raccogliere feedback per il miglioramento e identificare eventuali domande persistenti.

Man mano che identifichi modi per migliorare e semplificare il processo di onboarding in base al feedback e all'esperienza dei clienti, implementa tali modifiche per ottimizzare continuamente il processo durante l'onboarding di un cliente.

#7. Allena la tua squadra

Assicurati che i tuoi dipendenti coinvolti nell'onboarding di un cliente siano adeguatamente formati sul processo e sulle tue politiche/procedure.

Designare un dipendente per gestire l'intero processo di onboarding per ogni nuovo cliente. Questa persona è responsabile di seguire la lista di controllo, rispettare le tempistiche e agire come unico punto di contatto per il cliente.

Onboarding dei consigli software dei clienti

Anche la scelta di una piattaforma adatta per l’onboarding di un cliente è importante poiché il software che offre una sequenza di onboarding personalizzata per gli utenti può ridurre il tasso di abbandono delle aziende. Dopo aver testato e provato molti software, ecco le piattaforme di onboarding consigliate che pensiamo vorrai provare👇

· XNUMX€ accompagnami - Fornisce una guida passo passo utilizzando testo, immagini, video ed elementi interattivi per guidare i clienti attraverso le loro prime esperienze, come la configurazione dell'account e l'onboarding. Impara dall'utilizzo del cliente per ottimizzare la guida nel tempo.

· XNUMX€ Che problema - Offre anche guida in-app per i nuovi clienti durante l'onboarding. Ha funzionalità come liste di controllo, flussi di lavoro personalizzabili, firme elettroniche, analisi e integrazione con molte app. Whatfix mira a fornire un'esperienza di onboarding senza attriti.

· XNUMX€ MindSolletico - Consente di creare percorsi di apprendimento e abilitazione sia per i team di vendita che per quelli dei clienti. Per l'onboarding, fornisce funzionalità come librerie di documentazione, valutazioni di onboarding, liste di controllo, promemoria e attività automatizzati. Sono inoltre disponibili analisi e monitoraggio delle prestazioni.

· XNUMX€ Corsia missilistica - Mira ad aiutare i team a fornire visibilità, coerenza e una migliore esperienza del cliente durante l'intero processo di onboarding.

· XNUMX€ Mosso - Aiuta le aziende a semplificare i flussi di lavoro esterni come l'onboarding, la gestione degli account e la gestione delle eccezioni per clienti, fornitori e partner. Mira a fornire efficienza e una migliore esperienza del cliente e soddisfa severi requisiti di sicurezza e conformità.

Questi tipi di automazione, intelligenza artificiale e strumenti software possono aiutarti a implementare strutture, processi e sistemi per ottimizzare la tua esperienza di onboarding per i clienti attraverso funzionalità come percorsi guidati, generazione di documenti, liste di controllo, attività automatizzate, firme elettroniche, analisi, integrazioni e altro ancora.

Esempi di onboarding di nuovi clienti

Ti sei mai chiesto come avviene l'onboarding dei clienti in ogni settore? Ecco alcuni esempi del processo che seguiranno:

#1. Aziende SaaS:

• Raccogliere informazioni sui clienti e sull'account
• Spiegare caratteristiche, piani e prezzi
• Impostare l'account cliente e assegnare le autorizzazioni
• Fornire documentazione, guide e procedure dettagliate
• Condurre una demo del prodotto
• Testare il sistema e risolvere eventuali problemi
• Implementare processi di feedback e revisione

#2. Servizi finanziari:

• Verificare l'identità del cliente ed eseguire controlli KYC
• Spiegare i termini, le tariffe, le politiche e le caratteristiche dell'account
• Impostare l'account e configurare le impostazioni
• Fornire credenziali di accesso e informazioni di sicurezza
• Condurre una chiamata iniziale per rispondere alle domande
• Offrire documenti elettronici e controllarne regolarmente l'utilizzo
• Implementare il monitoraggio per rilevare frodi e anomalie

#3. Società di consulenza:

• Raccogliere i requisiti e gli obiettivi del cliente
• Spiegare l'ambito, i risultati, le tempistiche e le tariffe
• Creare un portale clienti per la condivisione dei documenti
• Condurre la riunione iniziale per allinearsi agli obiettivi
• Sviluppare un piano di implementazione e ottenere l'approvazione
• Fornire rapporti sui progressi e dashboard in corso
• Raccogliere feedback per migliorare l'onboarding futuro

#4. Aziende di software:

• Raccogliere i dettagli del cliente e le preferenze dell'account
• Spiegare le caratteristiche, le offerte di supporto e la tabella di marcia
• Configurare l'applicazione e assegnare le licenze
• Fornire l'accesso alla knowledge base e al portale di supporto
• Condurre test di sistema e risolvere problemi
• Raccogli il feedback dei clienti durante l'onboarding
• Implementare processi di revisione per misurare il successo

Conclusione

Sebbene gli standard per l’onboarding di un cliente varino in base al settore e al caso d’uso, i principi alla base della preparazione dei clienti, della gestione delle aspettative, dell’identificazione tempestiva dei problemi e della fornitura di supporto continuo generalmente si applicano a tutti i livelli.

Domande frequenti