Бөлшек сауда қызметкерлері тұтынушының нақты мәселесіне жауап таңдауды жаттықтырып, сол таңдау бойынша кері байланыс алғаннан кейін сценарийді жаттауды тоқтатады. Бөлшек сауда тұтынушыларына қызмет көрсету рөлдік ойыны - бұл тәжірибе. Сценарий әңгіменің болжамды бөліктерін қамтиды, бірақ қайтару сценарийі сенбіге дейін жұмыс істейтін блендерді сыйлық ретінде алғысы келетін тұтынушыға ақшаны қайтару үшін емес, көмектесе алмайды.
Бұл нұсқаулықта қызметкерлерді тұтынушының өз мәселесіне бейімделуге үйрететін бөлшек сауда тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдік ойынын қалай құру керектігі көрсетілген. Онда дайындық, тармақтау тәжірибесі, қайталау әрекеті бар жұмыс істелген кейс, балл қойылған рубрика және дағдының цехқа таралатынын тексеру қарастырылған. Ол бөлшек сауда бойынша оқыту директорлары мен дүкен операциялары менеджерлеріне арналған. Мұндағы кейс пен рубрика иллюстрациялар болып табылады, сондықтан дүкен операциялары бойынша маман біреу бағаланбас бұрын оларды қарап шығып, сіздің саясатыңызбен келісуі керек.
Жылдам фактілер
| сұрақ | Қысқа жауап |
|---|---|
| Не жаттықтырасыз? | Тұтынушының қажеттіліктерін түсіну, содан кейін оны саясат аясында шешу. |
| Рөлдік ойын не үшін қажет? | Шешімдерді жаттап алу, жолдарды жаттап алу емес. |
| Оны қалай бағалайсыз? | Анықталған маңызды қателіктері бар 0-ден 2-ге дейінгі рубрика. |
| Ауыстыруды қалай тексересіз? | Кідірістен кейін жаңа, көрінбейтін іс, содан кейін бақыланатын цехтағы тапсырма. |
| Жаттығу нені түзете алмайды? | Қайтару құқығының шектеулілігі, баяу жүйелер және тар айналымдар. |
| Істі кім растайды? | Қолданар алдында дүкен операциялары менеджері. |
1. Өнімділік мәселесін сипаттаңыз
Жұмыстан бастаңыз, курстан емес. Шағым сценарийге сәйкес келмеген кезде, рөл төрт нәрсені істеуі керек: тұтынушы не сұрап отырғанын анықтау, саясат рұқсат ететін шешімді таңдау, оны ашық айту және жауап қызметкерге қарағанда көбірек өкілеттік қажет болған кезде көмек сұрау.
Сценарийлер әңгіменің болжамды бөліктері үшін пайдалы: амандасу, жеке басын тексеру, заңды сөздер. Мәселе сценарий адамда ғана болған кезде басталады. Блендер ісі - ойдан шығарылған сценарий, нақты тұтынушы оқиғасы емес, бірақ көптеген бөлшек сауда топтары оны таниды. Сценарийді жаттау ережелерге сәйкес келеді. Бейімделу тұтынушының мәселесін шешеді. Сіздің дайындығыңыз екеуін де дамытуы керек.
Қызмет көрсету саласындағы зерттеулер де осыған ұқсас пікір айтады. 2010 жылғы Harvard Business Review мақаласында, «Тұтынушыларыңызды қуантуға тырысуды тоқтатыңыз»Мэттью Диксон, Карен Фриман және Николас Томан қызмет көрсету саласындағы өзара әрекеттесуде тұтынушылар үшін ең маңыздысы - мәселені шешу үшін қаншалықты аз күш жұмсау керектігі, таң қалудың орнына екенін алға тартты. Мәселені бірінші рет түсінген қызметкер аз қайталанатын сұрақтар қояды және басқа кассаға аз адамды жібереді.
2. Оқу мен контексттегі олқылықтарды анықтаңыз
Бірдеңе жасамас бұрын, рөлге қажеттіні қазіргі уақытта тексерілетін оқытумен салыстырыңыз. Саясат бойынша викториналық тесттер еске түсіреді: «Тұтынушылар тауарды қанша күн қайтаруы керек?» Онда тұтынушы ренжіген кезде, тауар терезеден тыс жерде болғанда және тұтынушының пікірі әділ болғанда қызметкердің не істейтіні туралы ештеңе айтылмаған. Бұл талдау және бағалау, және ол үшін басқаша тәжірибе қажет. Біздің нұсқаулық оқу іс-әрекеттерін Блум таксономиясына сәйкестендіру тапсырманың когнитивтік талабын қалай оқу керектігін түсіндіреді.
Содан кейін жаттығудың шешілмейтін себептерін іздеңіз:
- Билік. Сату бойынша көмекші ауыстыруды немесе ізгі ниет қимылын ұсына ала ма, әлде әрбір ерекшелік менеджерге берілуі керек пе? Егер жауап әрқашан «менеджерден сұраңыз» болса, бейімделгіш ойлаудың жұмыс істеуге мүмкіндігі жоқ.
- Жүйелер. Қызметкерлер дүкендегі қорды, тапсырыс тарихын және саясатын тез көре ала ма?
- Кадрларды іріктеу. Ротада жаттығуға және жаттығу жасап жатқан адамды жабуға уақыт бар ма?
- Процедуралар. Саясаттар не істеу керектігін айта ма, әлде тек не істемеу керектігін айта ма?
- Тәжірибе. Мұндай қоңырауға кері байланыспен жауап берген адамдар болды ма?
Тек соңғысы ғана қарапайым жаттығу алшақтығы. Курс жасамас бұрын, басқаларын демеушілерге атаңыз және әрқайсысының кімге тиесілі екенін келісіңіз.
3. Мақсатты дайындық пен тәжірибені жобалау
Үш қабат, әрқайсысының өзіндік жұмысы бар.
Дайындық: алғышарттарды тексеріңіз. Іске қажетті саясат, құралдар және сөздік қор туралы қысқаша диагноз қойыңыз. Қайта шақыру тексеруі алғышарттардың бар екенін және басқа ештеңе жоқ екенін растайды. Оны дайындық ретінде көрсетпеңіз.
Тәжірибе: шешімдерге байланысты кері байланыспен тұтынушы рөлін тармақтау. Жақсы рөлдік ойын - серіктеспен дауыстап оқылатын сценарий емес. Ол тармақталады. Оқушы тұтынушының мәселесін тыңдайды, жауап пен себепті таңдайды, содан кейін тұтынушының келесі не айтатынын көреді. Кем дегенде екі қорғалатын жолды жазыңыз, себебі нақты шағымдарда сирек бір дұрыс жауап болады. Кері байланыс нақты шешімге бағытталуы керек: «Сіз тұтынушыға не үшін қажет екенін сұрамас бұрын ақшаны қайтаруды ұсындыңыз» дегеннен гөрі «Жақсы көріңіз» деген пайдалырақ. Біздің нұсқаулық пайдалы кері байланыспен интерактивті тәжірибені жобалау әрі қарай жүреді.
Қарап шығу және ауыстыру: бір түсініксіз таңдауды талқылаңыз. Менеджердің немесе жаттықтырушының тікелей кіріспесі екі дұрыс жауаптың әртүрлі бағытта тартылуына, мысалы, адал тұтынушы үшін оны бұрмалауға қарсы саясатты ұстануға көбірек ықпал етеді. Асинхронды шолу айқын критерий бойынша тікелей тексерулер үшін жеткілікті. Біздің нұсқаулық өзіндік дайындықты тікелей коучингпен байланыстыру екеуін қалай бөлу керектігін көрсетеді.
Егер сіз жиі кездесетін жағдайларға дайын тұжырымдаманы алғыңыз келсе, біздің Қиын клиенттермен жұмыс істеуге арналған 12 сценарий жақсы бастапқы нүкте болып табылады. Оларды әңгіменің бастапқы нүктесі ретінде қарастырыңыз.
4. Кері байланыс және қайталау мүмкіндігі бар жұмыс істеген жағдай
Мысал ретінде. Дүкен операциялары менеджері қолданар алдында істі және жауап критерийлерін тексеруі керек.
Іс. Сатып алушы екі күннен кейін істен шыққан блендерді қайтарып береді. Бұл сыйлық еді, оларда түбіртек бар, және сенбіге дейін жұмыс істеп тұрған блендерді алу керек. Дүкенде осы үлгідегі блендердің бірі бар.
Тапсырма. Шешімді түсіндіріңіз, пайдаланған дәлелдеріңізді келтіріңіз және қандай қосымша ақпарат немесе қолдау қажет екенін айтыңыз.
Алғашқы әрекет. «Кешірім сұрап, қайтарымды өңдеймін, себебі түбіртек терезенің ішінде». Сарапшы тұтынушыдан не қажет екенін айтқанын, дүкенде тауар бар-жоғын және қайтарым сенбідегі мерзімді шеше ме деп сұрайды. Оқушы соңғы екеуіне жауап бере алмайды.
Кері байланыс және қайталап көріңіз. Сарапшы іс файлындағы қордағы тауар жолын және тұтынушының көрсетілген мерзімін көрсетіп, оқушыдан жауапты қайталауды сұрайды, бұл жолы алдымен қажеттілікті атайды.
Күштірек әрекет. Оқушы қажеттілікті растайды («Сізге сенбіге дейін жұмыс істейтін блендер қажет»), қоймадан тікелей ауыстыруды ұсынады, қажет болған жағдайда ақшаны қайтару мүмкіндігін түсіндіреді және кезекші менеджермен тек тауар қоймада жоқ болған жағдайда және тұтынушы стандартты саясаттан тыс жеделдетілген тапсырыс алғысы келгенде ғана тексеретінін айтады.
Неліктен әрбір жауап қорғалатын немесе толық емес. Тексерушінің өз талғамына емес, бекітілген критерийлерге сүйене отырып бағалаңыз. Бірінші әрекет саясат шеңберінде, бірақ ол ешқашан қажеттілікті мойындамаған, сондықтан ол толық емес. Екіншісі күштірек, себебі ол қажеттілікті мойындайды, саясат шеңберінде шешім қабылдайды және оның өкілеттігі қай жерде аяқталатынын біледі. Оқушы блендерді ауыстыратын, бірақ тұтынушының бұған қанағаттанатынын ешқашан растамайтын нұсқаны қосыңыз және топтан ұпай қалай өзгеруі керек екенін сұраңыз.
5. Мүмкіндікті бағалау және жоспарды беру
Әрбір критерийді 0-ден 2-ге дейін бағалаңыз. Критерийлерді маманыңызбен бірге бейімдеңіз: бұл рубрика дайындықтың расталған стандарты емес, ұсынылған бастапқы нүкте болып табылады.
| критерий | 0: жоқ немесе қолдау көрсетілмеген | 1: жартылай, түсірілген жерлері бар | 2: толық және негізделген |
|---|---|---|---|
| Танылу қажет | Мәселеге емес, сценарий сұрауына жауап береді. | Мәселені атайды, бірақ көрсетілген қажеттілікті ескермейді. | Тұтынушының нақты қажеттілігін көрсетеді және оны тексереді. |
| Саясат шеңберіндегі шешім | Саясаттан тыс нәрсе ұсынады немесе ештеңе ұсынбайды. | Шешім ұсынады, бірақ неге сәйкес келетінін түсіндірмейді. | Саясат ішіндегі шешімді ұсынады және оны түсіндіреді. |
| Дәлелдеу | Балама нұсқалар немесе шектеулер ескерілмеген. | Баламалар аталды, белгісіздік ескерілмеді. | Балама нұсқалар, шектеулер және белгісіздік түсіндірілді. |
| Шекаралар | Бекітілген рәсімдерден тыс әрекеттер жасайды. | Процедураны сәйкессіз түрде көрсетеді. | Бекітілген процедураларды пайдаланады және өкілеттік болмаған кезде күшейтеді. |
Маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз, мысалы, цех орындай алмайтын уәде немесе қауіпсіздік немесе заңды ережені бұзу. Жалпы баға ешқашан маңызды сәтсіздікті жасырмауы керек. Бағаларға сүйенбес бұрын, екі бағалаушының бірдей жауапқа бірдей баға беретінін тексеріңіз: егер олар бермесе, зәкірлерді қайта жазу қажет. Біздің нұсқаулық оқытуда пайымдауды бағалау және мәселелерді шешу якорьлер мен бағалаушыны калибрлеуді тереңірек қарастырады.
Рөлдік ойын ұпайы оқушының рөлдік ойын барысында не істегенін көрсетеді. Оның жалғасатындығын білу үшін кідірістен кейін жаңа істі бағалаңыз, содан кейін жұмыс орнындағы бақылауды қосыңыз: басшы бір нақты шағымды бақылап, оны сол рубрика бойынша бағалайтын бақыланатын ауысым.
Бұл дизайнға екі өлшем сәйкес келеді: тану қажет және саясат шеңберіндегі шешімБастамас бұрын бастапқы сызықты көрінбейтін бақылау тапсырмасымен салыстырыңыз және популяцияны, бөлгішті және уақытты анықтаңыз. Содан кейін тренингке несие бермес бұрын, жаңа қайтару саясаты немесе маусымдық асығыс сияқты бір мезгілдегі өзгерістерді іздеңіз. Шағымды қарапайым ұстаңыз. Жақсы рөлдік ойын ұпайы - бұл сатудың немесе конверсияның жоғарылауына уәде емес, тәжірибе жағдайында ойлаудың дәлелі.
Интерактивті жеткізу көмектесетін жерде
Интерактивті форматтар топты тыңдамас бұрын жауап беруге дайын болуы керек жерлерде көмектеседі. Тікелей эфирде фасилитатор тұтынушының мәселесін көрсете алады, әр адамнан жауап таңдауды сұрап, бір жолды себеппен жазуды сұрай алады, содан кейін талқылау алдында айырмашылықты көрсете алады. Бұл келіспеушілікті айқын етеді, бұл ең жақсы оқытудың басталуы. Дәл осындай жағдай дайындық үшін және көрінбейтін бақылау үшін өздігінен жүруі мүмкін. AhaSlides, командалар мен сыныптарға арналған барлығы бір жердегі өзара әрекеттесу платформасы интерактивті оқытуды және тікелей және өз қарқынымен жеткізу арасында ауысуды қолдайды. Өзіңіздің жұмыс процесіңізге сүйенуді жоспарлап отырған кез келген нақты авторлық, кері байланыс немесе есеп беру функциясын тексеріңіз және олардың жұмыс істейтінін көргенше, оларды сыртқы немесе расталмаған деп қарастырыңыз.
Қандай жаттығу түзетпейді
- Қайтару және ерекшеліктер туралы өкілеттік. Өткір айдар саясат жасырған дискрецияны жасай алмайды.
- Жүйелер. Егер қызметкерлер қорды немесе тапсырыс тарихын көре алмаса, ешқандай рөлдік ойын мұны өзгертпейді.
- Кадрлар және уақыт. Босатыла алмайтын адамдар жаттығу жасай алмайды.
- Дәлелдердің шектеулері. Жарияланған кез келген әсер өлшемін контекст ретінде қарастырыңыз және өз популяцияңызды өлшеңіз.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
Бөлшек саудадағы тұтынушыларға қызмет көрсету рөлдік ойыны дегеніміз не?
Оқушы тұтынушының мәселесіне жауап беріп, шешім бойынша кері байланыс алатын жаттығу. Ең күштілері тармақталады, сондықтан тұтынушының келесі жолы оқушының таңдағанына байланысты болады.
Тұтынушыларға қызмет көрсету рөлін қалай бағалайсыз?
Әрбір критерий үшін 0-ден 2-ге дейінгі баллмен нақты рубриканы пайдаланыңыз, мысалы, саясат шеңберінде тану және шешу қажеттілігі және маңызды қателерді бөлек анықтаңыз, сонда жақсы қорытынды елеулі сәтсіздікті жасыра алмайды.
Бөлшек сауда қызметкерлері үшін сценарийлер жаман ба?
Жоқ. Сценарийлер болжамды қадамдарға көмектеседі. Мақсат - қызметкерлерге сенім артуға мүмкіндік беру және тұтынушының мәселесі сәйкес келмеген кезде оны қалдыру туралы шешім қабылдау.
Тренингтің нәтиже бергенін қалай білесіз?
Кідірістен кейін жаңа, көрінбеген істі сол рубрикамен салыстырыңыз, оны бастапқы деңгеймен салыстырыңыз және осы уақыт ішінде тағы не өзгергенін тексеріңіз.
Істі және бағалау құжатын кім қарауы керек?
Сіздің саясатыңыз бен өкілеттік шектеулеріңізді біреу бағаламас бұрын білетін дүкен операциялары жөніндегі менеджер.
Неден бастау керек
Командаңыз жиі кездесетін және сценарийде қамтылмаған бір шағымды таңдаңыз. Екі қорғалатын шешімі бар бір істі жазыңыз, төрт критерийден тұратын рубриканы дүкен операциялары менеджерімен бірге бейімдеңіз және оны шағын топпен бірге жүргізіңіз. Бір айдан кейін масштабтаудан бұрын жаңа істі бағалаңыз.
Мұндай істің қалай жүзеге асып, кейіннен өз қарқынымен қайта пайдаланылуы мүмкін екенін көру үшін, зерттеңіз AhaSlides.
