Ұрлыққа күдік туындаған жағдайда, ең қауіпсіз шара - тауарлардың қайтып оралуына немесе оралмауына қарамастан, адамды және жақын маңдағы барлық адамдарды қауіпсіз ұстау. Бөлшек саудадағы шиеленісті азайту бойынша тренинг қызметкерлерге шиеленіскен мінез-құлықты тануға, қашықтықты сақтауға, дүкен ережелерін сақтауға және көмекке шақыруға үйретеді, сондай-ақ оларға нақты оқиғаға дейін осы таңдауларды тәжірибе жүзінде қолдануға мүмкіндік береді.
Ойдан шығарылған көріністі елестетіп көріңізші. Дүкен сатушысы тұтынушының күртешесін сөмкеге салып жатқанын байқайды. Сатушы бірдеңе дейді, ал тұтынушының дауысы көтеріледі. Сатып алушы жақындап, дәлізді жауып тастайды. Сатушының келесі әрекеті күртешеден маңыздырақ. Бұл нақты тұтынушы оқиғасы емес, жаттығу сценарийі.
Бұл нұсқаулықта ұрлық оқиғаларына арналған бөлшек саудадағы шиеленісті азайту бойынша тренингті қалай құру керектігі көрсетілген: дайындық, тармақтау тәжірибесі, қайталау әрекеті бар жұмыс істелген іс, балл қойылған рубрика және дағдының цехқа таралатынын тексеру. Ол бөлшек сауда бойынша тренинг директорлары мен дүкен операциялары менеджерлеріне арналған. Іс және рубрика иллюстрациялар болып табылады, сондықтан дүкен операциялары, шығындардың алдын алу және заң топтарынан біреу бағаланбас бұрын оларды сіздің саясатыңызбен салыстырып, келісуін сұраңыз.
Жылдам фактілер
| сұрақ | Қысқа жауап |
|---|---|
| Не жаттықтырасыз? | Дүкен ережелеріне сәйкес, тәртіп бұзушылықты анықтау, қауіпсіз қашықтықты сақтау және көмек сұрау. |
| Алдымен не келеді? | Тауарларды қайтарып алмас бұрын жеке қауіпсіздік шараларын сақтау керек. |
| Оны қалай жаттықтырасыз? | Әрбір шешім бойынша кері байланыспен тармақталған рөл ойнайды. |
| Оны қалай бағалайсыз? | Маңызды қателіктері бөлек анықталған 0-ден 2-ге дейінгі рубрика. |
| Ауыстыруды қалай тексересіз? | Кідірістен кейін жаңа, көрінбейтін іс, содан кейін цехта бақыланатын бақылау. |
| Жаттығу нені түзете алмайды? | Нақты емес айналымдар, дабылдардың болмауы және түсініксіз саясат. |
1. Өнімділік мәселесін сипаттаңыз
Жұмыстан бастаңыз, бағытынан емес. Ұрлыққа күдік туындаған кезде, рөл төрт нәрсені істеуі керек: алғашқы белгілерді байқау, қауіпсіз қашықтықты сақтау және ашық шығу, саясатқа сәйкес сабырлы сөз айту және саясатта айтылғандай менеджерден, күзетшіден немесе полициядан көмек алу.
Бұл тізімде не жетіспейтініне назар аударыңыз: бетпе-бет келу, қудалау, есікті жауып тастау және сөмкені тартып алу. Жеке қауіпсіздік тауарларды қайтарып алудан басымдыққа ие, және оқыту мұны жұмысты орындай алмау сияқты емес, қалыпты сезіндіруі керек. Шығын үшін кінәлі болудан қорқатын қызметкерлер ешқандай қорларды санау ақтамайтын тәуекелдерге баруы мүмкін, сондықтан саясат және менеджерлердің бұл туралы айту тәсілі курс сияқты маңызды.
Жарияланған нұсқаулық та осыған ұқсас. АҚШ Еңбек қауіпсіздігі және денсаулық сақтау басқармасы (OSHA) қызметкерлердің дұшпандық және агрессивті мінез-құлықтың күшейіп бара жатқанын тану және басқару бойынша дайындықтың жетіспеушілігін қауіп факторы ретінде көрсетеді. Түнгі сауда орындарындағы зорлық-зомбылықтың алдын алу бойынша 2009 жылғы ұсыныстарБұл нұсқаулық түнгі дүкендерге арналған, бірақ ондағы оқыту бойынша кеңестер кез келген сатушы үшін пайдалы анықтамалық болып табылады.
2. Оқу мен контексттегі олқылықтарды анықтаңыз
Бірдеңе жасамас бұрын, рөлге қажеттіні қазіргі уақытта тексерілетін оқытумен салыстырыңыз. Саясат бойынша викториналық тесттер еске түсіреді: «Саясатта дүкеннен ұрлық жасаған күдікті адамға жақындау туралы не айтылған?» Онда қызметкер тұтынушы ашуланғанда, есікке жақын тұрғанда және есіктің арасында болғанда не істейтіні туралы ештеңе айтылмаған. Бұл қолдану, талдау және бағалау, және ол басқаша тәжірибені қажет етеді. Біздің нұсқаулық оқу іс-әрекеттерін Блум таксономиясына сәйкестендіру тапсырманың когнитивтік талабын қалай оқу керектігін түсіндіреді.
Содан кейін жаттығудың шешілмейтін себептерін іздеңіз:
- Саясат. Қызметкерлерге не істеуге болмайтыны және кімге қоңырау шалатыны анық айтылған ба? Анық емес саясатты үйрету мүмкін емес.
- Құралдар. Қызметкерлер қай жерде тұрса да, үрей түймесіне, радиоға, телефонға немесе әріптеске тез жете ала ма?
- Кадрларды іріктеу. Әр ауысымда және қарбалас емес уақытта жағдайды түсіндіретін біреу бар ма?
- Орналасу. Қызметкерлер бос шығу жолын сақтай ала ма, әлде қоймалар мен сөрелер оларды ұстап ала ма?
- Тәжірибе. Адамдар мұны кері байланыспен жаттықтырды ма?
Тек соңғысы ғана қарапайым жаттығу алшақтығы. Курс жасамас бұрын, басқаларын демеушілерге атаңыз және әрқайсысының кімге тиесілі екенін келісіңіз.
3. Мақсатты дайындық пен тәжірибені жобалау
Үш қабат, әрқайсысының өзіндік жұмысы бар.
Дайындық: алғышарттарды тексеріңіз. Саясат, дабыл және шақыру тәртібі, сондай-ақ іс үшін қажетті сөздік қоры туралы қысқаша диагностикалық ақпарат беріңіз. Қайта шақыру тексеруі алғышарттардың бар екенін және басқа ештеңе жоқ екенін растайды. Оны дайындық ретінде көрсетпеңіз.
Тәжірибе: шешімдерге байланысты кері байланыспен тұтынушы рөлін тармақтау. Жақсы рөлдік ойын - серіктеспен дауыстап оқылатын сценарий емес. Ол тармақталады. Оқушы жағдайды оқиды, жауап пен себепті таңдайды, содан кейін не болатынын көреді. Кем дегенде екі қорғалатын жолды жазыңыз. Кері байланыс нақты шешімге бағытталуы керек: «Сіз тұтынушы мен есік арасында ауыстыңыз» деген сөз «Жақсы көріңіз» дегеннен гөрі пайдалырақ. OSHA-ның түнгі бөлшек сауда нұсқаулығында әдіс үшін де дәл осындай жағдай келтірілген, тиімді оқыту бағдарламалары рөлдік ойындарды, модельдеу мен жаттығуларды қамтитынын атап өткен. Оның оқыту тізіміне дүкеннен ұрлық жасауға әрекеттенуге қалай жауап беру керектігі және қызметкерлер немесе күзетшілер жеткілікті болмаса, жұмысшылардың мүмкіндігінше жанжалдарға араласуын шектеу бойынша нұсқаулық кіреді. Біздің нұсқаулық пайдалы кері байланыспен интерактивті тәжірибені жобалау әрі қарай жүреді.
Қарап шығу және ауыстыру: бір түсініксіз таңдауды талқылаңыз. Менеджердің немесе жаттықтырушының тікелей кіріспесі екі дұрыс жауаптың әртүрлі бағытта тартылуына, мысалы, ашуланып бара жатқан тұтынушыдан бас тартуға және адамның тауармен кетіп қалатынына алаңдауға көбірек әсер етеді. Асинхронды шолу айқын критерий бойынша тікелей тексерулер үшін жеткілікті. Біздің нұсқаулық өзіндік дайындықты тікелей коучингпен байланыстыру екеуін қалай бөлу керектігін көрсетеді.
Егер сіз кассадағы күнделікті қақтығыстарға дайын мәтіндерді алғыңыз келсе, біздің Қиын клиенттермен жұмыс істеуге арналған 12 сценарий жақсы бастапқы нүкте болып табылады. Ұрлық оқиғалары басқаша алғашқы қадамды талап етеді: қашықтық пен көмек кез келген сөз тіркесінен бұрын келеді. Біздің Бөлшек сауда қызметкерлерін сценарийден тыс оқытуға арналған нұсқаулық тұтынушының қажеттіліктеріне бейімделудің кеңірек дағдысын қамтиды.
4. Кері байланыс және қайталау мүмкіндігі бар жұмыс істеген жағдай
Мысал ретінде. Дүкен операциялары менеджері қолданар алдында істі және жауап критерийлерін тексеруі керек.
Іс. Дүкен сатушысы тұтынушының затты сөмкеге салып, шығуға қарай жүріп бара жатқанын көреді. Сатушы: «Кешіріңіз, көмектесе аламын ба?» - дейді. Сатып алушы ант береді, жақындап, қолын көтереді. Әріптесі дүкеннің екінші жағында. Дүкен ережелеріне сәйкес, қызметкерлер тұтынушыларды тоқтатпайды немесе олардың соңынан ермейді және бұл оқиға туралы кезекші менеджерге хабарлауы керек.
Тапсырма. Шешімді түсіндіріңіз, пайдаланған дәлелдеріңізді келтіріңіз және қандай қосымша ақпарат немесе қолдау қажет екенін айтыңыз.
Алғашқы әрекет. «Мен есіктің алдында тұрып, оларға тауарды тапсыруды айтар едім, себебі біз тауарды қорғауға міндеттіміз». Пікір қалдырушы тұтынушыларды тоқтату туралы саясатта не айтылғанын, оқушының шығу жолы қайда екенін және тұтынушы өтіп кетсе не болатынын сұрайды. Оқушының алғашқы екеуіне жауабы жоқ.
Кері байланыс және қайталап көріңіз. Сарапшы іс файлындағы саясат жолына және тұтынушының көтерген қолына нұсқап, оқушыдан алдымен қауіпсіздік шараларын сақтай отырып, жауапты қайталауды сұрайды.
Күштірек әрекет. Оқушы қашықтықты сақтау және ашық шығу үшін артқа шегінеді, сабырлы және қысқаша сөйлейді («Мен ешқандай қиындық қаламаймын, сені солай қалдырамын»), есікті жаппайды немесе сөмкеге тиіспейді, саясатта айтылғандай әріптесіне сигнал береді немесе дабылды басады, уақытты, сипаттаманы және тұтынушы қауіпсіз болғаннан кейін қай жаққа кеткенін жазып алады және кезекші менеджерге хабарлайды. Олар полицияға тек саясат немесе тікелей қауіп қажет болған жағдайда ғана хабарласатынын қосады.
Неліктен әрбір жауап қорғалатын немесе толық емес. Тексерушінің өз талғамына емес, бекітілген критерийлерге сүйене отырып бағалаңыз. Бірінші әрекет қорды қорғауға тырысады және саясат пен оқушының өз қауіпсіздігін елемейді, сондықтан ол толық емес және маңызды қателік болып саналады. Екіншісі күштірек, себебі ол қауіпсіздікті бірінші орынға қояды, бекітілген процедураларды қолданады және көмек сұрайды. Оқушы ешкімге айтпай кетіп қалатын нұсқаны қосыңыз және топтан ұпай қалай өзгеруі керек екенін сұраңыз.
5. Мүмкіндікті бағалау және жоспарды беру
Әрбір критерийді 0-ден 2-ге дейін бағалаңыз. Критерийлерді маманыңызбен бірге бейімдеңіз: бұл рубрика дайындықтың расталған стандарты емес, ұсынылған бастапқы нүкте болып табылады.
| критерий | 0: жоқ немесе қолдау көрсетілмеген | 1: жартылай, түсірілген жерлері бар | 2: толық және негізделген |
|---|---|---|---|
| Қауіпсіз жауап | Тәуекелге барады немесе тұтынушыны блоктайды. | Қашықтықты сақтайды, бірақ қауіпті қадам жасайды. | Арақашықтықты сақтайды және шығу жолын іздейді, қақтығыстардан аулақ болады. |
| Тыныш қарым-қатынас | Температураны көтереді немесе дауласады. | Тыныш, бірақ қызметкерлердің не істейтіні белгісіз. | Қысқа, тыныш және қақтығыссыз. |
| Тиісті көмек сұрауы | Көмек шақыру жоқ. | Көмекке кешігіп немесе дұрыс емес адамға қоңырау шалады. | Дұрыс адамға дұрыс уақытта сигнал береді. |
| Шекаралар | Бекітілген рәсімдерден тыс әрекеттер жасайды. | Процедураны сәйкессіз түрде көрсетеді. | Бекітілген процедуралар мен есептерді кейіннен пайдаланады. |
Маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз, мысалы, тұтынушыны қуып жету немесе бұғаттау немесе олардың сөмкесіне немесе жеке басына қол тигізу. Жалпы баға ешқашан маңызды сәтсіздікті жасырмауы керек. Бағаларға сүйенбес бұрын, екі бағалаушының бірдей жауапқа бірдей баға беретінін тексеріңіз: егер олар бермесе, тіректер қайта жазылуы керек. Біздің нұсқаулық оқытуда пайымдауды бағалау және мәселелерді шешу якорьлер мен бағалаушыны калибрлеуді тереңірек қарастырады.
Рөлдік ойын ұпайы оқушының рөлдік ойын барысында не істегенін көрсетеді. Оның жалғасатынын білу үшін кідірістен кейін жаңа істі бағалаңыз, содан кейін жұмыс орнындағы бақылауды қосыңыз: нақты немесе модельденген оқиғадан кейінгі қысқаша қорытынды немесе менеджер жауапты сол рубрика бойынша бағалайтын бақыланатын жаттығу. OSHA-ның түнгі бөлшек сауда нұсқаулығында жұмыс берушілер кем дегенде жылына бір рет қажетті оқытуды өткізуі керек және қызметкерлердің ауысуы жоғары дүкендер жиірек оқытуды қажет етуі мүмкін екендігі айтылған.
Бұл дизайнға екі өлшем сәйкес келеді: қауіпсіз жауап және тиісті көмек сұрауыБастамас бұрын бастапқы сызықты көрінбейтін бақылау тапсырмасымен салыстырыңыз және популяцияны, бөлгішті және уақытты анықтаңыз. Содан кейін тренингті есептемес бұрын жаңа дабылдар, қосымша қызметкерлер немесе маусымдық асығыс сияқты бір мезгілдегі өзгерістерді іздеңіз. Ұсынысты қарапайым ұстаңыз. Жақсы рөлдік ойын ұпайы - бұл аз оқиғалар немесе аз шығын туралы уәде емес, тәжірибе жағдайында ойлаудың дәлелі.
Интерактивті жеткізу көмектесетін жерде
Интерактивті форматтар топты тыңдамас бұрын жауап беруге дайын болуы керек жерлерде көмектеседі. Тікелей эфирде фасилитатор жағдайды көрсете алады, әр адамнан жауап таңдауды сұрап, бір жолды себеппен жазуды сұрай алады, содан кейін талқылау алдында айырмашылықты көрсете алады. Бұл келіспеушілікті айқын етеді, бұл ең жақсы оқытудың басталуы. Дәл осындай жағдай дайындық және көрінбейтін бақылау үшін өздігінен жүруі мүмкін. AhaSlides, командалар мен сыныптарға арналған барлығы бір жердегі өзара әрекеттесу платформасы сізге сол істі тікелей эфирде жүргізуге және оны өз қарқыныңызбен қайта пайдалануға мүмкіндік береді.
Қандай жаттығу түзетпейді
- Саясат және билік. Өткір рубрика түсініксіз саясатты анық көрсете алмайды.
- Жабдық. Егер қызметкерлер дабылға немесе радиоға жете алмаса, ешқандай рөлдік ойын мұны өзгертпейді.
- Кадрлар және уақыт. Босатыла алмайтын адамдар жаттығу жасай алмайды, ал жалғыз жұмысшы жағдайды басқа біреуге тапсыра алмайды.
- Дәлелдердің шектеулері. Жарияланған нұсқаулықты контекст ретінде қарастырыңыз және өз популяцияңызды өлшеңіз.
Жиі Қойылатын Сұрақтар
Бөлшек саудадағы шиеленісті азайту бойынша тренинг дегеніміз не?
Қызметкерлерге мінез-құлықтың ушығуын байқауға, сабыр сақтауға, қауіпсіз қашықтықты сақтауға және дүкен ережелеріне сәйкес көмек алуға үйрететін тренинг. Шешімдер бойынша кері байланыспен жұмыс істеу бір реттік нұсқаулықтан әлдеқайда маңызды.
Қызметкерлер дүкеннен ұрлық жасаған күдікті адамды тоқтатуы керек пе?
Заңгерлік және шығындардың алдын алу топтарыңыз белгілеуі тиіс өз саясатыңызды ұстаныңыз. Жеке қауіпсіздік тауарларды қайтарып алудан басымдыққа ие, ал OSHA-ның түнгі бөлшек сауда нұсқаулығында оқытуға қызметкерлердің жанжалдарға араласуын шектеу бойынша нұсқаулықтар кіруі керек, егер қызметкерлер немесе күзетшілер жеткілікті болмаса.
Деэскалация рөлдік ойынын қалай бағалайсыз?
Әрбір критерий үшін 0-ден 2-ге дейінгі ұпайлары бар нақты рубриканы пайдаланыңыз, мысалы, қауіпсіз жауап беру және тиісті көмек сұрау және маңызды қателіктерді бөлек анықтаңыз, сонда жақсы қорытынды елеулі сәтсіздікті жасыра алмайды.
Қызметкерлер қаншалықты жиі жаттығуы керек?
OSHA-ның түнгі бөлшек сауда нұсқаулығында жұмыс берушілер қажетті оқытуды кем дегенде жылына бір рет, ал кадрлардың ауысуы жоғары болған жағдайда жиірек өткізуі керек делінген. Саясатқа немесе орналасуға кез келген өзгеріс енгізілгеннен кейін қайтадан жаттығыңыз.
Істі және бағалау құжатын кім қарауы керек?
Сіздің саясатыңызды, шығындардың алдын алу және заңгерлік топтарыңызды біреу бағаламас бұрын білетін дүкен операциялары жөніндегі менеджер.
Неден бастау керек
Командаңыз кездесетін бір шиеленісті жағдайды таңдаңыз, екі қорғалатын жауабы және айқын қатесі бар бір жағдай жазыңыз және төрт критерийлі рубриканы дүкен операциялары менеджерімен бірге бейімдеңіз. Оны шағын топпен бірге жүргізіңіз, содан кейін масштабтаудан бір айдан кейін жаңа жағдайды бағалаңыз.
Мұндай істің қалай жүзеге асып, кейіннен өз қарқынымен қайта пайдаланылуы мүмкін екенін көру үшін, зерттеңіз AhaSlides.
