고객 온보딩 | 효과적인 클라이언트 온보딩 프로세스의 7가지 핵심(가이드 + 예시)

새로운 고객과의 첫 데이트처럼 생각해보세요. 좋은 인상을 주고 싶고, 자신이 누구인지 보여주고, 길고 행복한 관계를 위한 무대를 마련하고 싶습니다.

이것은 고객 온보딩 모두에 관한 것입니다.

깊은 인상을 주기 전에 먼저 이 기사를 확인하여 고객이 필요하다고 생각하는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 파악하는 데 앞장서세요.

차례

• 고객 온보딩이란 무엇입니까?
• 고객 온보딩이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 고객 온보딩의 요소는 무엇입니까?
  • #1. 체크리스트를 가지고
  • #2. 가능한 경우 자동화
  • #삼. 타임라인 설정
  • #4. 명확한 기대치를 설정하십시오
  • #5. 지침 제공
  • #6. 피드백 수집
  • #7. 팀 교육
• 고객의 소프트웨어 권장사항 온보딩
• 신규 클라이언트 온보딩 예시
• 히프 라인
• 자주 묻는 질문

더 나은 참여를 위한 팁

• 디지털 온보딩이란 무엇입니까?
• 신입 직원 온보딩

고객 온보딩이란??

고객 온보딩은 새로운 클라이언트를 설정하고 귀하의 비즈니스 또는 조직과 협력할 준비를 갖추는 프로세스입니다.

여기에는 고객 정보 수집 및 신원 확인, 정책 및 기대 사항 설명, 필요한 계정 및 액세스 설정, 온보딩 자료 제공, 문제 해결을 위한 서비스 테스트, 지원을 위한 초기 질문에 대한 답변 제공 등이 포함됩니다.

고객 온보딩이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객이 무언가를 구매할 때 단순히 상품을 받고 완료하는 것이 아닙니다. 또한 고객이 전체 경험에 만족하는지 확인하고 싶을 것입니다.

왜 그런데? 아래에서 알아보세요👇

• 관계의 분위기를 설정합니다 – 신규 고객을 온보딩하는 방법은 고객과의 전체 관계에 대한 분위기를 설정합니다. 원활하고 원활한 온보딩 경험은 고객에게 긍정적인 첫인상을 줍니다😊

• 기대치를 관리합니다 – 온보딩을 통해 제품이나 서비스를 적절하게 설명하고, 기대치를 설정하고, 고객의 희망을 미리 관리할 수 있습니다. 이렇게 하면 나중에 실망하는 것을 방지하고 고객을 잃을 가능성도 줄일 수 있습니다.

• 이탈 감소 – 좋은 온보딩 경험을 가진 고객은 장기적으로 더 만족스럽고 충성도가 높습니다. 고객이 올바른 출발을 하면 계속 머물며 서비스에 만족할 가능성이 더 높습니다.

• 전환율 향상 – 고객이 실제로 회사에 관심을 갖고 있을 때 물건을 구매하는 경향이 있습니다. 90% 더 자주, 구매당 60% 더 지출하고 다른 고객에 비해 연간 가치의 XNUMX배를 제공합니다.

• 중요한 정보를 수집합니다. – 온보딩은 앞으로 고객에게 적절한 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 중요한 정보를 수집할 수 있는 첫 번째 기회입니다.

• 고객에게 장비 제공 – 온보딩 중에 유용한 가이드, FAQ, 데모 및 교육을 제공하면 고객이 첫날부터 활성 사용자가 될 수 있도록 준비할 수 있습니다.

• 신뢰 구축 – 투명하고 철저한 온보딩 프로세스는 귀하의 비즈니스와 솔루션에 대한 고객의 신뢰와 확신을 구축하는 데 도움이 됩니다.

• 프로세스 개선 – 온보딩 중 및 이후의 고객 피드백은 시스템 및 프로세스에서 개선이 필요한 영역을 강조할 수 있습니다.

• 자원 절약 – 온보딩 중에 문제를 해결하면 고객이 완전히 온보딩된 후 문제를 해결하는 것에 비해 비즈니스 시간과 리소스가 절약됩니다.

신규 고객을 환영하고 온보딩하는 방법은 전체 고객 여정의 단계를 설정합니다. 원활하고 투명한 온보딩 경험은 고객 만족, 유지 및 장기적인 성공에 배당금을 지급합니다!

고객 온보딩의 요소는 무엇입니까?

직관적이고 마찰이 적은 온보딩 경험은 가입을 활성 사용자로 전환하는 데 중요합니다. 아래의 포괄적인 가이드를 확인하여 신규 고객이 우려 사항을 해결하면서 신속하게 시작할 수 있도록 하세요.

#1. 체크리스트를 가지고

클라이언트 온보딩과 관련된 모든 단계 및 작업에 대한 자세한 체크리스트를 만듭니다.

미리 시간을 내어 클라이언트의 특정 요구 사항, 문제점, 우선 순위 및 목표를 철저히 이해하십시오.

이렇게 하면 누락된 것이 없고 모든 신규 클라이언트에 대해 프로세스가 일관됩니다.

혼란과 지연을 피하기 위해 누가 어떤 온보딩 작업을 담당하는지 명확히 하십시오.

아이디어를 브레인스토밍하세요. 아하 슬라이드

팀워크가 꿈을 현실로 만듭니다. 고객 온보딩을 위한 모범 사례를 찾기 위해 팀과 함께 브레인스토밍하세요.

#2. 가능한 경우 자동화

소프트웨어와 자동화를 사용하여 계정 생성, 문서 다운로드, 양식 작성 등의 작업을 간소화하세요. 이를 통해 시간이 절약되고 인적 오류가 줄어듭니다.

고객이 이미 사용하고 있는 제품에 가입 프로세스를 통합하여 클릭 한 번으로 쉽게 회원이 될 수 있습니다.

고객이 문서를 디지털 방식으로 전자 서명할 수 있습니다. 물리적 서명보다 빠르고 편리합니다.

#삼. 타임라인 설정

고객에게 환영 이메일을 보내고, 전화 통화를 예약하고, 시작 회의를 주최하는 등 각 온보딩 단계와 전체 프로세스를 완료하기 위한 목표 일정을 설정합니다.

이것은 프로세스가 좋은 속도로 진행되도록 도와줍니다.

#4. 명확한 기대치를 설정하십시오

고객이 제품/서비스, 일정, 지원 및 성능에서 현실적으로 기대할 수 있는 것을 전달하십시오.

나중에 오해를 피하기 위해 기대치를 미리 관리하십시오.

#5. 지침 제공

고객에게 이해하기 쉬운 지식 기반, 온보딩 가이드, FAQ 및 방법 문서를 제공하여 온보딩 중 지원 요청을 최소화합니다.

자가 학습 자습서 외에도 초기 온보딩 기간 동안 질문에 답하고 발생하는 장애물을 신속하게 해결하기 위해 응답할 수 있어야 합니다.

고객이 제품 및 서비스를 사용하는 방법을 이해할 수 있도록 실제 시연을 제공하십시오.

이를 통해 클라이언트는 첫날부터 성공과 지원을 받을 수 있습니다.

#6. 피드백 수집

고객이 온보딩된 후 체크인하여 프로세스에 대한 만족도를 평가하고, 개선을 위한 피드백을 수집하고, 남아 있는 질문을 식별합니다.

고객 피드백과 경험을 바탕으로 온보딩 프로세스를 개선하고 간소화하는 방법을 파악한 후 이러한 변경 사항을 구현하여 고객 온보딩 시 프로세스를 지속적으로 최적화하세요.

#7. 팀 교육

고객 온보딩에 참여하는 직원이 프로세스와 정책/절차에 대해 적절한 교육을 받았는지 확인하세요.

각 신규 고객의 전체 온보딩 프로세스를 관리할 직원을 지정하세요. 이 사람은 체크리스트를 따르고 일정을 준수하며 고객을 위한 단일 연락 창구 역할을 담당합니다.

고객의 소프트웨어 권장사항 온보딩

사용자에게 개인화된 온보딩 순서를 제공하는 소프트웨어는 기업의 이탈률을 줄일 수 있으므로 고객 온보딩에 적합한 플랫폼을 선택하는 것도 중요합니다. 많은 소프트웨어를 테스트하고 사용해 본 결과, 여러분이 사용해 보고 싶을 것으로 생각되는 권장 온보딩 플랫폼은 다음과 같습니다👇

• 워크미 – 계정 설정 및 온보딩과 같은 첫 번째 경험을 통해 고객을 안내하기 위해 텍스트, 이미지, 비디오 및 대화형 요소를 사용하여 단계별 지침을 제공합니다. 시간이 지남에 따라 지침을 최적화하기 위해 고객 사용을 학습합니다.

• 왓픽스 – 온보딩 중 신규 고객을 위한 인앱 안내도 제공합니다. 체크리스트, 사용자 정의 가능한 워크플로, 전자 서명, 분석 및 많은 앱과의 통합과 같은 기능이 있습니다. Whatfix는 마찰 없는 온보딩 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

• 마음 간질 – 영업 팀과 고객 팀 모두를 위한 학습 및 지원 여정을 만들 수 있습니다. 온보딩을 위해 문서 라이브러리, 온보딩 평가, 체크리스트, 자동 알림 및 작업과 같은 기능을 제공합니다. 분석 및 성능 추적도 가능합니다.

• 로켓레인 – 팀이 전체 온보딩 프로세스를 통해 가시성, 일관성 및 더 나은 고객 경험을 제공하도록 돕는 것을 목표로 합니다.

• 목소 – 기업이 고객, 공급업체 및 파트너를 위한 온보딩, 계정 서비스 및 예외 처리와 같은 외부 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. 효율성과 향상된 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 하며 엄격한 보안 및 규정 준수 요구 사항을 충족합니다.

이러한 유형의 자동화, AI 및 소프트웨어 도구는 가이드 여정, 문서 생성, 체크리스트, 자동화된 작업, 전자 서명, 분석, 통합 등과 같은 기능을 통해 고객의 온보딩 경험을 최적화하는 구조, 프로세스 및 시스템을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

신규 클라이언트 온보딩 예시

각 업계에서 고객 온보딩이 어떤지 궁금하신가요? 다음은 그들이 거치게 될 프로세스의 몇 가지 예입니다.

#1. SaaS 회사:

• 고객 및 계정 정보 수집
• 기능, 계획 및 가격 설명
• 고객 계정 설정 및 권한 할당
• 문서, 가이드 및 연습 제공
• 제품 데모 수행
• 시스템 테스트 및 문제 해결
• 피드백 및 검토 프로세스 구현

#2. 금융 서비스:

• 고객 신원 확인 및 KYC 확인 수행
• 약관, 수수료, 정책 및 계정 기능 설명
• 계정 설정 및 설정 구성
• 로그인 자격 증명 및 보안 정보 제공
• 질문에 답하기 위해 온보딩 전화를 실시합니다.
• 전자문서 제공 및 정기적인 사용량 확인
• 사기 및 이상 징후를 감지하기 위한 모니터링 구현

#삼. 컨설팅 회사:

• 클라이언트 요구 사항 및 목표 수집
• 범위, 산출물, 일정 및 수수료 설명
• 문서 공유를 위한 클라이언트 포털 생성
• 킥오프 회의를 진행하여 목표를 조정합니다.
• 구현 계획 개발 및 승인 받기
• 진행 상황 보고서 및 대시보드 제공
• 향후 온보딩 개선을 위한 피드백 수집

#4. 소프트웨어 회사:

• 고객 세부 정보 및 계정 기본 설정 수집
• 기능 설명, 제품 및 로드맵 지원
• 애플리케이션 구성 및 라이선스 할당
• 지식 기반 및 지원 포털에 대한 액세스 제공
• 시스템 테스트 수행 및 문제 해결
• 온보딩 전반에 걸쳐 고객 피드백 수집
• 성공을 측정하기 위한 검토 프로세스 구현

히프 라인

고객 온보딩 표준은 산업 및 사용 사례에 따라 다르지만 고객 준비, 기대치 관리, 조기 문제 식별 및 지속적인 지원 제공이라는 기본 원칙은 일반적으로 전반적으로 적용됩니다.

자주 묻는 질문