Ligoninės sąskaitų faktūrų išrašymo komanda dirba su atmestų prašymų eile. Kiekvienai ištaisoma ta pati klaida: kažkas pataiso laukelį, iš naujo įveda duomenis ir pateikia ją iš naujo. Po savaitės gaunamos tos pačios formos paraiškos. Niekas neklausia, kodėl jos buvo atmestos, todėl taisymo procesas niekada nepasiekia veiksmo, kuriame atsirado klaida.
Tai iliustracinis scenarijus, o ne dokumentuotas atvejis. Jame aprašoma spraga, kurią siekiama užpildyti pretenzijų atmetimo pagrindinės priežasties mokymais: atstumas tarp atmestos pretenzijos ištaisymo ir išsiaiškinimo, kuri darbo eigos dalis ją sukėlė.
Šis vadovas skirtas ligoninių mokymo ir tobulinimosi direktoriams ir su jais dirbantiems informatikos arba atitikties vadovams. Jame aptariama, kaip aprašyti veiklos problemą, nustatyti mokymosi ir konteksto spragas, kaip parengti projektą ir taikyti praktiką, kaip dirbti su atveju ir įvertinti, ar įgūdis perkeliamas į darbo eilę. Jame kalbama apie mokymo dizainą. Naudokite tik nuasmenintus atvejus ir turėkite savo pajamų ciklą, informatikos ir atitikties vadovai turi patvirtinti kiekvieną atvejį, kodą ir atsakymą prieš tai, kai kas nors bus apmokytas.
Kas yra pretenzijų neigimo pagrindinės priežasties mokymas?
Mokymai apie pretenzijų atmetimo priežastis moko administracijos darbuotojus tirti pasikartojančius atmetimo modelius ir nustatyti jų priežastis darbo eigoje. Užduotis yra analitinė. Darbuotojai peržiūri pretenzijoje ir įraše pateiktus įrodymus, atskiria mokėtojo teiginius nuo to, kas nutiko organizacijos viduje, ir apibūdina pakankamai konkrečią priežastį, kad kas nors galėtų imtis veiksmų.
Greiti faktai
| klausimas | Trumpas atsakymas |
|---|---|
| Kokia užduotis? | Ištirkite pasikartojančius atsisakymo modelius ir nustatykite darbo eigos priežastis. |
| Ką skaičiuoji? | Teisingas priežasties nustatymas ir to neigimo modelio pasikartojimo dažnis. |
| Ar pakanka kodavimo žinių atnaujinimo? | Ne. Tai ugdo taisyklių žinojimą, bet ne įprotį atsekti neigimo priežastį. |
| Kas patvirtina turinį? | Pajamų ciklo, informatikos arba atitikties potencialus asmuo, naudojant nuasmenintus atvejus. |
| Ko negali išspręsti treniruotės? | Mokėtojo politikos pakeitimai, sistemos apribojimai, personalo sudėtis ir neaiškus veiksmo savininkas. |
| Iš kur žinai, kad suveikė? | Naujas, nematytas neigimas, įvertintas pagal sutartus kriterijus, o pasikartojimo atveju stebima, ar jis nepasikartojo. |
1. Aprašykite našumo problemą
Pradėkite nuo užduoties: ištirkite pasikartojančius atmetimo modelius ir nustatykite darbo eigos priežastis. Du žodžiai turi svorį. Pasikartojantis reiškia, kad darbo vienetas yra modelis, o ne vienas teiginys. Darbo eigos priežastys reiškia, kad atsakymas slypi pačios organizacijos procese, o ne mokėtojo pavedime.
Sveikatos priežiūros finansavimo gairėse nubrėžiama ta pati linija. Straipsnyje Sveikatos priežiūros finansų valdymo asociacijai (HFMA) Denise Wilson ir Tracey Tomak aprašo tris atsisakymo lygius. Priežastis yra mokėtojo nurodytas kodas, pvz., pretenzijos koregavimo priežasties kodas (CARC). Problema yra plati kategorija, pvz., kodavimas arba dokumentacija. Pagrindinė priežastis yra vidinis gedimas, dėl kurio atsirado mokėjimo neatitikimas. Jos pažymi, kad norint nustatyti pagrindines priežastis, reikia peržiūrėti medicininius įrašus, mokesčius ir išrašytas sąskaitas faktūras, o duomenys turėtų atspindėti faktines pagrindines priežastis, o ne tik priežasčių kodus perlaidose (Wilsonas ir Tomakas, HFMA). Jie taip pat sako, kad turėtų būti parašyta pagrindinė priežastis, kad skaitytojas galėtų imtis veiksmų dėl konkrečios priežasties.
Šis skirtumas yra mokymo tikslas. Pakartotinis įvedimas veikia priežasties sluoksnyje. Pagrindinės priežasties analizė veikia trečiajame sluoksnyje.
Parašykite veiklos ataskaitą vienu sakiniu ir paprašykite pajamų ciklo vadovo ją patikrinti: „Atsižvelgiant į keletą susijusių atmetimų, darbuotojas peržiūri pretenziją ir įrašą, atskiria mokėtojo priežastį nuo vidinės, įvardija konkrečią priežastį ir pasiūlo ištaisymą bei kas už tai atsakingas.“
2. Nustatykite mokymosi ir konteksto spragas
Prieš ką nors kurdami, palyginkite užduotį su tuo, ką praktikuoja ir vertina jūsų dabartinė programa. Trys klausimai paprastai skiria mokymo spragą nuo kažko kito:
- Ar dabartinė praktika naudoja tikrąją užduotį? Jei mokymų metu darbuotojai mokomi skaityti priežasčių kodus ir taikyti standartinę pataisą, jie yra praktikavę pakartotinį įvedimą. Jei vertinimas yra kodų apibrėžimų testas, jis vertina įsiminimą, o ne tyrimą.
- Koks yra kognityvinis poreikis? Pagal atnaujintą Bloomo taksonomiją, neigimų palyginimas siekiant rasti dėsningumus ir nustatyti, kuri priežastis geriausiai atitinka įrodymus, yra analizės ir vertinimo lygmenyse. Kodo paieška yra žemesniame lygmenyje. Veiklos atitikimas šiems lygmenims aprašytas mūsų vadove. mokymosi veiklų derinimas su Bloomo taksonomija.
- Ar kliūčių kelia kažkas kita, o ne įgūdžiai? Patikrinkite prieigą, įrankius ir nuosavybės teises. Darbuotojai, kurie nemato registracijos ekrano, neturi galimybės pranešti registratūrai apie klaidą arba kuriems skaičiuojamas per valandą išnagrinėtų pretenzijų skaičius, iš naujo nustatys, kaip nurodyta mokymuose. Praneškite apie su mokymais nesusijusias priežastis žmonėms, kurie gali jas išspręsti.
3. Dizaino parengimas ir praktika
Kai žinosite, kurias spragas mokymai gali užpildyti, kiekvienam etapui paskirkite atskirą užduotį.
Paruošimas. Patikrinkite būtinąsias sąlygas atlikdami trumpą diagnostiką: atmetimo terminologiją, prašymo gyvavimo ciklą nuo registracijos iki mokėjimo ir priežasties kodo laukų reikšmes. Šiam etapui tinka savarankiškas mokymasis. Atšaukimo patikrinimas patvirtina tik būtinąsias sąlygas.
Praktika. Naudokite duomenų vientisumo autopsijas atvejams, kuriuose anonimizuoti atvejai. Autopsijos metu darbuotojai paima atmestą prašymą, atseka jį atgal per įrašą, kaltinimus ir registraciją ir užrašo, kur įvyko klaida. Daugelis darbuotojų tą pačią bylą randa daugiau nei vienu būdu, todėl diskusijos metu vyksta mokymasis. Prašykite argumentų, o ne tik pavadinimo.
Atsiliepimai. Susiekite tai su sprendimais, o ne su bendru balu. „Nustatėte trūkstamą leidimą, kuris yra reali priežastis, bet nepatikrinote, ar jo nėra, ar jis įvestas neteisingo vizito metu“ – tai daugiau nei „7 iš 10“.
Tiesioginė įvestis ar asinchroninė peržiūra? Gyvos konsultacijos yra vertingiausios tais atvejais, kai byla yra dviprasmiška ir darbuotojams reikia išgirsti patyrusį kolegą, kuris atskiria mokėtojo politiką nuo duomenų įvedimo klaidos. Asinchroninės peržiūros pakanka, kad būtų galima palyginti asmens rašytinį bylos pareiškimą su anotuotu pavyzdiniu atsakymu. Daugelis komandų naudoja abu metodus: pirmiausia savarankišką pasiruošimą, o vėliau – moderuotą sesiją sunkiausiais atvejais.
4. Pateikite realų pavyzdį
Iliustracinis ir anoniminis. Pajamų ciklo arba informatikos specialisto potencialus klientas prieš naudojimą turėtų patvirtinti atvejį ir atsakymo kriterijus.
Byla. Per mėnesį vienuolika ambulatorinių pacientų prašymų dėl tos pačios paslaugos buvo atmesti dėl tos pačios mokėtojo nurodytos priežasties. Kiekvienas iš jų buvo ištaisytas ir pateiktas iš naujo užpildant tą patį laukelį. Trys iš vienuolikos prašymų vėl buvo atmesti.
Užduotis. Darbuotojas peržiūri prašymus ir įrašą, atskiria mokėtojo nurodytą priežastį nuo vidinės priežasties, įvardija konkrečią priežastį ir nurodo, kokios papildomos informacijos ar palaikymo jam reikia.
Pirmas bandymas. „Mokėtojas teigė, kad informacija neteisinga. Pataisiau laukelį ir pateikiau iš naujo.“ Taip pakartojama priežastis ir taikomas įprastas taisymas. Neieškoma dėsningumo ar priežasties.
Atsiliepimas ir bandymas dar kartą. Treneris atkreipia dėmesį į du bylos faktus: visi vienuolika prašymų turi bendrą aptarnavimo ir registracijos vietą, o tris, kurie buvo pateikti atgal, ištaisė skirtingi darbuotojai. Pakartotinio bandymo metu asmens prašoma patikrinti, kur jis pirmą kartą pateko į lauką ir ar tas pats žingsnis lėmė visus vienuolika.
Stipresnis bandymas. „Visos vienuolika paraiškų buvo užregistruotos toje pačioje vietoje, todėl manau, kad klaida įvyksta registracijos, o ne sąskaitos išrašymo metu. Ištraukčiau tų paraiškų registracijos įrašus ir patikrinčiau, ar laukas pildomas pagal numatytąją reikšmę. Jei taip, pakartotinis įvedimas sąskaitos išrašymo metu ir toliau nepavyks. Nevadinčiau to mokėtojo politikos problema, kol nepatikrinsiu, ar mokėtojo taisyklė nepasikeitė. Pasidalinsiu išvadomis su registracijos vadovu ir paklausiu, kam priklauso laukas.“ Šiame atsakyme įvardijamas modelis, konkreti priežasties vieta, patikrinimas, kuris tai patvirtintų arba paneigtų, ir kas turi imtis veiksmų.
Kodėl kiekvienas atsakymas yra pagrįstas arba neišsamus. Vertinkite kiekvieną pagal patvirtintus kriterijus, o ne pagal koučerio pageidavimus. Pirmas bandymas yra įprastas įprotis, tačiau lieka priežasties lygmeniu. Stipresnis bandymas atskiria mokėtojo politiką nuo duomenų įvedimo ir lieka asmens vaidmens ribose.
5. Įvertinkite pajėgumus ir planuokite perdavimą
Gebėjimo įrodymas yra atsakas į neigimo modelį, kurio mokinys nematė. Įvertinkite teisingą priežasties nustatymą ir laikui bėgant ištirto modelio pasikartojimo dažnį. Paprastoje vertinimo skalėje kiekvienam kriterijui naudojama 0–2 balų skalė:
| kriterijus | Stebimi įrodymai |
|---|---|
| Užduoties vykdymas | Tiria neigimo modelį ir užfiksuoja įrodymus, pagrindžiančius įvardintą priežastį. |
| Priežastys | Paaiškina apribojimus, alternatyvas ir tai, kas lieka neaišku. |
| Ribos | Naudoja patvirtintas procedūras ir kreipiasi pagalbos, kai nepakanka informacijos ar įgaliojimų. |
Pagrindiniai kriterijai: 0 – nėra arba neparemta, 1 – dalinis su atitinkamais praleidimais, o 2 – išsamus ir pagrįstas pagal sutartus kriterijus. Atskirai apibrėžkite kritines klaidas, pvz., identifikuojamos paciento informacijos tvarkymą ne patvirtintose sistemose, kad bendras balas negalėtų jų paslėpti. Ši vertinimo skalė yra pasiūlymas, o ne patvirtintas pasirengimo standartas: pritaikykite ją su informatikos ar atitikties vadovu ir išbandykite. Mūsų vadovas, skirtas... interaktyvios praktikos kūrimas su naudingu grįžtamuoju ryšiu rodoma, kaip rašyti atsiliepimus, susietus su sprendimais.
Sąmoningai planuokite perkėlimą. Įtraukite tolesnius veiksmus, kai darbuotojai kurį laiką padirbės eilėje, pavyzdžiui, mėnesinę apžvalgą, kurios metu kiekvienas asmuo atsineša vieną ištirtą neigimo modelį ir kas nutiko po ištaisymo.
Kur padeda interaktyvus pristatymas
Interaktyvūs formatai padeda, kai visi turi įsipareigoti prieš išgirdę atsakymą. Tiesioginės sesijos metu moderatorius gali parodyti anonimizuotą paneigimo santrauką, paprašyti kiekvieno asmens įvesti tikėtiną priežastį ir pirmąjį įrašą, kurį jie patikrintų, o tada parodyti pasiskirstymą prieš diskusiją. Ta pati byla gali būti nagrinėjama savarankišku tempu pasiruošimui. „AhaSlides“ palaiko interaktyvų mokymąsi ir perėjimą tarp tiesioginio ir savarankiško pristatymo. Venkite jokių realių pacientų duomenų, patikrinkite bet kokią konkrečią kūrimo, atsiliepimų ar ataskaitų teikimo funkciją, kuria planuojate remtis, palygindami ją su savo darbo eiga, ir laikykite dirbtinį intelektą, simuliatorius ir sistemų integracijas išorinėmis arba nepatvirtintomis, kol nepamatysite jų veikiančių. Norėdami gauti informacijos apie formatų pasirinkimą, žr. mūsų straipsnį apie... Kada naudoti adaptyvų, interaktyvų ir tiesioginį mokymąsi.
Išmatuokite, kas pasikeitė
Iš anksto nuspręskite, kas parodytų, kad darbuotojai gali atlikti užduotį. Palyginkite teisingą priežasties nustatymą nematomame atmetimo modelyje su pradiniu lygiu ir stebėkite tirtų modelių pasikartojimo dažnį. Apibrėžkite, kas įtraukiamas, vardiklį ir laiką. Jei rezultatai pagerėja, prieš įskaitydami mokymus, patikrinkite, kas dar pasikeitė per tą patį laikotarpį, pavyzdžiui, mokėtojo politikos atnaujinimas, naujas registracijos ekranas ar prašymų apimties pasikeitimas.
Apribojimai, kurie gali likti
- Mokėtojo politika. Kai kurie atsisakymai atsiranda pasikeitus mokėtojo taisyklei. Geras tyrimas tai nustato, tačiau mokymai to nekeičia.
- Sistemos ribos. Jei sistema negali parodyti, kur laukas buvo įvestas, darbuotojai neturi ką atsekti.
- Nuosavybė. Registracijos metu nustatytai priežasčiai išspręsti reikia, kad registracijos metu kas nors būtų atsakingas už jos sprendimą.
- Bylos aprėptis. Vienas neigimo modelis rodo vieną modelį. Įvertinimas neapibūdina asmens sprendimo apskritai.
- Perdavimo. Mokymo atvejo našumas nėra tas pats, kas našumas su pilna eile.
Iš anksto įvardinkite šiuos atvejus rėmėjams ir suplanuokite atskirus sprendimus. Mokymai pagerina tai, ką darbuotojai gali ištirti. Jie nekeičia eilės sąlygų.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra pretenzijų neigimo pagrindinės priežasties mokymas?
Tai moko administracijos darbuotojus tirti pasikartojančius prašymų atmetimus ir atsekti juos sukėlusį darbo eigos etapą, o ne taisyti ir iš naujo teikti kiekvieną prašymą.
Kuo skiriasi pagrindinė priežastis nuo neigimo priežasties?
Priežastis yra mokėtojo nurodytas kodas. Pagrindinė priežastis yra vidinis gedimas. Atsisakymas gali turėti tą patį priežasties kodą ir kelias skirtingas pagrindines priežastis.
Kaip vertinate, ar darbuotojai gali rasti pagrindines priežastis?
Pateikite neigimo modelį, kurio mokinys nėra matęs, ir įvertinkite jo įvardintą priežastį bei ją pagrindžiančius įrodymus pagal sutartus kriterijus. Kodo testas patvirtina tik išankstinius reikalavimus.
Ar galite mokymuose naudoti tikrus teiginius?
Naudokite tik nuasmenintus atvejus ir pacientų informaciją laikykite bet kokioje mokymo priemonėje, nebent jūsų atitikties vadovas tai patvirtino.
Kur pradėti
Pasirinkite vieną pasikartojantį neigimo modelį. Parašykite veiklos ataskaitą, paprašykite pajamų ciklo arba informatikos vadovo patvirtinti nuasmenintą atvejį, patikrinimus ir taisymo atsakingąjį asmenį, ir parenkite trijų kriterijų vertinimo kriterijų su skale nuo 0 iki 2 ir kritinių klaidų sąrašu. Prieš diegdami, išbandykite ją su maža grupe.
Norėdami sužinoti, kaip atsisakymo byla galėtų būti sprendžiama tiesiogiai su jūsų komanda ir vėliau pakartotinai panaudota savarankiškai, peržiūrėkite „AhaSlides“.
