Mazumtirdzniecības darbinieki pārtrauc scenārija deklamēšanu, kad ir praktizējuši atbildes izvēli uz klienta reālo problēmu un saņēmuši atsauksmes par šo izvēli. Mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas lomu spēle ir prakse. Skripts aptver paredzamās sarunas daļas, bet atgriešanas scenārijs nevar palīdzēt klientam, kurš vēlas darbspējīgu blenderi līdz sestdienai kā dāvanu, nevis atmaksu.
Šajā rokasgrāmatā ir parādīts, kā izveidot mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas lomu spēli, kas apmāca darbiniekus pielāgot reakciju uz klienta problēmu. Tajā ir ietverta sagatavošanās, atzarošanās prakse, izstrādāts gadījums ar atkārtotu mēģinājumu, vērtēšanas rubrika un pārbaude, vai prasmes tiek pārnestas uz veikalu. Tā ir paredzēta mazumtirdzniecības apmācību direktoriem un veikalu darbības vadītājiem. Šeit sniegtais gadījums un rubrika ir ilustrācijas, tāpēc veikala darbības speciālistam tie jāpārskata un jāsaskaņo ar jūsu politikām, pirms kāds tiek vērtēts.
Īsi fakti
| jautājums | Īsā atbilde |
|---|---|
| Ko tu trenējies? | Apzinoties klienta vajadzības un pēc tam risinot tās politikas ietvaros. |
| Kam paredzēta lomu spēle? | Lēmumu praktizēšana, nevis rindu deklamēšana. |
| Kā jūs to vērtējat? | Rubrika ar vērtējumu no 0 līdz 2 ar definētām kritiskām kļūdām. |
| Kā pārbaudīt pārskaitījumu? | Jauns, neredzēts gadījums pēc kavēšanās, tad uzraudzīts uzdevums ražotnē. |
| Ko nevar labot ar treniņiem? | Stingras atmaksas pilnvaras, lēnas sistēmas un šaurs grafiks. |
| Kas apstiprina lietu? | Veikala operāciju vadītājs pirms lietošanas. |
1. Aprakstiet veiktspējas problēmu
Sāciet ar darbu, nevis kursu. Ja sūdzība neatbilst scenārijam, lomai ir jāveic četras lietas: jānoskaidro, ko klients lūdz, jāizvēlas risinājums, ko atļauj politika, jāpasaka tas skaidri un jālūdz palīdzība, ja atbildei nepieciešama lielāka autoritāte nekā darbiniekam ir.
Skripti ir noderīgi sarunas paredzamajās daļās: sveicienā, identitātes pārbaudē, juridiskajā formulējumā. Problēmas sākas, kad scenārijs ir vienīgā lieta, kas cilvēkam ir. Blendera korpuss ir izdomāts scenārijs, nevis reāls klienta incidents, taču lielākā daļa mazumtirdzniecības komandu to atpazīs. Skripta atkārtošana atbilst noteikumiem. Pielāgošana atrisina klienta problēmu. Jūsu apmācībai ir jāveido abas šīs lietas.
Pakalpojumu pētījumi norāda uz to pašu. 2010. gada Harvard Business Review rakstā "Pārstāj mēģināt iepriecināt savus klientus", Metjū Diksons, Karena Frīmena un Nikolass Tomans apgalvoja, ka klientu apkalpošanas mijiedarbībā vissvarīgākais ir tas, cik maz pūļu ir nepieciešams, lai atrisinātu problēmu, nevis tas, ka klients ir pārsteigts. Darbinieks, kurš problēmu saprot jau pirmajā reizē, uzdod mazāk atkārtotu jautājumu un nosūta mazāk cilvēku pie cita letes.
2. Diagnosticējiet mācīšanās un konteksta nepilnības
Pirms jebkādu darbību veidošanas salīdziniet lomas prasības ar pašreizējām apmācību prasībām. Politikas viktorīna atgādina jautājumu: "Cik dienas klientiem ir, lai atgrieztu preci?" Tajā nekas nav teikts par to, ko darbinieks dara, ja klients ir neapmierināts, prece atrodas ārpus loga un klientam ir taisnība. Tā ir analīze un izvērtēšana, un tai nepieciešama cita veida prakse. Mūsu ceļvedis... mācību aktivitāšu saskaņošana ar Blūma taksonomiju paskaidro, kā nolasīt uzdevuma kognitīvās prasības.
Pēc tam meklējiet iemeslus, kurus apmācība neatrisina:
- Autoritāte. Vai pārdevējs var piedāvāt aizvietotāju vai labas gribas žestu, vai arī visi izņēmumi ir jāadresē vadītājam? Ja atbilde vienmēr ir "jautājiet vadītājam", adaptīvajai domāšanai nav vietas, lai darbotos.
- Sistēmas. Vai darbinieki var ātri redzēt noliktavas atlikumus, pasūtījumu vēsturi un politiku, atrodoties ražošanas cehā?
- Personāla komplektēšana. Vai grafikā ir paredzēts laiks praktizēties un aizvietot personu, kura praktizējas?
- Procedūras. Vai politika nosaka, kas jādara, vai tikai to, kas nav jādara?
- Prakse. Vai cilvēki kādreiz ir atbildējuši uz šāda veida zvaniem, sniedzot atsauksmes?
Tikai pēdējā ir vienkārša treniņu sprauga. Nosauciet pārējos sponsorus un vienojieties, kam pieder katrs, pirms izstrādājat trasi.
3. Izstrādājiet mērķtiecīgu sagatavošanos un praksi
Trīs slāņi, katram savs uzdevums.
Sagatavošanās: pārbaudiet priekšnosacījumus. Sniedziet īsu politikas, lietā nepieciešamā rīka un vārdu krājuma diagnostiku. Atgādināšanas pārbaude apstiprina, ka ir izpildīti priekšnosacījumi, un nekas vairāk. Neziņojiet par to kā par gatavību.
Prakse: sazarotas klientu lomu spēles ar atgriezenisko saiti, kas saistīta ar lēmumiem. Laba lomu spēle nav scenārijs, ko skaļi nolasa kopā ar partneri. Tā sazarojas. Mācību dalībnieks dzird klienta problēmu, izvēlas atbildi un iemeslu un pēc tam redz, ko klients saka tālāk. Uzrakstiet vismaz divus aizstāvamus ceļus, jo reālām sūdzībām reti ir viena pareizā atbilde. Atsauksmēm jānorāda uz konkrēto lēmumu: "Jūs piedāvājāt atmaksu, pirms pajautājāt, kam klientam tā nepieciešama" ir noderīgāk nekā "Labs mēģinājums". Mūsu ceļvedis... interaktīvas prakses izstrāde ar noderīgu atgriezenisko saiti iet tālāk.
Pārskatīšana un pārnešana: apspriediet vienu neskaidru izvēli. Vadītāja vai trenera tiešraides sniegtā informācija sniedz vislielāko labumu situācijās, kad divas pamatotas atbildes sniedz atšķirīgus rezultātus, piemēram, ja tiek ievērota politika, nevis tā tiek mainīta lojāla klienta labā. Asinhrona pārskatīšana ir pietiekama, lai veiktu vienkāršas pārbaudes atbilstoši skaidriem kritērijiem. Mūsu ceļvedis par apvienojot pašmācību ar tiešraides koučingu parāda, kā atdalīt abus.
Ja vēlaties gatavu formulējumu bieži sastopamām situācijām, mūsu 12 skripti sarežģītu klientu apkalpošanai ir labs sākumpunkts. Uztveriet tos kā sarunas sākumpunktu.
4. Izstrādāts gadījums ar atgriezenisko saiti un atkārtotu mēģinājumu
Ilustratīvi. Veikala operāciju vadītājam pirms lietošanas ir jāapstiprina lieta un atbildes kritēriji.
Lieta. Klients atgriež blenderi, kas pēc divām dienām nedarbojās. Tā bija dāvana, viņam ir čeks, un līdz sestdienai viņam ir nepieciešams darbojošs blenderis. Veikalā ir noliktavā tāds pats modelis.
Uzdevums. Paskaidrojiet lēmumu, citējiet izmantotos pierādījumus un norādiet, kāda papildu informācija vai pamatojums jums ir nepieciešams.
Pirmais mēģinājums. "Es atvainotos un apstrādātu atmaksu, jo čeks ir lodziņā." Recenzents jautā, ko klients teica, ka viņam ir nepieciešams, vai veikalā ir prece noliktavā un vai atmaksa atrisina sestdienas termiņa problēmu. Uz pēdējiem diviem jautājumiem studentam nav atbildes.
Atsauksmes un mēģinājums vēlreiz. Recenzents norāda uz noliktavas rindu un klienta norādīto termiņu lietas materiālos un lūdz apmācāmajam atkārtoti atbildēt, šoreiz vispirms nosaucot vajadzību.
Spēcīgāks mēģinājums. Students apstiprina nepieciešamību ("Jums līdz sestdienai ir nepieciešams darbojošs blenderis"), piedāvā tiešu apmaiņu no noliktavas, paskaidro atmaksas iespēju, ja viņš to vēlas, un saka, ka viņš sazināsies ar dežūrmeni tikai tad, ja prece nebūs noliktavā un klients vēlas paātrinātu pasūtījumu, kas pārsniedz standarta politiku.
Kāpēc katra atbilde ir aizstāvama vai nepilnīga. Vērtējiet, pamatojoties uz apstiprinātajiem kritērijiem, nevis recenzenta gaumi. Pirmais mēģinājums atbilst politikai, bet tajā nekad netika atzīta vajadzība, tāpēc tas ir nepilnīgs. Otrais ir spēcīgāks, jo tajā tiek atzīta vajadzība, izvēlēts risinājums politikas ietvaros un zināms, kur beidzas tā pilnvaras. Pievienojiet variantu, kurā students maina blenderi, bet nekad neapstiprina, ka klients ar to ir apmierināts, un pajautājiet grupai, kā vajadzētu mainīties vērtējumam.
5. Novērtējiet spējas un plānojiet nodošanu
Novērtējiet katru kritēriju no 0 līdz 2. Pielāgojiet kritērijus savam speciālistam: šī rubrika ir ierosināts sākumpunkts, nevis apstiprināts gatavības standarts.
| Kritērijs | 0: nav vai nav atbalstīts | 1: daļējs, ar izlaidumiem | 2: pilnīgs un pamatots |
|---|---|---|---|
| Nepieciešama atzinība | Reaģē uz skripta uzvedni, nevis uz problēmu. | Nosauc problēmu, bet nepiemin deklarēto vajadzību. | Norāda klienta faktisko vajadzību un pārbauda to. |
| Risinājums politikas ietvaros | Piedāvā kaut ko ārpus politikas vai neko. | Piedāvā risinājumu, bet nepaskaidro, kāpēc tas ir piemērots. | Piedāvā rezolūciju politikā un to izskaidro. |
| Pamatojums | Nav ņemtas vērā alternatīvas vai ierobežojumi. | Nosauktas alternatīvas, nenoteiktība ignorēta. | Izskaidrotas alternatīvas, ierobežojumi un nenoteiktība. |
| Robežas | Rīkojas ārpus apstiprinātajām procedūrām. | Nekonsekventi atsaucas uz procedūru. | Izmanto apstiprinātas procedūras un ziņo, ja trūkst pilnvaru. |
Atsevišķi definējiet kritiskas kļūdas, piemēram, solījumu, ko darbnīca nevar izpildīt, vai drošības vai tiesību aktu noteikumu pārkāpumu. Kopējais vērtējums nekad nedrīkst slēpt kritisku kļūmi. Pirms paļaujaties uz vērtējumiem, pārliecinieties, vai divi vērtētāji vienai un tai pašai atbildei piešķir vienādu vērtējumu: ja tā nav, pamatprincipi ir jāpārraksta. Mūsu ceļvedis... spriestspējas un problēmu risināšanas novērtēšana apmācībās padziļināti aplūkoti enkuri un vērtētāju kalibrēšana.
Lomu spēles vērtējums parāda, ko mācību dalībnieks paveica lomu spēlē. Lai uzzinātu, vai tas saglabājas, pēc kavēšanās novērtējiet jaunu lietu un pēc tam pievienojiet darba vietas turpmāko rīcību: uzraudzītu maiņu, kurā vadītājs novēro vienu reālu sūdzību un novērtē to, izmantojot to pašu rubriku.
Šim dizainam atbilst divi mērījumi: nepieciešama atzinība un rezolūcija politikas ietvarosSalīdziniet sākotnējo līmeni ar neredzamu papildu uzdevumu un pirms sākat darbu, definējiet populāciju, saucēju un laiku. Pēc tam, pirms piešķirat atzinību apmācībai, meklējiet vienlaicīgas izmaiņas, piemēram, jaunu atgriešanas politiku vai sezonālu pieplūdumu. Saglabājiet apgalvojumu pieticīgu. Labāks lomu spēles rezultāts ir pierādījums par spriešanu prakses vidē, nevis solījums par lielākiem pārdošanas apjomiem vai konversiju.
Kur palīdz interaktīva piegāde
Interaktīvie formāti palīdz, ja cilvēkiem jāapņemas sniegt atbildi, pirms viņi uzklausa grupu. Tiešraides sesijā vadītājs var parādīt klienta problēmu, lūgt katram cilvēkam izvēlēties atbildi un ierakstīt vienas rindas iemeslu, pēc tam atklāt domstarpību sadalījumu pirms diskusijas. Tas padara domstarpības redzamas, un tieši tur notiek vislabākā mācīšana. Vienu un to pašu lietu var risināt patstāvīgi gan sagatavošanās, gan neredzamas turpmākās rīcības nolūkā. AhaSlides, kas ir universāla iesaisti veicinoša platforma komandām un klasēm, atbalsta interaktīvu mācīšanos un pāreju starp tiešraides un patstāvīgu mācīšanu. Pārbaudiet jebkuru konkrētu autorēšanas, atsauksmju vai atskaišu veidošanas funkciju, kuru plānojat izmantot savā darbplūsmā, un izturieties pret mākslīgo intelektu, simulatoriem un integrācijām kā pret ārēju vai neapstiprinātu, līdz esat pārliecinājies, ka tie darbojas.
Ko apmācība neatrisinās
- Atmaksas un izņēmumu pilnvaras. Stingra rubrika nevar radīt rīcības brīvību, ko politika liedz.
- Sistēmas. Ja darbinieki nevar redzēt krājumus vai pasūtījumu vēsturi, nekāda lomu spēle to nemainīs.
- Personāla nodrošinājums un laiks. Cilvēki, kurus nevar atbrīvot, nevar praktizēt.
- Pierādījumu ierobežojumi. Jebkuru publicēto efekta lielumu uztveriet kā kontekstu un izmēriet savu populāciju.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas ir mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas lomu spēle?
Praktisks vingrinājums, kurā apmācāmais reaģē uz klienta problēmu un saņem atgriezenisko saiti par lēmumu. Spēcīgākie atzarojas, tāpēc klienta nākamā rinda ir atkarīga no apmācāmā izvēles.
Kā vērtēt klientu apkalpošanas lomu spēli?
Izmantojiet skaidru kritēriju skalu ar 0 līdz 2 vērtējumu katram kritērijam, piemēram, vajadzību atpazīšana un risināšana politikas ietvaros, un definējiet kritiskas kļūdas atsevišķi, lai labs kopējais rādītājs nevarētu noslēpt nopietnu neveiksmi.
Vai skripti ir slikti mazumtirdzniecības darbiniekiem?
Nē. Skripti palīdz ar paredzamiem soļiem. Mērķis ir dot darbiniekiem kaut ko, uz ko paļauties, un spriestspēju pamest darbu, ja klienta problēma neatbilst prasībām.
Kā jūs zināt, ka apmācība ir izdevusies?
Novērtējiet jaunu, neredzētu gadījumu pēc kavēšanās, izmantojot to pašu rubriku, salīdziniet to ar sākotnējo līmeni un pārbaudiet, kas vēl pa to laiku ir mainījies.
Kam būtu jāpārskata lieta un rubrika?
Veikala operāciju vadītājs, kurš zina jūsu politikas un pilnvaru ierobežojumus, pirms kāds par tiem tiek vērtēts.
Kur sākt
Izvēlieties vienu sūdzību, ar kuru jūsu komanda bieži sastopas un kuru scenārijs neaptver. Uzrakstiet vienu gadījumu ar diviem aizstāvamiem risinājumiem, pielāgojiet četru kritēriju rubriku veikala darbības vadītājam un izmēģiniet to nelielā grupā. Mēnesi vēlāk novērtējiet jaunu gadījumu, pirms sākat to paplašināt.
Lai redzētu, kā šādu lietu varētu īstenot tiešsaistē un pēc tam atkārtoti izmantot patstāvīgi, izpētiet AhaSlides.
