Seorang wakil membuka panggilan penemuan dengan demo yang telah disediakan. Sepuluh minit kemudian, pembeli menyebut, hampir secara sepintas lalu, bahawa sebarang alat baharu perlu diluluskan oleh pasukan keselamatan mereka sebelum percubaan boleh bermula. Wakil itu berkata "bagus, biar saya tunjukkan papan pemuka pelaporan" dan meneruskan. Kekangan itu tidak pernah mendapat soalan susulan, dan ia secara senyap-senyap memutuskan perjanjian itu tiga minggu kemudian.
Ini adalah senario ilustrasi, bukan kes pelanggan sebenar. Sudah cukup biasa untuk mereka bentuk latihan berdasarkan: isyarat itu ada dalam panggilan, dan wakil tidak menilainya. Panduan ini adalah untuk Ketua Pembolehan Jualan dan pengurus jualan yang mahukan wakil mengenal pasti keperluan pelanggan dan menanyakan soalan susulan yang berguna, dan yang mahukan struktur untuk melakukannya. Strukturnya ialah makmal audit panggilan penemuan: satu kumpulan menyemak bukti panggilan sebenar atau realistik, memutuskan apa yang penting, dan berlatih soalan seterusnya.
Apa yang mesti dapat dilakukan oleh peranan tersebut
Tentukan tugasan sebelum anda mereka bentuk apa-apa. Untuk penemuan, wakil mesti berupaya:
- Kenal pasti apa yang pelanggan perlukan, termasuk kekangan yang mereka sebutkan secara sambil lalu.
- Tanya soalan susulan yang menguji apa yang pelanggan katakan, dan bukannya beralih kepada item seterusnya dalam pitch.
- Kenal pasti apabila maklumat atau autoriti yang mereka ada tidak mencukupi, dan nyatakannya.
Perhatikan apa yang tiada dalam senarai: kurang bercakap, atau membaca senarai semak soalan. Masa bercakap mudah diukur dan menggoda untuk digunakan, tetapi wakil yang pendiam masih boleh terlepas pandang kekangan, dan wakil yang banyak bercakap boleh menanyakan soalan yang tepat. Anggap idea bahawa nisbah bercakap meramalkan kualiti penemuan sebagai hipotesis untuk diuji dengan panggilan anda sendiri, bukan peraturan.
Diagnosis jurang sebelum anda menetapkan makmal
Bukan setiap pembuangan ciri merupakan masalah latihan. Sebelum membina apa-apa, bandingkan apa yang diperlukan oleh peranan tersebut dengan apa yang sedang diamalkan oleh wakil dan bagaimana mereka dinilai.
Pusat Eberly Carnegie Mellon menerangkan prinsip ini dengan baik: penilaian harus mendedahkan sejauh mana orang ramai telah mempelajari apa yang anda mahu mereka pelajari, manakala arahan memastikan mereka mempelajarinya, dan apabila objektif, aktiviti dan penilaian tidak sejajar, pembelajaran akan terjejas (Pusat Eberly, panduan penjajaran). Ia merupakan panduan reka bentuk, bukan bukti tentang mana-mana platform atau hasil jualan tertentu, tetapi ia memberi anda soalan audit yang berguna: adakah apa yang kita praktikkan sepadan dengan apa yang kita nilaikan, dan adakah sama ada sepadan dengan kerja?
Terapkan ia kepada penemuan:
- Amalan semasa: Jika onboarding merupakan panduan produk dan demo yang dirakam, wakil berlatih membuat pembentangan. Discovery memerlukan analisis kata-kata pelanggan.
- Penilaian semasa: Jika wakil lulus kuiz pengetahuan produk, anda sedang menilai daya ingat. Itu menunjukkan bahawa mereka mengetahui ciri-cirinya, bukannya mereka dapat mengenal pasti kekangan.
- Permintaan kognitif: Tugasan tersebut memerlukan wakil untuk menggunakan pendekatan penyoalan, menganalisis seruan untuk apa yang telah diperkatakan dan yang belum diterokai, dan menilai susulan yang patut ditanya. Semua itu sepadan dengan tahap Guna, Analisis dan Nilai dalam taksonomi Bloom, yang merupakan cara menamakan permintaan sesuatu tugasan, bukan preskripsi untuk format penyampaian.
- Sebab-sebab lain: Semak penjelasan bukan latihan. Adakah templat CRM mendorong wakil untuk mengisi ruangan dan bukannya mendengar? Adakah sasaran memberi ganjaran kepada demo yang ditempah dan bukannya peluang yang layak? Adakah terdapat masa antara panggilan untuk membuat persediaan? Jika ya, makmal tidak akan menyelesaikan isu yang mendasari dan anda harus mengatakannya kepada orang yang memiliki perkara tersebut.
Anggap kaedah semasa anda, dan had penilaian semasa anda, sebagai hipotesis untuk disemak dengan pengurus jualan yang mendengar panggilan setiap minggu.
Reka bentuk makmal: persediaan, amalan, maklum balas
Makmal audit panggilan penemuan mempunyai tiga bahagian, yang dipadankan dengan tugasan.
Persediaan: semak prasyarat
Wakil memerlukan perbendaharaan kata yang dikongsi sebelum mereka boleh mengaudit panggilan: apa yang dikira sebagai keperluan berbanding kehendak yang dinyatakan, apa yang menjadi kekangan, apa yang diminta oleh rangka kerja kelayakan yang diluluskan. Modul kendiri yang pendek dengan diagnostik ringkas merangkumi perkara ini. Jelaskan tentang apa yang ditunjukkan oleh diagnostik: semakan ingatan mengesahkan prasyarat telah disediakan. Ia tidak menunjukkan bahawa sesiapa sahaja boleh melakukan tugas tersebut.
Latihan: audit panggilan dan pilih soalan seterusnya
Aktiviti teras adalah respons yang munasabah terhadap sesuatu kes. Berikan wakil transkrip panggilan atau rakaman pendek, idealnya tanpa nama dan digunakan dengan kebenaran, atau panggilan skrip yang ditulis oleh pengurus jualan. Bagi setiap kes, minta pelajar untuk:
- terangkan apa yang pelanggan perlukan dan apakah buktinya,
- tandakan titik-titik di mana soalan susulan tersedia,
- tulis soalan yang akan mereka tanya, dan
- nyatakan maklumat atau sokongan lanjut yang mereka perlukan sebelum meneruskan.
Maklum balas harus dikaitkan dengan keputusan tersebut: "anda perasan langkah kelulusan, dan soalan anda mungkin bertanya siapa yang terlibat dan berapa lama ia biasanya mengambil masa", bukannya "pendengaran yang baik" secara umum.
Ulasan: bila input langsung membantu dan bila asinkron sudah mencukupi
Gunakan fasilitasi langsung jika penilaiannya samar-samar: dua wakil yang munasabah tidak bersetuju tentang susulan yang penting, dan perbincangan adalah pembelajaran. Seorang pengurus atau wakil berpengalaman yang boleh menjelaskan mengapa soalan berkesan akan mendapatkan masa mereka di sini. Semakan tak segerak sudah cukup untuk kes yang lebih jelas, di mana wakil mengemukakan audit mereka dan menerima maklum balas bertulis berdasarkan kriteria yang dipersetujui. Kebanyakan program menggabungkan kedua-duanya, di mana alat yang menyokong penyampaian langsung dan kendiri dalam aliran yang sama membantu. Dalam AhaSlides, sebagai contoh, jenis slaid interaktif (undian, respons terbuka, kuiz) boleh dijalankan dalam sesi langsung atau ditetapkan untuk orang ramai selesaikan mengikut masa mereka sendiri, jadi satu kes boleh digunakan dalam kedua-dua cara. Semak sebarang fungsi pengarangan, pemarkahan atau pelaporan tertentu terhadap demonstrasi sebelum anda bergantung padanya.
Contoh yang telah diusahakan
Berikut adalah contoh ilustrasi ringkas. Seorang pengurus jualan perlu mengesahkannya dan kriteria jawapannya sebelum digunakan.
Kes itu: Seorang pembeli dalam operasi berkata, dalam satu panggilan penemuan, "Kami telah melihat sesuatu seperti ini tahun lepas. Pasukan kami perlu melihatnya berfungsi dengan cara kami telah merekod permintaan dan apa-apa sahaja yang menyentuh data pelanggan akan melalui semakan keselamatan kami terlebih dahulu."
Bukti yang disemak: ekstrak transkrip, serta tiga baris seterusnya daripada wakil, yang terus ke jelajah cetera.
Pilihan pelajar. Wakil ditanya apa yang pelanggan perlukan dan soalan yang perlu ditanya seterusnya.
| Tindak balas | Keputusan | Mengapa |
|---|---|---|
| "Mereka memerlukan integrasi dan kelulusan keselamatan. Saya akan bertanya siapa yang menjalankan semakan keselamatan dan berapa lama ia biasanya mengambil masa." | Boleh dipertahankan | Menamakan kedua-dua kekangan, memetik kata-kata pembeli, menanyakan soalan yang mendedahkan proses dan garis masa. |
| "Mereka mahukan integrasi. Saya akan bertanya sistem apa yang mereka log masuk untuk permintaan." | Tidak lengkap | Menangkap satu kekangan, terlepas langkah semakan, yang boleh menyekat percubaan rintis. |
| "Mereka pernah mencuba ini sebelum ini. Saya akan menunjukkan betapa berbezanya kita." | Tidak disokong | Mengabaikan kekangan yang dinyatakan. Ia merupakan tindak balas lambakan ciri daripada senario pembukaan. |
Setiap keputusan dinilai berdasarkan kriteria yang dipersetujui dengan pengurus jualan, bukan berdasarkan citarasa fasilitator.
Maklum balas dan cuba semula: Wakil yang memilih jawapan yang tidak lengkap melihat ayat kedua pembeli diserlahkan, menulis semula susulan dan mencuba kes ringkas baharu dengan kekangan tersembunyi yang berbeza, seperti kitaran belanjawan atau pembuat keputusan yang tidak terlibat dalam panggilan. Percubaan semula lebih penting daripada percubaan pertama kerana ia menunjukkan sama ada maklum balas telah mengubah apa yang diperhatikan oleh wakil.
Rubrik yang boleh anda sesuaikan
Nilaikan setiap kriteria dari 0 hingga 2. Ini adalah cadangan untuk disesuaikan dengan pengurus jualan anda sendiri. Ia bukanlah standard kesediaan yang disahkan.
| kriteria | Bukti yang boleh diperhatikan |
|---|---|
| Pelaksanaan tugas | Mengenal pasti keperluan pelanggan dan menanyakan soalan susulan yang berguna. Merekodkan tindakan dan bukti di sebaliknya. |
| Penaakulan | Menerangkan kekangan, alternatif dan apa yang masih tidak pasti. Kualiti soalan disemak terhadap kes tersebut. |
| Sempadan | Menggunakan prosedur yang diluluskan dan meminta bantuan apabila maklumat atau autoriti tidak mencukupi. |
Sauh: 0 = tiada atau tidak disokong. 1 = separa, dengan peninggalan yang berkaitan. 2 = lengkap dan berasas berdasarkan kriteria yang dipersetujui.
Takrifkan ralat kritikal secara berasingan, contohnya membuat komitmen yang wakil tidak mempunyai kuasa untuk membuatnya. Skor keseluruhan tidak boleh menyembunyikan kegagalan kritikal: wakil yang mendapat markah yang baik dalam soalan tetapi menjanjikan pengecualian keselamatan belum lulus.
Menilai keupayaan dan merancang pemindahan
Kembali kepada dua soalan yang perlu dijawab oleh makmal.
Apakah bukti yang menunjukkan bahawa wakil boleh mengenal pasti keperluan pelanggan dan menanyakan soalan susulan yang berguna? Kes baharu yang belum pernah mereka lihat, yang dijaringkan berdasarkan rubrik, adalah minimum: ia menunjukkan kemahiran di luar kes makmal. Bukti yang lebih kukuh datang daripada kerja sebenar. Seorang pengurus jualan menyemak sampel panggilan wakil yang dirakam atau dibayangi selepas beberapa waktu di lapangan dan memberi markah kepada mereka berdasarkan rubrik yang sama. Panduan penilaian latihan CDC memisahkan penilaian pembelajaran daripada penilaian pemindahan pembelajaran, yang digambarkannya sebagai seberapa baik orang ramai mengaplikasikan apa yang mereka pelajari di tempat kerja, dan menyatakan bahawa penilaian pascakursus sahaja tidak dapat menilai sama ada secara objektif (CDC, menilai latihan). Ia juga mencadangkan ujian pra dan ujian pasca untuk membandingkan keputusan. Ia adalah panduan penilaian, bukan ramalan bahawa nombor anda akan bertambah baik.
Kekangan manakah yang mungkin kekal selepas prestasi wakil bertambah baik? Banyak. Pembeli mungkin tidak mendedahkan kekangan walau betapa bagusnya soalan itu. Reka bentuk wilayah, sasaran saiz tawaran, jumlah panggilan dan templat CRM semuanya boleh mengehadkan apa yang boleh dilakukan oleh wakil. Wakil mungkin mengenal pasti kekangan dengan betul dan syarikat mungkin masih kekurangan jawapan keselamatan.
Untuk pengukuran, pastikan ia mudah dan jujur:
- Ukur: pengenalpastian keperluan dan kualiti soalan, menggunakan rubrik.
- Bandingkan: tugasan asas sebelum makmal dengan tugasan susulan yang tidak kelihatan selepasnya.
- Tentukan: siapa yang berada dalam kumpulan, penyebut dan pemasaan.
- Semak perubahan lain: Halaman harga baharu, sumber bakal pelanggan yang berbeza atau perubahan pengurus, semuanya boleh mengubah angka yang anda hargai. Carilah mereka sebelum mengkreditkan latihan tersebut. Jangan janjikan peningkatan tertentu dalam kadar kemenangan atau pendapatan.
Rancang susulan di tempat kerja: selepas dua atau tiga minggu panggilan langsung, jalankan audit ringkas satu panggilan sebenar bagi setiap wakil, bincangkan satu pilihan yang samar-samar dalam sesi pasukan dan tentukan apa yang perlu diubah dalam templat, bimbingan atau makmal.
Di mana untuk bermula
Mulakan dengan rubrik di atas. Pilih satu panggilan baru-baru ini, minta dua pengurus untuk memberi skor secara berasingan, dan bandingkan skor mereka sebelum anda membina satu kes. Perselisihan pendapat menunjukkan di mana kriteria anda samar-samar, dan itulah yang perlu diselesaikan oleh makmal terlebih dahulu.
Sebaik sahaja reka bentuk jelas, anda boleh membina amalan kes sebagai sesi interaktif. Layari templat AhaSlides untuk melihat bagaimana tinjauan pendapat, respons terbuka dan kuiz boleh membawa kes atau meminta panduan aliran kerja secara langsung dan kendiri yang sesuai dengan reka bentuk makmal anda.
