Ditulis untuk pengarah latihan hospitaliti dan ketua operasi restoran atau hotel yang mahukan pelayan dan kakitangan meja menyelesaikan masalah tetamu dengan segera, di dalam had yang telah dipersetujui oleh perniagaan terlebih dahulu.
Seorang tetamu di meja dua belas berkata bahawa kambing itu sejuk. Pelayan sedang bertugas di pertengahan syif, pengurus berada di bilik bawah tanah, dan tiga meja lain sedang menunggu. Pelayan boleh pergi mencari seseorang, atau membuat panggilan: menggantikan pinggan, meminta maaf, menawarkan minuman di rumah. Sama ada panggilan itu selamat, cepat dan adil bergantung jauh lebih sedikit pada personaliti pelayan tetapi pada tiga perkara yang dikawal oleh perniagaan: apa yang dibenarkan oleh pelayan, sama ada mereka telah berlatih melakukannya, dan apa yang berlaku selepas itu.
Panduan ini menunjukkan cara membinanya, langkah demi langkah. Ia merangkumi keadaan operasi, perjalanan pembelajaran berasaskan tingkah laku, senario yang telah diusahakan, rubrik contoh dan perkara yang perlu diukur. Senario di sini adalah ilustrasi yang ditulis untuk panduan ini, bukan kes pelanggan yang didokumenkan.
Apakah maksud "menyelesaikan aduan secara autonomi"?
Ini bermakna pekerja bahagian hadapan memilih respons kepada kebimbangan tetamu dan bertindak ke atasnya tanpa bertanya kepada pengurus terlebih dahulu, dalam had peningkatan yang telah ditetapkan. "Dalam kuasa yang ditetapkan" ialah frasa kuncinya. Tiada siapa yang meminta pelayan untuk menambah baik dasar bayaran balik. Anda meminta mereka untuk memilih pilihan yang betul daripada set yang telah diluluskan oleh perniagaan, dan untuk mengenal pasti bila situasi berada di luar had tersebut.
Pasukan hospitaliti sering menggelarnya pemulihan perkhidmatan: tindakan yang diambil untuk membetulkan keadaan selepas sesuatu yang tidak kena berlaku kepada tetamu. Latihan untuknya bukanlah skrip untuk dihafal. Ia adalah kemahiran membuat keputusan, jadi ia harus diajar dan dinilai seperti satu skrip.
Adakah ia jurang kemahiran atau jurang keadaan?
Sebelum membina sebarang latihan, semak mengapa kakitangan sedang meningkatkan semuanya. Empat punca kelihatan sama dari peringkat awal dan memerlukan pembetulan yang berbeza:
- Kemahiran yang hilang. Pelayan itu benar-benar tidak tahu bagaimana untuk mendengar, mengukur tahap keterukan atau meminta maaf. Latihan membantu di sini.
- Pihak berkuasa yang tidak jelas. Tiada siapa yang menyatakan apa yang mungkin ditawarkan oleh pelayan. Tiada jumlah latihan yang menetapkan had yang tidak wujud.
- Kecerunan autoriti. Kakitangan tahu hadnya tetapi takut akan dipertikaikan. Jika keputusan lalu ditolak di hadapan tetamu, pengajaran yang diperoleh adalah "sentiasa bertanya".
- Galakan. Jika satu-satunya akibat yang dapat dilihat daripada bertindak sendirian adalah menyalahkan, peningkatan tindakan adalah pilihan yang rasional.
Bercakap dengan penyelia dan beberapa pelayan terlebih dahulu. Anggap andaian anda bahawa "latihan adalah masalahnya" sebagai hipotesis, bukan fakta. Jika dua hingga empat punca mendominasi, betulkannya sebelum anda membina satu aktiviti sahaja.
Apakah yang perlu disediakan sebelum kakitangan berlatih?
Latihan tanpa sokongan mengajar kakitangan untuk mengharapkan teguran kemudian. Selesaikan syarat-syarat ini terlebih dahulu.
Tuliskan had kuasa. Jadual mudah berfungsi: jenis kebimbangan (suhu makanan, pesanan salah, menunggu lama, ralat pengebilan, bunyi bising atau keselesaan), apa yang mungkin ditawarkan oleh pekerja secara bersendirian (penggantian, permohonan maaf, barang kecil percuma sehingga nilai yang dinyatakan) dan tahap di mana mereka mesti melibatkan pengurus (kebimbangan keselamatan atau alahan, kecederaan, diskriminasi, apa-apa sahaja yang melebihi had). Mempunyai operasi, kewangan dan, untuk perkara keselamatan, sesiapa sahaja yang memiliki prosedur keselamatan makanan yang meluluskannya.
Setuju bagaimana pemimpin bertindak balas. Tentukan terlebih dahulu bagaimana tindak balas penyelia apabila pelayan bertindak dalam had yang ditetapkan tetapi mereka akan memilih cara yang berbeza. Jawapan yang dipersetujui ialah: letakkan pelayan di hadapan tetamu, bincangkannya secara tertutup selepas itu, dan ubah dasar jika dasar tersebut yang menjadi masalah.
Tentukan bagaimana kebimbangan akan kembali kepada anda. Jika kakitangan menyelesaikan masalah serta-merta, pengurus tidak lagi melihat aduan. Sediakan rekod ringkas (apa yang berlaku, apa yang ditawarkan, sama ada tetamu berpuas hati) supaya corak masih sampai kepada orang yang boleh menyelesaikan punca masalah mereka.
Penuhkan kakitangan di dewan supaya lakonan boleh dilakukan. Pelayan yang memenuhi terlalu banyak meja tidak boleh berhenti untuk perbualan yang betul. Pemerkasaan tanpa kapasiti hanya menggerakkan tekanan.
Bagaimanakah perjalanan pembelajaran harus direka bentuk?
Pusat Eberly Carnegie Mellon mengemukakan satu perkara mudah yang boleh diguna pakai di luar universiti: penilaian, objektif pembelajaran dan aktiviti pengajaran harus selaras supaya ia saling mengukuhkan. Jika objektifnya adalah untuk memohon satu keputusan, kuiz yang hanya menguji ingatan tidak akan memberitahu anda sama ada orang ramai boleh melakukannya. Untuk tingkah laku ini, tugas yang diperlukan hanyalah mengaplikasikan dasar kepada kes, menganalisis keperluan tetamu dan menilai pilihan yang sesuai. Padankan tiga peringkat dengan itu.
Persediaan (mengikut rentak kendiri). Kakitangan menyemak jadual autoriti dan prinsip pemulihan perkhidmatan mengikut kadar mereka sendiri, kemudian melengkapkan pemeriksaan ringkas tentang asas-asas: apa yang berada di dalam had mereka, apa yang berada di luar had tersebut. Ini hanya mengesahkan prasyarat. Lulus pemeriksaan penarikan balik tidak menunjukkan seseorang boleh mengendalikan tetamu.
Amalan (interaktif). Kakitangan mengusahakan kes-kes yang realistik dan mesti memilih respons dan mewajarkannya. Alatan interaktif menjadikan ini praktikal untuk pasukan yang teragih: kes muncul pada telefon atau skrin, setiap orang komited kepada keputusan dan alasan, dan jurulatih melihat di mana jawapan berbeza. AhaSlides boleh menjalankan sesi interaktif seperti ini, secara langsung atau mengikut rentak kendiri, dengan kes, pilihan dan gesaan penaakulan dibina sebagai slaid. Semak sebarang ciri pemarkahan atau pelaporan khusus yang anda rancang untuk andalkan dalam demonstrasi sebelum membinanya.
Semak dan pindahkan (langsung). Perbincangan yang difasilitasi mengambil kes-kes yang samar-samar (kes-kes di mana orang yang munasabah memilih secara berbeza) dan bertanya mengapa. Kemudian setiap orang menangani kes baharu, atau diperhatikan dalam anjakan sebenar, jadi anda menyemak pemindahan kepada situasi baharu dan bukannya ingatan contoh latihan.
Aras Bloom menggambarkan pemikiran yang diperlukan oleh sesuatu tugasan. Aras tersebut tidak menjelaskan mengapa seseorang menggunakan atau tidak menggunakan autoriti mereka; semakan syarat di atas menjelaskan perkara tersebut.
Senario dan tinjauan yang telah diusahakan
Kes ini adalah ilustrasi. Minta ketua operasi anda sendiri mengesahkannya, dan model menjawab, berbanding dasar sebenar anda sebelum digunakan.
Kes itu. Seorang pelayan menghantar hidangan utama kepada tetamu yang meraikan hari lahir. Tetamu itu berkata stiknya terlalu masak dan dapur lambat malam ini. Teman mereka belum dihidangkan lagi. Meja autoriti anda membenarkan pelayan menggantikan hidangan dan menawarkan satu minuman percuma tanpa bertanya.
Apa yang diminta oleh peserta untuk lakukan. Nyatakan apa yang akan mereka katakan dan lakukan, sebutkan bukti yang mereka gunakan (kata-kata tetamu, situasi meja, dasar), dan nyatakan maklumat atau sokongan lanjut yang mereka perlukan.
Respons yang kuat mungkin kedengaran seperti ini.
"Maaf, bukan itu yang awak pesan. Biar saya bawakan stik segar yang dimasak mengikut citarasa awak, dan saya akan minta bahagian dapur untuk mengutamakannya. Sementara awak menunggu, bolehkah saya bawakan minuman untuk awak berdua? Saya akan periksa hidangan teman awak pada masa yang sama."
Bukti yang ditunjukkan: kebimbangan tetamu telah didengari, pembaikan dan tawaran berada dalam had yang dinyatakan, dan pelayan menetapkan garis masa dan bukannya membiarkannya terbuka. Sokongan yang diminta adalah perbincangan ringkas dengan pihak dapur, yang merupakan keperluan penyelarasan, bukan persetujuan.
Bagaimana penerima memberi respons. Dalam sesi latihan, jurulatih atau rakan sekerja memainkan peranan sebagai tetamu. Mereka boleh menerima tawaran itu, atau menolak ("Saya juga mahukan pencuci mulut percuma"). Tolakan adalah bahagian yang berguna: ia menguji sama ada pelayan memegang sempadan dengan sopan dan meningkatkan permintaan tambahan dan bukannya secara senyap-senyap melebihi had.
Soalan-soalan debriefing.
- Apakah yang paling diperlukan oleh tetamu itu: kelajuan, permintaan maaf atau hidangan itu sendiri?
- Bahagian manakah dalam jawapan anda yang berada di bawah kuasa anda, dan bahagian manakah yang akan anda serahkan kepada pengurus?
- Apakah yang akan memudahkan untuk melakukan ini pada malam Sabtu yang sibuk?
Soalan terakhir itu penting. Jawapannya (had yang lebih jelas, barisan yang lebih pantas ke dapur, penyelia yang kelihatan di atas lantai) adalah perubahan proses yang boleh dibuat oleh perniagaan.
Bagaimanakah anda menjaringkan respons latihan?
Gunakan rubrik pendek dengan sauh, yang dijaringkan oleh pemerhati yang mengetahui dasar tersebut. Ini merupakan titik permulaan yang dicadangkan, bukan standard kesediaan yang disahkan, jadi sesuaikan kriteria tersebut dengan ketua operasi anda.
| kriteria | Apa yang dicari oleh pemerhati | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Pelaksanaan tugas | Menyelesaikan kebimbangan tetamu dengan tindakan di dalam kuasa yang diwakilkan dan merekodkan apa yang telah dilakukan | Tidak hadir atau tidak disokong | Sebahagian, dengan peninggalan yang berkaitan | Lengkap dan wajar |
| Penaakulan | Menerangkan kekangan, alternatif dan sebarang ketidakpastian di sebalik pilihan tersebut | Tidak hadir atau tidak disokong | Sebahagian, dengan peninggalan yang berkaitan | Lengkap dan wajar |
| Sempadan | Menggunakan prosedur yang diluluskan, dan meminta bantuan apabila maklumat atau kuasa tidak mencukupi | Tidak hadir atau tidak disokong | Sebahagian, dengan peninggalan yang berkaitan | Lengkap dan wajar |
Takrifkan kesilapan kritikal secara berasingan: mengabaikan sebutan tentang alahan adalah satu kegagalan walau bagaimanapun baiknya permohonan maaf itu dinyatakan, dan skor keseluruhan tidak boleh menyembunyikannya. Dalam percubaan rintis, minta dua pemerhati memberi skor kes yang sama; jika mereka tidak bersetuju, pertajamkan kriteria.
Bukti apa yang akan menunjukkan ia berkesan?
Panduan Pembangunan Latihan CDC memisahkan dua soalan: adakah pelajar memenuhi objektif pembelajaran, dan adakah mereka mengaplikasikan apa yang mereka pelajari di tempat kerja (pemindahan pembelajaran)? Kedua-duanya memerlukan ukuran mereka sendiri di sini.
Belajar. Bandingkan skor kes asas dengan skor pada kes baharu yang belum pernah berlaku selepas latihan. Gunakan kes yang berbeza supaya anda bukan sahaja mengukur ingatan tentang kes yang anda ajar.
Pindahkan. Selepas kakitangan meluangkan masa di dewan, perhatikan interaksi tetamu sebenar atau simulasi dan nilaikan skor mereka dengan rubrik yang sama. Pantau dua perkara khususnya: kualiti penyelesaian (adakah kebimbangan tetamu diselesaikan dengan sewajarnya?) dan pematuhan kepada autoriti yang diwakilkan (adakah pelayan kekal di dalam had, dan meningkatkan apa yang sepatutnya di atasnya?).
Tentukan populasi dan masa anda. Nyatakan siapa yang disertakan, apakah penyebutnya dan bila anda mengukurnya. "Pelayan yang telah menamatkan latihan dan bekerja sekurang-kurangnya sepuluh syif" ialah kumpulan yang boleh diukur. "Semua orang" tidak.
Tafsirkan perubahan pelaporan dengan teliti. Jika bilangan aduan yang sampai kepada pengurus berkurangan, itu bermakna masalah diselesaikan lebih awal. Ini juga boleh bermakna ia tidak lagi direkodkan, atau menu telah berubah. Lihat log, maklum balas tetamu dan perubahan lain yang berlaku di tempat tersebut sebelum mengkreditkan latihan.
Apa yang masih boleh menjadi salah selepas kemahiran bertambah baik?
Prestasi yang lebih baik dalam lakon peranan tidak menghapuskan setiap kekangan. Perhatikan perkara ini:
- Hadnya terlalu ketat untuk situasi sebenar. Kakitangan menunjukkan prestasi yang baik dan masih akan meningkatkan kes kerana meja tidak sesuai dengan apa yang berlaku di atas lantai. Semak semula had tersebut menggunakan kes yang dipenuhi oleh kakitangan.
- Respons pengurus yang tidak konsisten. Satu pembalikan di hadapan tetamu boleh membatalkan latihan selama berminggu-minggu.
- Kesan latihan akan hilang tanpa susulan. Rancang kes ulangkaji ringkas dan semakan bulanan log.
Jangan janjikan kepuasan tetamu atau keuntungan pendapatan daripadanya. Program yang dikendalikan dengan baik boleh menjadikan pengendalian aduan lebih konsisten; hasil perniagaan bergantung kepada banyak perkara lain.
Cubalah dengan kes anda sendiri
Mulakan dengan rubrik di atas: salinnya, tukar kriteria anda sendiri dan gunakannya pada sesi pasukan anda yang seterusnya. Jika anda ingin melihat bagaimana langkah persediaan kendiri, latihan kes interaktif dan sesi soal jawab langsung sesuai bersama dalam satu aliran, tempah demo aliran kerja AhaSlides yang ringkas dan kita akan melaluinya menggunakan senario seperti yang terdapat dalam panduan ini.
Sumber dan bacaan lanjut: Pusat Carnegie Mellon Eberly, menyelaraskan penilaian, objektif dan strategi pengajaran; Pembangunan Latihan CDC, menilai latihan: mengukur keberkesananKedua-duanya merupakan panduan reka bentuk dan penilaian, bukan bukti sebarang hasil daripada pendekatan ini.
