Menedżer ds. relacji z klientami w banku regionalnym zdaje coroczny kurs regulacyjny z wynikiem 96%. Trzy tygodnie później wieloletni klient prosi ją o skierowanie dużej płatności za pośrednictwem nowo utworzonej firmy, której właścicielem jest brat klienta. Wyjaśnienie jest wiarygodne. Dokumentacja jest niekompletna. Polityka, z której korzystała, definiuje „beneficjenta rzeczywistego” w jednym jasnym zdaniu, ale nic w kursie nie pokazało jej, jak to stosować w przypadku niejasności.
To przykładowy scenariusz, a nie udokumentowany przypadek klienta. Pokazuje on lukę, którą musi wypełnić szkolenie z zakresu zgodności oparte na scenariuszach: dystans między przypomnieniem sobie przepisu a zastosowaniem obowiązku w niejednoznacznym przypadku biznesowym. Niniejszy przewodnik jest przeznaczony dla kierowników szkoleń z zakresu ryzyka oraz dla osób odpowiedzialnych za przestępstwa finansowe lub compliance, które posiadają odpowiedzi na te pytania. Obejmuje on projektowanie szkoleń. Specjalista ds. zgodności powinien zweryfikować każdy przypadek, a zastosowanie mają przepisy obowiązujące w danej jurysdykcji.
Czym jest szkolenie w zakresie zgodności oparte na scenariuszach?
Szkolenie w zakresie przestrzegania przepisów oparte na scenariuszach stawia uczestników w realistycznej sytuacji, w której reguła nie daje jednoznacznej odpowiedzi. Interpretują oni obowiązek, wybierają działanie, wyjaśniają swoje rozumowanie i otrzymują informację zwrotną na podstawie uzgodnionych kryteriów. Szkolenie to znajduje się pomiędzy szkoleniem z zakresu polityki, które testuje umiejętność przypominania i nadzór w miejscu pracy, a także koncentruje się na osądach, których same definicje nie są w stanie nauczyć.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Jakie jest zadanie? | Zastosuj zobowiązanie do niejednoznacznego przypadku biznesowego. |
| Jaki jest Twój wynik? | Stosowanie zasad i jakość uzasadnienia eskalacji w przypadku, którego uczeń nie widział. |
| Czy test wielokrotnego wyboru wystarczy? | Potwierdza znajomość reguły. Nie pokazuje jednak, że dana osoba potrafi ją zastosować. |
| Kto pisze „poprawne” odpowiedzi? | Specjalista ds. zgodności, nie trener. |
| Na żywo czy we własnym tempie? | Samodzielne tempo w zależności od zasad, na żywo lub z pomocą moderatora w przypadku niejednoznacznych wyborów. |
| Czego nie naprawi szkolenie? | Niejasne procedury, słabe narzędzia i presja kadrowa. |
| Skąd wiesz, że zadziałało? | Nowy przypadek lub zadanie nadzorowane po przerwie, oceniane na podstawie rubryki. |
1. Opisz problem z wydajnością
Zacznij od decyzji, a nie od regulacji. Co musi zrobić osoba na tym stanowisku, gdy obowiązek napotyka na nieuporządkowaną sytuację? Zapisz to jako jedno zdanie zaczynające się od czasownika: „Zastosuj obowiązek rzeczywistego właściciela do klienta, którego struktura własnościowa jest niejasna, i zdecyduj, o co poprosić lub co eskalować”.
Organy regulacyjne oczekują już czegoś więcej niż tylko obecności. Departament Sprawiedliwości USA Ocena programów zgodności korporacyjnej, zaktualizowany we wrześniu 2024 r., zaleca prokuratorom sprawdzenie, czy szkolenia są dostosowane do odbiorców, czy wykorzystują praktyczne porady lub studia przypadków z życia wzięte oraz w jaki sposób firma mierzy skuteczność swoich szkoleń. Pyta również, czy firma oceniła, w jakim stopniu szkolenia wpływają na zachowania lub działalność pracowników. Są to wytyczne dla prokuratorów federalnych w USA, a nie reguła dla Twojej firmy. Wskazuje ona kierunek działań i stanowi przydatną wskazówkę do własnej analizy.
2. Zdiagnozuj luki w nauce i kontekście
Porównaj wymagania stawiane na danym stanowisku z tym, co obecnie ćwiczysz i oceniasz w ramach swojego szkolenia.
- Co ludzie praktykują teraz? Jeśli kurs składa się z sekwencji slajdów i dziesięciopytaniowego quizu, uczniowie ćwiczą przypominanie. Nie ćwiczą interpretacji.
- Jakie jest zapotrzebowanie poznawcze? W zrewidowanej taksonomii Blooma zastosowanie reguły do nowego przypadku to zastosowanie, porównanie możliwych interpretacji to analiza, a obrona decyzji przed alternatywami to ocena. Nasz przewodnik po dopasowywanie działań edukacyjnych do taksonomii Blooma wyjaśnia jak czytać te żądania.
- Czy to coś innego niż umiejętności jest przeszkodą? Sprawdź obsadę kadrową, narzędzia i procedury przed zaleceniem szkolenia. Jeśli formularz eskalacji zajmuje czterdzieści minut lub nikt nie wie, kto jest właścicielem szarej strefy, lepszy kurs nie zmieni zachowania.
- Czy górny limit został ustalony w ocenie? Jeśli jedynym testem jest test pamięci, ludzie będą się uczyć pod kątem pamięci. Potraktuj swoją obecną metodę i pułap oceny jako hipotezy do weryfikacji z właścicielem firmy.
3. Zaprojektuj celowe przygotowanie i praktykę
Przypisz każdemu etapowi osobne zadanie.
Przygotowanie: sprawdź wymagania wstępne. Krótka, samodzielna diagnostyka zasad i słownictwa potrzebnego w danym przypadku. Niech będzie zwięzła. Takie sprawdzenie przypominania potwierdza jedynie spełnienie wymagań wstępnych i nie należy go zgłaszać jako możliwości.
Praktyka: czerwone zespoły i symulacje. Ćwicz w praktyce, gdy fakty przeczą oczywistym odpowiedziom. Dwa formaty sprawdzają się dobrze:
- Podjęcie decyzji przez drużynę czerwoną. Jedna grupa proponuje interpretację przepisu i sposób postępowania. Druga grupa argumentuje przeciwnie, opierając się na tych samych faktach. Obie grupy muszą powołać się na dowody.
- Stopniowe ujawnianie. Przedstaw sprawę w trzech częściach. Po każdej z nich uczeń zajmuje stanowisko i zapisuje, o co chciałby zapytać. Nowe fakty zmieniają obraz sytuacji, a uczeń musi wyjaśnić, dlaczego jego odpowiedź uległa zmianie lub nie.
Informacje zwrotne powiązane z decyzjami. „Zaakceptowałeś wyjaśnienie klienta bez pytania o dokumenty własności” jest bardziej użyteczne niż „Nieprawidłowo”. Informacja zwrotna powinna zawierać: decyzję, dowody, z których uczeń skorzystał lub zignorował, oraz zatwierdzone kryterium.
Wkład instruktora na żywo czy asynchroniczny przegląd? Wprowadzanie danych na żywo przynosi największą wartość w przypadku niejednoznacznych wyborów, gdzie nauka polega na wysłuchaniu, dlaczego specjalista eskaluje lub nie. Asynchroniczna analiza jest wystarczająca w przypadku zasad, sprawdzania odpowiedzi na podstawie klucza odpowiedzi oraz uzyskania informacji zwrotnej na temat pisemnego uzasadnienia, które specjalista może przeczytać we własnym tempie.
4. Omów realistyczny przykład
Przykład. Specjalista ds. zgodności powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.
Walizka. Długoletni klient biznesowy prosi o wysłanie dużej płatności do firmy założonej dwa miesiące temu. Klient twierdzi, że właścicielem jest jego brat. W aktach nie ma żadnych dokumentów własnościowych. Procedura bankowa przewiduje trzy działania w takiej sytuacji: zażądanie dokumentów własnościowych, eskalację do kierownika ds. zgodności i wstrzymanie płatności do czasu weryfikacji. Opcja „zatwierdzenie ze względu na relacje” jest oznaczona jako niedozwolona.
Zadanie. Uczący się określa, czego wymaga zobowiązanie, wybiera działanie i mówi, co jeszcze musi wiedzieć.
Pierwsza próba. „Jest naszym klientem bankowym od dziesięciu lat i jego wyjaśnienia są rozsądne, więc je zatwierdzę i odnotuję w aktach.”
Prześlij opinię i spróbuj ponownie. Prowadzący pyta, jakie dowody potwierdzają tezę, że brat jest właścicielem firmy, które z trzech wymienionych działań podjął uczeń i jakie wnioski wyciągnąłby recenzent czytający później plik. Powtórka wymaga przedstawienia stanowiska, przedstawienia dowodów, podjęcia działania i odpowiedzi na pytania otwarte.
Silniejsza próba. „Nie mogę potwierdzić, kto jest właścicielem firmy, a procedura wymaga dokumentów własnościowych dla nowego podmiotu. Poproszę o nie i wstrzymam płatność na czas oczekiwania, a następnie poinformuję kierownika ds. zgodności o przyczynie. Nie oskarżam klienta o nic. Jeśli dokumenty wskazują na innego właściciela niż ten, którego wskazał, natychmiast eskaluję sprawę. Zapiszę, o co i kiedy poprosiłem”.
Dlaczego każda odpowiedź jest możliwa do obrony lub niekompletna. Oceniaj każdą z nich według zatwierdzonych kryteriów, a nie preferencji osoby prowadzącej. Pierwsza próba opiera się na relacji i pomija jedną z wymienionych czynności. Silniejsza próba stosuje zobowiązanie, podejmuje dozwolone działania, ustala warunek eskalacji i rejestruje dowody. Nie rości sobie prawa do poznania wyniku.
5. Ocena zdolności i zaplanowanie przeniesienia
Dowód zdolności to uzasadniona odpowiedź na nowy przypadek, którego uczeń nie widział. Oceń krótko, od 0 do 2, za każde kryterium, określone przez specjalistę. Nasz przewodnik ocena osądu i rozwiązywania problemów w szkoleniu obejmuje kotwice i kalibrację oceniających.
| Kryterium | Obserwowalne dowody |
|---|---|
| Wykonanie zadania | Stosuje obowiązek do sprawy i dokumentuje czynność oraz dowody ją potwierdzające. |
| Rozumowanie | Wyjaśnia ograniczenia, alternatywy i niepewność, łącznie z uzasadnieniem eskalacji. |
| Granice | Stosuje zatwierdzone procedury i szuka pomocy w przypadku braku informacji lub upoważnienia. |
Kotwice: 0 oznacza brak lub brak potwierdzenia, 1 oznacza częściowe pominięcie istotnych elementów, a 2 oznacza kompletne i uzasadnione zgodnie z ustalonymi kryteriami. Krytyczne błędy należy definiować osobno, na przykład zatwierdzając płatność w odniesieniu do zakazu, aby dobry wynik ogólny nie mógł ich ukryć. Ta rubryka stanowi proponowany punkt wyjścia, a nie zatwierdzony standard gotowości.
Monitorowanie miejsca pracy. Po odpowiednim czasie przeprowadź nową sprawę lub przejrzyj nadzorowaną decyzję i porównaj ją z sytuacją bazową pod kątem tych samych dwóch kryteriów: zastosowania polityki i uzasadnienia eskalacji. Przed rozpoczęciem zdefiniuj populację, mianownik i czas, a także zanotuj, które sprawy uczestnicy mieli na szkoleniu, aby odróżnić je od przeniesienia.
Jakie dowody potwierdzają skuteczność szkolenia?
Szukaj osób, które w przypadku, którego nie widziały, nazywają obowiązek, wybierają dozwolone działanie, określają, czego jeszcze potrzebują i eskalują w odpowiednim momencie. Dodaj to, co obejmuje kontrola jakości: archiwizuj notatki wyjaśniające decyzję oraz eskalacje z dołączonymi dowodami.
Należy zachować ostrożność w przypadku wyników, takich jak liczba naruszeń bezpieczeństwa czy ustalenia z przeglądu. Jeśli w tym samym okresie nastąpiła zmiana polityki, udostępnienie nowych narzędzi lub zmiana przepisów, należy to sprawdzić przed zaliczeniem szkolenia. Zmniejszenie liczby eskalacji może oznaczać lepszą ocenę sytuacji lub zaprzestanie eskalacji.
Gdzie interaktywna dostawa pomaga
Formaty interaktywne pomagają w zajęciu stanowiska przez każdego uczestnika przed jego omówieniem w grupie. Podczas sesji na żywo prowadzący może zaprezentować przypadek, poprosić każdego uczestnika o wybranie działania, a następnie ujawnić podział sali, który ujawnia różnice zdań ukryte podczas kursu w ciszy. Te same przypadki można omawiać we własnym tempie w ramach przygotowań. AhaSlides Wspiera interaktywną naukę i przełączanie się między nauczaniem na żywo a indywidualnym tempem. Sprawdź każdą funkcję tworzenia treści, feedbacku lub raportowania, na której planujesz polegać, w kontekście własnego procesu pracy. Traktuj symulatory, rzeczywistość wirtualną, sztuczną inteligencję i integracje systemowe jako zewnętrzne lub niepotwierdzone, dopóki nie przekonasz się, jak działają. Aby porównać sektory, zapoznaj się z naszym przewodnikiem. szkolenie w zakresie zgodności opieki zdrowotnej oparte na scenariuszach.
Czego nie naprawi szkolenie
- Niejasne procedury. Jeśli dwie polityki dają różne odpowiedzi, ludzie będą zgadywać. Najpierw popraw politykę.
- Ciężkie ścieżki eskalacji. Jeśli eskalacja kosztuje godzinę, ludzie znajdą powody, żeby tego nie robić.
- Niedobór personelu. Zespół pod presją wybierze szybsze rozwiązanie, niezależnie od tego, czego go uczono.
- Ograniczenia dowodowe. Wynik uzyskany w ramach zbioru przypadków nie opisuje każdej decyzji, jaką dana osoba podejmuje w pracy.
Wymień je jak najwcześniej i ustal, kto będzie właścicielem każdego z nich.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Czym jest szkolenie w zakresie zgodności oparte na scenariuszach?
Szkolenie, w którym uczestnicy znajdują się w realistycznych sytuacjach, w których reguła nie decyduje o rozwiązaniu problemu, dzięki czemu ćwiczą interpretację zobowiązań, wybór działań i wyjaśnianie ich przyczyn.
Ile scenariuszy powinien zawierać kurs?
Nieliczne i dobrze skonstruowane. Trzy do pięciu przypadków, z których każdy prowadzi ucznia przez proces podejmowania decyzji i informacji zwrotnej, dają bardziej przydatne ćwiczenia niż długa lista pytań jednozdaniowych. Dodaj nowy, niewidziany przypadek do oceny.
Czy pytania wielokrotnego wyboru mogą być wykorzystane do oceny wniosku?
Tylko wtedy, gdy wszystkie opcje są w jakiś sposób obronione, a uczeń musi uzasadnić swój wybór. Pytanie przypominające potwierdza regułę, a nie osąd.
Czy zastępuje coroczny kurs regulacyjny?
Niekoniecznie. Zachowaj kurs wymagany przez przepisy lub politykę. Dodaj ćwiczenia scenariuszowe dotyczące decyzji, których kurs nie może nauczyć.
Gdzie zacząć
Wybierz jeden obowiązek, z którym pracownicy radzą sobie nieprawidłowo lub niespójnie. Poproś specjalistę ds. zgodności o prawdziwy, ale zanonimizowany, niejednoznaczny przypadek i kryteria odpowiedzi. Przygotuj trzy kryteria oceny, omów przypadek z jednym zespołem, a następnie oceń nowy przypadek przed jego wdrożeniem.
Aby zobaczyć, jak taki przypadek mógłby być uruchomiony na żywo i ponownie wykorzystany w tempie własnym, zapoznaj się z AhaSlides.
