Pracownicy sklepu przestają recytować scenariusz, gdy przećwiczą wybór odpowiedzi na rzeczywisty problem klienta i uzyskają informację zwrotną na temat tego wyboru. Ćwiczeniem jest odgrywanie ról w obsłudze klienta w sklepie. Scenariusz obejmuje przewidywalne elementy rozmowy, ale scenariusz zwrotu nie pomoże klientowi, który chce sprawny blender do soboty na prezent, a nie na zwrot pieniędzy.
Ten poradnik pokazuje, jak stworzyć scenariusz obsługi klienta w sklepie detalicznym, który uczy personel, jak reagować na problemy klienta. Obejmuje on przygotowanie, rozgałęzienie praktyki, przepracowany przypadek z ponownym podejściem, punktowaną rubrykę oceny oraz sprawdzenie, czy umiejętność jest przenoszona na halę sklepową. Jest on przeznaczony dla dyrektorów ds. szkoleń w handlu detalicznym i kierowników ds. operacji w sklepach. Przedstawiony przypadek i rubryka oceny mają charakter ilustracyjny, dlatego specjalista ds. operacji w sklepie powinien je przejrzeć i uzgodnić z własnymi zasadami, zanim ktokolwiek zostanie oceniony.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Co trenujesz? | Rozpoznanie potrzeb klienta i zaspokojenie ich zgodnie z polityką. |
| Do czego służy odgrywanie ról? | Ćwiczenie decyzji, a nie recytowanie kwestii. |
| Jak to oceniasz? | Skala ocen od 0 do 2 z określonymi błędami krytycznymi. |
| Jak sprawdzić przelew? | Nowa, niewidziana sprawa po opóźnieniu, a następnie nadzorowane zadanie na hali produkcyjnej. |
| Czego nie naprawi szkolenie? | Ograniczone uprawnienia do dokonywania zwrotów, powolne systemy i krótkie terminy płatności. |
| Kto potwierdza tę sprawę? | Kierownik sklepu przed użyciem. |
1. Opisz problem z wydajnością
Zacznij od pracy, a nie od kursu. Gdy skarga nie pasuje do scenariusza, osoba na tym stanowisku musi zrobić cztery rzeczy: ustalić, o co prosi klient, wybrać rozwiązanie dozwolone w ramach polityki, jasno to przedstawić i poprosić o pomoc, gdy odpowiedź wymaga większego autorytetu niż posiada pracownik.
Skrypty są przydatne w przewidywalnych momentach rozmowy: powitaniu, sprawdzeniu tożsamości, sformułowaniach prawnych. Problem zaczyna się, gdy skrypt jest jedyną rzeczą, jaką posiada dana osoba. Przypadek z blenderem to wymyślony scenariusz, a nie prawdziwy incydent z klientem, ale większość zespołów sprzedaży detalicznej go rozpozna. Powtarzanie skryptu jest zgodne z zasadami. Adaptacja rozwiązuje problem klienta. Twoje szkolenie musi budować oba te aspekty.
Badania usług wskazują na to samo. W artykule w Harvard Business Review z 2010 roku: „Przestań próbować uszczęśliwiać swoich klientów”Matthew Dixon, Karen Freeman i Nicholas Toman argumentowali, że dla klientów w interakcji z obsługą liczy się przede wszystkim to, jak mało wysiłku potrzeba, aby rozwiązać problem, a nie to, że są zachwyceni. Pracownik, który rozumie problem za pierwszym razem, zadaje mniej pytań i odsyła mniej osób do innego stanowiska.
2. Zdiagnozuj luki w nauce i kontekście
Zanim cokolwiek stworzysz, porównaj wymagania stanowiska z tym, co obecnie testuje szkolenie. Test sprawdzający zasady sprawdza pamięć: „Ile dni mają klienci na zwrot towaru?”. Nie mówi nic o tym, co robi pracownik, gdy klient jest zdenerwowany, towar jest poza zasięgiem, a klient ma rację. To analiza i ocena, a to wymaga innego rodzaju praktyki. Nasz przewodnik po dopasowywanie działań edukacyjnych do taksonomii Blooma wyjaśnia, jak odczytywać wymagania poznawcze zadania.
Następnie poszukaj przyczyn, których szkolenie nie rozwiąże:
- Autorytet. Czy sprzedawca może zaoferować zastępstwo lub gest dobrej woli, czy też każdy wyjątek musi być skierowany do menedżera? Jeśli odpowiedź brzmi zawsze „zapytaj menedżera”, myślenie adaptacyjne nie ma tu miejsca na działanie.
- Systemy. Czy pracownicy mogą szybko sprawdzić stan magazynowy, historię zamówień i regulamin na hali produkcyjnej?
- Personel Czy w grafiku jest czas na ćwiczenie i zastąpienie osoby ćwiczącej?
- Procedury. Czy zasady mówią, co należy robić, czy tylko czego nie należy robić?
- Ćwiczyć. Czy ktoś kiedykolwiek poradził sobie z tego typu połączeniem i otrzymał informację zwrotną?
Tylko ostatnia luka to zwykła luka szkoleniowa. Zanim zaprojektujesz trasę, podaj nazwy pozostałym sponsorom i ustal, kto jest ich właścicielem.
3. Zaprojektuj celowe przygotowanie i praktykę
Trzy warstwy, każda z własnym zadaniem.
Przygotowanie: sprawdź wymagania wstępne. Przedstaw krótką diagnozę dotyczącą polityki, narzędzi i słownictwa, których sprawa wymaga. Kontrola wycofania potwierdza, że spełnione są wszystkie warunki wstępne i nic więcej. Nie zgłaszaj tego jako gotowości.
Praktyka: rozgałęzione odgrywanie ról klientów z informacją zwrotną powiązaną z decyzjami. Dobra gra fabularna to nie scenariusz czytany na głos z partnerem. Rozgałęzia się. Uczeń wysłuchuje problemu klienta, wybiera odpowiedź i uzasadnienie, a następnie obserwuje, co klient powie dalej. Napisz co najmniej dwie możliwe do obrony ścieżki, ponieważ prawdziwe skargi rzadko mają jedną poprawną odpowiedź. Informacja zwrotna powinna wskazywać na konkretną decyzję: „Zaoferowałeś zwrot, zanim zapytałeś, do czego klient go potrzebuje” jest bardziej przydatne niż „Dobra próba”. Nasz przewodnik po projektowanie interaktywnej praktyki z użyteczną informacją zwrotną idzie dalej.
Przegląd i przeniesienie: omówienie jednej niejednoznacznej opcji. Bezpośrednie informacje zwrotne od menedżera lub trenera przynoszą największe korzyści tam, gdzie dwie sensowne odpowiedzi idą w różnych kierunkach, na przykład gdy trzymamy się polityki, która nie nagina jej dla lojalnego klienta. Asynchroniczna analiza wystarczy do przeprowadzenia prostych kontroli według jasnych kryteriów. Nasz przewodnik po łączenie przygotowania we własnym tempie z coachingiem na żywo pokazuje jak rozdzielić te dwa.
Jeśli potrzebujesz gotowych sformułowań na typowe sytuacje, nasze 12 scenariuszy postępowania z trudnymi klientami są dobrym punktem wyjścia. Potraktuj je jako punkt wyjścia do rozmowy.
4. Przypadek rozwiązany z informacją zwrotną i ponowną próbą
Ilustrujące. Kierownik operacyjny sklepu powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.
Walizka. Klient zwraca blender, który zepsuł się po dwóch dniach. Był to prezent, ma paragon i potrzebuje sprawnego egzemplarza do soboty. Sklep ma w magazynie identyczny model.
Zadanie. Uzasadnij swoją decyzję, podaj dowody, na które się powołałeś i podaj, jakich dodatkowych informacji lub dowodów potrzebujesz.
Pierwsza próba. „Przepraszam i dokonam zwrotu, ponieważ paragon jest w tym samym terminie”. Recenzent pyta, czego klient potrzebował, czy sklep ma towar i czy zwrot rozwiązuje problem z terminem sobotnim. Uczeń nie zna odpowiedzi na dwa ostatnie pytania.
Prześlij opinię i spróbuj ponownie. Recenzent wskazuje na stan magazynowy i termin podany przez klienta w aktach sprawy i prosi ucznia o ponowne napisanie odpowiedzi, tym razem najpierw nazywając potrzebę.
Silniejsza próba. Uczeń potwierdza potrzebę („Potrzebujesz działającego blendera do soboty”), oferuje bezpośrednią wymianę z magazynu, wyjaśnia opcję zwrotu pieniędzy w przypadku, gdyby ją preferował, i mówi, że skontaktuje się z kierownikiem zmiany tylko wtedy, gdyby produkt był niedostępny, a klient chciałby zrealizować zamówienie ekspresowe, wykraczające poza standardową politykę.
Dlaczego każda odpowiedź jest możliwa do obrony lub niekompletna. Oceniaj według zatwierdzonych kryteriów, a nie według własnego gustu recenzenta. Pierwsza próba mieści się w ramach zasad, ale nie rozpoznała potrzeby, więc jest niekompletna. Druga jest silniejsza, ponieważ rozpoznaje potrzebę, wybiera rozwiązanie zgodne z zasadami i wie, gdzie kończy się jej autorytet. Dodaj wariant, w którym uczeń zamienia blender, ale nigdy nie potwierdza, że klient jest z tego zadowolony, i zapytaj grupę, jak powinna zmienić się ocena.
5. Ocena zdolności i zaplanowanie przeniesienia
Oceń każde kryterium w skali od 0 do 2. Dostosuj kryteria do swoich potrzeb, współpracując ze specjalistą. Niniejsza rubryka stanowi proponowany punkt wyjścia, a nie sprawdzony standard gotowości.
| Kryterium | 0: nieobecny lub nieobsługiwany | 1: częściowy, z pominięciami | 2: kompletne i uzasadnione |
|---|---|---|---|
| Potrzeba uznania | Reaguje na monit skryptu, a nie na problem. | Określa problem, ale nie uwzględnia stwierdzonej potrzeby. | Określa rzeczywiste potrzeby klienta i je sprawdza. |
| Rozwiązanie w ramach polityki | Oferuje coś poza polityką albo nic. | Oferuje rozwiązanie, ale nie wyjaśnia, dlaczego jest ono odpowiednie. | Oferuje rozwiązanie wewnątrz polityki i wyjaśnia je. |
| Rozumowanie | Brak uwzględnienia alternatyw i ograniczeń. | Podano alternatywy, zignorowano niepewność. | Wyjaśnienie alternatyw, ograniczeń i niepewności. |
| Granice | Działa poza przyjętymi procedurami. | Odnosi się do procedury w sposób niespójny. | Stosuje zatwierdzone procedury i eskaluje sprawę w przypadku braku upoważnienia. |
Zdefiniuj błędy krytyczne osobno, na przykład obietnicę, której sklep nie może dotrzymać, lub naruszenie przepisów bezpieczeństwa lub przepisów prawnych. Ocena ogólna nigdy nie może przesłaniać krytycznego błędu. Sprawdź, czy dwóch asesorów przyznało tę samą ocenę tej samej odpowiedzi, zanim zaczniesz na niej polegać: jeśli tak nie jest, kotwice wymagają przerobienia. Nasz przewodnik po ocena osądu i rozwiązywania problemów w szkoleniu szczegółowo omawia kotwice i kalibrację oceniających.
Wynik odgrywania ról informuje, co uczeń zrobił w trakcie odgrywania ról. Aby sprawdzić, czy wynik jest kontynuowany, należy po opóźnieniu ocenić nowy przypadek, a następnie dodać działania następcze w miejscu pracy: nadzorowaną zmianę, podczas której kierownik obserwuje jedną prawdziwą skargę i ocenia ją według tej samej rubryki.
Do tego projektu pasują dwa rozwiązania: potrzeba uznania oraz rozwiązanie w ramach politykiPorównaj punkt odniesienia z niewidzianym zadaniem uzupełniającym i zdefiniuj populację, mianownik oraz harmonogram przed rozpoczęciem. Następnie sprawdź, czy zachodzą jednoczesne zmiany, takie jak nowa polityka zwrotów lub sezonowy wzrost zapotrzebowania, zanim uznasz szkolenie za ważne. Zachowaj skromne warunki. Lepszy wynik z odgrywania ról to dowód na racjonalne rozumowanie w praktyce, a nie obietnica wyższej sprzedaży lub konwersji.
Gdzie interaktywna dostawa pomaga
Formaty interaktywne pomagają w tym, aby uczestnicy zobowiązali się do udzielenia odpowiedzi, zanim wysłuchają grupy. Podczas sesji na żywo, moderator może przedstawić problem klienta, poprosić każdą osobę o wybranie odpowiedzi i wpisanie jednowierszowego uzasadnienia, a następnie pokazać rozkładówkę przed dyskusją. To uwidacznia różnice zdań, co jest najlepszym sposobem nauczania. Ten sam przypadek można przeprowadzić we własnym tempie, aby się przygotować i zapewnić niewidoczne działania następcze. AhaSlides, kompleksowa platforma do angażowania zespołów i sal lekcyjnych, wspiera interaktywną naukę i umożliwia przechodzenie między trybem rzeczywistym a indywidualnym. Sprawdź wszystkie konkretne funkcje tworzenia treści, opinii i raportowania, na których planujesz polegać w swoim własnym procesie pracy, i traktuj sztuczną inteligencję, symulatory i integracje jako zewnętrzne lub niepotwierdzone, dopóki nie przekonasz się, że działają.
Czego nie naprawi szkolenie
- Uprawnienia do zwrotów i wyjątków. Ostra rubryka nie jest w stanie stworzyć swobody, której polityka odmawia.
- Systemy. Jeśli personel nie ma wglądu w stan magazynowy ani historię zamówień, żadna gra fabularna tego nie zmieni.
- Kadra i czas. Ludzie, których nie można zwolnić, nie mogą praktykować.
- Ograniczenia dowodowe. Potraktuj każdą opublikowaną wielkość efektu jako kontekst i zmierz własną populację.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Na czym polega odgrywanie ról w obsłudze klienta detalicznego?
Ćwiczenie praktyczne, w którym uczeń odpowiada na problem klienta i otrzymuje informację zwrotną na temat podjętej decyzji. Najsilniejsze odgałęzienia rozgałęziają się, więc kolejny krok klienta zależy od wyboru ucznia.
Jak ocenić odgrywanie ról w obsłudze klienta?
Użyj jasnej rubryki z punktacją od 0 do 2 dla każdego kryterium, takiego jak rozpoznanie potrzeby i jej rozwiązanie w ramach polityki, i zdefiniuj krytyczne błędy osobno, aby dobra suma nie mogła przesłonić poważnej awarii.
Czy skrypty są szkodliwe dla personelu sprzedaży detalicznej?
Nie. Skrypty pomagają w przewidywaniu kroków. Celem jest zapewnienie personelowi punktu wyjścia i możliwości odejścia, gdy problem klienta nie pasuje.
Skąd wiesz, że szkolenie zadziałało?
Oceń nowy, niewidziany przypadek po opóźnieniu w tej samej rubryce, porównaj go z sytuacją bazową i sprawdź, co jeszcze zmieniło się w międzyczasie.
Kto powinien dokonać przeglądu przypadku i rubryki oceny?
Kierownik operacyjny sklepu, który zna zasady i limity uprawnień sklepu, zanim ktokolwiek zostanie na ich podstawie oceniony.
Gdzie zacząć
Wybierz jedną skargę, z którą Twój zespół często się spotyka, a której scenariusz nie uwzględnia. Napisz jeden przypadek z dwoma możliwymi do obrony rozwiązaniami, dostosuj czterokryterialną kryterialną kryteria oceny z kierownikiem operacyjnym sklepu i omów ją z małą grupą. Miesiąc później oceń nowy przypadek, zanim go przeskalujesz.
Aby zobaczyć, jak taki przypadek mógłby być uruchomiony na żywo i ponownie wykorzystany w tempie własnym, zapoznaj się z AhaSlides.
