Pomyśl o tym jak o pierwszej randce z nowym klientem – chcesz zrobić dobre wrażenie, pokazać mu, kim jesteś i przygotować grunt pod długą i szczęśliwą relację.
Oto, co onboarding klientów wszystkim chodzi.
Zanim zaczniesz robić wrażenie, przeczytaj najpierw ten artykuł, aby uzyskać przewagę w ustalaniu tego, czego chcą klienci, a nie tego, czego Twoim zdaniem potrzebują.
Spis treści
Wskazówki dotyczące lepszego zaangażowania
Szukasz interaktywnego sposobu na wdrożenie swoich pracowników?
Uzyskaj bezpłatne szablony i quizy do wykorzystania podczas kolejnych spotkań. Zarejestruj się za darmo i weź to, co chcesz z AhaSlides!
🚀 Zdobądź darmowe konto
Co to jest wdrażanie klienta?
Wdrożenie klienta to proces przygotowania nowego klienta do współpracy z Twoją firmą lub organizacją.
Obejmuje to gromadzenie informacji o klientach i weryfikację ich tożsamości, wyjaśnianie zasad i oczekiwań, konfigurowanie niezbędnych kont i dostępu, dostarczanie materiałów wprowadzających, testowanie usług w celu rozwiązania wszelkich problemów oraz gotowość do udzielenia odpowiedzi na wstępne pytania dotyczące wsparcia.
Dlaczego onboarding klientów jest ważny?
Kiedy klienci coś kupują, nie chodzi tylko o zdobycie przedmiotu i wykonanie. Chcesz również upewnić się, że są zadowoleni z całego doświadczenia.
A czemu to? Dowiedz się poniżej👇
• Nadaje ton relacji – Sposób, w jaki wdrażasz nowego klienta, nadaje ton całej Twojej relacji z nim. Sprawne i bezproblemowe wdrożenie zapewnia klientom pozytywne pierwsze wrażenie 😊
• Zarządza oczekiwaniami – Onboarding pozwala z góry odpowiednio wyjaśnić produkty lub usługi, ustalić oczekiwania i zarządzać oczekiwaniami klienta. Może to pomóc zapobiec późniejszemu rozczarowaniu, a nawet zmniejszyć ryzyko utraty klientów.
• Zmniejsza rotację – Klienci, którzy mają dobre doświadczenia związane z onboardingiem, są na dłuższą metę bardziej zadowoleni i lojalni. Jeśli Twoi klienci dobrze zaczną, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną na Twojej stronie i będą zadowoleni z Twoich usług.
• Popraw współczynnik konwersji – Kiedy klienci naprawdę interesują się daną firmą, zazwyczaj kupują różne rzeczy 90% częściej, wydawać o 60% więcej na zakup i oferować trzykrotnie wyższą wartość roczną w porównaniu z innymi klientami.
• Zbiera krytyczne informacje – Onboarding to pierwsza szansa na zebranie wszystkich ważnych informacji potrzebnych do prawidłowej obsługi klienta w przyszłości.
• Wyposaża klienta – Zapewnianie przydatnych przewodników, często zadawanych pytań, demonstracji i szkoleń podczas wdrażania przygotowuje klientów do bycia aktywnymi użytkownikami od pierwszego dnia.
• Buduje zaufanie – Przejrzysty, dokładny proces onboardingu pomaga budować zaufanie klientów do Twojej firmy i rozwiązań.
• Usprawnia procesy – Informacje zwrotne od klientów w trakcie wdrażania i po nim mogą wskazać obszary wymagające ulepszeń w Twoich systemach i procesach.
• Oszczędza zasoby – Rozwiązywanie problemów podczas wdrażania oszczędza czas i zasoby biznesowe w porównaniu z rozwiązywaniem problemów po całkowitym wdrożeniu klienta.
Sposób, w jaki witasz i wdrażasz nowych klientów, określa etap całej podróży klienta. Bezproblemowe, przejrzyste wdrożenie przekłada się na zadowolenie klientów, utrzymanie ich i długoterminowy sukces!
Jakie są elementy onboardingu klienta?
Intuicyjne i łatwe w obsłudze doświadczenie wdrażania ma kluczowe znaczenie dla przekształcenia rejestracji w aktywnych użytkowników. Zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem poniżej, aby szybko pomóc nowym klientom i rozwiać wszelkie wątpliwości.
#1. Miej listę kontrolną
Utwórz szczegółową listę kontrolną wszystkich kroków i zadań związanych z wdrożeniem klienta.
Poświęć trochę czasu z góry, aby dokładnie zrozumieć specyficzne potrzeby klienta, problemy, priorytety i cele.
Dzięki temu nic nie zostanie pominięte, a proces jest spójny dla każdego nowego klienta.
Wyjaśnij, kto jest odpowiedzialny za jakie zadania związane z wdrażaniem, aby uniknąć nieporozumień i opóźnień.
Przeprowadź burzę mózgów z pomysłami AhaSlajdy
Praca zespołowa sprawia, że marzenie się spełnia. Przeprowadź burzę mózgów ze swoim zespołem, aby znaleźć najlepsze praktyki dotyczące wdrażania klienta.
#2. Automatyzuj, jeśli to możliwe
Użyj oprogramowania i automatyzacji, aby usprawnić zadania, takie jak tworzenie konta, pobieranie dokumentów i wypełnianie formularzy. Oszczędza to czas i ogranicza błędy ludzkie.
Zintegruj proces rejestracji z produktami, z których klienci już korzystają, aby mogli łatwo zostać członkiem jednym kliknięciem.
Pozwól klientom na cyfrowe podpisywanie dokumentów. Jest to szybsze i wygodniejsze niż podpisy fizyczne.
#3. Ustaw osie czasu
Ustal docelowe ramy czasowe ukończenia każdego etapu wdrażania i całego procesu, np. kiedy wysłać klientom wiadomość powitalną, zaplanować rozmowę telefoniczną, zorganizować spotkanie inauguracyjne itp.
Pomaga to utrzymać proces w dobrym tempie.
#4. Ustaw jasne oczekiwania
Komunikuj, czego klient może realistycznie oczekiwać od twoich produktów/usług, terminów, wsparcia i wydajności.
Zarządzaj ich oczekiwaniami z góry, aby uniknąć późniejszych nieporozumień.
#5. Podaj wytyczne
Zapewnij klientom łatwą do zrozumienia bazę wiedzy, przewodniki, często zadawane pytania i dokumenty instruktażowe, aby zminimalizować prośby o wsparcie podczas wdrażania.
Oprócz samodzielnych samouczków bądź dostępny i elastyczny podczas początkowego okresu wdrażania, aby odpowiadać na pytania i szybko rozwiązywać wszelkie pojawiające się przeszkody.
Zapewnij praktyczne demonstracje, aby upewnić się, że klient rozumie, jak korzystać z Twoich produktów i usług.
Pomaga to klientom czuć się odnoszącymi sukcesy i wspieranymi od pierwszego dnia.
#6. Zbierz opinie
Spotkaj się z klientami po ich przyjęciu, aby ocenić ich zadowolenie z procesu, zebrać opinie na temat ulepszeń i zidentyfikować wszelkie utrzymujące się pytania.
Gdy znajdziesz sposoby na ulepszenie i usprawnienie procesu wdrażania klienta w oparciu o opinie i doświadczenia klientów, wdrażaj te zmiany, aby stale optymalizować proces wdrażania klienta.
#7. Trenuj swój zespół
Upewnij się, że Twoi pracownicy zaangażowani we wdrażanie klienta są odpowiednio przeszkoleni w zakresie procesu i zasad/procedur.
Wyznacz pracownika, który będzie zarządzał całym procesem onboardingu dla każdego nowego klienta. Osoba ta jest odpowiedzialna za przestrzeganie listy kontrolnej, dotrzymywanie terminów i pełnienie roli pojedynczego punktu kontaktowego dla klienta.
Wdrażanie rekomendacji dotyczących oprogramowania klientów
Wybór odpowiedniej platformy do onboardingu klienta jest również ważny, ponieważ oprogramowanie oferujące spersonalizowaną sekwencję onboardingu dla użytkowników może zmniejszyć wskaźnik rezygnacji w firmach. Po przetestowaniu i wypróbowaniu wielu programów, oto zalecane platformy do wdrożenia, które naszym zdaniem będziesz chciał wypróbować👇
• prowadź mnie – Zapewnia wskazówki krok po kroku, wykorzystując tekst, obrazy, filmy i elementy interaktywne, aby przeprowadzić klientów przez pierwsze doświadczenia, takie jak konfiguracja konta i wprowadzenie. Uczy się na podstawie zachowań klientów, aby z czasem optymalizować wskazówki.
• Co naprawić – Oferuje również wskazówki w aplikacji dla nowych klientów podczas wdrażania. Posiada funkcje, takie jak listy kontrolne, konfigurowalne przepływy pracy, podpisy elektroniczne, analityka i integracja z wieloma aplikacjami. Whatfix ma na celu zapewnienie bezproblemowego wdrożenia.
• Umysł Łaskotanie – Umożliwia tworzenie ścieżek edukacyjnych i wdrożeniowych zarówno dla zespołów sprzedaży, jak i klientów. W przypadku wdrażania zapewnia takie funkcje, jak biblioteki dokumentacji, oceny wdrażania, listy kontrolne, automatyczne przypomnienia i zadania. Dostępne są również analizy i śledzenie wydajności.
• Rakietowy pas – Ma na celu pomóc zespołom zapewnić widoczność, spójność i lepszą obsługę klienta w całym procesie wdrażania.
• mokso – Pomaga firmom usprawnić zewnętrzne przepływy pracy, takie jak wdrażanie, obsługa kont i obsługa wyjątków dla klientów, dostawców i partnerów. Ma na celu zapewnienie wydajności i lepszej obsługi klienta oraz spełnia rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa i zgodności.
Tego rodzaju automatyzacja, sztuczna inteligencja i narzędzia programowe mogą pomóc we wdrażaniu struktur, procesów i systemów w celu optymalizacji procesu wdrażania klientów dzięki takim funkcjom, jak przewodniki, generowanie dokumentów, listy kontrolne, zautomatyzowane zadania, podpisy elektroniczne, analizy, integracje i nie tylko.
Przykłady onboardingu nowych klientów
Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak wygląda onboarding klientów w każdej branży? Oto kilka przykładów procesu, przez który przejdą:
#1. Firmy SaaS:
• Zbieraj informacje o kliencie i koncie
• Wyjaśnij funkcje, plany i ceny
• Skonfiguruj konto klienta i przypisz uprawnienia
• Zapewnij dokumentację, przewodniki i instrukcje
• Przeprowadź prezentację produktu
• Przetestuj system i rozwiąż wszelkie problemy
• Wdrażaj procesy opinii i recenzji
#2. Usługi finansowe:
• Weryfikuj tożsamość klientów i przeprowadzaj kontrole KYC
• Wyjaśnij warunki, opłaty, zasady i funkcje konta
• Załóż konto i skonfiguruj ustawienia
• Podaj dane logowania i informacje dotyczące bezpieczeństwa
• Przeprowadź rozmowę wprowadzającą, aby odpowiedzieć na pytania
• Oferuj e-dokumenty i regularnie sprawdzaj wykorzystanie
• Wdrażaj monitorowanie w celu wykrywania oszustw i anomalii
#3. Firmy konsultingowe:
• Zbierz wymagania i cele klienta
• Wyjaśnij zakres, rezultaty, terminy i opłaty
• Utwórz portal klienta do udostępniania dokumentów
• Przeprowadź spotkanie inauguracyjne, aby uzgodnić cele
• Opracuj plan wdrożenia i uzyskaj akceptację
• Zapewnij bieżące raporty z postępów i pulpity nawigacyjne
• Zbieraj informacje zwrotne, aby usprawnić wdrażanie w przyszłości
#4. Firmy zajmujące się oprogramowaniem:
• Zbieraj dane klientów i preferencje konta
• Wyjaśnij funkcje, oferty pomocy technicznej i plan działania
• Skonfiguruj aplikację i przypisz licencje
• Zapewnij dostęp do bazy wiedzy i portalu wsparcia
• Przeprowadzanie testów systemu i rozwiązywanie problemów
• Zbieraj opinie klientów podczas wdrażania
• Wdrażaj procesy przeglądu, aby mierzyć sukces
Podsumowanie
Chociaż standardy wdrażania klienta różnią się w zależności od branży i przypadku użycia, podstawowe zasady przygotowania klientów, zarządzania oczekiwaniami, wczesnego identyfikowania problemów i zapewniania ciągłego wsparcia generalnie mają zastosowanie we wszystkich obszarach.
Często Zadawane Pytania
Co to jest wdrożenie klienta KYC?
Wdrażanie klientów KYC odnosi się do procedur „Poznaj swojego klienta”, które stanowią część wdrażania klientów w instytucjach finansowych i innych regulowanych firmach. KYC polega na weryfikacji tożsamości i ocenie profilu ryzyka nowych klientów. Wdrażanie klientów KYC pomaga instytucjom finansowym i innym regulowanym firmom przestrzegać światowych przepisów i regulacji dotyczących przeciwdziałania praniu pieniędzy, takich jak zasady FATF, AMLD i KYC.
Na czym polega wdrażanie klienta w AML?
Wdrażanie klienta w AML odnosi się do procedur, które Instytucje finansowe stosują podczas procesu wdrożeniowego w celu zachowania zgodności z przepisami dotyczącymi przeciwdziałania praniu pieniędzy. Celem procedur wdrażania klientów AML jest ograniczenie ryzyka prania pieniędzy i finansowania terroryzmu poprzez weryfikację tożsamości klientów, ocenę ich ryzyka i monitorowanie ich działalności zgodnie z wymogami, takimi jak ustawa o tajemnicy bankowej, zalecenia FATF i inne obowiązujące przepisy AML.
Na czym polega 4-etapowy proces onboardingu?
Cztery kroki – zbieranie informacji, wyposażenie klienta, testowanie systemu i zapewnienie wczesnego wsparcia – pomagają stworzyć solidny fundament relacji z klientem.
