Joc de rol în serviciul clienți din retail: cum să instruiești personalul să depășească scenariul

Personalul din comerțul cu amănuntul nu mai recită scenariul după ce a exersat alegerea unui răspuns la problema reală a unui client și a primit feedback cu privire la acea alegere. Un joc de rol în serviciul clienți este un exercițiu. Un scenariu acoperă părțile previzibile ale unei conversații, dar un scenariu de returnare nu poate ajuta un client care își dorește un blender funcțional până sâmbătă ca un cadou, ci nu pentru o rambursare.

Acest ghid arată cum se construiește un joc de rol pentru serviciul clienți din retail, care instruiește personalul să adapteze un răspuns la propria problemă a clientului. Acesta acoperă pregătirea, practica de ramificare, un caz lucrat cu o reîncercare, o rubrică de evaluare și o verificare a faptului că abilitatea se poate aplica în magazin. Este scris pentru directorii de formare în retail și managerii de operațiuni din magazine. Cazul și rubrica de evaluare de aici sunt ilustrații, așa că un specialist în operațiuni din magazin ar trebui să le revizuiască și să le aprobe în raport cu propriile politici înainte ca cineva să fie evaluat.

Scurte

1. Descrieți problema de performanță

Începeți cu postul, nu cu cursul. Atunci când o reclamație nu se încadrează în scenariu, persoana respectivă trebuie să facă patru lucruri: să înțeleagă ce solicită clientul, să aleagă o soluție permisă de politică, să o spună clar și să ceară ajutor atunci când răspunsul necesită mai multă autoritate decât deține angajatul.

Scenariile sunt utile pentru părțile previzibile ale unei conversații: salutul, verificarea identității, formularea juridică. Problemele încep atunci când o persoană are un scenariu. Carcasa blenderului este un scenariu inventat, nu un incident real cu un client, dar majoritatea echipelor de retail îl vor recunoaște. Recitarea scenariului respectă regulile. Adaptarea rezolvă problema clientului. Instruirea ta trebuie să construiască ambele aspecte.

Cercetarea serviciilor indică aceeași direcție. Într-un articol din 2010 din Harvard Business Review, „Nu mai încerca să-ți încânți clienții”Matthew Dixon, Karen Freeman și Nicholas Toman au susținut că ceea ce contează cel mai mult pentru clienți într-o interacțiune de service este cât de puțin efort este necesar pentru a rezolva problema, mai degrabă decât să fie uimiți. Un membru al personalului care înțelege problema de prima dată pune mai puține întrebări repetate și trimite mai puțini oameni la un alt ghișeu.

2. Diagnosticați lacunele de învățare și context

Înainte de a construi orice, comparați nevoile rolului cu ceea ce testează instruirea în prezent. Un test de politici amintește: „Câte zile au la dispoziție clienții pentru a returna un articol?” Nu spune nimic despre ce face un angajat atunci când un client este supărat, articolul este în afara ferestrei și clientul are dreptate. Aceasta este analiză și evaluare și necesită un alt tip de practică. Ghidul nostru pentru potrivirea activităților de învățare cu taxonomia lui Bloom explică cum se citește cererea cognitivă a unei sarcini.

Apoi căutați cauze pe care antrenamentul nu le va rezolva:

• Autoritate. Poate un asistent de vânzări să ofere un înlocuitor sau un gest de bunăvoință sau trebuie ca fiecare excepție să revină unui manager? Dacă răspunsul este întotdeauna „întrebați un manager”, gândirea adaptivă nu are loc să funcționeze.
• Sisteme. Poate personalul să vadă rapid stocul, istoricul comenzilor și politica, în atelier?
• De personal. Există timp în program pentru exersare și pentru a înlocui persoana care exersează?
• Proceduri. Politicile spun ce trebuie făcut sau doar ce nu trebuie făcut?
• Practică. Au mai primit vreodată feedback de la cineva pentru acest tip de apel?

Doar ultima este o simplă lacună în pregătire. Numiți-le pe celelalte sponsorilor și stabiliți cine deține fiecare înainte de a proiecta un curs.

3. Proiectați o pregătire și o practică cu scop precis

Trei straturi, fiecare cu funcția sa.

Pregătire: verificați condițiile preliminare. Oferiți o scurtă diagnosticare a politicii, instrumentelor și vocabularului de care are nevoie cazul. O verificare a rechemării confirmă că există cerințele preliminare și nimic mai mult. Nu raportați acest lucru ca fiind pregătit.

Practică: jocuri de rol ramificate cu clienți, cu feedback legat de decizii. Un joc de rol bun nu este un scenariu citit cu voce tare cu un partener. El se ramifică. Cursantul aude problema clientului, alege un răspuns și un motiv, apoi vede ce spune clientul în continuare. Scrieți cel puțin două căi justificabile, deoarece reclamațiile reale rareori au un răspuns corect. Feedback-ul ar trebui să indice decizia specifică: „Ați oferit o rambursare înainte de a întreba de ce avea nevoie clientul” este mai util decât „Încercare bună”. Ghidul nostru pentru proiectarea unei practici interactive cu feedback util merge mai departe.

Revizuire și transfer: discutați o alegere ambiguă. Informațiile transmise în direct de un manager sau formator contribuie cel mai mult la situațiile în care două răspunsuri solide trag în direcții diferite, cum ar fi respectarea unei politici de a nu o încălca pentru un client fidel. Revizuirea asincronă este suficientă pentru verificări simple în funcție de un criteriu clar. Ghidul nostru pentru conectarea pregătirii în ritm propriu cu coaching-ul live arată cum să le desparți pe cele două.

Dacă doriți formulări predefinite pentru situații comune, 12 scripturi pentru gestionarea clienților dificili sunt un bun punct de plecare. Tratați-le ca punct de plecare al conversației.

4. Un caz rezolvat cu feedback și o reîncercare

Ilustrativ. Un manager de operațiuni din magazin ar trebui să valideze cazul și criteriile de răspuns înainte de utilizare.

Cazul. Un client returnează un blender care s-a stricat după două zile. A fost un cadou, are bonul fiscal și are nevoie de unul funcțional până sâmbătă. Magazinul are în stoc unul din același model.

Sarcina. Explicați decizia, citați dovezile utilizate și precizați ce informații sau sprijin suplimentar aveți nevoie.

O primă încercare. „Îmi cer scuze și procesez rambursarea, deoarece bonul fiscal este în fereastră.” Recenzentul întreabă clientul ce a spus că are nevoie, dacă magazinul are stoc și dacă o rambursare rezolvă un termen limită de sâmbătă. Cursantul nu are niciun răspuns la ultimele două întrebări.

Feedback și reîncercare. Recenzentul indică linia de stoc și termenul limită declarat de client în dosarul cazului și îi cere cursantului să refacă răspunsul, de data aceasta menționând mai întâi nevoia.

O încercare mai puternică. Cursantul confirmă necesitatea („Aveți nevoie de un blender funcțional până sâmbătă”), oferă o schimbare directă din stoc, explică opțiunea de rambursare în cazul în care o preferă și spune că va verifica cu managerul de serviciu doar dacă articolul nu ar fi în stoc și clientul ar dori o comandă rapidă în afara politicii standard.

De ce fiecare răspuns este justificabil sau incomplet. Judecă în funcție de criteriile aprobate, nu de gustul propriu al evaluatorului. Prima încercare este în limitele politicii, dar nu a recunoscut niciodată nevoia, deci este incompletă. A doua este mai puternică deoarece recunoaște nevoia, alege o soluție în limitele politicii și știe unde se termină autoritatea sa. Adaugă o variantă în care cursantul schimbă blenderul, dar nu confirmă niciodată că clientul este mulțumit de acest lucru și întreabă grupul cum ar trebui să se modifice scorul.

5. Evaluarea capacității și planificarea transferului

Acordați un punctaj fiecărui criteriu de la 0 la 2. Adaptați criteriile împreună cu specialistul dumneavoastră: această rubrică este un punct de plecare propus, nu un standard de pregătire validat.

Definiți separat erorile critice, de exemplu o promisiune pe care magazinul nu o poate respecta sau o încălcare a unei reguli de siguranță sau legale. Un scor general nu trebuie să ascundă niciodată o defecțiune critică. Verificați dacă doi evaluatori acordă același scor aceluiași răspuns înainte de a vă baza pe scoruri: dacă nu este cazul, ancorele trebuie rescrise. Ghidul nostru pentru evaluarea judecății și a rezolvării problemelor în timpul instruirii acoperă ancorele și calibrarea evaluatorilor în detaliu.

Un scor pentru jocul de rol îți spune ce a făcut un cursant în jocul de rol. Pentru a afla dacă se reportează, punctează un caz nou după o întârziere, apoi adaugă o monitorizare la locul de muncă: o tură supravegheată în care un manager observă o reclamație reală și o punctează în funcție de aceeași rubrică.

Două măsuri se potrivesc acestui design: nevoie de recunoaștere și rezoluție în cadrul politiciiComparați o situație de referință cu o sarcină ulterioară nevăzută și definiți populația, numitorul și momentul înainte de a începe. Apoi, căutați modificări simultane, cum ar fi o nouă politică de returnare sau o creștere sezonieră a vânzărilor, înainte de a acorda credit instruirii. Mențineți afirmația modestă. Un scor mai bun la jocul de rol este o dovadă a raționamentului într-un cadru practic, nu o promisiune de vânzări sau conversii mai mari.

Unde ajută livrarea interactivă

Formatele interactive sunt utile atunci când oamenii ar trebui să se angajeze să dea un răspuns înainte de a asculta grupul. Într-o sesiune live, un facilitator poate arăta problema clientului, poate ruga fiecare persoană să aleagă un răspuns și să scrie un motiv pe un rând, apoi poate dezvălui răspândirea acestuia înainte de discuție. Acest lucru face ca dezacordul să fie vizibil, ceea ce reprezintă punctul cel mai bun de predare. Același caz poate fi derulat în ritmul propriu, atât pentru pregătire, cât și pentru urmărirea nevăzută. AhaSlides, o platformă multifuncțională de implicare pentru echipe și săli de clasă, susține învățarea interactivă și trecerea de la livrarea live la cea în ritm propriu. Verificați orice funcție specifică de creare, feedback sau raportare pe care intenționați să o utilizați în raport cu propriul flux de lucru și tratați inteligența artificială, simulatoarele și integrările ca fiind externe sau neconfirmate până când le-ați văzut funcționând.

Ce antrenament nu va rezolva

• Autoritatea de rambursare și excepție. O rubrică strictă nu poate crea o discreție pe care politica o reține.
• Sisteme. Dacă personalul nu poate vedea stocul sau istoricul comenzilor, niciun joc de rol nu va schimba acest lucru.
• Personal și timp. Persoanele care nu pot fi eliberate nu pot practica.
• Limitele dovezilor. Tratați orice dimensiune a efectului publicată ca context și măsurați-vă propria populație.

Întrebări frecvente

Ce este un joc de rol în serviciul clienți din retail?

Un exercițiu practic în care un cursant răspunde la o problemă a unui client și primește feedback cu privire la decizia luată. Cele mai puternice se ramifică, astfel încât următoarea linie a clientului depinde de ceea ce a ales cursantul.

Cum se evaluează un joc de rol despre serviciul clienți?

Folosiți o rubrică explicită cu un scor de la 0 la 2 pentru fiecare criteriu, cum ar fi recunoașterea nevoilor și rezolvarea acestora în cadrul politicii, și definiți separat erorile critice, astfel încât un total bun să nu poată ascunde o defecțiune gravă.

Sunt scenariile dăunătoare pentru personalul din retail?

Nu. Scenariile ajută la stabilirea unor pași previzibili. Scopul este de a oferi personalului o soluție de rezervă și de a-și permite să renunțe atunci când problema clientului nu se potrivește.

De unde știi că antrenamentul a funcționat?

Evaluează un caz nou, nevăzut, după o întârziere, în funcție de aceeași rubrică, compară-l cu o valoare de referință și verifică ce s-a mai schimbat între timp.

Cine ar trebui să revizuiască cazul și rubrica?

Un manager de operațiuni în magazin care cunoaște politicile și limitele de autoritate ale magazinului înainte ca cineva să fie evaluat în baza acestora.

Unde să încep

Alege o reclamație cu care echipa ta se confruntă des și pe care scenariul nu o acoperă. Scrie un caz cu două rezolvări justificabile, adaptează rubrica cu patru criterii cu un manager de operațiuni din magazin și rulează-l cu un grup mic. Evaluează un nou caz o lună mai târziu înainte de a-l scala.

Pentru a vedea cum un caz ca acesta ar putea rula live și să fie reutilizat ulterior în ritmul propriu, explorați AhaSlides.