Ultima revizuire la 10 noiembrie 2026, comparativ cu sursele la care se face trimitere în această postare.
Administrația pentru Securitate și Sănătate în Muncă din SUA (OSHA) raportează că 740 din cele 5,283 de accidente de muncă mortale din 2023 au fost cauzate de acte de violență, în toate industriile. Instruirea managerilor de retail este modul în care un magazin își planifică ziua grea: un client care țipă la un nou casier în timp ce șeful de tură este în depozit.
Aceasta este o listă de 9 cursuri pregătite pentru managerii de zonă și responsabilii de resurse umane în domeniul comerțului cu amănuntul, care organizează cursuri de formare pentru managerii de magazine și șefii de tură. Un punct în primul rând: aceasta este partea de siguranță, corectitudine și conformitate a postului, nu o diplomă în management sau un certificat în managementul comerțului cu amănuntul. Fiecare grup se încheie cu un... Alegerea noastră.
Toate cele 9 cursuri dintr-o privire
| Curs | Ce acoperă | Lungime | Temeiul juridic din spatele subiectului |
|---|---|---|---|
| Grup de siguranță pentru magazin | Deschidere, reaprovizionare și clienți dificili într-o scurtă întâlnire | 15 min | Niciuna citată aici |
| Discuție despre instrumente: o sesiune live de 10 minute | Planificarea și desfășurarea unei discuții despre siguranță pe o singură temă | 10 min | Niciuna citată aici |
| Legea privind siguranța lucrătorilor din comerțul cu amănuntul din New York: prevenirea violenței la locul de muncă | Riscurile violenței în comerțul cu amănuntul, protejarea și dezescaladarea | 35 min | Legea Muncii din New York, 27-e |
| Prevenirea hărțuirii: supervizori (administrare federală SUA) | Ce trebuie să facă un supervizor atunci când un angajat raportează hărțuire | 75 min | Titlul VII și îndrumările EEOC |
| Prevenirea hărțuirii: angajați (la nivel federal SUA) | Ce este hărțuirea și cum să o exprimi | 45 min | Titlul VII și îndrumările EEOC |
| Loc de muncă respectuos și anti-bullying | Numirea și răspunsul la lipsa de respect cotidiană | 35 min | Niciuna citată aici |
| Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții | Calmarea unui client escaladat și obținerea de ajutor | 30 min | Niciuna citată aici |
| Planuri de acțiune în caz de urgență și de prevenire a incendiilor | Se dă alarma, se evacuează și se adăpostește | 30 min | OSHA 29 CFR 1910.38 |
| Pregătire pentru trăgători activi: Aleargă, Ascunde-te, Luptă | Semne de avertizare și ce trebuie făcut în caz de incident | 30 min | Niciuna citată aici |
Grupuri de siguranță și rutine la etaj
Managerii stabilesc obiceiurile de siguranță ale unei ture, iar sesiunile scurte sunt cel mai ușor de integrat în orele de program.
Discuții despre siguranța magazinului: deschidere, reaprovizionare și clienți dificili
Acest curs de 15 minute are două lecții: cum să planifici întâlnirea, cum să o organizezi bine, cum să o menții opțională și incluzivă și cum să o adaptezi pentru mai multe ture. Un șef de tură o poate organiza chiar astăzi. Întrebarea exemplu este potrivită pentru depozit: un scăunel este instabil, deci ce faci? Răspunsul este să îl etichetezi și să îl raportezi, iar echipa poate apoi să îți spună unde se află propriul formular de incident.
Discuție despre instrumente: o sesiune live de 10 minute pentru orice echipaj
O discuție despre instrumente este o scurtă sesiune despre un pericol și controlul acestuia. Acest curs de 10 minute arată cum să îl planifici și să îl desfășori bine, inclusiv pentru o echipă distribuită pe mai multe ture. Folosește prima sa întrebare în timpul instruirii: câte pericole ar trebui să acopere o discuție? Un pericol și un control. Ghidul nostru pentru... Discuții despre trusa de instrumente EIP arată cum arată un singur subiect.
Legea privind siguranța lucrătorilor din comerțul cu amănuntul din New York: prevenirea violenței la locul de muncă
Departamentul Muncii din statul New York afirmă că legea acoperă angajatorii cu 10 sau mai mulți angajați din domeniul comerțului cu amănuntul din statul New YorkAngajatorii trebuie să ofere instruire privind prevenirea violenței la locul de muncă în comerțul cu amănuntul la prima angajare, o dată pe an dacă au 50 sau mai mulți angajați în comerțul cu amănuntul și la fiecare doi ani dacă au 49 sau mai puțini. Acest curs de 35 de minute acoperă riscurile din magazine, cum ar fi confruntările legate de furt și clienții furioși și recomandă să nu urmăriți niciodată un hoț din magazine. Managerii din afara statului New York îl pot folosi în continuare ca model și ar trebui să verifice propriul stat.
Alegerea noastră: Discuția despre siguranța magazinului. Costă 15 minute și nu necesită deplasare și este cea pe care managerii o vor continua să o folosească și în luna a șasea.
Conducerea corectă
Personalul se uită mai întâi la manager atunci când ceva nu este în regulă între colegi.
Prevenirea hărțuirii: supervizori (administrare federală SUA)
Comisia pentru Egalitatea Șanselor în Angajare (EEOC) spune Angajatorul este automat răspunzător pentru hărțuirea din partea unui superior care are ca rezultat o acțiune negativă la locul de muncă, cum ar fi concedierea sau pierderea salariului. Acest curs de 75 de minute prezintă semne de avertizare timpurie, stabilirea tonului și un modul pentru supervizori despre ce trebuie să faceți atunci când un angajat vă spune: ascultați, nu promiteți confidențialitate și escalați problema. Este cel mai lung curs de aici, așa că împărțiți-l în două sesiuni.
Prevenirea hărțuirii: angajați (la nivel federal SUA)
EEOC spune că hărțuirea devine ilegală atunci când tolerarea conduitei ofensatoare devine o condiție pentru continuarea angajării...sau în cazul în care comportamentul este suficient de grav sau omniprezent pentru a crea un mediu de lucru ostil. Acest curs de 45 de minute ne învață cum să definim hărțuirea, să o identificăm, să reacționăm ca martor și să ne exprimăm opiniile. Managerii care adoptă versiunea angajatului văd ce li se cere propriului personal să facă. Rugați participanții la curs să clasifice exemplele în hărțuire ilegală, încălcare a politicilor sau comportament acceptabil.
Loc de muncă respectuos și anti-bullying
Intimidarea și incivilitatea pot fi considerate sub limita legală și totuși pot afecta o tură de lucru. Acest curs de 35 de minute separă intimidarea, incivilitatea, managementul dur, dar corect și hărțuirea ilegală, apoi oferă scenarii simple pentru a răspunde. EEOC spune, de asemenea, că legile antidiscriminare... interzicerea represaliilor împotriva persoanelor care depun o plângere sau participă la o anchetă, deci un lider care pedepsește persoana care a vorbit despre asta creează o a doua problemă. Folosește întrebarea sa: de ce contează lipsa de respect zilnică pentru o echipă?
Alegerea noastră: Prevenirea hărțuirii: supervizori (administrație federală americană). Este singurul curs de aici scris pentru persoana care primește reclamația, iar acel moment este cel în care majoritatea managerilor nu au repetat niciodată.
Clienți și situații de urgență
Șeful de tură îi îndrumă pe oameni înainte de sosirea ajutorului, așa că aceste trei aspecte se referă la decizii luate sub presiune.
Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții
Acest curs de 30 de minute acoperă motivele pentru care apare agresivitatea clienților, etapele escaladării, ce trebuie spus și ce nu trebuie spus, un scenariu practic și când să te retragi și să raportezi. Un client potențial gestionează reclamațiile pe care casa nu le poate face. Pune întrebarea sa în sesiune: ce frază este cea mai probabilă să escaladeze situația? „Calmează-te” este răspunsul pe care echipa îl va dezbate. Pentru scenarii, consultați ghidul nostru despre... gestionarea clienților dificili.
Planuri de acțiune în caz de urgență și de prevenire a incendiilor
Regula OSHA prevede că un angajator trebuie revizuirea planului de acțiune în caz de urgență cu fiecare angajat atunci când planul este elaborat sau angajatul este repartizat pentru prima dată la un loc de muncă și trebuie să desemneze și să instruiască angajații pentru a ajuta la o evacuare sigură și ordonată. Regula se aplică numai în cazul în care un standard OSHA impune un plan, așadar verificați cu responsabilul cu securitatea. Acest curs de 30 de minute acoperă declanșarea alarmei, rutele de evacuare, adăpostirea și rolul agenților de evacuare, care este adesea șeful de tură.
Pregătire pentru trăgători activi: Aleargă, Ascunde-te, Luptă
Acest curs de 30 de minute acoperă semnele de avertizare, alegerea între Fugi, De-a te ascunde și De-a lupta în ordinea preferințelor, un scenariu practic și ce trebuie făcut când sosește poliția. Este vorba despre pregătire generală, nu despre o cerință legală menționată aici. Se solicită propria clădire și propriul rol, astfel încât un manager să poată marca ieșirile și ascunzătorile pe un plan real al etajului. Tratați-o ca pe o sesiune scurtă și calmă și permiteți oricui să iasă afară.
Alegerea noastră: Dezescaladarea pentru personalul care interacționează cu clienții. Este abilitatea pe care un manager o folosește în majoritatea săptămânilor, iar scenariul de practică o transformă într-o repetiție, nu într-o lecție.
Cum se implementează planul
Începeți cu cursurile legate de o regulă specifică locului în care operați: cursul din New York pentru magazinele acoperite, planul de acțiune în caz de urgență și cursul privind hărțuirea superiorilor pentru fiecare client potențial nou. Adăugați cursul de respect și discuțiile din magazin la procesul de integrare. Apoi, programați sesiuni anuale de reîmprospătare a situației și încheiați cu cursuri detaliate specifice rolului, cum ar fi practicile de dezescaladare.
Ancorați fiecare sesiune la același fapt: 740 din cele 5,283 de accidente de muncă mortale din 2023 au fost cauzate de acte de violență, raportează OSHA. Nu este o cifră de vânzare cu amănuntul, dar explică de ce planificați ziua grea în avans. Pentru o imagine de ansamblu asupra managementului, consultați ghidul nostru despre Training de resurse umane pentru manageriși pentru mai multe subiecte pentru discuțiile voastre, subiecte de securitate la locul de muncă.
Modalități de desfășurare a acestor cursuri AhaSlides
Puteți oferi toate cele 9 în trei formate:
- Cursuri cu ritm propriu. Folosește AhaSlides creatorul cursului să acorde fiecărui nou client potențial un curs de finalizat înainte de prima sa tură individuală.
- O sesiune live de întrebări și răspunsuri. Adunați întrebări înainte de sesiune, apoi răspundeți la ele în sală. Pentru o bună desfășurare a acesteia, consultați 9 sfaturi pentru o sesiune de întrebări și răspunsuri reușită.
- Sondaje. Folosește chestionarele care vin cu majoritatea șabloanelor, inclusiv o verificare la 30 de zile pentru cursurile mai lungi sau adaugă o scală de evaluare înainte și după și vezi cum să urmăriți finalizarea instruirii angajaților.
Patru tipuri de diapozitive fac cea mai mare parte a muncii:
- Alegeți răspunsul. Întreabă: „Un client țipă la tine. Care este cea mai bună primă mișcare?” Arată divizarea înainte de a dezvălui răspunsul.
- Nor de cuvinte. Întrebați: „Care este cel mai greu moment al unei ture de sâmbătă?” Cele mai mari cuvinte arată unde are nevoie echipa de antrenament.
- Scara de evaluare. Întreabă, înainte și după: „Cât de încrezător ești în gestionarea unui angajat care raportează hărțuire?” Evaluează de la 1 la 5 și compară mediile.
- Deschis. Întreabă: „Ce i-ai spune unui client care vorbește mai tare?” Răspunsurile pot fi anonime, astfel încât oamenii să spună ce gândesc.
FAQ
De ce instruire au nevoie managerii magazinelor de retail?
Siguranță, hărțuire și gestionarea reclamațiilor pentru supervizori, dezescaladare, proceduri de urgență și îndatoririle legale locale. Abilitățile de management, cum ar fi programarea și vânzările, provin dintr-un curs separat de management, pe care niciun șablon de aici nu îl înlocuiește. În New York, magazinele acoperite trebuie să ofere și... instruire în domeniul prevenirii violenței la locul de muncă în comerțul cu amănuntul la angajare și pe un ciclu anual sau bianual.
Ce este o discuție generală în comerțul cu amănuntul?
O sesiune scurtă, concentrată pe un singur subiect de siguranță, de obicei 10 minute la începutul unei ture. curs de discuții despre instrumente spune să îl ținem la un singur pericol și la controlul acestuia.
Sunt superiorii responsabili pentru plângerile de hărțuire?
Da, în practică. EEOC spune Un angajator este automat răspunzător pentru hărțuirea din partea superiorului care are ca rezultat o acțiune negativă la locul de muncă....iar un supervizor care primește o reclamație trebuie să acționeze în consecință, lucru pe care îl parcurge cursul pentru supervizori.
Această postare conține informații generale, nu sfaturi juridice. Pentru o decizie cu privire la locul de muncă, adresați-vă unui avocat specializat în dreptul muncii sau autorității de reglementare.
