Последнее обновление данных: 5 ноября 2026 г., с учетом источников, ссылки на которые приведены в этом посте.
В настоящее время обучение банковских кассиров должно включать в себя не только работу с наличными. Об этом заявляет Федеральная торговая комиссия США. Общие убытки от мошенничества, о которых сообщили взрослые в возрасте 60 лет и старше, выросли примерно в пять раз в период с 2020 по 2025 год.И некоторые из этих клиентов подойдут к стойке в отделении. Кассир может оказаться последним человеком, у которого есть возможность задать хороший вопрос перед тем, как деньги будут выведены.
Этот список предназначен для руководителей филиалов и специалистов по обучению. Вы получаете 14 готовых курсов, сгруппированных по 4 категориям, в каждом из которых описано, какие проблемы решаются и как их внедрить. Каждая категория завершается подробным описанием. Наш выборУпомянутые правила являются федеральными правилами США, поэтому рассматривайте это как краткий изложение, а не как постановление.
Все 14 курса с первого взгляда
| "Курс" | Что это покрывает | Длина | Правило США, упомянутое в этом посте. |
|---|---|---|---|
| Закон о борьбе с отмыванием денег и банковской тайне | Структурирование денежных потоков, отчеты о движении денежных средств и отчеты о подозрительной деятельности. | 50 мин | Правила программы противодействия отмыванию денег (31 CFR 1020.210), правила SAR (1020.320) |
| Знай своего клиента и программа идентификации клиентов | Проверка личности, бенефициарные владельцы, когда следует сказать «нет». | 40 мин | Правило программы идентификации клиентов (1020.220) |
| Признаки кражи личных данных имеют решающее значение. | Пять категорий признаков, указывающих на кражу личных данных | 30 мин | Здесь не цитируется |
| Распознавание мошенничества и афер для сотрудников, работающих с клиентами | Виды мошенничества, давление и когда следует оспаривать платеж. | 35 мин | Здесь не цитируется |
| Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки | Телефонные мошенничества, мошенничества с платежами и мошенничества с использованием чужих личных данных | 35 мин | Здесь не цитируется |
| Защита прав потребителей и UDAAP | Нечестные, обманные и злоупотребляющие практики | 35 мин | Здесь не цитируется |
| совещание по обработке жалоб клиентов | Четырехэтапный подход к рассмотрению жалоб | 20 мин | Здесь не цитируется |
| Обслуживание клиентов из всех слоев общества. | Одинаковый уровень обслуживания для каждого клиента. | 30 мин | Здесь не цитируется |
| Платежи, карты и операции торгового финансирования | Как перемещаются деньги за прилавком | 40 мин | Здесь не цитируется |
| Ежегодный тест для повторения материала по вопросам соответствия требованиям. | Конфиденциальность, сообщения о нарушениях и возможность высказаться — всё на одном занятии. | 20 мин | Здесь не цитируется |
| Нормы поведения | Тест для принятия решений в «серых зонах» | 35 мин | Здесь не цитируется |
| Конфликты интересов | Сначала раскрой информацию, а затем прими решение. | 25 мин | Здесь не цитируется |
| Фишинг и социальная инженерия | Тревожные сигналы и как на них реагировать | 30 мин | Здесь не цитируется |
| Классификация и обработка данных | Маркировка, хранение и обмен данными о клиентах. | 25 мин | Здесь не цитируется |
За двумя курсами первой группы стоят три федеральных правила США: курс по борьбе с отмыванием денег охватывает программу противодействия отмыванию денег и правила отчетности о подозрительной деятельности, а курс «Знай своего клиента» — идентификацию клиентов. Согласно правилам FinCEN для банков, программа противодействия отмыванию денег должна включать в себя обучение соответствующего персоналаПри этом правило не указывает ни курс, ни периодичность. Банк также обязан вести письменный учет. программа идентификации клиентов с процедурами проверки личности. И банк подает заявление. отчет о подозрительной активности Когда транзакция, совершенная или предпринятая банком, в банке или через банк, включает или в совокупности составляет не менее 5,000 долларов США, и банк знает, подозревает или имеет основания подозревать одно из условий данного правила. Приведенные выше правила не содержат других вариантов из этого списка.
Финансовые преступления, кража личных данных и мошенничество
Закон о борьбе с отмыванием денег и банковской тайне
Кассиры часто одними из первых замечают структурирование денежных средств и странные схемы операций с наличными. Этот 50-минутный курс состоит из 7 уроков, начиная с причин существования отмывания денег и заканчивая отчетами о валютных операциях, тревожными сигналами, отчетами о подозрительной деятельности и запретом на разглашение информации, и завершается итоговой проверкой из 12 вопросов. Задание на сортировку повседневных транзакций хорошо подойдет в качестве раунда «Выбери ответ». 25 конкретных предупреждающих знаков см. в нашем руководстве. Признаки нарушения антимонопольного законодательства.
Знай своего клиента и программа идентификации клиентов
Проверка личности на стойке регистрации — это первый этап контроля «Знай своего клиента». Этот 40-минутный курс рассказывает о том, почему существует KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»), о минимальном объеме собираемых данных, о том, как подтвердить личность, о бенефициарном владельце для бизнес-клиентов и что делать, если подтвердить личность невозможно. Курс завершается итоговой проверкой из 12 вопросов. Задайте команде вопрос: «Что заставило бы вас остановить открытие счета?» в виде облака слов и сравните его с уроком о причинах невозможности подтверждения личности, представленным в курсе.
Признаки кражи личных данных имеют решающее значение.
Кража личных данных выявляется при открытии счетов и в процессе их обслуживания. Этот 30-минутный курс обучает пяти категориям тревожных сигналов, способам их обнаружения, реагированию и сообщению о них через владельца программы. Завершается курс итоговой проверкой из 10 вопросов. Тест с выбором одного варианта ответа, основанный на наборе документов, проверяет, могут ли кассиры одновременно обнаружить более одного тревожного сигнала.
Распознавание мошенничества и афер для сотрудников, работающих с клиентами
Этот 35-минутный курс начинается со сцены за стойкой в отделении банка и охватывает такие темы, как использование давления мошенниками, распространенные виды мошенничества, признаки мошенничества и полезные вопросы, а также ряд ситуаций, требующих уточнения: «Оспорить или продолжить?». В конце курса проводится итоговая оценка. Курс готовит кассиров к работе с клиентами, которые утверждают, что им было велено сохранить платеж в тайне.
Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных.
Мошенничество с использованием поддельных данных затрагивает кассиров по телефону и за прилавком. Этот 35-минутный курс начинается с убедительной просьбы о предоставлении новых банковских реквизитов, затем рассматривает тактику, способы проверки подлинности денег, поддельные голоса и видео, а также объясняет, почему опыт и вежливость являются давлением, а не доказательством. Хорошим началом может стать вопрос от Pick Answer на тему «Какой самый надежный способ проверить изменение банковских реквизитов?». Больше типов атак вы найдете в нашем руководстве. примеры социальной инженерии.
Наш выбор: Обучение сотрудников, работающих с клиентами, навыкам распознавания мошенничества и афер. Система построена вокруг кассы и телефона, а сценарии «оспорить или продолжить?» дают кассирам слова, которые они могут использовать в общении с клиентом, которого вот-вот обманут.
Справедливое обращение и жалобы
Защита прав потребителей и UDAAP
Кассиры ежедневно объясняют комиссии и продукты. Этот 35-минутный курс объясняет, кто следит за соблюдением правил в отношении недобросовестных, обманных и злоупотребляющих практик, применяет три критерия, различает разрешенные и запрещенные практики и показывает, как реагировать на вводящий в заблуждение сценарий. Он завершается итоговой проверкой из 10 вопросов. Сценарий с плакатом «без ежемесячной платы» показывает, как общее впечатление может ввести в заблуждение, даже если каждое слово соответствует действительности.
совещание по обработке жалоб клиентов
Небольшие жалобы — это ранний сигнал тревоги. Этот 20-минутный семинар, состоящий из 3 уроков, охватывает четырехэтапную процедуру проведения семинара, как обеспечить его безопасность и справедливость при работе с вымышленными ситуациями, как проводить его удаленно и как уверенно руководить. Завершается семинар итоговой проверкой из 5 вопросов. Используйте его на собрании команды филиала, а не в качестве самостоятельного курса.
Обслуживание клиентов из всех слоев общества.
Этот 30-минутный курс объясняет, почему все клиенты получают одинаковое обслуживание, как поспешные предположения приводят к неравномерному сервису, как проводить краткую проверку перед принятием решения на основе предположений и как подавать жалобы, в том числе на случаи домогательств со стороны клиентов к персоналу. Курс завершается итоговой проверкой из 12 вопросов. Полезным поводом для начала обсуждения может послужить сценарий, в котором клиенту вместо подробного инструктажа дают брошюру.
Наш выбор: совещание по рассмотрению жалоб клиентов. 20 минут — это как раз подходящее время для совещания команды филиала, а небольшие жалобы часто являются ранним предупреждением.
Операции и повышение квалификации
Платежи, карты и операции торгового финансирования
Кассиры видят лицевую сторону платежа, а этот 40-минутный курс показывает всю цепочку, стоящую за ним: как движутся деньги, счета и инструменты, карточные платежи, трансграничные платежи и торговое финансирование, исключения и сверка. Упражнение по упорядочиванию этапов карточного платежа помогает новым кассирам понять, почему тот или иной платеж становится исключением.
Ежегодный тест для повторения материала по вопросам соответствия требованиям.
Этот 20-минутный курс состоит из 3 уроков, посвященных конфиденциальности и справедливому обращению, отчетности и ведению документации, а также умению высказывать свое мнение, и включает в себя итоговую проверку из 7 вопросов. На вопросы, такие как «Кто может видеть информацию о клиенте?», ответ занимает всего несколько секунд, поэтому кассиры могут ответить на них за один сеанс. В дополнение к этому, после курса пройдите оценочную шкалу для определения уровня уверенности.
Наш выбор: Ежегодный тест на проверку знаний в области соблюдения нормативных требований. 20 минут — это короткий срок для проведения и регистрации ежегодного повторного обследования, а итоговая проверка покажет, на что следует потратить следующий час. Ваша собственная политика определяет, что удовлетворит требованиям регулирующего органа.
Безопасность поведения и данных
Нормы поведения
Этот 35-минутный курс охватывает важность честности, краткое изложение правил, схему принятия решений, спорные моменты, а также то, как высказываться и распознавать ответные меры, и включает в себя итоговую проверку из 10 вопросов. Он подходит для сотрудников, которые весь день работают с чужими деньгами. Вопрос «не уверен — нужно остановиться и спросить» можно провести в режиме реального времени.
Конфликты интересов
Сотрудники филиалов хорошо знают своих клиентов, а иногда и их родственников. Этот 25-минутный курс определяет фактические, потенциальные и предполагаемые конфликты интересов, перечисляет распространенные виды, такие как подарки и работа вне офиса, учит принципу «сначала расскажи, потом прими решение» и показывает, как заполнить форму раскрытия информации. Завершается курс итоговой проверкой из 8 вопросов.
Фишинг и социальная инженерия
Системы филиалов часто становятся мишенью для атак по электронной почте и SMS, и один клик может привести к захвату учетной записи. Этот 30-минутный курс рассматривает взлом корпоративной электронной почты, обучает распознаванию признаков взлома в электронной почте, SMS, голосовых сообщениях и QR-кодах, а также рассказывает о том, как реагировать после клика или оплаты. Завершается курс итоговой проверкой из 12 вопросов.
Классификация и обработка данных
Обработка данных клиентов должна осуществляться только в соответствии с установленными правилами. Этот 25-минутный курс объясняет уровни классификации, как маркировать, хранить, передавать и удалять данные, признаки неправильного обращения и как о них сообщать. Он завершается итоговой проверкой из 10 вопросов. Вопрос «У кого есть ссылка?» быстро прояснит ситуацию для кассиров, которые отправляют формы по электронной почте.
Наш выбор: Классификация и обработка данных. Кассиры весь день работают с данными счетов и личной информацией, и простое правило о том, куда можно передать эти данные, помогает предотвратить ошибки, которых можно избежать.
Как реализовать план
Расположите его в порядке убывания риска и в соответствии с ожиданиями вашего регулирующего органа. Учитывая, что потери от мошенничества среди пожилых клиентов с 2020 года выросли примерно в пять раз, включите выявление мошенничества и афер в программу первого месяца.
- Первая неделя работы нового кассира: Идентификация клиентов (KYC), противодействие отмыванию денег и классификация данных.
- Первый месяц: Распознавание мошенничества и афер, признаки кражи личных данных и фишинг.
- Первый квартал: UDAAP, рассмотрение жалоб, кодекс поведения и конфликты интересов.
- Каждый год: Ежегодный тест на повышение квалификации, а также курс по борьбе с отмыванием денег для всех, чьи обязанности связаны с отчетностью по денежным средствам. Правила борьбы с отмыванием денег требуют обучения соответствующего персонала, поэтому проверьте свою собственную политику, чтобы узнать, кто и как часто должен проходить обучение.
- Когда это применяется: Если вы работаете за пределами США, замените федеральные курсы США на аналогичные курсы вашего регулирующего органа и уточните у своей команды по вопросам соответствия, какие правила действуют в вашем штате или стране.
Способы проведения этих курсов на AhaSlides
Любой из этих курсов можно создать в удобном для вас темпе. AhaSlides С помощью создателя курса можно провести его в формате интерактивной сессии вопросов и ответов или и то, и другое, с предварительным и итоговым опросом, чтобы увидеть, что изменилось.
- Выберите ответ: Представьте ситуацию с кассиром, в которой возможны четыре дальнейших шага, например, клиент хочет снять наличные для оплаты услуг «налогового инспектора».
- Облако слов: Спросите: «Что вызывает у вас беспокойство за стойкой?» Самые крупные слова указывают, с какого блюда начать.
- Шкала оценок: До и после совершения платежа задайте себе вопрос по шкале от 1 до 5: "Насколько вы уверены в своей правоте, оспаривая платеж, который считаете мошенническим?".
- Вопрос открытого типа: Собирайте анонимные сообщения о случаях, едва не приведших к аварии, в конце онлайн-совещания.
FAQ
Какую подготовку должны пройти банковские кассиры?
Как правило, кассирам требуется обучение по вопросам противодействия отмыванию денег и идентификации клиентов, а также по вопросам осведомленности о мошенничестве, справедливого обслуживания и защиты данных, в соответствии с вашей политикой. Правила противодействия отмыванию денег требуют обучения соответствующего персонала, поэтому ваша политика определяет, кому какое обучение необходимо. Указанные выше курсы охватывают эти темы, в то время как навыки работы с наличными и работы с системами предоставляются в рамках программы адаптации, проводимой вашим банком.
Нужна ли банковская сертификация кассирам?
Указанные выше федеральные правила не требуют наличия сертификата кассира. Существуют и дополнительные квалификационные документы, такие как... Сертификат банковского кассира ABAРаботодатели устанавливают свои собственные требования, поэтому проверьте политику вашего банка и вашего штата.
Как часто сотрудники банка проходят переподготовку по вопросам противодействия отмыванию денег?
Правила программы противодействия отмыванию денег требуют обучения соответствующего персонала и не устанавливают интервалы его проведения. Установите график обучения в своей собственной политике и ведите учет тех, кто его прошел.
Что такое сообщение о подозрительной активности?
Отчет о подозрительной деятельности — это отчет, который банк подает в FinCEN (Федеральное управление по ценным бумагам и биржам США), если транзакция на сумму не менее 5,000 долларов США вызывает опасения, перечисленные в правилах, например, что средства получены в результате незаконной деятельности, что уклоняется от требований Закона о банковской тайне или что у транзакции нет очевидной законной цели. Согласно этим правилам, банк и его сотрудники не могут разглашать информацию об отчете или о чем-либо, что могло бы свидетельствовать о его существовании, за исключением случаев, перечисленных в правилах, таких как раскрытие информации FinCEN или правоохранительным органам.
Данная публикация содержит общую информацию, а не юридическую консультацию. Для принятия решения относительно вашего рабочего места обратитесь к квалифицированному юристу или в регулирующий орган.
