Обучение на основе сценариев: как разработать интерактивные практические занятия с полезной обратной связью.

Новый руководитель открывает обучающий сценарий. Графика великолепна: светлый офис, облачко с репликой, три кнопки. Она выбирает вариант, который звучит наиболее осторожно. Появляется баннер: «Отличная работа! Каждый выбор чему-то нас учит». Она выбирает другой вариант. Появляется тот же баннер. В итоге она принимает восемь решений, получает восемь похвал и ничего не узнает о том, какой из её вариантов был бы более удачным.

Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный случай взаимодействия с клиентом. Он демонстрирует наиболее распространенную ошибку в интерактивной практике: сценарий выглядит как принятие решения, но обратная связь не зависит от этого решения.

Это руководство предназначено для разработчиков учебных материалов и менеджеров по обучению, которые хотят создавать обучающие программы на основе сценариев, развивающие навыки принятия решений. Оно охватывает пять этапов проектирования: принятие решения, варианты, обратная связь, повторная попытка и тестирование с реальными учащимися. В заключение приводится пример с подробным разбором, критерии оценки и ограничения, которые сохраняются даже при удачном проектировании.

Что такое обучение на основе сценариев?

Обучение на основе сценариев помещает учащегося в реалистичную ситуацию и просит его принимать решения, а затем показывает последствия этих решений. Оно отличается от теста тем, что измеряет. Тест проверяет ваши знания. Сценарий же спрашивает, что бы вы сделали, имея неполную информацию, в ситуации, подобной той, с которой вы столкнетесь на работе.

Это делает его подходящим для задач, требующих принятия решений: рассмотрение жалобы, определение необходимости эскалации, выбор между двумя процедурами. Он плохо подходит для фактов, которые просто нужно запомнить, таких как номер детали или юридическое определение. Для таких случаев используйте краткую проверку памяти, а сценарии оставьте для принятия решений.

Интересные факты

1. Выберите одно значимое решение.

Начните с решения, а не с темы. «Обслуживание клиентов» — это тема. «Решите, можно ли предложить возврат средств сверх установленного лимита до того, как менеджер ответит» — это решение.

Перед началом строительства следует записать четыре важных момента:

• Авторитет обучающегося. Что они вправе решать, а что обязаны принять?
• Контекст. Кто участвует, что уже произошло и насколько ограничено время?
• Доступная информация. Что они знают, и чего им не хватает?
• Последствия. Что произойдет, если они выберут любой из вариантов?

Если вы не можете написать эти четыре строки простыми предложениями, сценарий не готов к иллюстрации. Графика и разветвления добавляются в последнюю очередь, а не в первую.

2. Сформулируйте реалистичные ограничения и варианты.

В непростых сценариях есть один разумный ответ, окруженный вариантами, которые никто бы не выбрал. Учащиеся сразу это замечают и, не задумываясь, выбирают разумный вариант, превращая принятие решения в игру в угадывание.

Напишите варианты, которые компетентный коллега мог бы выбрать по какой-либо причине:

• Тот, который работает быстро, но пропускает проверку.
• Тот, кто следует процедуре в точности, но игнорирует деталь ситуации.
• Проблема, которая обостряется на ранней стадии и влечет за собой затраты времени клиента.
• Тот, кто справляется с этим в одиночку и рискует.

Затем что-нибудь упустите. Реальные решения редко принимаются на основе всех фактов. Пусть учащийся запросит еще один фрагмент информации или примет решение, используя то, что у него есть. Заметит ли он, чего не хватает, говорит то, чего не может сказать ответ с несколькими вариантами.

3. Объясните последствия и обратную связь.

На этом этапе определяется, насколько эффективна данная ситуация в обучении. В обзоре исследований по формирующей обратной связи, опубликованном Валери Шут в журнале Review of Educational Research, она определяется как информация, передаваемая учащемуся с целью изменения его мышления или поведения для улучшения обучения. В её обзоре говорится, что формирующая обратная связь должна быть неоценочной, поддерживающей, своевременной и конкретной.Шут, 2008, Фокус на формирующей обратной связиОбщая похвала не выдерживает последней проверки: она не конкретна и одинакова независимо от того, что выбрал обучающийся.

Рекомендации, изложенные в обзоре, хорошо подходят для разработки сценариев:

• Свяжите обратную связь с целью и результатами. Объясните, к чему привел этот выбор и как это связано с требованиями данной должности. Шут отмечает, что если обратная связь не конкретна или неясна, это может препятствовать обучению и вызывать разочарование у обучающихся.
• Старайтесь максимально упростить, но не за счёт упрощения. Предоставляйте достаточно информации, чтобы помочь обучающемуся переосмыслить ситуацию, и не больше. В исследовании, на которое она ссылается, слишком сложная обратная связь не способствовала обучению по сравнению с более простой обратной связью.
• Оставьте отзыв после попытки. Не показывайте ответ до того, как учащийся попробует его дать. В обзоре сообщается, что исследования, учитывающие этот фактор, показывают пользу обратной связи.
• Избегайте сравнения учащихся друг с другом. В обзоре перечислены нормативные сравнения, такие как выставление оценок по кривой, и указано, чего следует избегать. Составляйте отчет в соответствии со стандартом, а не в сравнении с группой.

Вот как это меняет сообщение с отзывом:

Выбор времени также является важным аспектом проектирования. В том же обзоре сообщается, что немедленная обратная связь позволяет исправлять ошибки в режиме реального времени и лучше подходит для сложных новых задач, в то время как отложенная обратная связь связана с лучшим переносом знаний. Разумная интерпретация для сценариев: давайте немедленную, простую обратную связь, пока люди впервые осваивают принятие решения, и переходите к отложенной, более полной обратной связи, когда они работают над более простыми для них задачами. Рассматривайте это как гипотезу для проверки на ваших собственных учениках, поскольку данные в обзоре противоречивы.

4. Запланируйте повторные попытки и создайте новый случай для оценки.

Повторная попытка полезна для практики. Учащийся, который пробует снова после прочтения конкретной обратной связи, действует в соответствии с этой обратной связью, в чем и заключается смысл. Но повторная попытка в том же сценарии в основном проверяет память на правильный ответ.

Держите их порознь:

• Практика: Разрешить повторную попытку в том же деле после получения обратной связи, в которой будет указано, что следует пересмотреть.
• Оценка: Рассмотрим другой случай, требующий того же решения, но с другим поверхностным описанием. Если ученик сможет справиться со вторым случаем, он перенес свои рассуждения. Если же он сможет только повторить первый случай, он его запомнил.

Заранее спланируйте систему оценки. Определите, что считается критической ошибкой, например, нарушением лимита соответствия, и убедитесь, что высокая оценка в других областях не сможет это скрыть.

5. Протестируйте сценарий с учащимися.

Перед внедрением протестируйте его на двух группах.

Эксперт в данной области Проверяет реалистичность ситуации, правильность последствий и обоснованность «наилучшего» варианта. Если два опытных человека выбирают разные варианты, это означает либо неоднозначность сценария, либо то, что роль допускает более одного правильного ответа. Определите, какой именно вариант имеет место, и напишите соответствующий отзыв.

Несколько репрезентативных учащихся Просмотрите видео во время просмотра. Обратите внимание на следующие признаки:

• Они колеблются, читая инструкции, поэтому суть задания неясна.
• Они сразу же отбрасывают один из вариантов, поэтому он неправдоподобен.
• Они выбирают ответ и не могут объяснить, почему, поэтому система подсчета баллов может вознаграждать удачу.
• Они пропускают раздел обратной связи, поэтому он получается слишком длинным или слишком общим.

Исправьте обнаруженные ошибки, а затем запустите программу снова, взглянув на нее свежим взглядом.

Где интерактивная доставка помогает

Интерактивные форматы помогают, потому что каждый учащийся делает свой выбор, прежде чем увидеть общую картину. На онлайн-занятии модератор может попросить всех сделать выбор, показать, как распределились места в аудитории, а затем обсудить вариант, который никто не выбрал. Аналогичный сценарий можно использовать и для самостоятельной подготовки учащихся. AhaSlides поддерживает интерактивное обучение и переключение между онлайн-занятиями и самостоятельным обучением. Проверьте любые функции создания контента, обратной связи или отчетности, которые вы планируете использовать, на соответствие вашему рабочему процессу, и рассматривайте функции ИИ, моделирования и интеграции как внешние или неподтвержденные, пока не убедитесь в их работоспособности. Для получения рекомендаций по выбору форматов см. Когда использовать адаптивное, интерактивное и обучение в режиме реального времени?.

Пример решения: решение о возврате средств.

Это иллюстративный пример. Специалист, выполняющий эту работу, должен проверить обоснованность случая и критерии ответа перед их использованием.

Дело. Клиент пишет, что доставка пришла поврежденной, и требует полного возврата средств. Лимит для получения кредита составляет определенную сумму без согласования. Сумма возврата превышает этот лимит. Менеджер находится на совещании уже два часа. В записях по делу указано, что клиент делал заказ четыре раза в этом году.

Что от обучающегося требуется сделать. Выберите способ ответа, объясните свой выбор, приведите доказательства в его поддержку и укажите, какая дополнительная информация или поддержка им необходима.

Слабый ответ. «Я верну деньги, потому что клиент расстроен». В документе ничего не указано, лимит не соблюден, и не говорится, чего именно не хватает.

Более решительный ответ. «Я бы не стал возвращать деньги сверх установленного лимита без согласования. В примечаниях указано четыре заказа за этот год, поэтому этот клиент важен, и претензия по поводу повреждения кажется вероятной, но я не видел фотографии. Я бы предложил сейчас компенсацию в пределах установленного лимита, сообщил бы клиенту, когда менеджер ответит, и попросил бы фотографию, чтобы согласование прошло быстро. Мне бы хотелось узнать, существует ли отдельная процедура для случаев повреждения при доставке».

Отправьте отзыв и попробуйте снова. Учащийся, выбравший немедленный возврат средств, видит сообщение, связанное с этим выбором (см. таблицу выше), и ему предлагается повторить попытку. Затем учащийся сталкивается с другим случаем, например, с задержкой доставки с тем же лимитом, чтобы проверить, сохраняется ли прежняя логика.

Чему учится дизайнер. Если большинство участников группы выберет немедленный возврат средств, внимательно изучите условия, прежде чем обвинять учащихся. В данной ситуации лимит может быть недостаточно очевиден.

Критерии оценки, которые вы можете адаптировать.

Оцените каждый критерий по шкале от 0 до 2. Это предложение, которое можно адаптировать для практикующего специалиста, занимающего данную должность, а не утвержденный стандарт готовности.

Якоря: 0 = отсутствует или не подтверждено. 1 = частично, с существенными упущениями. 2 = полностью и обосновано в соответствии с согласованными критериями. Критические ошибки следует определять отдельно, например, действия, выходящие за рамки полномочий обучающегося. Общий балл не должен скрывать критическую ошибку.

Измерьте, что изменилось.

Заранее определите, какие доказательства покажут, что учащиеся способны принимать правильные решения. Сравните результаты в новом, ранее не встречавшемся кейсе с базовым уровнем и оцените качество рассуждений, а также сделанный выбор. Центры по контролю и профилактике заболеваний США разделяют оценку обучения и оценку того, насколько хорошо люди применяют полученные знания на практике, и рекомендуют планировать и то, и другое.Центр по контролю и профилактике заболеваний (CDC) оценивает обучение: измерение эффективности.Это рекомендации по проведению измерений, а не прогноз результатов.

Определите, кто включен в оценку, знаменатель и временные рамки. Если показатели улучшаются, проверьте, что еще изменилось за тот же период, например, новый инструмент или другой набор задач, прежде чем учитывать этот сценарий. Для более подробного ознакомления с вопросами связи деятельности с оценкой см. наше руководство по... соответствие учебных мероприятий таксономии Блума.

Ограничения, которые могут остаться

Даже хорошо продуманный сценарий не решает всех проблем:

• Пора попрактиковаться. Учащимся необходимо выделить время в течение недели для повторной попытки и решения нового задания.
• Слабый исходный материал. Если сама процедура неясна, никакие ситуации не смогут её объяснить.
• Авторитет на реальной работе. Учащийся может хорошо рассуждать, но при этом не обладать достаточными полномочиями для подобных действий на работе.
• Перевод. Практика демонстрирует способность к рассуждению в безопасных условиях. Проверьте способность к перемещению на рабочем месте после соответствующего ознакомления с материалом.

Для каждого из этих случаев следует разработать отдельный план исправления и сообщить об этом спонсорам. Сценарий — это инструмент для тренировки, а не гарантия результата.

Часто задаваемые вопросы

В чём разница между обучением на основе сценариев и викториной?

Тест проверяет запоминание фактов. Обучение на основе сценариев предполагает, что учащийся принимает решение в реалистичной ситуации и демонстрирует ее последствия, поэтому оно проверяет как способность к рассуждению, так и знания.

Какой должна быть продолжительность сценария?

До тех пор, пока принимается решение. Во многих сложных сценариях предусмотрено одно решение с несколькими вариантами. Добавляйте дополнительные шаги только в том случае, если последующие решения зависят от предыдущих.

Обратная связь должна быть незамедлительной или отложенной?

Исследования Шута показывают, что немедленная обратная связь лучше подходит для сложных новых задач, а отложенная обратная связь связана с лучшим переносом знаний на более простые задачи. Проверьте оба варианта на своих учениках.

Когда начать

Выберите одно решение, в котором ваши ученики допустили ошибку на работе. Напишите четыре строки: авторитет, контекст, информация и последствия. Добавьте три правдоподобных варианта, напишите отзыв для каждого, указав последствия и вопрос для повторного рассмотрения, а затем проведите эксперимент с пятью учениками, прежде чем создавать что-то более сложное.

Чтобы увидеть, как можно реализовать тот или иной сценарий в реальных условиях с вашей командой, а затем принять аналогичное решение в удобном для вас темпе, изучите AhaSlides.