Вам нужна быстрая и надежная обратная связь после тренинга, проверки результатов после мероприятия или опроса сотрудников, и вам нужно, чтобы люди действительно заполнили анкету. Пятибалльная шкала Лайкерта хорошо обеспечивает этот баланс. На нее быстро ответить, она знакома почти всем, и исследования показывают, что добавление большего количества вариантов ответа перестает повышать надежность примерно на шести баллах [1].
Однако «5-балльная шкала Ликерта» — это, по сути, семейство шкал, а не единый инструмент. Выбранный вами набор меток (согласие, удовлетворенность, частота, важность или качество) меняет смысл данных и то, как следует с ними работать. В этом руководстве рассматриваются стандартные варианты меток, когда каждый из них подходит, как оценивать результаты и как избегать ошибок, которые затрудняют использование данных опроса.
Что делает шкалу «Ликерта» особенной?
Ренсис Ликерт ввел этот формат в 1932 году как структурированный способ измерения отношения: не просто «да» или «нет», а степени чувств [3]. Классический пункт шкалы Ликерта имеет четыре характеристики:
- Варианты ответов в порядке убывания, от одной крайности к ее противоположности.
- Нейтральная середина
- Симметричные метки по обе стороны от этой середины
- Равномерное расстояние между точками
Когда выполняются все четыре условия, можно с уверенностью рассчитать средние значения и сравнить группы. Если же какое-либо из них не выполняется, например, используется шкала «Согласен / В основном согласен / Частично согласен / Не согласен / Категорически не согласен», то получается несбалансированная шкала с тремя степенями согласия и только двумя степенями несогласия, и расчеты становятся запутанными.
Как работает 5-балльная шкала
Каждому уровню ответа присваивается число. В шкале согласия 1 = Категорически не согласен, 2 = Не согласен, 3 = Нейтрально (ни согласен, ни не согласен), 4 = Согласен и 5 = Категорически согласен. Середина шкалы, равная 3, является разделительной линией: оценки выше 3 склоняются к согласию, а оценки ниже 3 — к несогласию.
Вы можете адаптировать метки под свой вопрос. Для удовлетворенности: очень недоволен, недоволен, нейтрально, доволен, очень доволен. Для вероятности: очень маловероятно, маловероятно, нейтрально, вероятно, очень вероятно. Представьте метки как дорожные знаки: немаркированная середина заставляет респондентов гадать, что в опросе эквивалентно пустому перекрестку. Маркировка каждой точки дает более согласованные данные [1].
Пять стандартных наборов 5-точечных этикеток
В большинстве опросов на рабочем месте используется один из пяти наборов оценочных шкал. Три из них биполярные, занимающие промежуточное положение между двумя противоположными вариантами с нейтральной серединой. Два других — униполярные, от «совсем нет» до «много», поэтому их средний вариант — это умеренное количество, а не нейтральное мнение. Строго говоря, униполярные шкалы представляют собой шкалы типа Ликерта, но оцениваются они так же.
1. Соглашение
Масштаб: Категорически не согласен / Не согласен / Нейтрально / Согласен / Категорически согласен
Это наиболее распространенный формат, и именно его большинство людей представляют себе, когда слышат о «шкале Ликерта». Используйте его, когда представляете утверждение и хотите узнать, насколько респондент его поддерживает.
Подходит идеально:
- Отзывы после обучения: «Этот курс подготовил меня к применению полученных навыков в моей работе».
- Отзыв руководителя: «Мой руководитель устанавливает четкие ожидания».
- Опросы в период адаптации: «Я понял, чего от меня ожидают, уже в первую неделю».
Избегайте этого, когда оцениваете опыт напрямую. Для этого обычно лучше подходят шкалы удовлетворенности.
2. удовлетворение
Масштаб: Очень недоволен / Недоволен / Нейтрально / Доволен / Очень доволен
Шкалы удовлетворенности лучше подходят для описания событий, услуг и впечатлений, чем выражения личного мнения. Вопрос начинается с описания опыта, а не с просьбы к человеку отреагировать на утверждение.
Подходит идеально:
- Обратная связь после мероприятия: «Насколько вы удовлетворены сегодняшним семинаром?»
- Опыт сотрудников: «Насколько вы удовлетворены поддержкой в области профессионального развития, которую получаете?»
- Оценка качества обучения (уровень 1 по шкале Киркпатрика): «Насколько вы удовлетворены качеством учебных материалов?»
3. частота
Масштаб: Никогда / Редко / Иногда / Часто / Всегда
Шкалы частоты измеряют, как часто что-либо происходит. Они особенно полезны для переноса знаний, полученных в ходе обучения, когда цель состоит в том, чтобы выяснить, действительно ли люди применяют на практике то, чему научились. Это однополярная шкала: «Иногда» — это умеренное количество, а не нейтральное мнение.
Подходит идеально:
- Отслеживание поведения: «Я применяю навыки, полученные на этом тренинге, в своей повседневной работе».
- Эффективность управления: «Мой руководитель дает мне обратную связь о моей работе».
- Здоровье команды: «Наши встречи предоставляют время для открытого обсуждения».
Важное практическое замечание: слова, обозначающие частоту, означают разные вещи для разных людей. Для одного респондента «часто» может означать «ежедневно», а для другого — «еженедельно». Если важна точность, замените эти слова на конкретные временные ориентиры, например: «Реже одного раза в месяц / Один раз в месяц / Один раз в неделю / Несколько раз в неделю / Ежедневно».
4. Важность
Масштаб: Совсем не важно / Немного важно / Умеренно важно / Очень важно / Чрезвычайно важно
Шкалы важности показывают, что респонденты действительно ценят, а не то, что вы предполагаете. Они наиболее полезны при определении приоритетов или разработке программы с учетом потребностей аудитории. Как и частота, это однополярная шкала.
Подходит идеально:
- Оценка потребностей в обучении и развитии персонала: «Насколько важно обучение по этой теме для вашей текущей должности?»
- Опросы о преимуществах работы: «Насколько важен гибкий график для вашей удовлетворенности работой?»
- Приоритизация функций: «Насколько важна обратная связь в режиме реального времени во время сеанса?»
5. Качественный
Масштаб: Очень плохо / Плохо / Средне / Хорошо / Отлично
Шкалы качества оценивают результат чего-либо: презентации, контента или взаимодействия с сервисом. Они отличаются от шкал удовлетворенности тем, что требуют оценки самого продукта, а не личной реакции на него.
Подходит идеально:
- Анализ содержания: «Как бы вы оценили качество объяснений ведущего?»
- Оценка поставщика: «Оцените качество полученной вами поддержки».
- Отзывы о мероприятии: «Как бы вы оценили качество материалов сессии?»
Пример: оценка результатов обучения, состоящая из 5 вопросов.
Использование разных наборов меток допустимо, если для каждого вопроса используется тот набор, который соответствует заданному вопросу. Вот краткая оценка, которую команда по обучению и развитию персонала может провести в конце сессии:
- «Насколько вы удовлетворены актуальностью сегодняшнего контента для вашей работы?» (Удовлетворенность)
- «Как бы вы оценили качество проведения занятия ведущим?» (Качество)
- «Я уверен в применении полученных сегодня знаний». (Согласие)
- «Насколько вероятно, что вы воспользуетесь этими навыками в течение следующих 30 дней?» (Вероятность)
- «Как часто вы сейчас используете навыки, рассмотренные в этом тренинге?» (Частота, в качестве исходного показателя для последующего опроса)
Проведите опрос в последние пять минут сессии, а не отправляйте его по электронной почте на следующий день. Люди отвечают, пока информация еще свежа, и вы можете сравнивать результаты между группами, преподавателями и модулями с течением времени.
Как рассчитать и интерпретировать результаты
Подсчет баллов прост. Для каждого вопроса умножьте количество ответов на каждом уровне на его значение, сложите результаты и разделите на общее количество ответов, чтобы получить среднее значение.
Например, если 50 человек ответили на вопрос, и 5 выбрали «Категорически не согласен» (1), 8 выбрали «Не согласен» (2), 12 выбрали «Нейтрально» (3), 15 выбрали «Согласен» (4) и 10 выбрали «Категорически согласен» (5), то расчет будет (5×1) + (8×2) + (12×3) + (15×4) + (10×5) = 167. Разделив на 50 респондентов, получим среднее значение 3.34, что немного склоняется к согласию.
Помимо среднего значения, обратите внимание на распределение. Среднее значение 3.5 может означать, что все относятся к оценке умеренно положительно, или же это может означать, что половина группы не согласна, а половина категорически согласна. Распределение рассказывает историю, которую скрывает среднее значение.
Когда следует использовать 5-балльную шкалу (и когда не следует)
Пятибалльная шкала хорошо подходит, когда вам нужна быстрая, структурированная обратная связь от широкой аудитории. Она отлично подходит для оценки результатов обучения, опросов сотрудников, обратной связи по мероприятиям, опросов удовлетворенности клиентов и любой ситуации, когда необходимо сбалансировать усилия респондентов с детализацией данных.
Применяйте 7-балльную шкалу в следующих случаях:
- Вы задаёте один самостоятельный вопрос, а не несколько связанных между собой, поскольку один пункт получит больше пользы от дополнительных баллов.
- Вы отслеживаете настроения в течение нескольких циклов опросов и вам необходимо выявить небольшие изменения.
- Вы сравниваете две похожие программы и ожидаете, что ответы будут сосредоточены в середине списка.
Семь точек дают немного более точное измерение, чем пять, но разница невелика [2]. Если у вас уже есть 5-точечный опрос с историческими результатами, сохраните его: смена шкал приводит к потере эталона, что обычно обходится дороже, чем повышение точности [2]. Для большинства случаев использования в сфере обучения и развития персонала 5-точечный формат является более безопасным вариантом по умолчанию.
Чего не следует делать, так это смешивать шкалы разной длины в одном опросе без уважительной причины. Переход от вопроса об удовлетворенности по 5-балльной шкале к вопросу о согласии по 7-балльной шкале заставляет людей останавливаться и перестраиваться, что создает трение и несогласованность. Используйте четную шкалу (4 или 6 баллов) только в том случае, если вы намеренно хотите исключить нейтральный вариант и заставить респондентов склоняться в одну сторону.
Советы по дизайну этикеток
Обозначьте каждую точку. Шкалы, в которых указаны только конечные точки, заставляют респондентов гадать, что означают средние варианты. Было установлено, что шкалы с полной разметкой дают более надежные ответы, чем шкалы только с разметкой конечных точек [1].
Сохраняйте нейтральную середину. Исключение промежуточного варианта не делает шкалу более надежной [1], и это заставляет людей, у которых действительно нет твердой позиции, выбирать сторону. Нейтральный ответ — это не отговорка; это достоверные данные.
В ходе опроса используйте одно и то же направление. Если ваша шкала согласия имеет вид от «Категорически не согласен» слева до «Категорически согласен» справа, сохраняйте это направление для каждого пункта. Изменение направления на полпути — распространённая ошибка проектирования, которая добавляет лишний шум.
Сопоставьте тип метки с типом вопроса. Для вопроса типа «Как часто вы получаете обратную связь?» необходима шкала частоты, а не шкала согласия. «Согласен / Не согласен» — неподходящая форма для вопроса о частоте.
Типичные ошибки, чтобы избежать
Задавать вопросы, содержащие две стороны одной медали. Вопрос типа «Ведущий был компетентным и увлекал собеседника» затрагивает сразу две вещи. Респондент может посчитать ведущего очень компетентным, но лишь отчасти увлекательным, и не иметь возможности это выразить словами. Разделите каждое составное утверждение на отдельные пункты.
Использование наводящих фраз. Формулировка типа «Насколько вам понравился превосходный контент?» предполагает положительную оценку. Респонденты, как правило, склоняются к ответу, который, по-видимому, требуется в вопросе, что завышает оценки и скрывает реальные проблемы. Сохраняйте нейтральную формулировку: «Как бы вы оценили качество сегодняшнего контента?»
Рассматривая все 5-балльные шкалы как взаимозаменяемые. Показатель удовлетворенности и показатель согласия — это не одно и то же, хотя оба варьируются от 1 до 5. Усреднение их в один индекс объединяет различные показатели. При составлении отчетов и сравнении результатов следует разделять типы шкал.
Проведение слишком длинного опроса. Чем длиннее опрос, тем больше людей отказываются от участия или начинают переходить по ссылкам, не читая его. Для оценки после обучения обычно достаточно 5-8 вопросов. Если вы добавляете вопрос «на всякий случай», спросите, повлияет ли ответ на него на ваше решение. Если нет, удалите его.
Изменение шкалы в середине исследования. После того как вы установили базовый уровень с помощью определенного набора меток, изменение формата нарушает сравнение и делает линию тренда бессмысленной. Если вам нужно пересмотреть шкалу, рассматривайте ее как новый базовый уровень и отметьте изменение в своем отчете.
Игнорирование нейтрального варианта. Группа нейтральных ответов не лишена смысла. Часто это означает, что у респондентов недостаточно информации или опыта для формирования собственного мнения, что само по себе полезно знать.
FAQ
Можно ли рассчитать среднее значение по 5-балльной шкале Ликерта?
Да, с оговоркой. Если рассматривать точки как равномерно расположенные (от 1 до 5), то среднее значение является полезным показателем для сравнения элементов или групп. Большинство специалистов по обучению и развитию персонала и HR-специалистов используют именно такой подход, и он общепринят, если шкала сбалансирована и полностью обозначена. Более строгая академическая точка зрения гласит, что данные по шкале Ликерта являются порядковыми, а не интервальными, и их следует представлять с помощью медиан, а не средних значений. На практике, для отслеживания изменений во времени или сравнения факторов, влияющих на результаты, средние значения работают хорошо, если рассматривать их как приблизительные.
В чём разница между шкалой Ликерта и рейтинговой шкалой?
Шкала оценок — это любой числовой или обозначенный диапазон, используемый для измерения ответа. Шкала Ликерта — это особый тип шкалы оценок с упорядоченными, симметричными, полностью обозначенными вариантами ответов вокруг нейтральной средней точки. Все шкалы Ликерта являются шкалами оценок, но не все шкалы оценок являются шкалами Ликерта. Вопрос о показателе лояльности клиентов (Net Promoter Score), который варьируется от 0 до 10 и имеет обозначения только на концах, является шкалой оценок, но не шкалой Ликерта.
Сколько пунктов необходимо для корректной шкалы Ликерта?
Один 5-балльный вопрос технически является вопросом типа Ликерта, а не полной шкалой Ликерта. Полная шкала Ликерта, как её определяет сам Ликерт, объединяет несколько пунктов, измеряющих одну и ту же основную идею, при этом индивидуальные баллы суммируются или усредняются в один составной балл. В повседневной работе в сфере управления персоналом и обучения и развития персонала «шкала Ликерта» обычно используется для отдельных вопросов, и это широко распространено. Важно знать, какой именно вопрос вы используете: для измерения чего-то сложного, например, психологической безопасности или готовности к применению полученных знаний, несколько пунктов дадут более надежные данные, чем один.
Использование 5-балльной шкалы Лайкерта AhaSlides
Получение ответов зачастую сложнее, чем разработка шкалы. Когда обратная связь собирается через несколько дней после сеанса, процент ответов падает, и ответы отражают скорее воспоминания, чем сам опыт.
AhaSlides шкала оценок Позволяет попросить участников оценить несколько утверждений на одном слайде, задать диапазон (от 1 до 5, от 1 до 7 или любой другой необходимый диапазон) и написать собственные метки, соответствующие любому из приведенных выше наборов меток. Участники подключаются со своих телефонов с помощью QR-кода или ссылки, и вы можете показывать результаты в режиме реального времени со средним баллом для каждого утверждения или скрывать их до тех пор, пока не будете готовы их показать. Та же шкала оценок может также использоваться в качестве отдельного опроса для обратной связи после сессии, и вы можете экспортировать данные в электронную таблицу для более глубокого анализа.
В частности, при оценке эффективности обучения обсуждение результатов с участниками занятия во время его проведения позволяет ведущим мгновенно получить представление о ситуации и провести более честный анализ, чем отчет, отправленный неделю спустя.
Источники
[1] Джебб А.Т., Нг В. и Тэй Л. (2021). Обзор ключевых достижений в разработке шкалы Лайкерта: 1995-2019 гг. Границы в психологии, 12, 637547. https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8129175/
[2] Сауро, Дж. Следует ли использовать 5- или 7-балльные шкалы? Измерение U. https://measuringu.com/scale-points/
[3] Ликерт, Р. (1932). Методика измерения отношения. Архивы психологии, 22 (140), 1-55.
