В лучших примерах вопросов для опросов используются рейтинговые шкалы (1–5 или 1–10) для количественных данных об отношении, шкалы Ликерта (от «Полностью согласен» до «Полностью не согласен») для вопросов, касающихся восприятия и мнений, вопросы с множественным выбором для категориальных данных и открытые вопросы для качественного анализа. Рейтинговые шкалы лучше всего подходят для измерения удовлетворенности и NPS, поскольку они дают числовые данные, которые можно отслеживать во времени; шкалы Ликерта — для оценки вовлеченности сотрудников, оценки обучения и корпоративной культуры, где важна относительная степень согласия; вопросы с множественным выбором — для демографических данных и частоты поведения; а открытые вопросы — экономно (1–2 на опрос) ближе к концу, когда усталость от заполнения опроса минимальна. Наиболее распространенные ошибки в разработке опросов — это наводящие вопросы («Насколько вам понравилось наше отличное обслуживание?»), вопросы с двумя вариантами ответа («Оцените качество и скорость нашей поддержки») и шкалы с несбалансированными положительными/отрицательными вариантами — все это искажает данные еще до начала анализа.
Качество опроса напрямую зависит от качества вопросов. Можно подобрать подходящую аудиторию, выбрать подходящее время и разработать продуманный дизайн, но если вопросы расплывчаты или наводящие на размышление, ответы не принесут никакой полезной информации.
В этой публикации собрано более 65 готовых к использованию примеров вопросов по пяти практическим категориям: удовлетворенность клиентов, гибкий график работы, вовлеченность сотрудников, эффективность обучения и опыт студентов. В каждом разделе содержится информация о том, что именно пытаются выявить эти вопросы.
Что делает вопрос в опросе эффективным?
Перед примерами: несколько принципов, которые стоит помнить.
Хорошие вопросы в опросе выполняют одну задачу: они касаются одной темы, излагают информацию простым языком и избегают предположений. Вопрос «Насколько вы были удовлетворены знаниями и манерой выступления докладчика?» — это два вопроса. Вопрос «Была ли наша услуга полезна?» предполагает, что респондент ею воспользовался. Ни один из этих вопросов не подходит для опроса, результаты которого вы планируете использовать.
Наиболее распространенные форматы вопросов в профессиональных опросах:
- Шкалы оценок (1–5 или 1–10) для измерения степени
- Утверждения типа «согласен/не согласен» (в стиле Лайкерта) для измерения отношения.
- Множественный выбор для категориальных данных
- Открытые вопросы для качественного анализа контекста
В большинстве случаев опросы наиболее эффективны в смешанном формате: шкалы и вопросы типа «согласен/не согласен» позволяют выявить закономерности в группе, а один или два открытых вопроса в конце опроса позволяют уточнить детали, о которых вы не подумали спросить.
Вопросы опроса удовлетворенности клиентов
Опросы удовлетворенности клиентов позволяют выявить слабые места в обслуживании, прежде чем клиенты перестанут возвращаться. Эти вопросы касаются общего впечатления, конкретных точек контакта и вероятности рекомендации.
Общий уровень Удовлетворенности
- В целом, насколько вы удовлетворены нашими продуктами или услугами?
- По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили качество полученного вами товара?
- Как бы вы оценили свой общий опыт взаимодействия с нашей компанией?
- По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили качество нашего обслуживания клиентов?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?
Ценность и легкость
- Считаете ли вы, что получили ценность за те деньги, которые вы потратили с нами?
- Легко ли было вести бизнес с нашей компанией?
- Были ли ваши потребности удовлетворены своевременно?
Улучшение
- Что вам больше всего нравится в работе с нами?
- Как мы могли бы улучшить наши продукты или услуги, чтобы лучше удовлетворить ваши потребности?
- Что можно было бы сделать лучше?
- Есть ли еще что-нибудь, что вы хотели бы нам сообщить?
Вопрос о рекомендациях в стиле NPS (пункт 5 выше) следует использовать с осторожностью. Фред Райхельд представил эту концепцию в статье Harvard Business Review 2003 года как одновопросный показатель лояльности клиентов [1]. Он хорошо работает как один из показателей, но не должен быть единственным отслеживаемым вами показателем.
Вопросы анкеты о гибком графике работы
Опросы о гибком графике работы помогают отделам кадров понять, каких условий на самом деле хотят сотрудники, прежде чем внедрять политику, основанную на предположениях. Эти вопросы хорошо подходят для использования перед пилотным проектом или по завершении испытательного периода.
Предпочтения и приоритеты
- Насколько важна для вас гибкость в организации рабочего времени?
- Какие варианты гибкого графика работы вам больше всего подходят? (Неполный рабочий день / гибкое время начала и окончания работы / удаленная работа / сокращенная рабочая неделя)
- В среднем, сколько дней в неделю вы бы предпочли работать удаленно?
- Какие преимущества вы видите в гибких условиях работы?
- Какие у вас есть опасения по поводу гибкого графика работы?
Производительность и поддержка
- Насколько продуктивным, по вашему мнению, вы могли бы быть, работая удаленно полный рабочий день?
- Какие технологии или оборудование вам понадобятся для эффективной работы из дома?
- Какая поддержка со стороны вашего руководителя поможет вам успешно работать по гибкому графику?
- Как большая гибкость может улучшить баланс между работой и личной жизнью?
Оценка результатов после завершения исследования
- В целом, насколько вы остались довольны испытательным периодом гибкого графика работы?
Вопросы для опроса вовлеченности сотрудников
Согласно отчету Gallup «Состояние глобального рабочего места в 2025 году», только 21% сотрудников во всем мире вовлечены в работу, что на два процентных пункта меньше, чем в предыдущем году, и это лишь второе снижение за двенадцать лет [2]. Цена этой невовлеченности: по оценкам, 438 миллиардов долларов потерянной производительности во всем мире.
Исследование, проведенное в Уорикском университете, показало, что более счастливые сотрудники на 12% продуктивнее в контролируемых экспериментах [3]. Это делает опросы вовлеченности сотрудников одним из наиболее важных для бизнеса мероприятий, которые может провести отдел кадров.
Эти вопросы сгруппированы по темам, чтобы вы могли выбрать разделы, наиболее актуальные для вашей организации.
Удовлетворение от работы
- Насколько вы в целом удовлетворены своей работой?
- Насколько вы удовлетворены своей текущей рабочей нагрузкой?
- Насколько вы удовлетворены своими отношениями с коллегами?
Вовлеченность и гордость
- Я горжусь тем, что работаю в этой организации. (Категорически не согласен → Категорически согласен)
- Я бы порекомендовал эту компанию как отличное место работы.
Эффективность управления
- Мой руководитель четко определяет мои требования к работе.
- Мой руководитель мотивирует меня выкладываться на полную.
Коммуникация
- Я в курсе того, что происходит в моем отделе.
- Важная информация поступает ко мне своевременно.
Рабочая среда
- Я считаю, что моя работа вносит значимый вклад.
- Мои физические возможности позволяют мне хорошо выполнять свою работу.
Преимущества и компенсация
- Данный социальный пакет отвечает моим потребностям.
- Какие дополнительные преимущества были бы для вас наиболее важны?
Открытого состава
- Что вам больше всего нравится в работе здесь?
- Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить условия работы в этом месте?
Последний вопрос стоит оставить, даже если вы используете только один вариант ответа. Он постоянно выявляет проблемы, которые не обнаруживаются в вопросах с рейтинговой шкалой.
Вопросы для опроса об эффективности обучения
Оценка эффективности программ обучения часто либо пропускается, либо проводится в спешке. Это проблема, поскольку без данных обратной связи невозможно понять, меняет ли программа поведение или просто расходует бюджет.
Четырехуровневая модель Дональда Киркпатрика (Реакция, Обучение, Поведение, Результаты) является наиболее часто используемой моделью для оценки обучения [4]. Большинство опросов после обучения сосредоточены на Уровне 1 (Реакция), который отражает непосредственные впечатления. Приведенные ниже вопросы охватывают Уровни 1 и 2 и могут быть расширены для более длительного последующего наблюдения на Уровне 3.
Содержание и релевантность
- Соответствовало ли содержание тренинга вашей работе?
- Сможете ли вы применить полученные знания в своей повседневной работе?
- Было ли содержание хорошо организовано и легко воспринималось?
- Были ли предоставленные учебные материалы и ресурсы полезны?
- Какие дополнительные темы могли бы сделать это обучение более полезным?
Доставка и формат
- Был ли выбранный метод обучения (очное / онлайн / смешанное) эффективен для данного контента?
- Был ли темп обучения подходящим?
- Был ли тренер знающим и понятным?
- Удалось ли тренеру эффективно вовлечь участников в процесс?
Общая оценка
- Насколько полезным оказалось обучение в целом? (1–5)
- Чувствуете ли вы себя более уверенно в своей роли после этого обучения?
- Как, по вашему мнению, это обучение повлияет на вашу работу в будущем?
- Что оказалось наиболее полезным в ходе обучения?
- Что можно улучшить?
- Как бы вы оценили общее качество этого обучения?
Пример из практики: Одна розничная компания, проводившая ежеквартальные тренинги по соблюдению нормативных требований, добавила три из этих вопросов в свою анкету после тренинга и обнаружила, что 60% участников сочли онлайн-формат обучения более сложным для восприятия, чем очные занятия. В следующем квартале они перешли на смешанный формат, и показатели завершения тренингов улучшились.
Вопросы анкеты об опыте студентов
Опросы об опыте студентов помогают академическим кафедрам определить, в чем программа работает хорошо, а в чем нет, прежде чем студенты потеряют интерес или уйдут. Эти вопросы охватывают качество обучения, инфраструктуру и благополучие студентов.
Академическое качество
- Соответствует ли уровень сложности материала курса требуемому?
- Считаете ли вы, что приобретаете навыки, которые будут полезны после окончания учебы?
- Преподаватели увлекательно рассказывают о своей работе и обладают необходимыми знаниями?
- Предоставляют ли преподаватели обратную связь, которая помогает вам совершенствоваться?
Ресурсы и доступ
- Доступны ли учебные материалы и ресурсы, когда они вам понадобятся?
- Как можно улучшить библиотечные или лабораторные ресурсы?
Рабочая нагрузка и баланс
- Посильна ли для вас учебная нагрузка?
- Считаете ли вы, что у вас налажен здоровый баланс между учебой и личной жизнью?
Благополучие и поддержка
- Чувствуете ли вы поддержку, когда сталкиваетесь с личными проблемами или проблемами психического здоровья?
- Как учебное заведение могло бы лучше способствовать благополучию студентов?
Услуги
- Создают ли учебные классы и помещения кампуса условия, благоприятные для обучения и учебы?
- Какие помещения или объекты нуждаются в наибольшем улучшении?
Общий уровень Удовлетворенности
- Насколько вы удовлетворены своей программой на данный момент?
- Вы бы порекомендовали эту программу потенциальному студенту?
- Есть ли еще что-нибудь, что вы хотели бы нам сообщить?
Типичные ошибки, чтобы избежать
Даже самые благие намерения, выраженные в опросах, могут привести к получению данных, на основе которых сложно принимать решения. Вот четыре закономерности, которые постоянно этому препятствуют.
Наводящие вопросы. Вопрос типа «Насколько вам понравилось обучение?» предполагает, что респонденту оно вообще понравилось. Замените его нейтральным вариантом: «Как бы вы оценили обучение в целом?». Цель состоит в том, чтобы узнать, что люди действительно думают, а не подтвердить то, на что вы надеетесь.
Слишком много вопросов с открытым ответом. Открытые вопросы заслуживают внимания, но если задать три подряд, процент завершенных опросов резко упадет. Два или три вопроса в каждом опросе, ближе к концу, — оптимальный вариант.
Полностью опуская вопрос «почему». Вопросы, оценивающие по шкале, показывают, какой балл получился, но не объясняют причину. Добавление одного открытого вопроса после низкого балла: «Что могло бы улучшить ситуацию?» — даёт необходимый контекст для принятия мер. Без этого вы знаете о проблеме, но не знаете, что нужно исправить.
Слишком редкая рассылка опросов. Ежегодный опрос вовлеченности сотрудников дает лишь моментальный снимок ситуации, который может не отражать реальное самочувствие людей в течение длительного времени. Более короткие и частые опросы, даже пяти-шести вопросов, рассылаемые ежеквартально, позволяют отслеживать тенденции во времени и упрощают установление связи между изменениями в вовлеченности и конкретными событиями или решениями. Цель состоит не в увеличении объема данных, а в получении более актуальных данных.
Выбор того, что включить
Несколько практических рекомендаций перед отправкой:
Не усложняйте опросы. Опросы, содержащие более 10-12 вопросов, значительно снижают процент завершения. Выбирайте вопросы, ответы на которые действительно могут повлиять на решение, если они вас удивят.
Соответствуйте формату вопроса. Используйте шкалы оценок, когда необходимо ранжировать или сравнивать. Используйте утверждения «согласен/не согласен» при измерении отношения. Используйте открытые вопросы, когда необходимы конкретные примеры или объяснения, а не в качестве замены четких закрытых вопросов.
Последовательность имеет значение. Начинайте с более простых вопросов, не представляющих серьезной угрозы, а открытые или деликатные вопросы оставляйте на конец. Люди, которые ответят на первые несколько вопросов, с большей вероятностью доведут дело до конца.
Избегайте вопросов, содержащих две точки зрения. Вопрос «Насколько вы удовлетворены содержанием и подачей?» заставляет дать один и тот же ответ на два разных вопроса.
Проведение опросов с помощью AhaSlides
AhaSlides — это универсальная платформа для взаимодействия с аудиторией, включающая шкалы оценок, открытые вопросы, опросы с несколькими вариантами ответов, облака слов и вопросы и ответы в режиме реального времени, охватывающая все форматы, упомянутые в этой статье. Проводите опросы в режиме реального времени во время обучающего занятия, чтобы результаты отображались на экране, пока информация еще свежа, или отправляйте их асинхронно, чтобы участники могли пройти их в удобное для них время.
Источники
[1] Райхельд, Ф. (декабрь 2003 г.). «Единственное число, которое вам нужно для роста». Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Гэллап. Состояние глобального рынка труда: Отчет за 2025 год. https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx
[3] Освальд, А., Прото, Э., и Сгрои, Д. (2015). «Счастье и продуктивность». Журнал экономики труда, 33(4), 789–822. Резюме: https://wrap.warwick.ac.uk/63228/7/WRAP_Oswald_681096.pdf
Часто задаваемые вопросы
Какие примеры вопросов для опросов наиболее эффективны для отдела кадров?
Наиболее эффективные примеры вопросов для HR-опросов сочетают в себе: шкалы оценок общей удовлетворенности («По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены своей нынешней должностью?»), шкалы Ликерта для оценки вовлеченности и восприятия корпоративной культуры («Я чувствую, что мой руководитель ценит мой вклад»), открытые вопросы для качественного анализа («Что могло бы повысить вероятность того, что вы останетесь на своей должности?») и шкалы частоты для отслеживания поведения («Как часто ваш руководитель дает вам конструктивную обратную связь?»). Сочетайте разные типы вопросов, чтобы избежать предвзятости в ответах.
Каких типов вопросов в опросе следует избегать?
Избегайте наводящих вопросов («Насколько вам понравилось наше превосходное обслуживание?»), вопросов с двумя вариантами ответа («Оцените качество и скорость нашей поддержки» — два отдельных вопроса, объединенных в один) и шкал с несбалансированными вариантами «за»/«против». Также избегайте вопросов типа «да/нет» для сложных тем — они сжимают сложные мнения в бинарные данные, которые невозможно сегментировать, отслеживать тенденции или использовать для принятия осмысленных решений.
Сколько вопросов должно быть в опросе сотрудников?
Ежегодный опрос вовлеченности сотрудников: 15–30 вопросов (15–20 минут). Экспресс-опрос: 3–7 вопросов (менее 5 минут). Опрос после обучения: 5–10 вопросов. Процент завершения опроса резко падает после 5 минут для экспресс-опросов и после 20 минут для ежегодных опросов — учитывайте запрашиваемое вами время.
В каком порядке следует задавать вопросы в анкете?
Начните с простых, неконфиденциальных вопросов, чтобы нарастить темп ответа. Размещайте демографические вопросы в конце, а не в начале, поскольку они могут показаться навязчивыми и помешать респондентам завершить опрос до того, как они дойдут до основных вопросов. Размещайте открытые вопросы ближе к концу, где усталость от заполнения опроса наиболее высока, поскольку они требуют наибольших усилий и будут пропущены, если их разместить в начале.
[4] Киркпатрик, Д.Л. (1959). «Методы оценки программ обучения». Журнал Американского общества директоров по обучению, 13(3), 21–26. Обзор: https://www.kirkpatrickpartners.com/the-kirkpatrick-model/
