Nová obchodná zástupkyňa dokončila školenie o produktoch a úspešne absolvovala kvíz. Budúci týždeň sa zúčastní kontrolovaného hovoru so skutočným zákazníkom. Predtým jej manažér poskytne krátke informácie o fiktívnom potenciálnom zákazníkovi a požiada ju o plán objavovania: čo sa chce dozvedieť, aké otázky jej položí a čo urobí, ak kupujúci povie niečo neočakávané. Potom plán obháji v desaťminútovom prehľade.
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka. Ukazuje myšlienku, ktorá stojí za záverečným krokom adaptácie predajcov: ohraničená obchodná úloha, ktorá testuje, či náborový pracovník dokáže aplikovať to, čo sa naučil, ešte predtým, ako sa do hry dostane skutočný klient. Táto príručka je určená pre vedúcich oddelení podpory predaja a obchodných manažérov. Zaoberá sa tým, ako definovať úlohu, skontrolovať medzery, ktoré školenie neodstráni, navrhnúť prípravu a precvičovanie, prepracovať prípad a zmerať, či sú náboroví pracovníci pripravení.
Čo je to záverečný bod onboardingu pre predajcov?
Záverečný krok v onboardingu pre predajcov je záverečná, ohraničená úloha na konci onboardingu, ktorá od náborového pracovníka vyžaduje, aby vykonal realistickú časť práce a vysvetlil svoje zdôvodnenie. Líši sa od znalostného kvízu, pretože náborový pracovník niečo vytvorí (plán, telefonát, odporúčanie) a obháji rozhodnutia, ktoré za tým stoja. Keď sa učí podľa vzoru akčného učenia, náborový pracovník pracuje na skutočnom alebo realistickom probléme, koná podľa neho, reflektuje ho s ostatnými a prispôsobuje sa. Tento cyklus z neho robí cvičný krok a nie len test.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Čo robí záverečný test? | Či sa náborový pracovník dokáže prihlásiť a zdôvodniť rozhodnutie o realistickej úlohe, nie či si dokáže spomenúť na fakty. |
| Aká úloha je vhodná pre onboarding predajcov? | Plán objavovania, úvodný hovor, zhrnutie prvého stretnutia alebo rozhodnutie o kvalifikácii. |
| Kto to posudzuje? | Manažér predaja alebo vedúci pracovník pre podporu pomocou zdieľanej rubriky. |
| Ako dlho by to malo trvať? | Dostatočne krátke na to, aby sa spustili pre každého náborového pracovníka, často menej ako hodinu vrátane hodnotenia. |
| Čo to nedokazuje? | Výsledky príjmov. Ukazuje pripravenosť na úlohu, čo je iné tvrdenie. |
| Čo by sa malo stať po tom? | Supervízovaná práca s klientom so spätnou väzbou viazanou na rovnaké kritériá. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s pozíciou, nie s kurzom. Opýtajte sa, čo musí byť zamestnanec schopný urobiť počas svojho prvého supervízovaného rozhovoru s klientom a ako vyzerá autorizovaná úroveň kontaktu s klientom pre nového zamestnanca vo vašej spoločnosti. Niektoré tímy umožňujú zamestnancom pripojiť sa k hovorom najskôr ako zapisovatelia poznámok. Iné im umožňujú viesť prvých desať minút. Váš záverečný kurz musí odrážať túto skutočnú hranicu.
Napíšte cieľ ako jednu pozorovateľnú vetu: „Naplánujte a spustite objavný rozhovor, ktorý odhalí problém kupujúceho, jeho relevantnosť pre našu ponuku a ďalší krok.“ Túto vetu testuje záverečný test. Ak ju nedokážete napísať, záverečný test sa zmení na všeobecný kvíz.
2. Diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte
Predtým, ako čokoľvek navrhnete, porovnajte úlohu s tým, čo robia náboroví pracovníci dnes. Väčšina nástupných programov hodnotí zapamätateľnosť: fakty o produkte, pravidlá tvorby cien, kroky procesu. Na tom záleží, ale náborový pracovník ich môže splniť a stále mať problémy s prijímaním zákaziek.
Revidovaná verzia Bloomova taxonómia, ako ju zhrnulo Cornell Center for Teaching Innovation, je šikovný spôsob, ako opísať túto medzeru. Zapamätanie si a pochopenie sú na prvom mieste. Plán objavovania si vyžaduje viac: aplikáciu metódy na nový prípad, analýzu toho, čo povedal kupujúci, vyhodnotenie, ktorá otázka je najdôležitejšia, a vytvorenie plánu. To sú požiadavky, ktoré treba splniť. Náš sprievodca priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii ukazuje, ako spárovať každú úroveň s aktivitou.
Potom skontrolujte príčiny, ktoré školenie nedokáže vyriešiť. Náborový pracovník môže mať problémy, pretože:
- Nástroje sú nejasné. Polia CRM alebo šablóna poznámok k hovorom sa zmenili a nikto to nevysvetlil.
- Konflikt postupov. Dvaja manažéri poskytujú rôzne rady ohľadom kvalifikácie.
- Personálne obsadenie je slabé. Nikto nemá čas na spätnú väzbu, takže chyby sa opakujú.
- Autorita je neurčitá. Náborový pracovník nevie, čo môže sľúbiť.
Ak sú prítomné, záverečný krok ich odhalí, ale neodstráni. Súčasnú tréningovú metódu a jej strop hodnotenia berte ako hypotézy, ktoré treba otestovať s kupujúcim programu, nie ako fakty.
3. Navrhnite zmysluplnú prípravu a prax
Vyvrcholenie funguje najlepšie na konci sekvencie, nie ako prekvapenie.
- Najprv si overte predpoklady. Krátka kontrola skúseností s odvolaním sa na zamestnanca potvrdzuje, že uchádzač pozná produkt, úlohy nákupcu a kvalifikačné pravidlá. Potvrdzuje iba predpoklady. Nepreukazuje pripravenosť. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu vysvetľuje prečo.
- Pravidlá si preštudujte vlastným tempom. Informácie o produkte a kroky procesu sú vhodné pre asynchrónne hodnotenie. Nepotrebujú v miestnosti inštruktora.
- Pri posudzovaní využívajte prax so spätnou väzbou. Predložte novému uchádzačovi realistický prípad, požiadajte ho o odôvodnenú odpoveď a poskytnite mu spätnú väzbu súvisiacu s rozhodnutiami, ktoré urobil, nie len s konečnou odpoveďou. Náš sprievodca navrhovanie interaktívnych cvičení s užitočnou spätnou väzbou zakrýva vzor.
- Pridajte živý vstup tam, kde to prináša pridanú hodnotu. Facilitovaný debriefing pomáha, keď je výber nejednoznačný a je možné obhájiť viacero odpovedí. Písomný komentár stačí, keď je odpoveď jasná. Pozri ako prepojiť prípravu vlastným tempom s koučingom naživo.
Táto postupnosť je časťou akčného učenia. Regrút sa pripraví, reaguje na realistický problém, premýšľa o ňom s koučom a potom sa znova pokúsi o nový prípad.
4. Vypracujte realistický príklad
Ilustrácia. Manažér predaja by mal pred použitím overiť prípad a zodpovedať kritériá.
Púzdro. Zamestnávateľ dostane jednostránkový profil fiktívnej stredne veľkej logistickej firmy. Kupujúci požiadal o prvý hovor ohľadom softvéru pre nástup. Zamestnávateľ musí pripraviť plán objavovania a obhájiť ho.
Prvý pokus. „Na úvod vysvetlím náš produkt, ukážem tri funkcie, ktoré sa zákazníkom najviac páčia, a na konci sa ich opýtam na ich rozpočet. Ak vyjadria nejakú sťažnosť, pošlem im prípadovú štúdiu.“
Spätná väzba a pokus znova. Recenzent sa pýta: „Čo sa chcete dozvedieť v prvých desiatich minútach? Čo by vám prezradilo, že tento kupujúci nie je vhodný? Čo urobíte, ak si vypýta cenu, ktorú nie ste oprávnení poskytnúť?“ Toto sú otázky týkajúce sa rozhodnutí, nie faktov o produkte.
Silnejší pokus. „Začnem potvrdením cieľa kupujúceho pre daný hovor. Chcem zistiť, koho sa súčasný proces týka, koľko ho to bude stáť v priebehu času a kto ďalší s tým súhlasí. Ak sa rozpočet objaví skôr, poviem, že nemôžem poskytnúť cenovú ponuku pre tento hovor a ponúknem následnú komunikáciu s mojím manažérom. Ak nebudem počuť nič, čo by súviselo s našou ponukou, poviem to a opýtam sa, či sa oplatí pokračovať.“
Zhrnutie. Opýtajte sa skupiny, prečo je druhý plán silnejší. Odpoveď by mala poukázať na dôkazy, ktoré sa náborový pracovník rozhodol zhromaždiť, na hranice, ktoré si stanovil, a na spôsob, akým zvládol neistotu. Prvý plán je neúplný, pretože predpokladá, že produkt je dôležitý skôr, ako je problém známy. Druhý je obhájiteľný, pretože pomenúva to, čo je stále neznáme. Na vysvetlenie každého úsudku použite schválené kritériá, nie preferenciu manažéra.
5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Na hodnotenie použite nový prípad, aby ste merali zručnosť a nie zapamätanie si praktického prípadu. Ohodnoťte ho podľa explicitných kritérií a potom naplánujte, čo bude ďalej.
Takýto druh onboardingového hodnotenia predaja funguje najlepšie, keď je rubrika krátka. Stačí rubrika s hodnotením 0 až 2:
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Vytvorí plán objavovania, ktorý sa zameriava na problém kupujúceho, relevantnosť pre ponuku a ďalší krok. |
| uvažovanie | Vysvetľuje prijaté rozhodnutia, zamietnuté alternatívy a to, čo zostáva neisté. |
| Hranice | Používa schválené postupy, dodržiava príslušné právomoci a žiada o pomoc, ak chýbajú informácie. |
Kotvy: 0 chýba alebo je nepodložené, 1 je čiastočné s relevantnými opomenutiami a 2 je úplné a zdôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne, napríklad sľubné podmienky, ktoré náborový pracovník nie je oprávnený ponúknuť. Celkové skóre nesmie zakrývať kritické zlyhanie. Táto rubrika je návrhom na úpravu s vaším obchodným manažérom, nie overeným štandardom pripravenosti.
Potom pridajte následnú kontrolu na pracovisku. Prvý hovor pod dohľadom, preskúmanie hovoru podľa rovnakých troch kritérií alebo krátky debriefing o týždeň neskôr, pričom sa v každom prípade overí, či sa správanie premieta do skutočnej práce. Vopred sa dohodnite, kto a kedy poskytne spätnú väzbu, pretože jej dodanie závisí od času manažéra.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Interaktívne formáty sú vhodné pre postupy precvičovania a kontroly. V živom vysielaní môžete zobraziť profil fiktívneho kupujúceho, požiadať každého zamestnanca, aby napísal prvú otázku, ktorú by položil, a porovnať odpovede s rubrikou pred rozborom. Ten istý prípad sa môže na prípravu spracovávať vlastným tempom, pričom na záverečné hodnotenie sa môže použiť iný prípad. AhaSlides podporuje interaktívne učenie a prechod medzi živým a vlastným tempom prezentácie. Je to nástroj na prezentácie a učenie, nie CRM, záznamník hovorov ani simulátor. Porovnajte všetky konkrétne funkcie tvorby obsahu, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, s vaším vlastným pracovným postupom. Pomoc s výberom formátov nájdete v našom sprievodcovi kedy použiť adaptívne, interaktívne a živé učenie.
Aké dôkazy naznačujú, že nováčikovia sú pripravení?
Hľadajte dôkazy na troch úrovniach, od najbližšej k úlohe po najvzdialenejšiu.
- Dôkazy o úlohe. Skóre rubriky pre neviditeľný prípad v porovnaní s východiskovou hodnotou z predchádzajúceho procesu zaškoľovania.
- Dôkazy o správaní. Hodnotenia telefonátov v prvých týždňoch, ktoré ukazujú rovnaké správanie: náborový pracovník si vyberá, čo sa bude učiť, stanovuje si hranice a žiada o pomoc.
- Obchodné dôkazy. Prevádzkové miery, ako napríklad čas do prvej kvalifikovanej príležitosti, sledovaný s danou populáciou, menovateľom a obdobím.
S treťou úrovňou buďte opatrní. Zmeny územia, aktualizácie cien a zmeny tímu môžu tieto čísla zmeniť bez akejkoľvek súvislosti s nástupom, preto opíšte, čo vidíte ako súvislosť, pokiaľ nemáte porovnávaciu skupinu. Naše príspevky na meranie predajného školenia spolu s pripravenosťou a obchodnými výsledkami a presun obchodných manažérov z pozície inšpektorov potrubí na pozíciu koučov choďte ďalej v oboch.
Obmedzenia, ktoré môžu pretrvávať
- Vrcholný realizmus. Fiktívny kupujúci nemôže ukázať, ako ho skutočný kupujúci vyrušuje. Ako ďalší krok si nechajte prvý hovor pod dohľadom.
- Čas recenzenta. Hodnotenie podľa rubriky a desaťminútové hodnotenie zaberú manažérom hodiny. Pred spustením sa rozhodnite, kto ich má.
- Konzistentnosť recenzentov. Dvaja manažéri môžu hodnotiť ten istý plán rôzne. Najprv ho kalibrujte na dvoch alebo troch vzorových plánoch.
- Úloha a autorita. Záverečný test môže overiť iba to, čo môžu nováčikovia robiť. Ak nie je jasná autorita, najprv to opravte.
- Malé kohorty. Pri malom počte nových zamestnancov to o programe veľa nehovorí. Použite ich na koučovanie jednotlivcov.
Často kladené otázky
Čo je to záverečný projekt v onboardingu predaja?
Je to záverečná ohraničená úloha, ako napríklad plán objavovania s krátkou obhajobou, ktorá ukazuje, či nový zamestnanec dokáže aplikovať to, čo sa naučil, ešte predtým, ako sa stretne s klientom.
Ako dlho by mal trvať záverečný proces zaškolenia predaja?
Snažte sa o úlohu, ktorú každý náborový pracovník dokáže splniť za menej ako hodinu vrátane kontroly, aby sa splnila pre každú kohortu bez toho, aby sa stala úzkym hrdlom.
Ako hodnotíte obchodnú prezieravosť u nových obchodných zástupcov?
Ohodnoťte ich uvažovanie na základe realistického prípadu podľa explicitných kritérií: čo sa rozhodli naučiť, čo by urobili v prípade neistoty a kde sa zastavia a požiadajú o pomoc.
Mal by byť záverečný príspevok naživo alebo vo vlastnom tempe?
Na pravidlá a prípravu používajte vlastné tempo a na posúdenie použite živú alebo recenzovanú spätnú väzbu. Samotný záverečný plán funguje v oboch prípadoch, ak sú kritériá rovnaké.
Kde začať
Napíšte jednu vetu, ktorá opíše prvú úlohu pre klienta, ktorú môže náborový pracovník vykonať. Vypracujte pre ňu jednostranový fiktívny prípad, tri kritériá a desaťminútové zhodnotenie. Otestujte to s jedným náborovým pracovníkom a jedným manažérom, upravte kritériá a potom porovnajte záverečné hodnotenie z telefonátu s konečným skóre.
Ak chcete vidieť, ako by sa prípad, rubrika a následná kontrola mohli spustiť vo vašom vlastnom tíme a opätovne použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
