Tím pre podporu predaja vedie šesťtýždňový program zameraný na vyhľadávacie hovory. Na konci sa skóre skupiny v hraní rolí zlepšilo. O tri mesiace neskôr vyzerá aj kvalita predajného procesu inak, ale v tom istom mesiaci bola spustená nová cenová stránka, odišli dvaja obchodní zástupcovia a zmenila sa mapa územia. Vedúci predaja kladie oprávnenú otázku: dosiahlo to školenie?
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka. Zachytáva problém merania vplyvu predajných školení. Skóre učenia sa aj komerčné čísla sa menia a prepojenie medzi nimi je zriedkakedy jasné. Táto príručka je určená pre vedúcich oddelení podpory predaja a obchodných manažérov. Ukazuje, ako definovať porovnanie pred začiatkom programu, zmerať samotnú predajnú úlohu, prepojiť tieto dôkazy s komerčnými údajmi bez toho, aby sa tvrdilo viac, než čo podporujú, a rozhodnúť sa, čo robiť ďalej.
Čo je meranie vplyvu predajných školení?
Ide o prax overovania, či predajný program zmenil to, čo obchodní zástupcovia dokážu, a potom či sa táto zmena prejavuje vo výsledkoch podnikania, a to pomocou porovnania, ktoré robí prepojenie dôveryhodným. Dôležité sú dve časti. Prvou je pripravenosť: dokáže obchodný zástupca úlohu vykonať, meraná na samotnej úlohe. Druhou je komerčný výsledok: zmenilo sa niečo, na čom podniku záleží, napríklad čas do prvého obchodu alebo kvalita predajného procesu. Meranie vplyvu spája tieto dve časti bez toho, aby sa predstieralo, že skóre pripravenosti je vzorec pre výpočet príjmu.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Čo sa tým snažíš ukázať? | Že zmena vo výkone úloh pravdepodobne viedla k zmene v obchodnom ukazovateli. |
| Čo zmeriate ako prvé? | Skóre úlohy na porovnateľnom hodnotení pred a po tréningu. |
| Ktoré komerčné opatrenia sú vhodné? | Tie, ktoré sú blízke danej zručnosti, ako napríklad čas do prvého obchodu alebo postup v štádiu objavovania. |
| Čo ukazujú dokončenie a spokojnosť? | Iba kvalita doručenia, nie vplyv. |
| Aký je najsilnejší praktický dizajn? | Porovnávacia skupina alebo postupné zavádzanie. |
| Čo by ste nikdy nemali tvrdiť? | Že nárast skóre viedol k nárastu príjmov bez vylúčenia iných zmien. |
1. Definujte výsledok a porovnanie
Pred prvým stretnutím si zapíšte tri veci.
- Rozhodnutie. Ako táto analýza pomôže niekomu rozhodnúť? Pri škálovaní programu, jeho revízii, zastavení alebo financovaní druhej kohorty? Plán merania bez priloženého rozhodnutia vytvára správy, ktoré nikto nepoužíva.
- Intervencia a úlohy. Ktorí zástupcovia a manažéri sú zahrnutí a na čo presne sú školení?
- Porovnanie. V porovnaní s čím? S ich vlastnou východiskovou hodnotou, skupinou, ktorá ešte nebola vyškolená, alebo s rovnakou úlohou v inom regióne?
Tiež samostatné náklady. Náklady na dodanie sú to, čo stálo spustenie programu: čas na návrh, čas facilitátora, nástroje. Prevádzkové náklady sú to, čo stálo firmu: zástupcov na telefónoch, manažérov na stretnutiach. Ak plánujete hovoriť o návratnosti investícií, do výpočtu patria obe. ROI Institute opisuje svoju metodiku ROI, čo pridáva krok k izolácii účinkov programu a k premene výsledkov na peniaze. Nemusíte ho prijať v plnom rozsahu, ale otázka je správna: do akej miery táto zmena pochádza zo školenia?
2. Zmerajte skutočnú úlohu
Miera dokončenia a skóre spokojnosti opisujú priebeh projektu. Ponechajte si ich, označte ich ako ukazovatele priebehu projektu a neponúkajte ich ako dôkaz o jeho vplyve.
Mierkou, ktorá sa vzťahuje na podnikanie, je výkon úlohy. Použite pozorovateľné dôkazy o zručnosti, na ktorú sa program zameriava:
- Základná línia. Pred tréningom ohodnoťte každé opakovanie na základe realistickej úlohy, ako je napríklad nahraný alebo hraný rozhovor o objavovaní, pomocou rubriky.
- Porovnateľné hodnotenie po školení. Použite iný prípad s rovnakou náročnosťou, aby ste zmerali zručnosť a nie zapamätanie si prvého prípadu. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu popisuje, ako ho navrhnúť.
- Šek na prevod. Opýtajte sa, či sa toto správanie prejaví aj v reálnej práci po uplynutí primeraného obdobia, napríklad pri hodnotení hovorov.
Kirkpatrickov štvorúrovňový model je praktická mapa: reakcia, učenie, správanie a výsledky. Väčšina programov meria prvé dva a vykazuje štvrtý. Medzi nimi sa zvyčajne stráca vplyv v správaní na pracovisku. Všeobecný prípad nájdete v našej príručke meranie odbornej prípravy po ukončení kurzu.
3. Prepojte dôkazy o úlohe s prevádzkovými údajmi
Teraz si vyberte komerčné ukazovatele, ktoré sú blízke danej zručnosti. Program zhromažďovania informácií by sa mohol zamerať na zmenu skóre úlohy a porovnateľný čas do prvého obchodu u nových zamestnancov alebo na podiel príležitostí, ktoré postúpia po prvom stretnutí. Príjem na zástupcu je zlou prvou voľbou, pretože ho ovplyvňuje príliš veľa faktorov.
Pre každé opatrenie napíšte:
- Obyvateľstvo. Kto je zahrnutý a kto je vylúčený a prečo.
- Menovateľ. Na opakovanie, na príležitosť alebo na kohortu. Ich zmiešanie zmení odpoveď.
- Obdobie. Kedy sa začína a končí základná línia a porovnávacie okno a ako dlho po tréningu čakáte.
- Zdroj. Ktorý systém uchováva dáta a kto ich vlastní.
Potom vysvetlite pravdepodobné súvislosti bez toho, aby ste koreláciu považovali za kauzalitu. Zistenie je, že „obchodníci, ktorých skóre objavovania sa najviac zvýšilo, dosiahli aj prvú dohodu rýchlejšie“. „Školenie ich zrýchlilo“ je tvrdenie, ktoré si vyžaduje ďalšiu časť.
4. Zohľadnite alternatívne vysvetlenia
Predtým, ako programu pripíšete kredit, uveďte, čo sa ešte zmenilo počas porovnávacieho obdobia.
- Pracovná záťaž a personálne obsadenie. Odchody, noví zamestnanci, zmenené kvóty.
- Zmes zákazníkov. Nový segment alebo sezónny posun.
- Proces a nástroje. Nová fáza CRM, nová cenová stránka, zmenené pravidlo odovzdávania.
- Výber. Zástupcovia, ktorí sa dobrovoľne prihlásia na školenie, sa môžu líšiť od tých, ktorí sa tak nestane.
- Regresia k priemeru. Opakovania s nezvyčajne nízkym skóre pred tréningom majú tendenciu vyzerať nabudúce lepšie bez ohľadu na to.
Ak je to praktické, zahrňte porovnanie do zavádzania. postupné zavádzanie najprv trénuje jednu skupinu a neskôr podobnú skupinu, takže druhá skupina slúži ako porovnanie pre prvú. A porovnanie spáruje trénovaných zástupcov s netrénovanými zástupcami s podobným pôsobením, územím a počiatočným skóre. Ani jeden z nich nie je dokonalý. Obe hodnoty robia tvrdenie dôveryhodnejším ako samotné porovnanie pred a po. Ak ani jeden z nich nie je uskutočniteľný, uveďte to v správe a výsledok opíšte ako súvislosť.
5. Prepracujte si vzorový prípad
Ilustrácia. Zákazník v oblasti podpory predaja by mal pred použitím overiť prípad a splniť kritériá.
Púzdro. Kohorta zlepšuje skóre v hraní rolí, zatiaľ čo sa kvalita procesu mení, ako v úvodnom scenári. Študent, analytik vzdelávania, musí vysvetliť, čo údaje podporujú.
Prvý pokus. „Skóre sa výrazne zvýšilo a kvalita spracovania sa zlepšila. Školenie fungovalo. Mali by sme ho zaviesť v každom tíme.“
Spätná väzba a pokus znova. Recenzent sa pýta: „Čo sa ešte zmenilo za tie tri mesiace? Ktorí opakovania sú v číslach? Čo by ste očakávali, keby tréning neurobil nič?“
Silnejší pokus. „Skóre úloh sa v zaškolenej skupine zvýšilo. Zmenila sa aj kvalita projektu, ale v rovnakom období sa zmenili ceny a územia a odišli dvaja obchodní zástupcovia. Zaškolenú skupinu porovnám so skupinou naplánovanou na ďalšiu fázu s použitím rovnakých mier a obdobia. Výsledok zatiaľ uvediem ako súvislosť. Ak ďalšia skupina po zaškolení vykáže podobnú zmenu, odporučím škálovanie. Ak nie, program prepracujem.“
Zhrnutie. Opýtajte sa skupiny, ktorá časť silnejšieho pokusu je v praxi najťažšie realizovateľná. Často je to porovnávacia skupina, pretože manažéri chcú, aby boli všetci zaškolení naraz. To je skutočné obmedzenie a patrí to do správy.
6. Nahláste výsledky a vyberte ďalší krok
Nahláste, čo ste našli v rozložení, ktoré zviditeľňuje medzery. Polia s výsledkami nechajte prázdne, kým nebudú k dispozícii skutočné údaje. Nevypĺňajte ich odhadmi.
| opatrenia | Počet obyvateľov a menovateľ | Baseline | Po tréningu | Porovnávacia skupina | Poznámky k ďalším zmenám |
|---|---|---|---|---|---|
| Skóre úlohy (rubrika 0 až 2) | Trénovaní opakovania, na opakovanie | ||||
| Čas na prvú dohodu | Noví zamestnanci, na zástupcu | ||||
| Postupnosť príležitostí | Príležitosti, za príležitosť |
Potom vopred uveďte rozhodovacie pravidlo, nie až po zhliadnutí čísel.
- Mierka Ak skóre úlohy stúpne, správanie sa prejaví v hodnoteniach hovorov, komerčné meranie sa pohne rovnakým smerom a porovnávacia skupina nevykazuje rovnakú zmenu.
- revidovať Ak skóre stúpne, ale správanie pri hovoroch sa nemení. Úloha bola precvičená, ale nebola prenesená.
- Zastav sa alebo si to premysli ak sa nezmení ani skóre úlohy, ani správanie, pretože program nefunguje tak, ako bol navrhnutý.
Jednoduchá rubrika od 0 do 2 pre správu analytika:
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Prepája hodnotenie úlohy s komerčným meradlom s uvedeným porovnaním. |
| uvažovanie | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a neistotu a kontroluje zmenu skóre úlohy a porovnateľný čas do prvej dohody. |
| Hranice | Používa schválené zdroje údajov a vyhľadáva pomoc, keď chýbajú informácie alebo prístup. |
Kotvy: 0 chýbajú alebo sú nepodložené, 1 sú čiastočné s relevantnými opomenutiami a 2 sú úplné a zdôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne, napríklad prezentovanie korelácie ako preukázaného efektu. Táto rubrika je návrhom na prispôsobenie vášmu potenciálnemu predajcovi, nie validovaným štandardom.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Interaktívne formáty sú vhodné pre hodnotiacu stránku tejto práce. V živej relácii môžete pustiť nahraný objavný klip, požiadať každého zástupcu, aby napísal otázku, ktorú by položil ďalej, a porovnať odpovede s rubrikou. To isté hodnotenie môže prebiehať vlastným tempom pred a po programe, zakaždým s iným, ale porovnateľným prípadom. AhaSlides podporuje interaktívne vzdelávanie a prechod medzi živým a vlastným tempom. Je to nástroj na prezentácie a vzdelávanie, nie platforma pre CRM ani analýzu príjmov a nenahrádza vyššie uvedené komerčné údaje. Porovnajte všetky konkrétne funkcie tvorby obsahu, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, s vaším vlastným pracovným postupom. Pomoc s výberom formátov nájdete v našom sprievodcovi... kedy použiť adaptívne, interaktívne a živé učenie.
Obmedzenia, ktoré môžu pretrvávať
- Malé kohorty. Niekoľko opakovaní môže zmeniť priemer. Nahláste počty aj percentá.
- Časové oneskorenie. Komerčné účinky sa môžu prejaviť až po niekoľkých mesiacoch, preto si o časovom horizonte dohodnite vopred.
- Prístup k údajom. Dáta CRM môžu byť uložené iným tímom. Informujte sa včas.
- Mätúci. Môžete ich znížiť, nie odstrániť.
- Náklady na porovnanie. Odkladanie tréningu pre niektorých opakovaní má svoju cenu. Zvážte to oproti cene nesprávneho rozhodnutia.
Často kladené otázky
Ako meriate návratnosť investícií do predajného školenia?
Porovnajte náklady na program s peňažnou hodnotou zmeny, ktorú jej viete dôveryhodne pripísať, po izolácii ostatných príčin. Ak nemôžete izolovať účinok, uveďte súvislosť a vyhnite sa jednému údaju o návratnosti investícií.
Ktoré metriky ukazujú, že školenia predaja fungovali?
Skóre úloh na základe porovnateľného hodnotenia, správanie v reálnych hodnoteniach hovorov a komerčné ukazovatele blízke zručnosti, ako napríklad čas do prvého obchodu. Dokončenie a spokojnosť zobrazujú iba dodanie.
Ako dlho by ste mali čakať pred meraním výsledkov?
Dosť dlho na to, aby sa zručnosť prejavila v reálnej práci a aby sa obchodné opatrenie posunulo vpred, čo závisí od vášho predajného cyklu. Opravte okno pred začiatkom programu.
Dokáže skóre hry na hrdinov predpovedať príjmy?
Nie priamo. Berte to ako dôkaz pripravenosti na úlohu a predtým, ako sa na to spoľahnete, overte, či sa to týka komerčného opatrenia vo vašich vlastných údajoch.
Kde začať
Vyberte si jeden program a jedno komerčné opatrenie blízke jeho zručnosti, napríklad čas do prvého obchodu. Pred začiatkom programu napíšte rozhodnutie, ktoré analýza podporuje, a porovnanie. Vyhodnoťte východiskovú hodnotu na realistickej úlohe, naplánujte si porovnateľné hodnotenie neskôr a uveďte, čo sa ešte v rovnakom období mení.
Ak chcete zistiť, ako by ste mohli spustiť základné a následné hodnotenie naživo s vaším vlastným tímom a opätovne ho použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
