Školenie o deeskalácii v maloobchode: ako zabezpečiť bezpečnosť zamestnancov, keď sa krádež zvrhne na napätú situáciu

V prípade podozrenia z krádeže je najbezpečnejšou reakciou tá, ktorá udrží danú osobu a všetkých v jej blízkosti v bezpečí, bez ohľadu na to, či sa tovar vráti alebo nie. Školenie o deeskalacii v maloobchode učí zamestnancov rozpoznať eskalačné správanie, dodržiavať odstup, dodržiavať pravidlá predajne a volať o pomoc a umožňuje im precvičiť si tieto rozhodnutia pred skutočným incidentom.

Predstavte si túto vymyslenú scénu. Predavač si všimne zákazníka, ako si vkladá bundu do tašky. Predavač niečo povie a zákazník zvýši hlas. Zákazník pristúpi bližšie a zablokuje uličku. To, čo predavač urobí potom, je dôležitejšie ako bunda. Toto je scenár na precvičenie, nie skutočný incident so zákazníkom.

Táto príručka ukazuje, ako vytvoriť školenie o deeskalacii prípadov krádeží v maloobchode: príprava, postupné rozširovanie, vyriešený prípad s opakovaným pokusom, hodnotená rubrika a kontrola, či sa zručnosť prenesie do predajne. Je určená pre riaditeľov školení v maloobchode a prevádzkových manažérov predajní. Prípadová štúdia a rubrika slúžia len ako ilustrácie, preto požiadajte svoje prevádzkové tímy predajne, tímy pre prevenciu strát a právne tímy, aby si ich preštudovali a odsúhlasili s vašimi vlastnými politikami predtým, ako niekto bude hodnotený.

Rýchle fakty

1. Popíšte problém s výkonom

Začnite s prácou, nie s kurzom. Keď sa podozrenie z krádeže zmení na napätú situáciu, daná pozícia musí urobiť štyri veci: všimnúť si prvé signály, dodržiavať bezpečný odstup a mať voľný východ, povedať niečo pokojné v súlade s pravidlami a vyhľadať pomoc od manažéra, bezpečnostnej služby alebo polície v súlade s pravidlami.

Všimnite si, čo v tomto zozname chýba: konfrontácia, naháňanie, blokovanie dverí a chytanie tašky. Osobná bezpečnosť má prednosť pred získavaním tovaru a školenie musí viesť k tomu, aby sa to cítilo normálne, a nie ako zlyhanie v práci. Zamestnanci, ktorí sa obávajú, že budú obvinení zo straty, môžu podstupovať riziká, ktoré žiadna inventúra zásob neodôvodní, takže politika a spôsob, akým o nej manažéri hovoria, sú rovnako dôležité ako samotný kurz.

Zverejnené usmernenie poukazuje na to isté. Americký Úrad pre bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci (OSHA) uvádza vo svojom zozname rizikových faktorov nedostatok školení zamestnancov v oblasti rozpoznávania a riadenia eskalácie nepriateľského a agresívneho správania. Odporúčania z roku 2009 pre prevenciu násilia na pracovisku v maloobchode s nočnými prevádzkamiTáto príručka je určená pre obchody, ktoré otvárajú do neskorých nočných hodín, ale jej školiace rady sú užitočnou referenciou pre každého predajcu.

2. Diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte

Predtým, ako začnete čokoľvek budovať, porovnajte si, čo daná pozícia potrebuje, s tým, čo sa v súčasnosti testuje v rámci školení. Kvíz o pravidlách si spomenie: „Čo hovorí politika o oslovovaní osoby podozrivej zo zlodeja v obchode?“ Nehovorí sa v nej nič o tom, čo zamestnanec robí, keď je zákazník nahnevaný, blízko seba a medzi ním a dverami. To znamená uplatňovanie, analýzu a hodnotenie a vyžaduje si to iný druh praxe. Náš sprievodca priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii vysvetľuje, ako čítať kognitívnu náročnosť úlohy.

Potom hľadajte príčiny, ktoré tréning neodstráni:

• Politiky. Je tam jasne uvedené, čo zamestnanci nesmú robiť a komu majú volať? Nejasné pravidlá sa nedajú naučiť.
• Nástroje. Môžu zamestnanci rýchlo dosiahnuť na núdzové tlačidlo, vysielačku, telefón alebo kolegu, nech už stoja kdekoľvek?
• Personálne obsadenie. Je niekto, komu by ste mohli odovzdať situáciu, počas každej zmeny a mimo špičky?
• Layout. Môžu zamestnanci zabezpečiť voľný východ, alebo ich sklady a pulty zachytávajú?
• Praxou. Nacvičovali si to niekedy ľudia so spätnou väzbou?

Iba posledný je obyčajná medzera v tréningu. Ostatné pomenujte sponzorom a dohodnite sa, kto je vlastníkom, skôr ako navrhnete trať.

3. Navrhnite zmysluplnú prípravu a prax

Tri vrstvy, každá s vlastnou úlohou.

Príprava: skontrolujte si predpoklady. Stručne diagnostikujte politiku, postup pri poplachu a výjazde a slovnú zásobu, ktorú prípad potrebuje. Kontrola odvolania potvrdí, že sú splnené predpoklady a nič viac. Neoznamujte to ako pripravenosť.

Prax: rozvetvenie hier rolí zákazníkov so spätnou väzbou viazanou na rozhodnutia. Dobrá hra na role nie je scenár čítaný nahlas s partnerom. Rozvetvená je. Študent si prečíta situáciu, vyberie si odpoveď a dôvod a potom uvidí, čo sa stane ďalej. Napíšte aspoň dve obhájiteľné cesty. Spätná väzba by mala poukazovať na konkrétne rozhodnutie: „Pohybovali ste sa medzi zákazníkom a dverami“ je užitočnejšie ako „Dobrý pokus“. Sprievodca OSHA pre nočné maloobchodné aktivity uvádza rovnaké argumenty pre túto metódu a poznamenáva, že efektívne školiace programy zahŕňajú hranie rolí, simulácie a cvičenia. Jeho zoznam školení obsahuje, ako reagovať na pokus o krádež v obchode a pokyny, ako obmedziť zasahovanie pracovníkov do hádok, kedykoľvek je to možné, pokiaľ nie je k dispozícii dostatok personálu alebo ochranky. Náš sprievodca navrhovanie interaktívnych cvičení s užitočnou spätnou väzbou ide ďalej.

Preskúmanie a prenos: diskutujte o jednej nejednoznačnej voľbe. Živý vstup od manažéra alebo školiteľa prispieva najviac tam, kde dve rozumné reakcie vedú rôznymi smermi, napríklad odchod od zákazníka, ktorý sa stáva čoraz rozrušenejším, a obava, že daná osoba jednoducho odíde s tovarom. Asynchrónna kontrola je postačujúca na jednoduché kontroly podľa jasného kritéria. Náš sprievodca prepojenie prípravy vlastným tempom s koučingom naživo ukazuje, ako ich rozdeliť.

Ak chcete hotové formulácie pre každodenné konflikty pri pokladni, naše 12 skriptov na riešenie náročných zákazníkov sú dobrým východiskovým bodom. Krádež si vyžaduje iný prvý krok: odstup a pomoc majú prednosť pred akoukoľvek formuláciou. Naše sprievodca školením maloobchodných zamestnancov nad rámec scenára pokrýva širšiu zručnosť prispôsobenia sa potrebám zákazníka.

4. Vyriešený prípad so spätnou väzbou a opakovaným pokusom

Ilustrácia. Manažér prevádzky predajne by mal pred použitím overiť prípad a kritériá odpovede.

Púzdro. Predavač vidí zákazníka, ako si vkladá tovar do tašky a kráča k východu. Predavač sa opýta: „Prepáčte, môžem vám s niečím pomôcť?“ Zákazník zanadá, pristúpi bližšie a zdvihne ruku. Na druhom konci obchodu je kolega. Predpisy obchodu hovoria, že zamestnanci fyzicky nezastavujú ani nesledujú zákazníkov a musia incidenty hlásiť vedúcemu prevádzky.

Úloha. Vysvetlite rozhodnutie, uveďte dôkazy, ktoré ste použili, a uveďte, aké ďalšie informácie alebo podporu potrebujete.

Prvý pokus. „Postavil by som sa pred dvere a povedal by som im, aby to odovzdali, pretože máme chrániť zásoby.“ Recenzent sa pýta, čo hovorí politika o zastavovaní zákazníkov, kde je východ pre študenta a čo sa stane, ak zákazník prejde okolo. Študent nemá odpoveď na prvé dve otázky.

Spätná väzba a pokus znova. Recenzent ukáže na riadok s pravidlami a zdvihnutú ruku zákazníka v spise a požiada študenta, aby odpoveď zopakoval s ohľadom na bezpečnosť.

Silnejší pokus. Študent ustúpi, aby si udržal odstup a voľný východ, hovorí pokojne a stručne („Nechcem žiadne problémy, nechám vás na pokoji“), neblokuje dvere ani sa nedotýka tašky, signalizuje kolegovi alebo stlačí alarm podľa pravidiel, zaznamená si čas, popis a smer, ktorým zákazník odišiel, keď je to bezpečné, a nahlási to vedúcemu služby. Dodáva, že políciu by zavolal iba v prípade, že by si to vyžadovali pravidlá alebo bezprostredné nebezpečenstvo.

Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Posudzujte podľa schválených kritérií, nie podľa vlastného vkusu hodnotiteľa. Prvý pokus sa snaží chrániť zásoby a ignoruje pravidlá a vlastnú bezpečnosť študenta, takže je neúplný a počíta sa ako kritická chyba. Druhý je silnejší, pretože kladie bezpečnosť na prvé miesto, používa schválené postupy a žiada o pomoc. Pridajte variant, v ktorom študent odíde bez toho, aby to niekomu povedal, a opýtajte sa skupiny, ako by sa malo skóre zmeniť.

5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu

Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Kritériá upravte so svojím špecialistom: táto rubrika je navrhovaným východiskovým bodom, nie validovaným štandardom pripravenosti.

Kritické chyby definujte samostatne, napríklad naháňanie alebo blokovanie zákazníka, či dotyk jeho tašky či osoby. Celkové skóre nesmie nikdy zakrývať kritické zlyhanie. Predtým, ako sa na skóre spoľahnete, skontrolujte, či dvaja hodnotitelia udelili tej istej odpovedi rovnaké skóre: ak nie, je potrebné prepísať úvodné body. Náš sprievodca hodnotenie úsudku a riešenia problémov v tréningu podrobnejšie sa zaoberá kotvami a kalibráciou posudzovateľa.

Skóre z hrania rolí vám povie, čo študent v hre rolí robil. Ak chcete zistiť, či sa to prenesie do posledného prípadu, po oneskorení ohodnoťte nový prípad a potom pridajte následnú kontrolu na pracovisku: krátky rozbor po skutočnom alebo simulovanom incidente alebo kontrolované cvičenie, v ktorom manažér ohodnotí reakciu podľa rovnakej rubriky. Sprievodca OSHA pre nočné maloobchodné predaje hovorí, že zamestnávatelia by mali poskytovať požadované školenie aspoň raz ročne a že predajne s vysokou fluktuáciou zamestnancov môžu potrebovať školenia častejšie.

Do tohto návrhu zapadajú dve opatrenia: bezpečná reakcia a žiadosť o príslušnú pomocPorovnajte základnú líniu s neviditeľnou následnou úlohou a pred začatím definujte populáciu, menovateľa a načasovanie. Potom predtým, ako pripíšete zápočet školeniu, hľadajte súbežné zmeny, ako sú nové alarmy, ďalší personál alebo sezónny nápor. Udržujte tvrdenie skromné. Lepšie skóre z hrania rolí je dôkazom o uvažovaní v praxi, nie prísľubom menšieho počtu incidentov alebo menších strát.

Kde pomáha interaktívne doručovanie

Interaktívne formáty pomáhajú tam, kde by sa ľudia mali zaviazať k odpovedi skôr, ako si vypočujú skupinu. V živom stretnutí môže facilitátor ukázať situáciu, požiadať každú osobu, aby si vybrala odpoveď a napísala jednoriadkové zdôvodnenie, a potom odhaliť rozloženie pred diskusiou. To zviditeľní nezhodu, a práve tu dochádza k najlepšiemu vyučovaniu. Ten istý prípad môže prebiehať vlastným tempom na prípravu a na neviditeľné následné kroky. AhaSlides, komplexná platforma pre zapojenie tímov a tried, vám umožňuje spustiť ten istý prípad naživo a potom ho znova použiť vlastným tempom.

Čo tréning neopraví

• Politika a autorita. Ostrá rubrika nedokáže objasniť nejasnú politiku.
• Zariadenie. Ak zamestnanci nemôžu dosiahnuť na alarm alebo rádio, žiadna hra na rolách to nezmení.
• Personálne obsadenie a čas. Ľudia, ktorých nemožno prepustiť, nemôžu vykonávať prax a osamelý pracovník nemôže odovzdať situáciu.
• Obmedzenia dôkazov. Berte publikované usmernenia ako kontext a merajte svoju vlastnú populáciu.

Často kladené otázky

Čo je školenie o deeskalácii v maloobchode?

Školenie, ktoré učí zamestnancov rozpoznať stupňujúce sa správanie, zachovať pokoj, dodržiavať bezpečný odstup a vyhľadať pomoc v rámci pravidiel predajne. Cvičenie so spätnou väzbou k rozhodnutiam je dôležitejšie ako jednorazové brífing.

Mali by zamestnanci zastaviť podozrivého z krádeže v obchode?

Riaďte sa vlastnými zásadami, ktoré by mali stanoviť vaše právne a predchádzajúce stratám tímy. Osobná bezpečnosť má prednosť pred vyzdvihnutím tovaru a sprievodca OSHA pre nočné maloobchodné predaje uvádza, že školenia by mali zahŕňať pokyny, ako obmedziť zasahovanie pracovníkov do hádok vždy, keď je to možné, pokiaľ nie je k dispozícii dostatok personálu alebo bezpečnostných pracovníkov.

Ako hodnotíte hranie rolí zamerané na deeskaláciu?

Použite explicitnú rubriku so skóre od 0 do 2 pre každé kritérium, ako napríklad bezpečná reakcia a vhodná žiadosť o pomoc, a kritické chyby definujte samostatne, aby dobrý súčet nemohol skryť vážne zlyhanie.

Ako často by mali zamestnanci trénovať?

V sprievodcovi OSHA pre nočné obchody sa uvádza, že zamestnávatelia by mali poskytovať požadované školenia aspoň raz ročne a v prípade vysokej fluktuácie aj častejšie. Po akejkoľvek zmene pravidiel alebo rozloženia si ich znova precvičte.

Kto by mal preskúmať prípad a rubriku?

Manažér prevádzky predajne, ktorý pozná vaše zásady spolu s vašimi tímami pre predchádzanie stratám a právnymi tímami ešte predtým, ako niekto podľa nich dostane trestné body.

Kde začať

Vyberte si jednu napätú situáciu, s ktorou sa váš tím stretne, napíšte jeden prípad s dvoma obhájiteľnými reakciami a jasnou kritickou chybou a upravte rubriku štyroch kritérií s manažérom prevádzky predajne. Spustite to s malou skupinou a potom o mesiac neskôr ohodnoťte nový prípad, než ho rozšírite.

Ak chcete vidieť, ako by sa takýto prípad mohol spustiť a následne znovu použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.