Nový zástupca dokončí onboarding schopný odrecitovať produktový list: úrovne, integrácie, limity. Počas prvého živého hovoru potenciálny zákazník povie: „Vo vašom informačnom liste sa uvádza, že integrujete s naším CRM, ale náš administrátor mi povedal, že to nefunguje na vlastných poliach.“ V informačnom liste nie je uvedený žiadny riadok na túto tému. Zástupca zopakuje tvrdenie o integrácii, potenciálny zákazník stíchne a hovor končí prísľubom, že „pošle viac informácií“.
Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka. Opisuje medzeru, ktorú má školenie v oblasti riešenia námietok voči predaju preklenúť: vzdialenosť medzi znalosťou produktu a reakciou na skutočný problém pomocou otázok a relevantných dôkazov.
Táto príručka je určená pre vedúcich pracovníkov oddelenia podpory predaja a obchodných manažérov. Zaoberá sa tým, ako opísať problém s výkonom, diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte, navrhnúť prípravu a prax, prepracovať prípad a posúdiť, či sa zručnosti prenesú do živých hovorov. Ide o návrh školení. Prípady, dôkazy, ktoré môže obchodný zástupca citovať, a tvrdenia, ktoré môže uviesť, by mali byť overené vašimi vlastnými obchodnými lídrami a odsúhlasené vašimi právnymi a produktovými tímami.
Čo je školenie o riešení námietok pri predaji?
Školenie v oblasti riešenia námietok voči predaju učí obchodných zástupcov reagovať na obavy kupujúceho tým, že zistia, čo sa za nimi skrýva, a odpovedia dôkazmi, ktoré sú pre daného kupujúceho relevantné. Nie je to scenár vyvrátenia. Obavy ako „je to príliš drahé“ alebo „nefunguje to na našich dátach“ môžu znamenať niekoľko rôznych vecí a správna odpoveď závisí od toho, ktorú z nich má kupujúci na mysli.
Rýchle fakty
| Otázka | Stručná odpoveď |
|---|---|
| Aká je úloha? | Reagujte na námietku s použitím zistených dôkazov a relevantných dôkazov. |
| Aké skóre dosiahnete? | Počúvanie a relevantnosť reakcie na to, čo povedal kupujúci. |
| Stačí kvíz o produktoch? | Nie. Potvrdzuje to, že si obchodný zástupca pamätá fakty, ale nie to, že ich môže použiť v živej konverzácii. |
| Kto overuje obsah? | Manažér predaja a produktový a právny zástupca pre akýkoľvek nárok, ktorý uplatní. |
| Čo tréning nedokáže vyriešiť? | Medzery v produktoch, pravidlá tvorby cien, slabá kvalita potenciálnych zákazníkov a tlak na uzavretie obchodu. |
| Ako vieš, že to fungovalo? | Nová, neviditeľná námietka, hodnotená podľa dohodnutých kritérií, s následným sledovaním skutočných hovorov. |
1. Popíšte problém s výkonom
Začnite s úlohou: odpovedzte na námietku pomocou objavovania a relevantných dôkazov. Ide o dve časti a sú to rôzne zručnosti. Objavovanie znamená klásť otázky, ktoré odhaľujú, o čom je námietka. Relevantné dôkazy znamenajú výber jedného dôkazu z mnohých dostupných, ktorý odpovedá na obavu kupujúceho.
Zapamätávanie si produktov netrénuje ani jedno, ani druhé. Trénuje si zapamätanie faktov v poradí, v akom boli kurzom prezentované. Zapamätanie je dôležité: zástupca, ktorý si nepamätá, čo produkt robí, nemá čo ponúknuť. Výskum učenia podporuje jeho budovanie pomocou praxe vyhľadávania. V experimentoch, ktoré publikovali Roediger a Karpicke, si študenti, ktorí absolvovali testy z prozaických pasáží, zapamätali viac z oneskorených testov, až o týždeň neskôr, ako študenti, ktorí si tú istú látku precvičovali znova, aj keď im opakované učenie dodalo väčšiu sebadôveru.Roediger a Karpicke, 2006). Materiály boli prozaické pasáže a účastníci boli študenti, takže ich čítajte ako podporu pre budovanie vrstvy zapamätávania, nie ako dôkaz o samotnom riešení námietok.
Napíšte vyhlásenie o výkonnosti v jednej vete a nechajte ho skontrolovať obchodným manažérom: „V prípade námietky, na ktorú produktový list neodpovedá, obchodný zástupca položí aspoň dve otázky, aby zistil príčinu problému, a potom odpovie jedným dôkazom, ktorý zodpovedá danému problému, a uvedie, čo by potreboval zistiť ďalej.“
2. Diagnostikovať medzery vo vzdelávaní a kontexte
Predtým, ako niečo vytvoríte, porovnajte úlohu s tým, čo váš súčasný program precvičuje a hodnotí. Tri otázky zvyčajne oddeľujú medzeru v tréningu od niečoho iného:
- Využíva súčasná prax skutočnú úlohu? Ak je onboarding prehliadkou produktu, po ktorej nasleduje kvíz s možnosťou výberu z viacerých odpovedí, nikto si neprecvičoval odpoveď na otázku, ktorá nebola na snímke. Ak hranie rolí nasleduje scenár, kde „kupujúci“ akceptuje prvú odpoveď, nacvičujú si doručenie, nie objavovanie.
- Aký je kognitívny dopyt? V Bloomovej revidovanej taxonómii sa výber nasledujúcej otázky a posúdenie vhodných dôkazov nachádzajú na úrovniach aplikovať, analyzovať a hodnotiť. Zoznam prvkov je na úrovni nižšie. Priraďovanie aktivít k týmto úrovniam je popísané v našom sprievodcovi... priraďovanie vzdelávacích aktivít k Bloomovej taxonómii.
- Stojí v ceste niečo iné ako zručnosť? Skontrolujte si nástroje, materiály a pravidlá. Obchodný zástupca, ktorý nemá schválenú prípadovú štúdiu pre bežnú námietku, nemôže diskutovať o cenách alebo je odmeňovaný za objem hovorov namiesto kvality hovorov, preskočí objavenie bez ohľadu na to, čo školenie hovorí. Nahláste príčiny, ktoré nie sú spojené so školením, ľuďom, ktorí ich môžu vyriešiť.
3. Príprava a prax návrhu
Keď zistíte, ktoré medzery dokáže tréning vyplniť, dajte každej fáze špecifickú úlohu.
Príprava. Skontrolujte predpoklady pomocou krátkej diagnostiky: základy produktu, typy kupujúcich, schválené dôkazy. Do tejto fázy sa hodí štúdium vlastným tempom a kvíz o zapamätaní si skúseností je rozumnou kontrolou. Potvrdzuje iba predpoklady.
Praxou. Použite hranie rolí a video recenzie prezentácií. V hre rolí kolega alebo kouč hrá kupujúceho, ktorý vznesie námietku z overenej sady a úprimne odpovie, iba ak je mu položená dobrá otázka. Vo video recenzii obchodník zaznamená odpoveď na písomnú námietku a kouč alebo kolega ju posúdi podľa zadanej rubriky. Bez ohľadu na formát obchodník vykoná úlohu: kladie otázky, vyberá dôkazy a vysvetľuje svoju voľbu.
Spätná väzba. Spojte to s rozhodnutiami, a nie s celkovým skóre. „Pýtali ste sa na integráciu, čo bolo správne, ale neopýtali ste sa, ktoré polia mal administrátor na mysli, takže vaša odpoveď sa týkala nesprávneho problému“ učí viac ako „6 z 10“.
Živý vstup alebo asynchrónna kontrola? Živý koučing prináša najväčšiu hodnotu tam, kde je námietka nejednoznačná a obchodný zástupca potrebuje počuť skúseného predajcu, ako premýšľa nahlas. Asynchrónna kontrola je postačujúca na porovnanie nahranej odpovede obchodného zástupcu s anotovanou modelovou odpoveďou. Mnohé tímy používajú oboje: najprv prípravu vlastným tempom a potom facilitované stretnutie o najťažších námietkach.
4. Vypracujte realistický príklad
Ilustrácia. Manažér predaja by mal pred použitím overiť prípad a kritériá odpovede.
Púzdro. Zákazník hovorí: „Vo vašom informačnom liste sa uvádza, že sa integrujete s naším CRM, ale náš administrátor mi povedal, že pri vlastných poliach to nefunguje.“ V produktovom liste je uvedená integrácia, ale o vlastných poliach sa nič nehovorí. Obchodný zástupca má schválenú prípadovú štúdiu od zákazníka s podobným CRM.
Úloha. Zástupca vysvetlí, v čom spočíva jeho obava, kladie otázky na jej potvrdenie, cituje relevantné dôkazy a povie, aké ďalšie informácie alebo podporu potrebuje.
Prvý pokus. „Naša integrácia je plne podporovaná a funguje so všetkými hlavnými CRM systémami. Môžem vám poslať informačný list.“ Zástupca sa nepýtal, zopakoval tvrdenie, ktoré kupujúci práve spochybnil, a nepridal žiadne dôkazy.
Spätná väzba a pokus znova. Kouč poukazuje na to, čo povedal kupujúci: menovaná osoba, konkrétny typ poľa a pochybnosti o tvrdení. Pri opakovanom pokuse sa zástupca pýta, čo videl administrátor, a potom si má vybrať medzi prípadovou štúdiou a požiadavkou adresovanou produktovému tímu.
Silnejší pokus. „To je užitočné vedieť. Môžete mi povedať, čo videl váš administrátor, napríklad či synchronizácia zlyhala alebo sa pole nezobrazilo? A ktoré vlastné polia sú pre vás najdôležitejšie? ... Náš informačný list sa nevzťahuje na vlastné polia, takže nechcem hádať. Mám prípadovú štúdiu od tímu s rovnakým CRM, ktorú môžem zdieľať, ale rád by som sa nášho produktového tímu opýtal na vaše polia a do piatku by som vám dal písomnú odpoveď.“ Táto odpoveď sa pýta, používa dôkazy, ktoré sa zhodujú, a je úprimná o tom, čo zástupca nevie.
Prečo je každá odpoveď obhájiteľná alebo neúplná. Posudzujte každý podľa schválených kritérií, nie podľa preferencií trénera. Prvý pokus je zvyk: opakujte tvrdenie. Silnejší pokus zostáva v rámci toho, čo môže tréner sľúbiť.
5. Posúdenie spôsobilosti a plánovanie prenosu
Dôkazom schopnosti je reakcia na námietku, ktorú zástupca nevidel. Ohodnoťte počúvanie a relevantnosť reakcie. Jednoduchá rubrika používa stupnicu od 0 do 2 pre každé kritérium:
| kritérium | Pozorovateľné dôkazy |
|---|---|
| Vykonanie úlohy | Odpovedá na námietku s použitím zistených a relevantných dôkazov a zaznamenáva použité dôkazy. |
| uvažovanie | Vysvetľuje obmedzenia, alternatívy a to, čo zostáva neisté. |
| Hranice | Používa overené tvrdenia a vyhľadáva pomoc, keď sú informácie alebo autorita nedostatočné. |
Kotvy: 0 chýba alebo nie je podložené, 1 je čiastočné s relevantnými opomenutiami a 2 je úplné a zdôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne, napríklad sľubovanie funkcie, ktorú produkt nemá, takže celkové skóre nemôže žiadnu skryť. Táto rubrika je návrh, nie overený štandard pripravenosti: upravte ju s obchodným manažérom a otestujte ju. Náš sprievodca navrhovanie interaktívnych cvičení s užitočnou spätnou väzbou ukazuje, ako napísať spätnú väzbu, ktorá odkazuje na rozhodnutia.
Prenos plánujte zámerne. Po dostatočnom čase na skutočných hovoroch pridajte následnú komunikáciu, napríklad stretnutie zamerané na prehodnotenie hovoru, kde každý zástupca prednesie jednu námietku, s ktorou sa stretol, a jej odpoveď.
Kde pomáha interaktívne doručovanie
Interaktívne formáty pomáhajú tam, kde by sa mal každý zaviazať skôr, ako si vypočuje odpoveď. V živej relácii môže facilitátor zobraziť námietku a požiadať každého zástupcu, aby napísal prvú otázku, ktorú by položil, a potom zobraziť rozloženie pred diskusiou. Ten istý prípad môže prebiehať vlastným tempom na prípravu. AhaSlides podporuje interaktívne učenie a prechod medzi živou a vlastnou reláciou. Skontrolujte všetky konkrétne funkcie tvorby, spätnej väzby alebo reportovania, na ktoré sa plánujete spoľahnúť, oproti svojmu vlastnému pracovnému postupu a koučing AI, simulátory a systémové integrácie považujte za externé alebo nepotvrdené, kým ich neuvidíte fungovať. Pokyny k výberu formátov nájdete v našom článku o kedy použiť adaptívne, interaktívne a živé učenie.
Zmerajte, čo sa zmenilo
Vopred sa rozhodnite, čo by preukázalo, že obchodní zástupcovia dokážu úlohu splniť. Porovnajte skóre počúvania a relevantnosti neviditeľnej námietky s východiskovým bodom. Definujte, kto je zahrnutý, menovateľa a načasovanie. Ak sa výsledky zlepšia, pred pripísaním školenia zásluhám skontrolujte, čo sa ešte zmenilo v rovnakom období, napríklad nový cenník, uvedenie produktu na trh alebo zmena zdroja potenciálnych zákazníkov.
Obmedzenia, ktoré môžu pretrvávať
- Medzery v produkte. Lepšie objavovanie odhalí námietky, na ktoré produkt nedokáže odpovedať. Tréning to neopraví.
- Schválené dôkazy. Bez aktuálnych prípadových štúdií a dôkazov majú obchodní zástupcovia málo relevantných dôkazov, z ktorých si môžu vybrať.
- Stimuly. Ak plán odmeňuje objem pred kvalitou, obchodní zástupcovia budú otázky preskakovať.
- Krytie prípadu. Jedna námietka ukazuje jeden vzorec. Skóre neopisuje úsudok obchodníka vo všeobecnosti.
- Transfer. Vystupovanie v hre na role nie je to isté ako vystupovanie s kupujúcim, ktorý sa rozhoduje.
Včas ich pomenujte sponzorom a naplánujte samostatné riešenia. Školenie zlepšuje, čo môže zástupca v konverzácii urobiť. Nemení však podmienky okolo neho.
Často kladené otázky
Čo je školenie o riešení námietok pri predaji?
Učí obchodných zástupcov reagovať na obavy kupujúceho kladením otázok, aby im porozumeli, a následným odpovedaním s dôkazmi, ktoré sa hodia, namiesto opakovania faktov o produkte.
Nahrádza to produktové školenie?
Nie. Obchodní zástupcovia stále potrebujú poznať produkt. Školenie v oblasti riešenia námietok pridáva zručnosť využívať tieto znalosti v živej konverzácii.
Ako posúdite, či obchodní zástupcovia dokážu zvládnuť námietky?
Predložte novú námietku, ktorú zástupca nevidel, a ohodnoťte počúvanie a relevantnosť odpovede podľa dohodnutých kritérií. Kvíz o produkte potvrdzuje iba splnenie predpokladov.
Potrebujete video alebo živé hranie rolí?
Nie vždy. Hranie rolí naživo je cenné, kde kouč môže hrať kupujúceho, ale nahraná odpoveď na písomnú námietku, porovnaná s rubrikou, precvičuje rovnakú zručnosť.
Kde začať
Vyberte si jednu námietku, s ktorou sa obchodní zástupcovia často stretávajú a zle s ňou zaobchádzajú. Napíšte vyhlásenie o výkonnosti, nechajte manažéra predaja overiť prípad, schválené dôkazy a tvrdenia, ktoré môžu obchodní zástupcovia uviesť, a vypracujte trojkritériovú rubriku so stupnicou od 0 do 2 a zoznamom kritických chýb. Pred spustením ju otestujte v malej skupine.
Ak chcete vidieť, ako by sa prípad námietky mohol spustiť naživo s vaším vlastným tímom a následne ho znova použiť vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.
