Prečo zamestnanci absolvujú školenie, ale v práci majú problémy

Nový obchodný zástupca dokončí produktový kurz včas a v záverečnom kvíze dosiahne dobré výsledky. O dva týždne neskôr jeden z kupujúcich povie: „Už používame lacnejší nástroj a náš IT tím sa obáva prechodu na iný.“ Obchodný zástupca prednesie zoznam funkcií. Kupujúci stíchne a hovor sa končí bez ďalšieho kroku.

Toto je ilustratívny scenár, nie zdokumentovaný prípad zákazníka.

V zázname o školení nie je nič zlé. Obchodný zástupca absolvoval všetky moduly a zvládol kvíz. Dôkazy, ktoré ste zhromaždili, však odpovedajú na inú otázku, ako je tá, ktorú kladie pracovná úloha. Tento článok ukazuje, ako porovnať dôkazy o školení s pracovnou úlohou, nájsť, čo chýba, a rozhodnúť sa, čo zmeniť pred rozšírením programu.

1. Dokončenie nie je pripravenosť na prácu

Tri rôzne veci sa často uvádzajú ako jedna:

1. účasť: študent sa kurzu zúčastnil alebo ho dokončil.
2. Odvolanie: Študent vie uviesť fakty, kroky alebo definície.
3. Výkon: Študent dokáže vykonať pracovnú úlohu v kontexte bez skriptu.

Dokončenie je mierou dosiahnutia. Hovorí vám, že školenie sa k danej osobe dostalo. O ďalších dvoch nehovorí nič. Kvíz môže potvrdiť zapamätanie si vedomostí a niektoré potrebné vedomosti, ale podporuje tvrdenie o pripravenosti iba vtedy, keď samotná pracovná úloha pozostáva prevažne zo zapamätania si vedomostí.

Carnegie Mellon Eberly Center formuluje túto zásadu jasne: hodnotenia by mali odhaliť, ako dobre sa ľudia naučili to, čo sa majú naučiť, zatiaľ čo výučba zabezpečí, aby sa to naučili. Jeho usmernenia týkajúce sa zosúladenia kladú tri otázky pre každý program: čo by mali študenti vedieť a byť schopní robiť, ktoré úlohy by to preukázali a ktoré aktivity ich na tieto úlohy pripravia (Eberlyho centrum, zosúladenie cieľov, hodnotení a aktivít). V úvodnom scenári bolo cieľom „riešiť obavy kupujúcich“, ale v hodnotení sa pýtali: „Ktorú funkciu má X?“. Tieto dve veci sa nikdy nestretli.

Pripomenutie si faktu je na spodnej časti bežného rebríčka cieľov. Riešenie problému je oveľa vyššie: obchodní zástupca musí analyzovať čo kupujúceho znepokojuje a posúdiť ktorá odpoveď vyhovuje danému kupujúcemu. Ide o rôzne požiadavky na úlohy, takže potrebujú rôzne dôkazy.

2. Diagnostikujte chýbajúcu úlohu

Predtým, ako čokoľvek zmeníte, opíšte, čo by v danom hovore urobil schopný zástupca. V tomto scenári sa to obmedzuje na tri kroky:

1. Interpretujte obavu. Obáva sa kupujúci o náklady, riziko, úsilie potrebné na zmenu dodávateľa alebo o vnútornú politiku?
2. Položte užitočnú otázku. Napríklad „Čo by mal váš IT tím vidieť, kým by sa cítil pohodlne?“
3. Vyberte relevantnú odpoveď. Ponúknite niečo, čo zodpovedá odpovedi, namiesto toho, aby ste opakovali všetko, čo produkt robí.

Teraz to položte vedľa dôkazov z kvízu. Kvíz sa pýtal na rozpoznanie znakov. Nikdy nepožiadal zástupcu, aby interpretoval nejednoznačné tvrdenie, nikdy nevyžadoval otázku a nikdy ho nepožiadal, aby si vybral medzi dvoma pravdepodobnými odpoveďami. Rozdiel nespočíva v tom, že zástupca neprešiel školením. Dôkazy z školenia nikdy neskúmali danú úlohu.

Jednoduchý spôsob, ako spustiť toto porovnanie, je kontrola troch stĺpcov:

Ak sa väčšina vašich úloh dostane do stĺpca „nehodnotené“, našli ste prvý problém a jeho oprava na papieri vás nič nestojí.

3. Skontrolujte bariéry nesúvisiace s učením

Niektorí ľudia môžu úlohu v praxi zvládnuť a aj tak v nej zlyhať, pretože ich v tom niečo okolo nich blokuje. Predtým, ako prepracujete kurz, vylúčte tieto faktory:

• Vhodnosť produktu alebo ponuky. Ak je obava kupujúceho oprávnená a produkt mu skutočne nesedí, žiadna zručnosť obchod neuzavrie.
• Nejasná autorita. Môže obchodný zástupca ponúknuť skúšobnú verziu, zľavu alebo odporúčací hovor? Ak musia všetko eskalovať, váhanie je racionálne.
• Slabé informácie. Majú obchodní zástupcovia k dispozícii aktuálny porovnávací hárok, bezpečnostné odpovede alebo pravidlá stanovovania cien?
• Stimuly. Je správanie, ktoré ste si nacvičili, odmeňované, ignorované alebo potichu penalizované?

Tieto rozdiely od medzery v praxi môžete rozlíšiť rýchlym testom. Poskytnite tomu istému zástupcovi realistický prípad v bezpečnom prostredí s informáciami a autoritou, ktorú by mal v práci. Ak to zvládne dobre tam, ale nie počas živých hovorov, podozrite z bariéry, ktorá sa netýka učenia. Ak majú problémy v oboch prípadoch, máte medzeru v praxi. Ak uspejú v oboch prípadoch, ale čísla sa nehýbu, pozrite sa na ponuku alebo trh.

Buďte úprimní o tom, čo zostáva. Aj keď sa výkon úloh zlepší, obmedzenia, ako sú ceny, politika alebo pracovná záťaž, môžu zostať v platnosti a školenie ich neodstráni. Uveďte ich vo svojej správe, aby to od školenia nikto neočakával.

4. Prax redizajnu a spätná väzba

V prípadoch, keď diagnóza poukazuje na medzeru v praxi, má redizajn jednoduchý tvar: prípad, odpoveď, spätná väzba, nový prípad.

1. Prípad. Napíšte realistický výraz pre záujemcu, ktorý sa blíži tomu, čo počujú obchodní zástupcovia. Nechajte si ho overiť od obchodného zástupcu, aby odrážal skutočné hovory.
2. Odozva. Požiadajte študenta, aby povedal, čo by urobil, a vysvetlil prečo. Požiadajte ho, aby uviedol dôkazy v prípade, ktoré podporujú jeho voľbu, a aby uviedol, aké ďalšie informácie alebo podporu by potreboval.
3. Spätná väzba. Reagujte na rozhodnutie, zdôvodnenie a kvalitu dôkazov, nielen na konečnú odpoveď. Správne odpovede, ku ktorým sa dospelo na základe slabých dôvodov, si zaslúžia označenie.
4. Nový prípad. Uveďte podobný, ale odlišný problém. Úspech v tom istom prípade ukazuje iba pamätanie si prípadu.

Kouč by mal preskúmať zdôvodnenie, nielen výsledok, keď je prípad nejednoznačný, keď si študent zvolí obhájiteľnú, ale nezvyčajnú možnosť alebo keď si je študent istý a mýli sa. To sú momenty, ktoré môžu skryť samotné skóre rubriky.

Úvodná rubrika, ktorú si môžete prispôsobiť

Každé kritérium ohodnoťte stupnicou od 0 do 2. Toto je navrhovaná rubrika, ktorú si môžete upraviť s vaším sektorovým špecialistom, nie je to overený štandard pripravenosti.

Kotvy: 0 = chýbajúce alebo nepodložené; 1 = čiastočné, s relevantnými opomenutiami; 2 = úplné a odôvodnené podľa dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatne a nikdy nedovoľte, aby celkové skóre zakrylo kritické zlyhanie.

Kde sa interaktívne nástroje hodia

Vyššie uvedený cyklus praxe je možné spustiť v niekoľkých formátoch. Štúdium vlastným tempom môže pokrývať potrebné vedomosti s krátkou kontrolou ich opakovania na potvrdenie. Interaktívne alebo facilitované precvičovanie prípadov sa potom zaoberá uvažovaním a živý koučing alebo asynchrónne preskúmanie sa zaoberá nejednoznačnými rozhodnutiami. AhaSlides podporuje interaktívne učenie, adaptívne učenie a prechod medzi živým a vlastným tempom, takže jedna sekvencia prípadov môže prebiehať v živej relácii aj ako následná práca. Predtým, ako sa pustíte do plánovania, si v ukážke overte akúkoľvek konkrétnu funkciu tvorby, spätnej väzby alebo podávania správ.

5. Pred škálovaním otestujte prenos

Dobrým výsledkom v školiacej miestnosti je hypotéza o pracovisku. Pred širším rozšírením programu si ju otestujte.

1. Definujte pozorovanie. Vyberte si úlohu na pracovisku pod dohľadom, ktorá zodpovedá prípadu, napríklad hovor, pri ktorom kupujúci nastolí novú obavu. Vopred sa dohodnite, čo bude pozorovateľ zaznamenávať, s použitím rovnakej rubriky.
2. Vyberte si dátum následnej komunikácie na základe príležitostí. Usmernenia CDC pre hodnotenie vzdelávania oddeľujú učenie, teda či študenti splnili ciele, od transferu, teda či ich môžu uplatniť späť v práci, a opisujú oneskorené hodnotenie ako spôsob posúdenia transferu, keď ľudia mali čas uplatniť to, čo sa naučili. Uvádza sa v nich, že načasovanie by malo závisieť od vašich zdrojov, témy a schopnosti študentov uplatniť získané vedomosti (CDC, hodnotenie školení). Pre obchodných zástupcov to znamená čakať, kým budú mať reálnu príležitosť splniť tento druh problému, nielen si vybrať kalendárny dátum.
3. Porovnajte základné a neviditeľné úlohy. Zmerajte výkonnosť úloh, kvalitu dôkazov a vhodnosť výsledného učebného návrhu s použitím východiskovej hodnoty a úlohy, ktorú si študent ešte nepraktizoval. Uveďte skupinu, menovateľa a časový harmonogram.
4. Skontrolujte ďalšie zmeny. Ak sa súčasne zmenili ceny, územie alebo nástroje, uveďte to pred pripísaním školenia kreditu.

Vyhnite sa sľubovaniu efektu príjmov z tohto cvičenia. Ukazuje vám, či bola zručnosť prenesená, čo je jeden zo vstupov k výsledkom, nie ich predpoveď.

Dôkazy, ktoré ukazujú, že študenti dokážu vykonávať danú pracovnú úlohu

Ak chcete odpovedať na otázku, ktorou sa tento článok začal, mali by ste si pozrieť:

• Popis úlohy napísaný v pozorovateľných činnostiach, dohodnutý s niekým, kto prácu vykonáva.
• Hodnotiace položky alebo prípady, ktoré ukážu tieto činnosti, nielen obsah, ktorý ich naučil.
• Reakcie na nové prípady s odôvodnením a uvedenými dôkazmi.
• Kontrolované pozorovanie pracoviska po primeranej prestávke.
• Znázornenie pretrvávajúcich prekážok, ako sú autority, informácie alebo stimuly.

Ak dokážete uviesť týchto päť bodov, môžete o pripravenosti povedať niečo zmysluplné. Ak viete ukázať iba dokončenie a skóre z testu, uveďte presne to a opíšte to ako dôkaz o prednesení a zapamätaní si učiva.

Obmedzenia tohto prístupu

Táto príručka štruktúruje diagnózu; neposkytuje sektorové štandardy. Nechajte si overiť každý prípad a kľúč odpovedí praktickým lekárom, ktorý vykonáva danú prácu, a kvalifikovaný špecialista nech schváli akýkoľvek bezpečnostný, klinický alebo právny obsah.

Vyskúšajte to s vlastným programom

Začnite s trojstĺpcovou kontrolou v časti 2 jedného aktívneho kurzu. Ak nájdete nehodnotené akcie úlohy, premeňte jednu z nich na prípad a spustite ju ako interaktívnu reláciu.

Ak chcete vidieť, ako by sa táto prípadová prax mohla konať naživo alebo vlastným tempom, preskúmajte AhaSlides.