En representant öppnar ett introduktionssamtal med en förberedd demo. Tio minuter senare nämner köparen, nästan i förbigående, att alla nya verktyg måste godkännas av deras säkerhetsteam innan ett pilotprojekt kan starta. Representanten säger "bra, låt mig visa dig rapporteringspanelen" och fortsätter. Begränsningen får aldrig en följdfråga, och den avgör tyst affären tre veckor senare.
Detta är ett illustrativt scenario, inte ett verkligt kundfall. Det är vanligt att utforma utbildning kring: signalen fanns i samtalet, och representanten utvärderade den inte. Den här guiden är för chefer för försäljningsstöd och försäljningschefer som vill att representanter ska identifiera kundernas behov och ställa användbara uppföljningsfrågor, och som vill ha en struktur för att göra det. Strukturen är ett samtalsrevisionslabb: en grupp granskar verkliga eller realistiska samtalsbevis, bestämmer vad som var viktigt och övar på nästa fråga.
Vad rollen måste kunna göra
Definiera uppgiften innan du utformar något. För identifiering måste en representant kunna:
- Identifiera vad kunden behöver, inklusive begränsningar som de bara nämner i förbigående.
- Ställ följdfrågor som testar vad kunden sa, snarare än att gå vidare till nästa punkt i presentationen.
- Inse när informationen eller auktoriteten de har inte är tillräcklig och säg det.
Lägg märke till vad som inte finns med på listan: att prata mindre, eller att gå igenom en checklista med frågor. Samtalstid är lätt att mäta och frestande att använda, men en tystlåten representant kan fortfarande missa begränsningen, och en pratsam person kan ställa exakt rätt fråga. Betrakta idén att samtalsförhållandet förutsäger upptäcktskvalitet som en hypotes att testa med dina egna samtal, inte en regel.
Diagnostisera gapet innan du förskriver ett labbtest
Inte varje funktionsdump är ett utbildningsproblem. Innan du bygger något, jämför vad rollen kräver med vad representanterna för närvarande utövar och hur de bedöms.
Carnegie Mellons Eberly Center beskriver principen väl: bedömningar bör visa hur väl människor har lärt sig det du vill att de ska lära sig, medan undervisning ser till att de lär sig det, och när mål, aktiviteter och bedömningar är felaktigt anpassade blir lärandet lidande (Eberly Center, vägledning för linjeriktningDet är designvägledning, inte bevis om någon specifik plattform eller försäljningsresultat, men det ger dig en användbar revisionsfråga: matchar det vi praktiserar det vi bedömer, och matchar någon av dem jobbet?
Tillämpa det på upptäckt:
- Nuvarande praxis: Om onboarding är en produktgenomgång och en inspelad demonstration, övar säljarna på att presentera. För att upptäcka kunden behöver man analysera kundens ord.
- Nuvarande bedömning: Om säljare klarar ett produktkunskapstest bedömer du återkallelse. Det säger att de känner till funktionerna, inte att de kan upptäcka en begränsning.
- Kognitiv efterfrågan: Uppgiften kräver att representanterna tillämpar en frågeställningsstrategi, analyserar ett samtal för vad som sagts och lämnats outforskat, och utvärderar vilken uppföljning som är värd att fråga. Dessa mappar till nivåerna Tillämpa, Analysera och Utvärdera i Blooms taxonomi, vilket är ett sätt att namnge kraven för en uppgift, inte ett recept för ett leveransformat.
- Andra orsaker: Kontrollera förklaringarna som inte rör utbildning. Uppmanar CRM-mallen säljare att fylla i fält istället för att lyssna? Belönar mål bokade demonstrationer snarare än kvalificerade affärsmöjligheter? Finns det tid mellan samtalen för att förbereda sig? Om så är fallet kommer ett labb inte att lösa det underliggande problemet, och du bör säga det till de personer som äger dessa saker.
Behandla din nuvarande metod, och taket för din nuvarande bedömning, som hypoteser att kontrollera med försäljningscheferna som lyssnar på samtal varje vecka.
Utforma labbet: förberedelser, övning, feedback
Ett granskningslabb för identifieringssamtal har tre delar, matchade till uppgiften.
Förberedelse: kontrollera förutsättningarna
Representanter behöver ett gemensamt ordförråd innan de kan granska ett samtal: vad som räknas som ett behov kontra ett uttalat önskemål, vad en begränsning är, vad ert godkända kvalifikationsramverk kräver. En kort modul i egen takt med en kort diagnostik täcker detta. Var tydlig med vad diagnosen visar: en återkallelsekontroll bekräftar att förutsättningarna är upprättade. Den visar inte att någon kan utföra uppgiften.
Övning: granska ett samtal och välj nästa fråga
Kärnaktiviteten är ett motiverat svar på ett ärende. Ge representanterna en samtalsutskrift eller en kort inspelning, helst anonymiserad och använd med tillstånd, eller ett samtalsskript skrivet av en försäljningschef. För varje ärende, be eleven att:
- förklara vad kunden faktiskt behöver och vilka bevis som finns,
- markera de punkter där en följdfråga var tillgänglig,
- skriv frågan de skulle ha ställt, och
- säga vilken ytterligare information eller stöd de skulle behöva innan de går vidare.
Feedback bör knytas till dessa beslut: "du lade märke till godkännandesteget, och din fråga kunde ha frågat vem som är inblandad och hur lång tid det vanligtvis tar", snarare än ett generellt "god lyssnande".
Recension: när liveinmatning hjälper och när asynkronitet räcker
Använd live-facilitering där bedömningen är tvetydig: två rimliga representanter är oense om vilken uppföljning som är viktig, och diskussionen är lärdomen. En chef eller erfaren representant som kan förklara varför en fråga fungerar förtjänar sin tid här. Asynkron granskning räcker för tydligare fall, där en representant skickar in sin revision och får skriftlig feedback mot överenskomna kriterier. De flesta program blandar båda, och det är där verktyg som stöder live- och självstudier i samma flöde hjälper. AhaSlidesTill exempel kan de interaktiva bildtyperna (omröstningar, öppna svar, frågesporter) köras i en livesession eller ställas in så att folk kan arbeta igenom dem på egen hand, så att ett fall kan användas åt båda hållen. Kontrollera en specifik redigerings-, poängsättnings- eller rapporteringsfunktion mot en demonstration innan du förlitar dig på den.
Ett fungerande exempel
Här är ett kort illustrativt fall. En försäljningschef skulle behöva validera det och dess svarskriterier innan användning.
Fallet: En inköpare inom verksamheten säger, under ett discovery-samtal: "Vi tittade på något liknande förra året. Vårt team behöver se att det fungerar med hur vi redan loggar förfrågningar, och allt som rör kunddata går igenom vår säkerhetsgranskning först."
Granskade bevis: transkriptionsutdraget, plus representantens tre följande rader, som går direkt till en rundtur i reportaget.
Elevens val. Representanten får frågan om vad kunden behöver och vilken fråga som ska ställas härnäst.
| Svar | Slutsats | Varför |
|---|---|---|
| "De behöver godkännande för integration och säkerhet. Jag skulle fråga vem som sköter säkerhetsgranskningen och hur lång tid det vanligtvis tar." | Försvarbar | Namnger båda begränsningarna, citerar köparens ord, ställer en fråga som avslöjar process och tidslinje. |
| "De vill ha integration. Jag skulle fråga vilket system de loggar förfrågningar i." | Ofullständig | Fångar upp en begränsning, missar granskningssteget, vilket kan blockera en pilot. |
| "De har provat det här förut. Jag skulle visa hur vi är annorlunda." | Stöds inte | Ignorerar de angivna begränsningarna. Det är funktionsdumpsvaret från öppningsscenariot. |
Varje omdöme bedöms utifrån kriterier som överenskommits med försäljningschefen, inte utifrån handledarens smak.
Feedback och försök igen: Representanten som valde det ofullständiga svaret ser köparens andra mening markerad, skriver om uppföljningen och försöker med ett nytt kort ärende med en annan dold begränsning, till exempel en budgetcykel eller en beslutsfattare som inte är med i samtalet. Det nya försöket är viktigare än det första försöket, eftersom det visar om feedbacken förändrade vad representanten lade märke till.
En rubrik du kan anpassa
Poängsätt varje kriterium från 0 till 2. Detta är ett förslag att anpassa med dina egna försäljningschefer. Det är inte en validerad beredskapsstandard.
| Kriterium | Observerbara bevis |
|---|---|
| Uppgiftskörning | Identifierar kundens behov och ställer användbara följdfrågor. Registrerar åtgärden och bevisen bakom den. |
| Resonemang | Förklarar begränsningarna, alternativen och vad som fortfarande är osäkert. Frågekvaliteten kontrolleras mot fallet. |
| Gränser | Använder godkända rutiner och ber om hjälp när information eller befogenheter inte räcker till. |
ankare: 0 = saknas eller saknar stöd. 1 = delvis, med relevanta utelämnanden. 2 = fullständig och motiverad mot överenskomna kriterier.
Definiera kritiska fel separat, till exempel att göra ett åtagande som representanten inte har befogenhet att göra. En totalpoäng får inte dölja ett kritiskt fel: en representant som får bra resultat på frågor men lovar ett säkerhetsundantag har inte godkänts.
Bedöm kapacitet och planöverföring
Tillbaka till de två frågorna som labbet måste besvara.
Vilka bevis skulle visa att säljare kan identifiera kundernas behov och ställa användbara följdfrågor? Ett nytt fall som de inte har sett, poängsatt mot matrisen, är minimum: det visar färdigheten utanför labbets fall. De starkare bevisen kommer från verkligt arbete. En försäljningschef granskar ett urval av representantens inspelade eller skuggade samtal efter en tid ute i fält och poängsätter dem mot samma matris. CDC:s riktlinjer för utbildningsutvärdering skiljer utvärdering av lärande från utvärdering av lärandeöverföring, vilket den beskriver som hur väl människor tillämpar det de lärt sig tillbaka på jobbet, och noterar att en utvärdering efter kursen ensam inte kan bedöma någondera objektivt (CDC utvärderar utbildning). Den föreslår också ett förtest och ett eftertest för att jämföra resultat. Det är en utvärderingsvägledning, inte en prognos om att dina siffror kommer att förbättras.
Vilka begränsningar kan finnas kvar efter att representantens prestation förbättrats? Gott. Köparen kanske inte avslöjar en begränsning hur bra frågan än är. Områdesdesign, mål för affärsstorlek, samtalsvolym och CRM-mallen kan alla begränsa vad en representant kan göra. En representant kan identifiera en begränsning korrekt och företaget kan fortfarande sakna ett säkerhetssvar.
För mätning, håll det enkelt och ärligt:
- Mäta: behöver identifiering och frågekvalitet, med hjälp av matrisen.
- Jämföra: en baslinjeuppgift före labben med en osynlig uppföljningsuppgift efter den.
- Definiera: vem som är i gruppen, nämnaren och tidpunkten.
- Kontrollera om det finns andra ändringar: En ny prissida, en annan leadkälla eller ett byte av chef kan alla förändra de siffror du bryr dig om. Leta efter dem innan du tillgodoräknar dig utbildningen. Lova inte en särskild förbättring av vinstfrekvens eller intäkter.
Planera uppföljningen på arbetsplatsen: efter två eller tre veckor med livesamtal, genomför en kort granskning av ett riktigt samtal per representant, diskutera ett tvetydigt val i ett teammöte och bestäm vad som ska ändras i mallen, coachningen eller labbet.
Var ska man börja
Börja med matrisen ovan. Välj ett nyligen genomfört samtal, be två chefer att poängsätta det oberoende av varandra och jämför deras poäng innan du bygger ett enskilt fall. Oenigheterna visar dig var dina kriterier är vaga, och det är vad labbet behöver avgöra först.
När designen är klar kan du bygga upp fallstudien som en interaktiv session.
För att se hur omröstningar, öppna svar och frågesporter kan bära upp ett fall, i ett arbetsflöde live eller i egen takt som passar din labbdesign, utforska AhaSlides.
