Skrivet för chefer inom hotell- och restaurangutbildning och chefer inom restaurang- eller hotellverksamhet som vill att servitörer och receptionspersonal ska lösa gästernas problem på plats, inom de gränser som verksamheten har överenskommit i förväg.
En gäst vid bord tolv säger att lammet är kallt. Servitören är mitt i sitt arbetspass, chefen är i källaren och tre andra bord väntar. Servitören kan gå därifrån för att hitta någon, eller ringa: lägga tillbaka tallriken, be om ursäkt, erbjuda en drink gratis. Huruvida samtalet är säkert, snabbt och rättvist beror mycket mindre på servitörens personlighet än på tre saker som verksamheten kontrollerar: vad servitören får göra, om de har övat på att göra det och vad som händer efteråt.
Den här guiden visar hur man bygger det, steg för steg. Den täcker driftsförhållandena, en beteendebaserad inlärningsresa, ett fungerande scenario, en exempelmatris och vad som ska mätas. Scenariot här är en illustration skriven för den här guiden, inte ett dokumenterat kundfall.
Vad betyder "lösa ett klagomål självständigt"?
Det innebär att en receptionist väljer ett svar på en gästs problem och agerar utifrån det utan att först fråga en chef, inom en nedskriven eskaleringsgräns. "Inom definierad befogenhet" är nyckelfrasen. Ingen ber en servitör att improvisera en återbetalningspolicy. Du ber dem att välja rätt alternativ från en uppsättning som verksamheten redan har godkänt, och att inse när situationen faller utanför den.
Personal inom hotell och restaurang kallar ofta detta för serviceåterställning: de åtgärder som vidtas för att rätta till saker efter att något har gått fel för en gäst. Att träna i detta är inte ett manus att memorera. Det är en beslutsförmåga, så den bör läras ut och bedömas som en sådan.
Är det en kompetensgap eller en förutsättningsgap?
Innan du bygger någon utbildning, kontrollera varför personalen för närvarande eskalerar allting. Fyra orsaker ser identiska ut från golvet och behöver olika åtgärder:
- En saknad färdighet. Servitören vet verkligen inte hur man lyssnar, bedömer allvaret eller ber om ursäkt. Träning hjälper här.
- Oklar auktoritet. Ingen har sagt vad servern kan komma att erbjuda. Ingen mängd repetition sätter en gräns som inte existerar.
- Auktoritetsgradienter. Personalen vet vad som gäller men är rädd för att bli ifrågasatta. Om ett tidigare beslut åsidosattes inför gästen var lärdomen att "alltid fråga".
- Incitament. Om den enda synliga konsekvensen av att agera ensam är att skylla på andra, är det rationella valet att eskalera.
Prata först med handledare och några servitörer. Betrakta ditt antagande att "utbildning är problemet" som en hypotes, inte ett faktum. Om orsaker två till fyra dominerar, åtgärda dem innan du bygger upp en enskild aktivitet.
Vad måste finnas på plats innan personalen övar?
Repetition utan stöd lär personalen att förvänta sig en tillrättavisning senare. Avgör dessa förutsättningar först.
Skriv ner auktoritetsgränserna. En enkel tabell fungerar: typen av problem (mattemperatur, fel beställning, lång väntetid, faktureringsfel, buller eller komfort), vad den anställde kan erbjuda ensam (ersättning, ursäkt, en liten gratisrätt upp till ett angivet värde) och när de måste involvera en chef (säkerhets- eller allergiproblem, skada, diskriminering, allt över gränsen). Låt drift, ekonomi och, för säkerhetsfrågor, den som äger livsmedelssäkerhetsrutinerna godkänna det.
Kom överens om hur ledarna reagerar. Bestäm i förväg hur en handledare reagerar när en servitör har agerat inom gränsen men skulle ha valt annorlunda. Det överenskomna svaret är: ställ servitören tillbaka framför gästen, diskutera det privat efteråt och ändra policyn om policyn var problemet.
Bestäm hur bekymmer kommer tillbaka till dig. Om personalen löser saker direkt, slutar cheferna att se klagomål. Skapa en lättförståelig logg (vad som hände, vad som erbjöds, om gästen var nöjd) så att mönster fortfarande når de personer som kan åtgärda deras orsaker.
Bemanna golvet så att skådespeleri är möjligt. En servitör som täcker för många bord kan inte stanna upp för en ordentlig konversation. Egenmakt utan kapacitet flyttar bara pressen runt.
Hur bör lärresan utformas?
Carnegie Mellons Eberly Center framför en enkel poäng som gäller långt utanför universitetsområdet: bedömningar, lärandemål och undervisningsaktiviteter bör stämma överens så att de förstärker varandra. Om målet är att tillämpa ett beslut, ett quiz som bara testar minne kommer inte att säga om folk kan göra det. För detta beteende kräver uppgiften att man tillämpar en policy på ett ärende, analyserar vad gästen behöver och utvärderar vilket alternativ som passar. Matcha de tre stegen med det.
Förberedelse (egen takt). Personalen granskar auktoritetstabellen och principerna för återställning av tjänster i sin egen takt och genomför sedan en kort kontroll av grunderna: vad som ligger inom deras gräns, vad som ligger utanför den. Detta bekräftar endast förutsättningarna. Att klara en återkallningskontroll visar inte att någon kan hantera en gäst.
Övning (interaktiv). Personalen arbetar igenom realistiska fall och måste välja ett svar och motivera det. Interaktiva verktyg gör detta praktiskt för ett distribuerat team: ett fall visas på en telefon eller skärm, varje person förbinder sig till ett beslut och en anledning, och utbildaren ser var svaren skiljer sig åt. AhaSlides kan köra den här typen av interaktiv session, live eller i egen takt, med fallet, alternativen och resonemanget uppbyggda som bilder. Kontrollera eventuella specifika poäng- eller rapporteringsfunktioner som du planerar att förlita dig på i en demonstration innan du bygger kring dem.
Granska och överför (live). En faciliterad diskussion tar de tvetydiga fallen (de där rimliga människor valde annorlunda) och frågar varför. Sedan tar varje person sig an ett nytt fall, eller observeras under ett verkligt skift, så man kontrollerar överföring till nya situationer snarare än minnet av träningsexemplet.
Blooms nivåer beskriver det tänkande som en uppgift kräver. De förklarar inte varför någon använder eller inte använder sin auktoritet; villkorskontrollen ovan gör det.
Ett fungerande scenario och avrapportering
Detta fall är illustrativt. Låt din egen verksamhetschef validera det, och modellsvaren, mot din faktiska policy innan användning.
Fallet. En servitör serverar en huvudrätt till en gäst som firar en födelsedag. Gästen säger att biffen är överstekt och att köket är långsamt ikväll. Deras följeslagare har inte blivit serverad än. Ert auktoritetsbord låter servitören byta ut en rätt och erbjuda en gratis drink utan att fråga.
Vad deltagaren ombeds göra. Ange vad de skulle säga och göra, citera de bevis de använde (gästens ord, bordets situation, policyn) och ange vilken ytterligare information eller stöd de behöver.
Ett starkt svar kan låta så här.
"Jag är ledsen, det var inte vad du beställde. Låt mig ta med en färsk biff tillagad som du vill ha den, så ska jag be köket prioritera den. Medan ni väntar, kan jag ge er båda en drink på oss? Jag ska kolla din sällskaps rätt samtidigt."
Bevisen det visar: gästens oro hördes, både lösningen och erbjudandet ligger inom den angivna gränsen, och servitören sätter en tidslinje snarare än att lämna den öppen. Det stöd som begärs är ett snabbt samtal med köket, vilket är ett samordningsbehov, inte ett godkännande.
Hur mottagaren reagerar. Under träningspasset spelar tränaren eller en kollega gästen. De kan acceptera erbjudandet eller avvisa ("Jag ville också ha en gratis efterrätt"). Avvisandet är den användbara delen: det testar om servitören håller gränsen artigt och eskalerar den extra begäran snarare än att tyst överskrida gränsen.
Avrapporteringsfrågor.
- Vad behövde gästen mest: snabbhet, en ursäkt eller själva rätten?
- Vilken del av ditt svar låg inom din behörighet, och vilken skulle du ha vidarebefordrat till en chef?
- Vad skulle göra det lättare att göra detta en hektisk lördagskväll?
Den sista frågan är viktig. Svaren (en tydligare gräns, en snabbare kö till köket, en handledare som syns på golvet) är processförändringar som verksamheten kan göra.
Hur poängsätter man ett övningssvar?
Använd en kort bedömningsmatris med ankarpunkter, poängsatt av en observatör som känner till policyn. Detta är en föreslagen utgångspunkt, inte en validerad beredskapsstandard, så anpassa kriterierna med din verksamhetschef.
| Kriterium | Vad observatören letar efter | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Uppgiftskörning | Löser gästens problem med en åtgärd inom delegerad befogenhet och dokumenterar vad som gjordes | Frånvarande eller utan stöd | Delvis, med relevanta utelämnanden | Fullständig och motiverad |
| Resonemang | Förklarar begränsningarna, alternativen och eventuell osäkerhet bakom valet | Frånvarande eller utan stöd | Delvis, med relevanta utelämnanden | Fullständig och motiverad |
| Gränser | Använder godkända rutiner och ber om hjälp när information eller befogenheter inte är tillräckliga | Frånvarande eller utan stöd | Delvis, med relevanta utelämnanden | Fullständig och motiverad |
Definiera kritiska fel separat: att ignorera ett omnämnande av en allergi är ett misslyckande oavsett hur väl ursäkten formulerades, och en övergripande poäng får aldrig dölja det. I ett pilotprojekt, låt två observatörer poängsätta samma fall; om de inte håller med, skärp kriterierna.
Vilka bevis skulle visa att det fungerar?
CDC:s riktlinjer för utbildningsutveckling skiljer på två frågor: uppnådde eleverna lärandemålen och tillämpar de det de lärt sig i arbetet (lärandeöverföring)? Båda behöver sina egna mått här.
Inlärning. Jämför ett baslinjefall med poäng från ett nytt, oset fall efter träning. Använd ett annat fall så att du inte bara mäter minnet av det du lärde ut.
Överföra. Efter att personalen har haft tid ute på golvet, observera verkliga eller simulerade gästinteraktioner och poängsätt dem med samma bedömningsmatris. Håll koll på två saker i synnerhet: kvaliteten på lösningen (avgjordes gästens problem på lämpligt sätt?) och efterlevnad av delegerad befogenhet (höll sig servitören inom gränsen och eskalerade det som hörde över den?).
Definiera din befolkning och tidpunkt. Ange vilka som ingår, vad nämnaren är och när du mäter. "Servitörer som genomfört utbildning och arbetat minst tio skift" är en mätbar grupp. "Alla" är det inte.
Tolk rapporteringsändringar noggrant. Om antalet klagomål som når cheferna minskar kan det betyda att problemen löses tidigare. Det kan lika gärna betyda att de inte längre registreras, eller att menyn har ändrats. Titta på loggen, gästfeedback och andra förändringar som sker på platsen innan du tillgodoräknar dig utbildningen.
Vad kan fortfarande gå fel efter att färdigheterna förbättrats?
Bättre prestation i ett rollspel undanröjer inte alla begränsningar. Var uppmärksam på följande:
- Gränsen är för snäv för verkliga situationer. Personalen presterar bra och eskalerar ändå eftersom tabellen inte passar in i det som händer på avdelningen. Granska gränserna med hjälp av de fall personalen möter.
- Inkonsekventa chefers svar. En enda omvändning inför en gäst kan förstöra veckor av coachning.
- Träningseffekterna avtar utan uppföljning. Planera en kort repetitionsperiod och en månatlig genomgång av loggen.
Lova inte gästnöjdhet eller ökade intäkter från detta. Ett välskött program kan göra klagomålshanteringen mer konsekvent; affärsresultaten beror på många andra saker.
Testa med dina egna fall
Börja med bedömningsmatrisen ovan: kopiera den, byt ut dina egna kriterier och använd den vid nästa teamsession.
För att se hur ett förberedelsesteg i egen takt, en interaktiv fallstudie och en live-avrapportering kan passa ihop i ett flöde, utforska AhaSlides.
Källor och vidare läsning: Carnegie Mellon Eberly Center, som samordnar bedömningar, mål och undervisningsstrategier; CDC-utbildningsutveckling, utvärdering av utbildning: mätning av effektivitetBåda är vägledning för design och utvärdering, inte bevis på något resultat av denna metod.
