Perakende çalışanları, müşterinin gerçek bir sorununa yanıt seçme pratiği yaptıktan ve bu seçim hakkında geri bildirim aldıktan sonra ezberlenmiş metni okumayı bırakırlar. Perakende müşteri hizmetleri rol oyunu, bu pratiğin ta kendisidir. Bir metin, bir konuşmanın tahmin edilebilir kısımlarını kapsar, ancak bir iade metni, para iadesi değil, hediye olarak cumartesiye kadar çalışan bir blender isteyen bir müşteriye yardımcı olamaz.
Bu kılavuz, perakende müşteri hizmetleri rol oyununun nasıl oluşturulacağını ve personelin müşterinin kendi sorununa uygun bir yanıt geliştirmesini nasıl sağlayacağını göstermektedir. Hazırlık, dallanma uygulaması, tekrar denemeli bir örnek olay, puanlama ölçeği ve becerinin mağaza katına aktarılıp aktarılmadığının kontrolünü kapsamaktadır. Perakende eğitim direktörleri ve mağaza operasyon müdürleri için yazılmıştır. Burada verilen örnek olay ve puanlama ölçeği sadece birer örnektir; bu nedenle, herhangi bir değerlendirme yapılmadan önce bir mağaza operasyon uzmanının bunları incelemesi ve kendi politikalarınızla uyumlu hale getirmesi gerekmektedir.
Hızlı gerçekler
| Soru | Kısa cevap |
|---|---|
| Ne tür eğitim alıyorsunuz? | Müşterinin ihtiyaçlarını tespit etmek ve ardından bu ihtiyaçları politika çerçevesinde karşılamak. |
| Rol yapma oyununun amacı nedir? | Ezberlenmiş replikleri değil, karar verme pratiği yapmayı öğrenmek. |
| Nasıl puanlandırıyorsunuz? | Kritik hataların tanımlandığı, 0 ile 2 arasında puanlama yapılan bir değerlendirme sistemi. |
| Para transferini nasıl kontrol edersiniz? | Gecikmenin ardından gelen yeni, daha önce görülmemiş bir vaka, ardından denetimli bir atölye görevi. |
| Eğitim neleri düzeltemez? | Sıkı iade yetkisi, yavaş sistemler ve yetersiz personel kadrosu. |
| Davayı kim doğruluyor? | Kullanımdan önce bir mağaza operasyon müdürü. |
1. Performans sorununu açıklayın.
İşe, ders planından değil, görev planından başlayın. Bir şikayet senaryoya uymuyorsa, ilgili kişinin dört şey yapması gerekir: müşterinin ne istediğini anlamak, politikanın izin verdiği bir çözüm seçmek, bunu açıkça ifade etmek ve yanıtın çalışanın sahip olduğundan daha fazla yetki gerektirdiği durumlarda yardım istemek.
Senaryolar, bir konuşmanın tahmin edilebilir kısımları için kullanışlıdır: selamlama, kimlik doğrulama, yasal ifadeler. Sorun, bir kişinin elinde yalnızca bir senaryo olduğunda başlar. Blender vakası, gerçek bir müşteri olayı değil, uydurulmuş bir senaryodur, ancak çoğu perakende ekibi bunu tanıyacaktır. Senaryoyu ezberden okumak kurallara uymaktır. Uyarlamak ise müşterinin sorununu çözer. Eğitiminiz her ikisini de geliştirmelidir.
Hizmet sektörüne yönelik araştırmalar da aynı yöne işaret ediyor. 2010 yılında Harvard Business Review'da yayınlanan bir makalede, "Müşterilerinizi Memnun Etmeye Çalışmaktan Vazgeçin"Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman, bir hizmet etkileşiminde müşteriler için en önemli şeyin, hayran kalmaktan ziyade, sorunun çözülmesi için gereken çabanın ne kadar az olduğu olduğunu savundu. Sorunu ilk seferde anlayan bir personel, daha az tekrar soru sorar ve daha az kişiyi başka bir gişeye yönlendirir.
2. Öğrenme ve bağlam eksikliklerini teşhis edin.
Herhangi bir şey inşa etmeden önce, rolün gereksinimlerini mevcut eğitimlerin test ettiği konularla karşılaştırın. Bir politika testi hatırlamayı test eder: "Müşterilerin bir ürünü iade etmek için kaç günü var?" Bu, bir müşteri kızgın olduğunda, ürün iade süresinin dışında kaldığında ve müşterinin haklı bir noktası olduğunda çalışanın ne yaptığı hakkında hiçbir şey söylemez. Bu analiz ve değerlendirmedir ve farklı bir uygulama gerektirir. Rehberimiz... Öğrenme etkinliklerini Bloom taksonomisine uygun hale getirmek Bir görevin bilişsel gereksinimini nasıl okuyacağınızı açıklar.
O halde, eğitimle çözülemeyecek nedenleri arayın:
- Yetki. Bir satış görevlisi ürün değişimi veya iyi niyet göstergesi sunabilir mi, yoksa her istisna mutlaka bir yöneticiye mi iletilmelidir? Cevap her zaman "bir yöneticiye sorun" ise, uyarlanabilir düşünmenin işleyebileceği bir alan kalmaz.
- Sistemler. Çalışanlar, mağaza katında stok durumunu, sipariş geçmişini ve politikaları hızlı bir şekilde görebiliyor mu?
- Kadrolar. Nöbet çizelgesinde pratik yapmak ve pratik yapan kişinin yerine geçmek için zaman var mı?
- Prosedürler. Politikalar ne yapılması gerektiğini mi söylüyor, yoksa sadece ne yapılmaması gerektiğini mi?
- Uygulama. İnsanlar bu tür görüşmeleri geri bildirimle ele aldılar mı hiç?
Sadece sonuncusu basit bir eğitim açığı. Diğerlerini sponsorlara atayın ve bir kurs tasarlamadan önce her birinin kime ait olduğu konusunda anlaşın.
3. Amaca yönelik hazırlık ve uygulama tasarlayın.
Her birinin kendi görevi olan üç katman.
Hazırlık: Ön koşulları kontrol edin. Vaka için gerekli politika, araçlar ve terminoloji hakkında kısa bir değerlendirme yapın. Geri çağırma kontrolü, ön koşulların yerine getirildiğini doğrular ve bundan fazlasını yapmaz. Hazırlık durumu olarak raporlamayın.
Uygulama: Müşteri rol oyunlarının dallanması ve kararlara bağlı geri bildirimlerin kullanımı. İyi bir rol yapma oyunu, bir partnerle birlikte yüksek sesle okunan bir senaryo değildir. Dallanır. Öğrenci, müşterinin sorununu duyar, bir yanıt ve bir neden seçer, ardından müşterinin daha sonra ne söylediğini görür. En az iki savunulabilir yol yazın, çünkü gerçek şikayetlerin nadiren tek bir doğru cevabı vardır. Geri bildirim, belirli karara işaret etmelidir: "Müşterinin ne için ihtiyacı olduğunu sormadan önce para iadesi teklif ettiniz" ifadesi, "İyi deneme"den daha faydalıdır. Rehberimiz Faydalı geri bildirim içeren etkileşimli uygulama tasarımı daha da ileri gidiyor.
Gözden geçirme ve aktarma: Belirsiz bir seçeneği tartışın. Yönetici veya eğitmenin canlı geri bildirimi, iki sağlam yanıtın farklı yönlere çektiği durumlarda, örneğin sadık bir müşteri için politikayı esnetmek yerine ona bağlı kalmak gibi durumlarda en büyük katkıyı sağlar. Asenkron değerlendirme, net bir kritere karşı basit kontroller için yeterlidir. Rehberimiz Kendi hızınızda hazırlık yapmayı canlı koçlukla birleştirmek İkisini nasıl ayıracağınızı gösteriyor.
Sık karşılaşılan durumlar için hazır metinler istiyorsanız, bizim Zorlu müşterilerle başa çıkmak için 12 senaryo Bunlar iyi bir başlangıç noktasıdır. Bunları konuşmanın başlangıç noktası olarak ele alın.
4. Geri bildirim ve yeniden deneme içeren çözümlenmiş bir örnek
Örnek amaçlıdır. Mağaza operasyon müdürü, kullanmadan önce vakayı ve cevap kriterlerini doğrulamalıdır.
Dosya. Bir müşteri, iki gün sonra bozulan bir blenderı iade ediyor. Hediye olarak alınmış, fişi de mevcut ve cumartesiye kadar çalışan bir blendera ihtiyaçları var. Mağazada aynı modelden bir tane daha stokta bulunuyor.
Görev. Kararı açıklayın, kullandığınız kanıtları belirtin ve daha fazla hangi bilgi veya desteğe ihtiyacınız olduğunu söyleyin.
İlk deneme. "Özür dilerim ve iade işlemini gerçekleştiririm, çünkü fiş geçerlilik süresi içinde." Değerlendirmeyi yapan kişi, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu, mağazada stok olup olmadığını ve iadenin Cumartesi günü teslim tarihi sorununu çözüp çözmediğini soruyor. Öğrenci son iki soruya cevap veremiyor.
Geri bildirim ve yeniden deneme. Değerlendirmeyi yapan kişi, dosyadaki stok satırına ve müşterinin belirttiği son teslim tarihine işaret ederek öğrenciden yanıtı yeniden yazmasını, bu sefer önce ihtiyacı belirtmesini ister.
Daha güçlü bir girişim. Stajyer, ihtiyacı teyit eder ("Cumartesi gününe kadar çalışan bir blendere ihtiyacınız var"), stoktan doğrudan değişim teklif eder, isterlerse iade seçeneğini açıklar ve yalnızca ürün stokta yoksa ve müşteri standart politikanın dışında hızlandırılmış bir sipariş istiyorsa nöbetçi müdürle görüşeceklerini söyler.
Her bir yanıtın neden savunulabilir veya eksik olduğu. Değerlendirmeyi onaylanmış kriterlere göre yapın, değerlendiricinin kendi zevkine göre değil. İlk girişim politika dahilindedir, ancak ihtiyacı asla fark etmediği için eksiktir. İkincisi daha güçlüdür çünkü ihtiyacı fark eder, politika dahilinde bir çözüm seçer ve yetkisinin nerede bittiğini bilir. Öğrencinin blenderı değiştirdiği ancak müşterinin bundan memnun olup olmadığını asla teyit etmediği bir varyant ekleyin ve gruba puanın nasıl değişmesi gerektiğini sorun.
5. Kapasiteyi değerlendirin ve devri planlayın
Her bir kriteri 0 ile 2 arasında puanlayın. Kriterleri uzmanınızla birlikte uyarlayın: bu değerlendirme formu önerilen bir başlangıç noktasıdır, onaylanmış bir hazırlık standardı değildir.
| Kriter | 0: yok veya desteklenmiyor | 1: Kısmi, eksikliklerle birlikte | 2: eksiksiz ve gerekçeli |
|---|---|---|---|
| Tanıma gerekiyor | Komut istemine yanıt veriyor, soruna değil. | Sorunu adlandırıyor ancak belirtilen ihtiyacı gözden kaçırıyor. | Müşterinin gerçek ihtiyacını belirtir ve kontrol eder. |
| Politika çerçevesinde çözüm | Politikanın dışında bir şey sunar ya da hiçbir şey sunmaz. | Bir çözüm öneriyor ancak neden uygun olduğunu açıklamıyor. | Politika çerçevesinde bir çözüm önerisi sunar ve bunu açıklar. |
| muhakeme | Alternatifler veya sınırlamalar dikkate alınmamıştır. | Alternatifler belirtildi, belirsizlik göz ardı edildi. | Alternatifler, kısıtlamalar ve belirsizlikler açıklandı. |
| Sınırları | Onaylanmış prosedürlerin dışında hareket etmek. | Prosedüre ilişkin açıklamalar tutarsızdır. | Onaylanmış prosedürleri kullanır ve yetki eksikliği durumunda durumu üst mercilere iletir. |
Kritik hataları ayrı olarak tanımlayın; örneğin, mağazanın tutamayacağı bir söz veya bir güvenlik veya yasal kuralın ihlali. Genel puan asla kritik bir hatayı gizlememeli. Puanlara güvenmeden önce iki değerlendiricinin aynı cevaba aynı puanı verip vermediğini kontrol edin: eğer vermiyorlarsa, değerlendirme kriterlerinin yeniden yazılması gerekir. Rehberimiz Eğitimde muhakeme ve problem çözme becerilerinin değerlendirilmesi Çapa noktalarını ve değerlendirici kalibrasyonunu daha ayrıntılı olarak ele almaktadır.
Rol yapma puanı, öğrencinin rol yapma sırasında neler yaptığını gösterir. Bunun devamlılığını öğrenmek için, bir süre sonra yeni bir vakayı puanlayın, ardından bir iş yeri takibi ekleyin: bir yöneticinin gerçek bir şikayeti izlediği ve aynı değerlendirme ölçütüne göre puanladığı denetimli bir vardiya.
Bu tasarıma iki ölçü uygundur: tanınmaya ihtiyaç var hem de politika kapsamında çözümBir başlangıç durumunu, daha önce görülmemiş bir takip göreviyle karşılaştırın ve başlamadan önce popülasyonu, paydayı ve zamanlamayı tanımlayın. Ardından, eğitime puan vermeden önce yeni bir iade politikası veya mevsimsel yoğunluk gibi eş zamanlı değişikliklere bakın. İddiayı mütevazı tutun. Daha iyi bir rol yapma puanı, uygulama ortamındaki muhakeme yeteneği hakkında bir kanıttır, daha yüksek satış veya dönüşüm vaadi değildir.
Etkileşimli sunumun yardımcı olduğu yerler
Etkileşimli formatlar, insanların grubu dinlemeden önce bir yanıt vermeleri gereken durumlarda yardımcı olur. Canlı bir oturumda, kolaylaştırıcı müşterinin sorununu gösterebilir, her kişiden bir yanıt seçmesini ve tek satırlık bir gerekçe yazmasını isteyebilir, ardından tartışmadan önce sonuçları ortaya çıkarabilir. Bu, anlaşmazlığı görünür kılar ve en iyi öğretim de burada gerçekleşir. Aynı örnek, hazırlık ve beklenmedik takip için kendi hızında da yürütülebilir. AhaSlidesEkipler ve sınıflar için hepsi bir arada etkileşim platformu olan bu sistem, etkileşimli öğrenmeyi ve canlı ile kendi hızında öğrenme arasında geçişi destekler. Kullanmayı planladığınız herhangi bir yazma, geri bildirim veya raporlama işlevini kendi iş akışınızla karşılaştırın ve yapay zekayı, simülatörleri ve entegrasyonları, çalıştıklarını görene kadar harici veya doğrulanmamış olarak değerlendirin.
Eğitimin düzeltemeyeceği şeyler
- Geri ödeme ve istisna yetkisi. Kesin bir kural, politikanın saklı tuttuğu takdir yetkisini yaratamaz.
- Sistemler. Eğer personel stok veya sipariş geçmişini göremiyorsa, hiçbir rol yapma oyunu bunu değiştiremez.
- Personel ve zaman. Serbest bırakılamayan kişiler mesleklerini icra edemezler.
- Kanıt sınırları. Yayınlanmış herhangi bir etki büyüklüğünü bağlam olarak değerlendirin ve kendi popülasyonunuzu ölçün.
Sık Sorulan Sorular
Perakende müşteri hizmetleri rol oyunu nedir?
Öğrencinin bir müşterinin sorununa yanıt verdiği ve kararına ilişkin geri bildirim aldığı bir uygulama alıştırması. En güçlü yanıtlar dallanır, bu nedenle müşterinin bir sonraki adımı öğrencinin seçimine bağlıdır.
Müşteri hizmetleri rol yapma oyununda nasıl puanlama yapılır?
İhtiyaç tespiti ve politika çerçevesinde çözüm gibi her bir kriter için 0 ile 2 arasında puanlama içeren açık bir değerlendirme ölçeği kullanın ve kritik hataları ayrı olarak tanımlayın, böylece iyi bir toplam puan ciddi bir başarısızlığı gizleyemez.
Senaryolar perakende çalışanları için zararlı mı?
Hayır. Senaryolar, öngörülebilir adımlarla yardımcı olur. Amaç, personele başvurabilecekleri bir şey ve müşterinin sorunu senaryoya uymadığında onu bırakma yargısını sağlamaktır.
Eğitimin işe yaradığını nereden biliyorsunuz?
Yeni, daha önce görülmemiş bir vakayı, gecikme sonrasında aynı değerlendirme ölçütüne göre puanlayın, temel verilerle karşılaştırın ve bu süre zarfında başka nelerin değiştiğini kontrol edin.
Vaka ve değerlendirme kriterlerini kim incelemelidir?
Mağazanızın politikalarını ve yetki sınırlarını, kimse değerlendirilmeden önce bilen bir mağaza operasyon müdürü.
Nerede başlar
Ekibinizin sık sık karşılaştığı ve senaryonun kapsamadığı bir şikayeti seçin. İki savunulabilir çözüm içeren bir vaka yazın, dört kriterli değerlendirme ölçütünü bir mağaza operasyon yöneticisiyle birlikte uyarlayın ve küçük bir grupla uygulayın. Ölçeklendirmeden önce bir ay sonra yeni bir vakayı değerlendirin.
Bu tür bir örneğin nasıl canlı olarak çalıştırılabileceğini ve sonrasında kendi hızınızda yeniden kullanılabileceğini görmek için inceleyin. AhaSlides.
