Yeni bir satış temsilcisi, işe alım sürecini tamamladıktan sonra ürün bilgi formunu ezbere okuyabiliyor: kademeler, entegrasyonlar, sınırlamalar. İlk canlı görüşmede potansiyel müşteri, "Bilgi formunuzda CRM sistemimizle entegre olduğunuz yazıyor, ancak yöneticimiz özel alanlarda sorun çıkardığını söyledi." diyor. Bilgi formunda bununla ilgili bir satır yok. Temsilci entegrasyon iddiasını tekrarlıyor, potansiyel müşteri sessizleşiyor ve görüşme "daha fazla bilgi göndereceğiz" sözüyle sona eriyor.
Bu, belgelenmiş bir müşteri vakası değil, örnek bir senaryodur. Satış itirazlarını ele alma eğitiminin kapatmayı amaçladığı boşluğu tanımlar: ürünü bilmek ile gerçek bir endişeye sorular sorarak ve ilgili kanıtlarla yanıt vermek arasındaki mesafe.
Bu kılavuz, satış etkinleştirme yöneticileri ve satış müdürleri içindir. Performans sorununu nasıl tanımlayacağınızı, öğrenme ve bağlam eksikliklerini nasıl teşhis edeceğinizi, hazırlık ve uygulama tasarımını, bir vakayı nasıl ele alacağınızı ve becerinin canlı görüşmelere aktarılıp aktarılmadığını nasıl değerlendireceğinizi kapsar. Eğitim tasarımına odaklanmaktadır. Vakalar, bir temsilcinin gösterebileceği kanıtlar ve yapabileceği iddialar, kendi satış liderleriniz tarafından doğrulanmalı ve hukuk ve ürün ekiplerinizle mutabakat sağlanmalıdır.
Satış itirazlarını ele alma eğitimi nedir?
Satış itirazlarını ele alma eğitimi, satış temsilcilerine, alıcının endişesinin ardında yatanı bularak ve o alıcı için ilgili kanıtlarla yanıt vererek karşılık vermeyi öğretir. Bu, ezberlenmiş bir karşı argüman metni değildir. "Çok pahalı" veya "verilerimizde sorun çıkarıyor" gibi bir endişe birkaç farklı anlama gelebilir ve doğru cevap, alıcının hangisini kastettiğine bağlıdır.
Hızlı gerçekler
| Soru | Kısa cevap |
|---|---|
| Görev nedir? | İtirazlara, delil toplama ve ilgili kanıtları kullanarak yanıt verin. |
| Kaç puan aldınız? | Dinleme ve verilen yanıtın alıcının söyledikleriyle alakalı olması. |
| Ürün testi yeterli mi? | Hayır. Bu, bilgilerin hatırlandığını doğrular, ancak bir temsilcinin bunları canlı bir görüşmede kullanabileceği anlamına gelmez. |
| İçeriği kim doğruluyor? | Satış müdürü, ayrıca satış temsilcisinin yapacağı herhangi bir iddia için ürün ve hukuk departmanı. |
| Eğitim neleri düzeltemez? | Ürün açıkları, fiyatlandırma kuralları, düşük müşteri adayı kalitesi ve satış baskısı. |
| İşe yaradığını nereden biliyorsun? | Daha önce görülmemiş yeni bir itiraz, üzerinde anlaşılmış kriterlere göre puanlandırılır ve gerçek aramalar üzerinden takip edilir. |
1. Performans sorununu açıklayın.
Görevle başlayalım: keşif ve ilgili kanıtları kullanarak bir itiraza yanıt verin. İki bölüm var ve bunlar farklı beceriler gerektiriyor. Keşif, itirazın neyle ilgili olduğunu ortaya koyan sorular sormak anlamına gelir. İlgili kanıt ise, mevcut birçok kanıt arasından, alıcının endişesini gideren tek bir kanıt noktası seçmek anlamına gelir.
Ürün ezberleme, bu becerilerin hiçbirini geliştirmez. Kursun sunduğu sırayla bilgilerin hatırlanmasını geliştirir. Hatırlama önemlidir: Ürünün ne işe yaradığını hatırlayamayan bir temsilcinin sunabileceği hiçbir şey yoktur. Öğrenme üzerine yapılan araştırmalar, hatırlama pratiğiyle öğrenmeyi geliştirmeyi desteklemektedir. Roediger ve Karpicke tarafından bildirilen deneylerde, düzyazı pasajları üzerine testlere giren öğrenciler, aynı materyali tekrar çalışan öğrencilere göre, bir haftaya kadar gecikmeli testlerde daha fazla bilgi hatırlamışlardır; hatta tekrar çalışma onları daha özgüvenli hale getirmiş olsa bile.Roediger ve Karpicke, 2006(Malzemeler düzyazı metinlerdi ve katılımcılar öğrencilerdi, bu nedenle bunları itiraz yönetiminin kendisi hakkında bir kanıt olarak değil, hatırlama katmanının nasıl oluşturulacağına dair bir destek olarak okuyun.)
Performans değerlendirmesini tek bir cümleyle yazın ve bir satış müdürüne kontrol ettirin: "Ürün bilgi formunda yanıtlanmayan bir itiraz söz konusu olduğunda, satış temsilcisi itirazın ardındaki sorunu bulmak için en az iki soru sorar, ardından bu soruna uyan bir kanıt sunar ve bir sonraki adımda neyi öğrenmesi gerektiğini belirtir."
2. Öğrenme ve bağlam eksikliklerini teşhis edin.
Herhangi bir şey inşa etmeden önce, görevi mevcut programınızın uyguladığı ve değerlendirdiği şeylerle karşılaştırın. Genellikle üç soru, bir eğitim açığını başka bir şeyden ayırır:
- Mevcut uygulamada gerçek görev kullanılıyor mu? Eğer yeni kullanıcıların sisteme entegrasyonu, ürün tanıtımının ardından çoktan seçmeli bir sınavdan ibaretse, kimse slaytta yer almayan bir soruyu yanıtlamayı prova etmemiş demektir. Eğer rol oyunları, "alıcının" ilk cevabı kabul ettiği bir senaryoyu takip ediyorsa, bu keşif değil, teslimat provası anlamına gelir.
- Bilişsel talep nedir? Bloom'un revize edilmiş taksonomisinde, bir sonraki soruyu seçmek ve hangi kanıtın uygun olduğuna karar vermek, uygulama, analiz ve değerlendirme seviyelerinde yer alır. Özellik listesini ezberden okumak daha alt seviyededir. Etkinlikleri bu seviyelere eşleştirmek, kılavuzumuzda ele alınmıştır. Öğrenme etkinliklerini Bloom Taksonomisi ile eşleştirmek.
- Beceriden başka bir şey mi engel oluyor? Araçları, malzemeleri ve kuralları kontrol edin. Ortak bir itiraz için onaylanmış bir vaka çalışması olmayan, fiyatlandırmayı görüşemeyen veya çağrı kalitesinden ziyade çağrı hacmiyle ödüllendirilen bir temsilci, eğitimde ne yazarsa yazsın keşif aşamasını atlayacaktır. Eğitim dışı nedenleri, bunları düzeltebilecek kişilere bildirin.
3. Tasarım hazırlığı ve uygulaması
Eğitimin hangi eksiklikleri giderebileceğini öğrendikten sonra, her aşamaya ayrı bir görev atayın.
Hazırlık. Kısa bir teşhis testiyle ön koşulları kontrol edin: ürünün temelleri, alıcı tipleri, onaylanmış kanıt noktaları. Kendi hızınızda çalışma bu aşamaya uygundur ve hatırlama testi mantıklı bir kontrol yöntemidir. Sadece ön koşulları doğrular.
Uygulama. Rol yapma ve video sunum değerlendirmelerini kullanın. Rol yapmada, bir meslektaş veya koç, doğrulanmış bir dizi itirazdan birini öne süren ve yalnızca iyi bir soru sorulduğunda dürüstçe cevap veren bir alıcıyı canlandırır. Video değerlendirmesinde, satış temsilcisi yazılı bir itiraza verdiği yanıtı kaydeder ve bir koç veya akran bunu değerlendirme kriterlerine göre inceler. Format ne olursa olsun, satış temsilcisi görevi yerine getirir: sorular sorar, kanıt toplar ve seçimini açıklar.
Geri bildirim. Bunu toplam puandan ziyade kararlarla ilişkilendirin. "Entegrasyon hakkında sordunuz, bu doğruydu, ancak yöneticinin hangi alanları kastettiğini sormadınız, bu nedenle cevabınız yanlış sorunu ele aldı" ifadesi "10 üzerinden 6"dan daha fazlasını öğretir.
Canlı giriş mi yoksa eşzamansız inceleme mi? Canlı koçluk, itirazın belirsiz olduğu ve satış temsilcisinin deneyimli bir satış uzmanının düşüncelerini yüksek sesle duyması gerektiği durumlarda en büyük değeri katar. Asenkron inceleme, satış temsilcisinin kaydedilmiş cevabını açıklama eklenmiş örnek bir cevapla karşılaştırmak için yeterlidir. Birçok ekip her ikisini de kullanır: önce kendi hızında hazırlık, ardından en zor itirazlar üzerine kolaylaştırılmış bir oturum.
4. Gerçekçi bir örnek üzerinde çalışın.
Örnek niteliğindedir. Satış müdürü, kullanmadan önce durumu ve yanıt kriterlerini doğrulamalıdır.
Dosya. Potansiyel bir müşteri şöyle diyor: "Ürün bilgi sayfanızda CRM sistemimizle entegre olduğunuz yazıyor, ancak yöneticimiz özel alanlarda sorun çıktığını söyledi." Ürün bilgi sayfasında entegrasyon belirtiliyor ancak özel alanlardan bahsedilmiyor. Satış temsilcisinin benzer bir CRM sistemine sahip bir müşteriden onaylanmış bir örnek olay incelemesi var.
Görev. Temsilci, endişenin ne olduğunu düşündüğünü açıklıyor, bunu doğrulamak için sorular soruyor, ilgili kanıtları sunuyor ve ihtiyaç duydukları ek bilgi veya desteği belirtiyor.
İlk deneme. "Entegrasyonumuz tamamen destekleniyor ve tüm büyük CRM'lerle çalışıyor. Size bilgi formunu gönderebilirim." Temsilci soru sormadı, alıcının az önce itiraz ettiği bir iddiayı tekrarladı ve hiçbir kanıt sunmadı.
Geri bildirim ve yeniden deneme. Koç, alıcının söylediklerine işaret ediyor: adı geçen bir kişi, belirli bir alan türü ve iddia hakkında bir şüphe. Yeniden deneme, temsilciden yöneticinin ne gördüğünü bulmasını ve ardından vaka çalışması ile ürün ekibine bir talep gönderme arasında seçim yapmasını ister.
Daha güçlü bir girişim. "Bunu bilmek faydalı. Yöneticinizin ne gördüğünü, örneğin bir senkronizasyonun başarısız olup olmadığını veya alanın görünmediğini söyleyebilir misiniz? Ve sizin için en önemli olan özel alanlar hangileri? ... Bilgi sayfamızda özel alanlar yer almıyor, bu yüzden tahmin yürütmek istemiyorum. Aynı CRM'ye sahip bir ekipten bir vaka çalışmam var, onu paylaşabilirim, ancak ürün ekibimizden alanlarınız hakkında bilgi almak ve Cuma gününe kadar yazılı bir cevapla geri dönmek istiyorum." Bu cevap, temsilcinin bilmediği konular hakkında dürüst davranarak, uygun kanıtlar kullanarak ve sorular sorarak yanıt veriyor.
Her bir yanıtın neden savunulabilir veya eksik olduğu. Her birini onaylanmış kriterlere göre değerlendirin, koçun tercihlerine göre değil. İlk deneme bir alışkanlıktır: iddiayı tekrarlayın. Daha güçlü deneme, temsilcinin vaat edebileceği sınırlar içinde kalır.
5. Kapasiteyi değerlendirin ve devri planlayın
Yeterlilik kanıtı, temsilcinin daha önce duymadığı bir itiraza verilen cevaptır. Dinleme becerisini ve cevabın alaka düzeyini puanlayın. Basit bir değerlendirme ölçeği, her kriter için 0 ile 2 arasında bir puan kullanır:
| Kriter | Gözlemlenebilir kanıtlar |
|---|---|
| Görev yürütme | İtirazı, delil toplama ve ilgili kanıtları kullanarak yanıtlar ve kullanılan kanıtları kaydeder. |
| muhakeme | Kısıtlamaları, alternatifleri ve belirsizliği açıklıyor. |
| Sınırları | Onaylanmış iddiaları kullanır ve bilgi veya yetki yetersiz olduğunda yardım arar. |
Çapa noktaları: 0 eksik veya desteksiz, 1 ilgili eksikliklerle kısmi ve 2 ise kabul edilen kriterlere göre eksiksiz ve gerekçelendirilmiş anlamına gelir. Ürünün sahip olmadığı bir özelliği vaat etmek gibi kritik hataları ayrı olarak tanımlayın, böylece genel puan bunlardan birini gizleyemez. Bu değerlendirme bir öneridir, onaylanmış bir hazırlık standardı değildir: bir satış yöneticisiyle uyarlayın ve pilot uygulamaya geçirin. Kılavuzumuz Faydalı geri bildirim içeren etkileşimli uygulama tasarımı Kararlara bağlanan geri bildirimlerin nasıl yazılacağını gösterir.
Aktarımı bilinçli bir şekilde planlayın. Temsilciler gerçek görüşmelerde yeterli zaman geçirdikten sonra, her temsilcinin karşılaştığı bir itirazı ve verdiği yanıtı getirdiği bir görüşme değerlendirme oturumu gibi bir takip süreci ekleyin.
Etkileşimli sunumun yardımcı olduğu yerler
Etkileşimli formatlar, herkesin cevabı duymadan önce katılım sağlaması gereken durumlarda yardımcı olur. Canlı bir oturumda, kolaylaştırıcı bir itirazı gösterebilir ve her temsilciden soracağı ilk soruyu yazmasını isteyebilir, ardından tartışmadan önce sunumu gösterebilir. Aynı durum, hazırlık için kendi hızınızda da yürütülebilir. AhaSlides, etkileşimli öğrenmeyi ve canlı ile kendi hızınızda sunum arasında geçişi destekler. Kullanmayı planladığınız herhangi bir yazma, geri bildirim veya raporlama işlevini kendi iş akışınıza göre kontrol edin ve yapay zeka koçluğunu, simülatörleri ve sistem entegrasyonlarını, çalıştıklarını görene kadar harici veya onaylanmamış olarak değerlendirin. Format seçimi konusunda rehberlik için makalemize bakın. Uyarlanabilir, etkileşimli ve canlı öğrenmeyi ne zaman kullanmalı?.
Değişenleri ölçün
Temsilcilerin görevi yapabileceğini gösterecek unsurları önceden belirleyin. Daha önce görülmemiş bir itiraza ilişkin dinleme ve alaka puanlarını bir temel değerle karşılaştırın. Kimlerin dahil edileceğini, paydayı ve zamanlamayı tanımlayın. Sonuçlar iyileşirse, eğitimin etkisini değerlendirmeden önce aynı dönemde başka nelerin değiştiğini (örneğin yeni bir fiyat listesi, ürün lansmanı veya müşteri adayı kaynağında değişiklik) kontrol edin.
Kalabilecek kısıtlamalar
- Ürün eksiklikleri. Daha iyi keşif, ürünün yanıt veremediği itirazları ortaya çıkaracaktır. Eğitim bunu düzeltmez.
- Onaylanmış kanıt. Güncel vaka çalışmaları ve kanıt noktaları olmadan, temsilcilerin seçim yapabileceği çok az ilgili kanıt bulunmaktadır.
- Teşvikler. Plan kalite yerine hacmi ödüllendirirse, satış temsilcileri soruları atlayacaktır.
- Dava kapsamı. Tek bir itiraz, tek bir örüntüyü ortaya koyuyor. Bir puan, bir temsilcinin genel değerlendirmesini yansıtmaz.
- Aktarım. Rol yapma oyunundaki performans, karar verme aşamasında olan bir alıcı karşısındaki performansla aynı değildir.
Bunları sponsorlara erkenden bildirin ve ayrı ayrı düzeltmeler planlayın. Eğitim, bir temsilcinin görüşme sırasında yapabileceklerini geliştirir, ancak görüşmenin koşullarını değiştirmez.
Sık Sorulan Sorular
Satış itirazlarını ele alma eğitimi nedir?
Bu eğitim, satış temsilcilerine, ürünle ilgili gerçekleri tekrarlamak yerine, alıcının endişesini anlamak için sorular sorarak ve ardından bu endişeye uygun kanıtlarla yanıt vererek karşılık vermeyi öğretir.
Ürün eğitiminin yerini alıyor mu?
Hayır. Satış temsilcilerinin yine de ürünü bilmesi gerekiyor. İtiraz yönetimi eğitimi, bu bilgiyi canlı bir görüşmede kullanma becerisini kazandırır.
Satış temsilcilerinin itirazlarla başa çıkıp çıkamayacağını nasıl değerlendiriyorsunuz?
Temsilcinin daha önce görmediği yeni bir itirazı dile getirin ve dinleme becerisini ve yanıtın geçerliliğini, üzerinde anlaşılan kriterlere göre puanlayın. Ürün testi yalnızca ön koşulları doğrular.
Videolu veya canlı rol yapma oyununa mı ihtiyacınız var?
Her zaman değil. Bir koçun alıcı rolünü üstlenebildiği canlı rol yapma çalışmaları değerlidir, ancak yazılı bir itiraza verilen ve değerlendirme kriterlerine göre incelenen kayıtlı bir yanıt da aynı beceriyi geliştirir.
Nerede başlar
Satış temsilcilerinin sık sık karşılaştığı ve kötü yönettiği bir itirazı seçin. Performans değerlendirme raporunu yazın, bir satış müdürünün durumu doğrulamasını sağlayın, onaylanmış kanıtları ve temsilcilerin yapabileceği iddiaları inceleyin ve 0 ile 2 arasında bir ölçek ve kritik hataların listesini içeren üç kriterli bir değerlendirme formu hazırlayın. Uygulamaya geçmeden önce küçük bir grupla pilot uygulama yapın.
Bir itiraz davasının kendi ekibinizle nasıl canlı olarak yürütülebileceğini ve sonrasında kendi hızınızda nasıl yeniden kullanılabileceğini görmek için AhaSlides'ı inceleyin.
