Нова спеціалістка з продажу завершила навчання роботі з продуктом та склала тест. Наступного тижня вона приєднується до контрольованої розмови з реальним клієнтом. Перед цим її менеджер дає їй короткий інструктаж про вигаданого потенційного клієнта та просить план дослідження: що вона хоче дізнатися, які питання вона поставить і що вона зробить, якщо покупець скаже щось неочікуване. Потім вона захищає план у десятихвилинному огляді.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок із клієнтом. Він демонструє ідею, що лежить в основі завершального етапу адаптації продажів: обмежене бізнес-завдання, яке перевіряє, чи може рекрут застосувати отримані знання, перш ніж на кону буде реальний клієнт. Цей посібник призначений для керівників відділів розвитку продажів та менеджерів з продажу. У ньому розповідається, як визначити завдання, перевірити наявність прогалин, які не виправить навчання, розробити підготовку та практику, опрацювати кейс та оцінити готовність рекрутів.
Що таке завершальний етап адаптації клієнтів для продажів?
Завершальний етап адаптації до роботи з продажами – це остаточне, обмежене завдання наприкінці адаптації, яке пропонує рекрутеру виконати реалістичну частину роботи та пояснити свої міркування. Воно відрізняється від тесту на знання тим, що рекрут створює певний план (план, дзвінок, рекомендацію) та обґрунтовує вибір, що лежить в його основі. Коли це відбувається за схемою навчання через дії, рекрут працює над реальною або реалістичною проблемою, діє над нею, розмірковує з іншими та коригується. Саме цей цикл робить його практичним кроком, а не лише тестом.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що показує тест на завершення дослідження? | Чи може новобранець подати заявку та обґрунтувати рішення щодо реалістичного завдання, а не чи може він згадати факти. |
| Яке завдання підходить для адаптації менеджерів з продажу? | План виявлення, початок дзвінка, підсумок першої зустрічі або рішення про кваліфікацію. |
| Хто це судить? | Менеджер з продажу або керівник відділу підтримки, який використовує спільну рубрику. |
| Скільки часу це має зайняти? | Досить короткий, щоб розраховувати на кожного новобранця, часто менше години, включаючи огляд. |
| Чого це не доводить? | Результати доходу. Це показує готовність до виконання завдання, що є іншим твердженням. |
| Що має статися після цього? | Керована робота з клієнтом зі зворотним зв'язком, пов'язаним з тими ж критеріями. |
1. Опишіть проблему продуктивності
Почніть з ролі, а не з курсу. Запитайте, що повинен вміти робити новобранець під час своєї першої контрольованої розмови з клієнтом, і який має бути дозволений рівень взаємодії з клієнтом для нового співробітника у вашій компанії. Деякі команди дозволяють новобранцям спочатку приєднуватися до дзвінків як нотатки. Інші дозволяють їм працювати перші десять хвилин. Ваш завершальний план має відображати цю реальну межу.
Запишіть ціль у вигляді одного речення, яке можна спостерігати: «Сплануйте та проведіть роз'яснювальну розмову, яка виявить проблему покупця, її релевантність нашій пропозиції та наступний крок». Саме це речення перевіряє завершальний тест. Якщо ви не зможете його написати, завершальний тест перетвориться на загальну вікторину.
2. Діагностуйте прогалини у навчанні та контексті
Перш ніж щось розробляти, порівняйте завдання з тим, що роблять рекрути сьогодні. Більшість програм адаптації оцінюють впізнаваність: інформацію про продукт, правила ціноутворення, етапи процесу. Це важливо, але рекрут може пройти їх і все одно мати проблеми з викликом.
Переглянута версія Таксономія Блума, узагальнена Корнельським центром інновацій у викладанні, – це зручний спосіб описати прогалину. Запам’ятовування та розуміння – понад усе. План дослідження вимагає більшого: застосування методу до нового випадку, аналіз того, що сказав покупець, оцінка того, яке питання є найважливішим, та створення плану. Це вимоги, яким потрібно відповідати. Наш посібник з зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума показує, як поєднати кожен рівень з певною діяльністю.
Потім перевірте причини, які навчання не може вирішити. Рекрут може мати труднощі через:
- Інструменти незрозумілі. Поля CRM або шаблон нотаток до дзвінків змінилися, і ніхто цього не пояснив.
- Конфлікт процедур. Два менеджери дають різні поради щодо кваліфікації.
- Кадровий склад невеликий. Ніхто не має часу давати відгуки, тому помилки повторюються.
- Влада нечітка. Новобранець не знає, що йому можуть пообіцяти.
Якщо такі є, то завершальний етап виявить їх, але не усуне. Розглядайте поточний метод навчання та його граничну оцінку як гіпотези для перевірки з покупцем програми, а не як факти.
3. Розробіть цілеспрямовану підготовку та практику
Завершальний камінь найкраще працює в кінці послідовності, а не як сюрприз.
- Спочатку перевірте передумови. Коротка перевірка на відповідність вимогам підтверджує, що кандидат знає продукт, ролі закупівельників та правила кваліфікації. Вона лише підтверджує попередні вимоги. Вона не демонструє готовність. Наш посібник з оцінювання судження та вирішення проблем у навчанні пояснює чому.
- Використовуйте самостійне навчання для правил. Інформація про продукт та етапи процесу підходять для асинхронного огляду. Їм не потрібен інструктор у кімнаті.
- Використовуйте практику зі зворотним зв'язком для оцінки. Наведіть рекрутеру реалістичну справу, попросіть обґрунтовану відповідь та надайте відгук, пов’язаний з прийнятими рішеннями, а не лише з остаточною відповіддю. Наш посібник з розробка інтерактивної практики з корисним зворотним зв'язком покриває візерунок.
- Додавайте живий внесок там, де це додає цінності. Фасилітований дебрифінг допомагає, коли вибір неоднозначний, і кілька відповідей можна обґрунтувати. Письмового коментаря достатньо, коли відповідь зрозуміла. Див. як поєднати підготовку у власному темпі з коучингом у реальному часі.
Ця послідовність є частиною навчання через дії. Рекрут готується, діє над реалістичною проблемою, розмірковує з коучем, а потім знову пробує розібратися в новій справі.
4. Розгляньте реалістичний приклад
Ілюстрація. Менеджер з продажу повинен перевірити кейс та відповісти на критерії перед використанням.
Справа. Рекрутеру надають односторінковий профіль вигаданої логістичної фірми середнього розміру. Покупець попросив про перший дзвінок щодо програмного забезпечення для адаптації. Рекрутер повинен підготувати план дослідження та захистити його.
Перша спроба. «Я почну з пояснення нашого продукту, покажу три функції, які клієнтам найбільше подобаються, а в кінці запитаю про їхній бюджет. Якщо вони висловлять занепокоєння, я надішлю тематичне дослідження».
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Рецензент запитує: «Що ви хочете дізнатися за перші десять хвилин? Що підкаже вам, що цей покупець вам не підходить? Що ви зробите, якщо він попросить ціну, яку ви не маєте права називати?» Це питання щодо рішень, а не щодо фактів про продукт.
Сильніша спроба. «Я почну з підтвердження мети покупця для дзвінка. Я хочу дізнатися, на кого впливає поточний процес, скільки це їм коштуватиме з часом і хто ще погоджується. Якщо бюджет буде сформовано раніше, я скажу, що не можу назвати ціни на цей дзвінок, і запропоную подальший зв'язок зі своїм менеджером. Якщо я не почую нічого, що пов'язано з нашою пропозицією, я скажу про це і запитаю, чи варто продовжувати».
Підбиття підсумків. Запитайте групу, чому другий план є кращим. Відповідь має вказувати на докази, які вирішив зібрати новобранець, встановлені ним межі та спосіб, яким він справлявся з невизначеністю. Перший план є неповним, оскільки він припускає, що продукт має значення до того, як проблема стане відомою. Другий є виправданим, оскільки він називає те, що досі невідомо. Використовуйте затверджені критерії для пояснення кожного судження, а не уподобання менеджера.
5. Оцінка можливостей та планування передачі
Використовуйте новий кейс для оцінювання, щоб вимірювати навички, а не запам'ятовування практичного кейсу. Оцініть його за чіткими критеріями, а потім сплануйте, що робити далі.
Такий вид оцінювання адаптації для продажів найкраще працює, коли рубрика коротка. Достатньо рубрики від 0 до 2:
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Розробляє план виявлення, спрямований на вирішення проблеми покупця, його релевантність пропозиції та наступний крок. |
| Обґрунтування | Пояснює зроблений вибір, відхилені альтернативи та те, що залишається невизначеним. |
| Межі | Використовує затверджені процедури, дотримується повноважень та просить про допомогу, коли інформація відсутня. |
Опорні точки: 0 – відсутній або непідтверджений, 1 – частковий з відповідними пропусками, а 2 – повний та обґрунтований відповідно до узгоджених критеріїв. Окремо визначте критичні помилки, такі як багатообіцяючі умови, які рекрутер не має права пропонувати. Загальна оцінка не повинна приховувати критичний недолік. Ця рубрика є пропозицією для адаптації разом з вашим менеджером з продажу, а не затвердженим стандартом готовності.
Потім додайте подальший контроль на робочому місці. Контрольований перший дзвінок, перегляд дзвінка за тими ж трьома критеріями або короткий дебрифінг через тиждень, кожен з яких перевіряє, чи поведінка втілюється в реальну роботу. Заздалегідь визначте, хто і коли надаватиме зворотний зв'язок, оскільки його надання залежить від часу менеджера.
Де допомагає інтерактивна доставка
Інтерактивні формати відповідають етапам практики та огляду. Під час живої сесії ви можете показати профіль вигаданого покупця, попросити кожного кандидата ввести перше запитання, яке він би поставив, та порівняти відповіді з рубрикою перед обговоренням. Той самий кейс можна розглядати у власному темпі для підготовки, а інший кейс використовувати для остаточної оцінки. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим виступом та виступом у власному темпі. Це інструмент для презентацій та навчання, а не CRM, диктофон дзвінків чи симулятор. Звірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, з вашим власним робочим процесом. Щоб отримати допомогу у виборі форматів, див. наш посібник з коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання.
Які докази свідчать про готовність новобранців?
Шукайте докази на трьох рівнях, від найближчого до завдання до найвіддаленішого.
- Докази виконання завдання. Оцінки рубрики для невидимого випадку порівняно з базовим рівнем, отриманим раніше під час адаптації.
- Докази поведінки. Проведіть огляди дзвінків у перші тижні, які демонструють таку саму поведінку: новобранець вибирає, чого навчатися, встановлює межі та просить про допомогу.
- Бізнес-докази. Операційні показники, такі як час до першої кваліфікованої можливості, що відстежується за допомогою зазначеної сукупності, знаменника та періоду.
Будьте обережні з третім рівнем. Зміни території, оновлення цін та зміни в команді можуть вплинути на ці цифри без жодного зв'язку з адаптацією, тому опишіть те, що ви бачите як асоціацію, якщо у вас немає групи порівняння. Наші публікації на вимірювання навчання продажів разом із готовністю та комерційними результатами та переведення менеджерів з продажу з інспекторів конвеєрів на тренерів йти далі щодо обох.
Обмеження, які можуть залишитися
- Заключний реалізм. Вигаданий покупець не може показати, як справжній покупець перериває його. Наступним кроком є контрольований перший дзвінок.
- Час рецензента. Оцінювання за рубриками та десятихвилинний огляд займають у менеджера години. Вирішіть, у кого вони є, ще до запуску.
- Послідовність рецензентів. Два менеджери можуть по-різному оцінювати один і той самий план. Спочатку проведіть калібрування на двох або трьох зразках планів.
- Роль і влада. Заключний комітет може лише перевірити, що дозволено робити новобранцям. Якщо повноваження нечіткі, спочатку виправте це.
- Невеликі когорти. З невеликою кількістю новобранців, результати мало що говорять про програму. Використовуйте їх для навчання окремих осіб.
Часті питання
Що таке завершальний проєкт у процесі адаптації клієнтів до роботи з клієнтами?
Це останнє обмежене завдання, таке як план дослідження з коротким захистом, яке показує, чи може новий співробітник застосувати отримані знання до зустрічі з клієнтом.
Скільки часу має тривати завершальний етап адаптації клієнтів для продажів?
Прагніть до завдання, яке кожен новобранець може виконати менш ніж за годину, включаючи перевірку, щоб воно виконувалося для кожної когорти, не стаючи вузьким місцем.
Як ви оцінюєте ділову кмітливість нових співробітників відділу продажів?
Оцініть їхні міркування на основі реалістичного випадку за чіткими критеріями: що вони вирішили вивчити, що вони зробили б у разі невизначеності та де вони зупиняються та просять про допомогу.
Заключний текст має бути в прямому ефірі чи у власному темпі?
Використовуйте власний темп для правил та підготовки, а також живий або перевірений зворотний зв'язок для оцінки. Сам завершальний етап працює в будь-якому випадку, якщо критерії однакові.
З чого почати
Напишіть одне речення, що описує перше завдання клієнта, яке дозволено виконувати новобранцю. Складіть для нього вигаданий кейс на одну сторінку, три критерії та десятихвилинний огляд. Випробуйте його з одним новобранцем та одним менеджером, скоригуйте критерії, а потім порівняйте результати подальшого дзвінка з підсумковою оцінкою.
Щоб дізнатися, як випадок, рубрика та подальша перевірка можуть бути запущені вашою командою та повторно використані у власному темпі, ознайомтеся AhaSlides.
