Працівники роздрібної торгівлі припиняють декламувати сценарій, коли вони потренуються вибирати відповідь на реальну проблему клієнта та отримують зворотний зв'язок щодо цього вибору. Практикою є рольова гра з обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі. Сценарій охоплює передбачувані частини розмови, але сценарій повернення не може допомогти клієнту, який хоче отримати робочий блендер до суботи в подарунок, а не як відшкодування.
У цьому посібнику показано, як створити рольову гру з обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі, яка навчає персонал адаптувати реакцію до власної проблеми клієнта. Вона охоплює підготовку, практику розгалуження, відпрацьований кейс із повторною спробою, критерії оцінювання та перевірку того, чи переноситься навичка в торговий зал. Посібник написаний для директорів з навчання в роздрібній торгівлі та менеджерів з операцій магазину. Наведені кейс та критерії є ілюстраціями, тому спеціаліст з операцій магазину повинен переглянути їх та узгодити з вашими власними політиками, перш ніж комусь буде виставлено оцінку.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Що ти тренуєшся? | Визначення потреб клієнта, а потім вирішення цих потреб у рамках політики. |
| Для чого потрібна рольова гра? | Практикувати рішення, а не декламувати рядки. |
| Як ви це оцінюєте? | Рубрика від 0 до 2 з визначеними критичними помилками. |
| Як перевірити переказ? | Нова, невідома справа після затримки, а потім завдання під наглядом у цеху. |
| Чого не можуть виправити тренування? | Жорсткі повноваження щодо повернення коштів, повільні системи та нечіткі графіки. |
| Хто підтверджує справу? | Менеджер з операцій магазину, перед використанням. |
1. Опишіть проблему продуктивності
Почніть з роботи, а не з курсу. Коли скарга не відповідає сценарію, працівник повинен зробити чотири речі: з'ясувати, чого вимагає клієнт, вибрати рішення, яке дозволяє політика, висловити його прямо та попросити про допомогу, коли відповідь вимагає більшої авторитетності, ніж має працівник.
Сценарії корисні для передбачуваних частин розмови: вітання, перевірки особи, юридичного формулювання. Проблеми починаються, коли сценарій — це єдине, що є у людини. Справа з блендером — це вигаданий сценарій, а не реальний інцидент з клієнтом, але більшість команд роздрібної торгівлі його розпізнають. Декламація сценарію відповідає правилам. Адаптація вирішує проблему клієнта. Ваше навчання має розвивати обидва аспекти.
Дослідження послуг вказують на те саме. У статті Harvard Business Review за 2010 рік, «Перестаньте намагатися догодити своїм клієнтам»Метью Діксон, Карен Фрімен та Ніколас Томан стверджували, що для клієнтів під час взаємодії з клієнтами найважливіше — це те, наскільки мало зусиль потрібно для вирішення проблеми, а не те, щоб вони були вражені. Співробітник, який розуміє проблему з першого разу, ставить менше повторних запитань і відправляє менше людей до іншої стійки.
2. Діагностуйте прогалини у навчанні та контексті
Перш ніж щось створювати, порівняйте потреби цієї ролі з тим, що зараз перевіряється в навчанні. Тест на відповідність політиці нагадує: «Скільки днів у клієнтів є, щоб повернути товар?» Він нічого не говорить про те, що робить співробітник, коли клієнт засмучений, товар знаходиться за вікном, і клієнт має справедливу точку зору. Це аналіз та оцінка, і це потребує іншого виду практики. Наш посібник з зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума пояснює, як інтерпретувати когнітивну вимогу завдання.
Потім шукайте причини, які навчання не виправить:
- Авторитет. Чи може продавець-консультант запропонувати заміну або проявити добру волю, чи кожен виняток має бути адресований менеджеру? Якщо відповідь завжди «запитайте менеджера», адаптивне мислення не має можливості працювати.
- Системи Чи може персонал швидко переглянути запаси, історію замовлень та політику прямо в цеху?
- Кадровий підбір. Чи є у графіку час для тренувань та заміни людини, яка тренується?
- Процедури. Чи політика говорить, що робити, чи лише чого не робити?
- Практика. Чи коли-небудь люди відповідали на такі дзвінки, надаючи їм зворотний зв'язок?
Лише останнє — це звичайна прогалина в навчанні. Назвіть інших спонсорів та домовтеся, кому належить кожен з них, перш ніж розробляти трасу.
3. Розробіть цілеспрямовану підготовку та практику
Три шари, кожен зі своїм завданням.
Підготовка: перевірте попередні умови. Надайте короткий огляд політики, інструментів та термінології, необхідних для справи. Перевірка на наявність передумови підтверджує наявність передумови та нічого більше. Не повідомляйте про готовність.
Практика: розгалуження рольових ігор клієнтів зі зворотним зв'язком, пов'язаним з рішеннями. Гарна рольова гра — це не сценарій, який читають уголос разом із партнером. Вона розгалужується. Учень чує проблему клієнта, вибирає відповідь і причину, а потім бачить, що клієнт каже далі. Напишіть щонайменше два обґрунтовані шляхи вирішення, оскільки справжні скарги рідко мають одну правильну відповідь. Зворотній зв'язок має вказувати на конкретне рішення: «Ви запропонували повернення коштів, перш ніж запитати, для чого воно було потрібно клієнту» корисніше, ніж «Гарна спроба». Наш посібник з розробка інтерактивної практики з корисним зворотним зв'язком йде далі.
Перегляд та перенесення: обговоріть один неоднозначний вибір. Жива інформація від менеджера або тренера додає найбільше, коли дві обґрунтовані реакції спрямовані в різні боки, наприклад, дотримання політики проти її згинання заради лояльного клієнта. Асинхронного огляду достатньо для прямої перевірки за чітким критерієм. Наш посібник з поєднання самостійної підготовки з коучингом у реальному часі показує, як розділити ці два.
Якщо вам потрібні готові формулювання для поширених ситуацій, наші 12 сценаріїв для роботи зі складними клієнтами є гарною відправною точкою. Ставтеся до них як до відправної точки розмови.
4. Опрацьована справа зі зворотним зв'язком та повторною спробою
Ілюстрація. Менеджер з операцій магазину повинен перевірити кейс та критерії відповіді перед використанням.
Справа. Клієнт повертає блендер, який зламався через два дні. Це був подарунок, у нього є чек, і йому потрібен робочий до суботи. У магазині є така ж модель в наявності.
Завдання. Поясніть рішення, наведіть докази, які ви використовували, та вкажіть, яка додаткова інформація чи підтримка вам потрібна.
Перша спроба. «Я б вибачився та обробив повернення коштів, оскільки чек знаходиться у віконці». Рецензент запитує, що, за словами клієнта, йому було потрібно, чи є в магазині товар на складі та чи вирішує повернення коштів суботній дедлайн. Учень не має відповіді на останні два питання.
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Рецензент вказує на складський запас та зазначений клієнтом термін виконання у файлі справи та просить учня повторити відповідь, цього разу спочатку назвавши потребу.
Сильніша спроба. Учень підтверджує потребу («Вам потрібен робочий блендер до суботи»), пропонує прямий обмін з наявного в наявності, пояснює варіант повернення коштів, якщо він цього бажає, і каже, що він звернеться до чергового менеджера лише у випадку, якщо товар відсутній на складі, а клієнт хоче пришвидшене замовлення поза стандартною політикою.
Чому кожна відповідь є обґрунтованою або неповною. Оцінюйте за затвердженими критеріями, а не за власним смаком рецензента. Перша спроба відповідає політиці, але вона ніколи не визнавала потреби, тому вона є неповною. Друга є сильнішою, оскільки вона визнає потребу, вибирає рішення в рамках політики та знає, де закінчується її авторитет. Додайте варіант, у якому учень замінює блендер, але ніколи не підтверджує, що клієнт цим задоволений, і запитайте групу, як має змінитися оцінка.
5. Оцінка можливостей та планування передачі
Оцініть кожен критерій від 0 до 2. Адаптуйте критерії разом зі своїм спеціалістом: ця рубрика є запропонованою відправною точкою, а не затвердженим стандартом готовності.
| критерій | 0: відсутній або не підтримується | 1: часткове, з пропусками | 2: повний та обґрунтований |
|---|---|---|---|
| Потребує визнання | Реагує на запит скрипта, а не на проблему. | Назває проблему, але не враховує заявлену потребу. | Визначає реальну потребу клієнта та перевіряє її. |
| Вирішення в рамках політики | Пропонує щось поза політикою, або нічого. | Пропонує рішення, але не пояснює, чому воно підходить. | Пропонує рішення в рамках політики та пояснює його. |
| Обґрунтування | Без урахування альтернатив чи обмежень. | Альтернативи названі, невизначеність проігнорована. | Пояснення альтернатив, обмежень та невизначеності. |
| Межі | Діє поза межами затверджених процедур. | Посилається на процедуру непослідовно. | Використовує затверджені процедури та переходить до більшої кількості питань, якщо відсутні повноваження. |
Визначте критичні помилки окремо, наприклад, обіцянку, яку магазин не може виконати, або порушення правил безпеки чи законодавства. Загальна оцінка ніколи не повинна приховувати критичну помилку. Переконайтеся, що два оцінювачі дають однакову оцінку за одну й ту саму відповідь, перш ніж покладатися на бали: якщо ні, то ключові пункти потрібно переписати. Наш посібник з оцінювання судження та вирішення проблем у навчанні детальніше охоплює анкерні показники та калібрування оцінювача.
Оцінка рольової гри показує, що робив учень під час рольової гри. Щоб дізнатися, чи переноситься результат, оцініть нову справу після затримки, а потім додайте подальший контроль на робочому місці: зміну під наглядом, під час якої менеджер розглядає одну реальну скаргу та оцінює її за тією ж рубрикою.
Два заходи відповідають цьому дизайну: потребують визнання та вирішення в рамках політикиПорівняйте базовий рівень із невидимим подальшим завданням та визначте генеральну сукупність, знаменник та терміни, перш ніж розпочати. Потім зверніть увагу на одночасні зміни, такі як нова політика повернення товарів або сезонний ажіотаж, перш ніж зараховувати навчання. Зберігайте скромність у заяві. Кращий бал рольової гри є свідченням логіки в практичних умовах, а не обіцянкою вищих продажів або конверсії.
Де допомагає інтерактивна доставка
Інтерактивні формати допомагають людям зобов'язатися відповісти, перш ніж вони вислухають групу. Під час живої сесії фасилітатор може показати проблему клієнта, попросити кожну людину вибрати відповідь і ввести однорядкове обґрунтування, а потім розкрити розбіжності перед обговоренням. Це робить незгоду видимою, і саме там відбувається найкраще навчання. Той самий випадок може проходити у власному темпі для підготовки та для непомітного подальшого спілкування. AhaSlides, універсальна платформа для взаємодії команд і класів, підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим навчанням та навчанням у власному темпі. Звірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку або звітності, на яку ви плануєте покладатися, з вашим власним робочим процесом та розглядайте штучний інтелект, симулятори та інтеграції як зовнішні або непідтверджені, доки ви не побачите їх у роботі.
Що не виправить навчання
- Повноваження щодо повернення коштів та винятків. Різка рубрика не може створити свободу дій, якої приховує політика.
- Системи Якщо персонал не може бачити історію запасів або замовлень, жодна рольова гра цього не змінить.
- Кадровий склад та час. Люди, яких не можна звільнити, не можуть практикувати.
- Обмеження доказів. Розглядайте будь-який опублікований розмір ефекту як контекст та вимірюйте власну популяцію.
Часті питання
Що таке рольова гра з обслуговування клієнтів у роздрібній торгівлі?
Практична вправа, в якій учень реагує на проблему клієнта та отримує зворотний зв'язок щодо рішення. Найсильніші варіанти розгалужуються, тому наступний рядок клієнта залежить від того, що вибрав учень.
Як оцінити рольову гру з обслуговування клієнтів?
Використовуйте чітку рубрику з оцінкою від 0 до 2 для кожного критерію, наприклад, потребує визнання та вирішення в рамках політики, та окремо визначайте критичні помилки, щоб хороший підсумок не міг приховати серйозний провал.
Чи шкідливі сценарії для працівників роздрібної торгівлі?
Ні. Сценарії допомагають із передбачуваними кроками. Мета полягає в тому, щоб дати персоналу щось, на що можна покластися, та дати йому можливість залишити це, коли проблема клієнта не відповідає дійсності.
Звідки ви знаєте, що тренінг спрацювало?
Оцініть новий, невидимий випадок після затримки за тією ж рубрикою, порівняйте його з базовим рівнем та перевірте, що ще змінилося з того часу.
Хто має переглянути справу та рубрику?
Менеджер з операційної діяльності магазину, який знає ваші правила та обмеження повноважень, перш ніж хтось отримає оцінку за їх порушення.
З чого почати
Виберіть одну скаргу, з якою ваша команда часто стикається, але яку не охоплює сценарій. Напишіть один кейс із двома обґрунтованими рішеннями, адаптуйте рубрику з чотирьох критеріїв разом із менеджером з операцій магазину та розгляньте її з невеликою групою. Оцініть новий кейс через місяць, перш ніж масштабувати його.
Щоб побачити, як подібна справа може бути запущена в реальному часі та повторно використана у власному темпі згодом, ознайомтеся AhaSlides.
