20-yilda 2023+ eng yaxshi Net Promouter reytingi soʻrovi savollari

Mijozlarning idroki biznesning omon qolishi va rivojlanishini belgilaydi.

Shu sababli, tobora ko'proq kompaniyalar Net Promoter Score (NPS) dan foydalanmoqda - aniq promouter ballari so'rovi mijozlarning o'z mahsulot/xizmatlariga nisbatan his-tuyg'ularini aniqlashning eng oson yo'li sifatida. U erdan korxonalar o'zlarining kuchli tomonlarini yaxshilash va zaif tomonlarini bartaraf etish orqali o'sishni va ko'proq mijozlarni jalb qilishni rejalashtirishlari mumkin.

Ushbu maqola NPS ning ahamiyatini yaxshiroq tushunishga yordam beradi, bir nechta NPS savol namunalari va biznes samaradorligini oshirish uchun NPS so'rovi natijalaridan qanday foydalanish bo'yicha batafsil ko'rsatmalar.

Net Promoter Score Survey nima?
Promouterning aniq ballini qanday hisoblash mumkin?
Net Promouter reytingini qanday izohlash mumkin?
Net Promouter reytingi nima uchun muhim?
Net Promouter reytingi so'rovida so'rash uchun 20+ savollar
Net Promouter reytingini yaxshilashning 3 usuli
Mijozlaringizni so'rov qiling AhaSlides
Ko'proq maslahatlar bilan AhaSlides

Ko'proq maslahatlar bilan AhaSlides

Net promouter ballari so'roviga qo'shimcha ravishda, keling, yana bir nechta maslahatlarni olamiz AhaSlides

Muqobil matn

Yangi xodimlaringiz bilan muloqot qiling.

Zerikarli so'rov o'rniga, keling, xodimlaringizni so'roq qilish uchun qiziqarli viktorina yarataylik. Bepul ro'yxatdan o'ting va shablonlar kutubxonasidan xohlagan narsangizni oling!

🚀 Bulutlarga ☁️

Net Promoter Score Survey nima?

Net Promoter Score yoki NPS mijozlaringiz kompaniyangiz mahsuloti yoki xizmatlarini boshqalarga tavsiya qilishga qanchalik tayyorligini o‘lchaydi. Bundan tashqari, NPS indeksi mijozlarning mahsulot yoki xizmatlardan qoniqish va sodiqligini o'rganish uchun ham ishlatiladi va bilvosita biznesning o'sish qobiliyatini aks ettiradi.

Net Promouter ball so'rovi — NPS so'rovi savollari - Net Promouter Score Survey - Bu nimani anglatadi?

NPS reytingi ikki qismli so'rovnomadan iborat ushbu so'rov tuzilmasi bilan deyarli har qanday sanoat uchun qo'llanilishi mumkin:

Birinchi qism: Reyting savoli- mijozlaringizdan biznesingiz, mahsulotingiz yoki xizmatingizni 0 dan 10 gacha bo'lgan shkalada baholashlarini so'rang.
Ikkinchi qism: Ochiq savolbirinchi qismda nima uchun ma'lum bir ball berilganligi haqida.

Qanday qilib Net Promouter ball so'rovini o'tkazasiz?

So'rov natijalari mavjud bo'lgandan so'ng, mijozlar aniq promouter ballari mezonlari bo'yicha 3 toifaga bo'linadi:

Promouterlar (9-10 ball): Ular sodiq mijozlardir. Ular o'zlarining ijtimoiy yoki professional doiralaridagi odamlarga brendingizni tavsiya qilishni yaxshi ko'radilar.
Passivlar (7-8 ball): Ular sizning xizmatingizdan mamnun bo'lgan, ammo imkoniyat berilsa, raqibingizning mahsulot/xizmatidan foydalanishga o'tishlari mumkin bo'lgan mijozlardir. Ular neytral - og'izdan og'izga salbiy ta'sir qilmaydi, lekin sizning brendingizni targ'ib qilmaydi.
Raqiblar (ballar 0 - 6): Ular sizning mahsulotingiz yoki xizmatingizdan qoniqmagan mijozlardir. Ular o'zlarining yomon tajribalarini boshqalar bilan baham ko'rishadi va kompaniya obro'siga putur etkazadilar. Ular sizning mahsulot/xizmatingizni qayta sotib olishni xohlamaydilar va boshqalarni ham tushkunlikka soladilar.

Baholar ham, ochiq savollar ham koʻpchilik NPS xizmatlari tomonidan qoʻllaniladigan standart formatda. Biroq, siz so'rovingizni biznesingizning o'ziga xos xususiyatlariga va NPS kampaniyangizning maqsadlariga moslashtirishingiz mumkin.

Net Promouter Score Survey - Rasm: omon qolish

Yakuniy NPS ballingizni hisoblash juda oson – quyidagi formuladan foydalaning: NPS = % Promoter - % Detractor

Masalan: 100 ta mijozni soʻrov qilganda, natijada 50 ta promouter (50%), 30 ta passiv (30%) va 20 taʼsir qiluvchi (20%) boʻlsa, NPS ballingiz 50 – 20 = 30 deb hisoblanadi.

Shunday qilib, NPS 30 ni tashkil etadi, bu mijozlar tajribasi yaxshi emasligini va boshqa mahsulotlar yaxshiroq bo'lganda mijozlar sizni osongina tark etishi mumkinligini ko'rsatadi. Muammoni yaxshilash uchun izlanishingiz kerak.

Net Promouter Score so'rovini qanday izohlash mumkin?

Net promouter ballari so'rovi odatda -100 dan 100 gacha o'zgarib turadi. Agar kompaniyada promouterlardan ko'ra ko'proq qoralovchilar bo'lsa, ball salbiy, aksincha vaziyatda ijobiy bo'ladi.

Yaxshi NPS nima?

0 dan yuqori bo'lgan har qanday ball "yaxshi" hisoblanadi, chunki bu biznesni qoralovchilarga qaraganda ko'proq targ'ibotchilarga ega ekanligini ko'rsatadi.

Albatta, NPS qanchalik baland bo'lsa, shuncha yaxshi va siz dunyodagi eng yaxshi korporatsiyalar 70 - 80 ball to'playdi deb taxmin qilishingiz mumkin. Biroq, 2022 yilda, Apple kompaniyasining NPS balli 47, Nike NPS balli 50, Microsoft NPS balli 42 va Tesla NPS 40 ball.

Mukammal 100 ball - bu boshqa hech qanday biznes hali erishmagan ball.

Yomon NPS ball nima?

0 dan past bo'lgan har qanday ball biznesda promouterlarga qaraganda ko'proq qoralovchilar borligini ko'rsatadi. Salbiy NPS - bu biznesda vaziyatni yaxshilash, baxtsiz mijozlar sonini kamaytirish va ko'proq promouterlarni yaratish uchun jiddiy ish qilish kerakligidan dalolat beradi.

Net Promoter Score So'rovi nima uchun muhim?

NPS biznes uchun ajralmas rol o'ynaydi. NPSni aniqlashda kompaniya mijozlarning istaklari haqiqatiga qarab o'z biznesini rejalashtirishi va yo'naltirishi va mijozlar tajribasini oshirishi mumkin. NPS o'ziga xos rollarga ega:

Mijozlarning sodiqligini oshiring- Net Promouter Score Survey uchun muhim

NPS so'rov vositasi korxonalarga mijozlarning sodiqligini va mijozlarning o'z yaqinlariga brendni tavsiya etish qobiliyatini baholashga yordam beradi. Bundan tashqari, u raqobatchining mahsuloti yoki xizmatidan foydalanishga o'tish uchun biznesingizni tark etgan mijozlar foizini o'lchashga yordam beradi. tadqiqotmijozlarni ushlab turishning 5% ga oshishi biznes foydasini 25% -95% ga oshirishi mumkinligini ko'rsatadi.

Kamchiliklarni aniqlang- Net Promouter Score Survey uchun muhim

NPS savoliga past ball bilan javob beradigan juda ko'p mijozlar biznes inqiroz davriga kirayotganini ko'rsatadi. Biroq, bu ham xolisona fikr-mulohazalarni yig'ish imkoniyatidir, shunda korxonalar eng yaqin va real strategiyalarni ishlab chiqishlari mumkin.

"Buzg'unchilarni" aniqlang va zararni cheklang

NPSni o'lchashda korxonalar qoniqarsiz mijozlarni (detractors) bilishadi. Mijozlar odatda ijobiy tajribalarini baham ko'rishdan ko'ra, o'zlarining yomon tajribalari haqida boshqalar bilan gaplashish ehtimoli uch baravar ko'p. Shunday qilib, norozi mijozlarni aniqlagandan so'ng, biznes ushbu norozilik sababini va ular sizni yaxshilashni xohlayotgan omillarni aniqlashi kerak. Buzg'unchilarni o'z vaqtida rozi qilish orqali cheklashning eng tezkor usuli yo'q.

"Targ'ibotchilar" ni aniqlang va yangi mijozlarni oling

Qoniqarli mijozlar uchun siz ulardan biznesingizni elektron tijorat va ijtimoiy saytlarda baholash yoki ko'rib chiqishni so'rashingiz mumkin. Keyin ular baholashni tugatgandan so'ng, siz ularga chegirmalar va imtiyozlar berishingiz mumkin. Odamlar ko'pincha tanishlarining og'zaki tavsiyalariga ishonishadi, do'stlari ijtimoiy tarmoqlardagi har qanday biznesga murojaat qilganda, ular xarid qilish ehtimoli ko'proq.

Mijozlar va korxonalar o'rtasida aloqa kanalini yarating

NPS so'rovlari mijozlaringiz va biznesingiz o'rtasidagi aloqa kanallarini ochadi. Yangi rivojlanish g'oyalarini olish, mijozlar talablarini yaxshiroq tushunish va biznes qanday ketayotganini bilish mumkin. Bundan tashqari, bu mijozlar o'zaro aloqada bo'ladigan va fikr-mulohazalarni qabul qiladigan joy bo'lib, agar ular qoniqmasa, mijozlar Internetga kirishni cheklaydi. Siz mijozlarning mahsulot va xizmatlardan foydalanishni davom ettirish qobiliyatini baholashingiz mumkin. Shu bilan birga, siz mijozlar bilan muloqot qilishda boshqa mahsulot va xizmatlarni ham joriy qilishingiz mumkin.

So'rovning ko'proq turlari

20 + Net Promouter reytingi so'rovida so'raladigan savollar(NPS ball savollari)

Aytaylik, siz o'z kuchingizni oshirish uchun kurashyapsiz so'rovga javob darajasiva amaliy fikr-mulohazalarni oling. Quyidagi namunaviy savollar sizga yordam berishi mumkin.

Reyting so'rovi savollari -Net Promouter ball so'rovi

Mijozlardan kompaniyangiz/mahsulotingiz/xizmatingizni baholashlarini so'rang

Agar siz Net Promote-ni endigina boshlayotgan bo'lsangiz

NPS so'rovini yaratish uchun klassik savol:

"0 dan 10 gacha bo'lgan shkala bo'yicha, siz bizning biznesimiz/mahsulotimiz/xizmatimizni do'stlar, hamkasblar yoki oila a'zolariga tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta?"

Bu savol sizning kompaniyangiz/mahsulotingiz/xizmatingizdan mijozlar qoniqishini aniqlash uchun moʻljallangan. Bu sizning mijozlaringiz bilan aloqa asoslarini o'rnatadi, ularga o'z fikrlarini aytishga imkon beradi va mukammal muzqaymoqdir. Boshqa tomondan, bu savoldan keyin olgan javobingiz kompaniyangiz/mahsulotingiz/xizmatingizning eng yaxshi umumiy natijasini ifodalaydi. Shuningdek, u keyingi kampaniyalarga moslashish uchun mijozlarning sodiqligini o'lchaydi.

Mijozlardan ma'lum bir tajribani baholashlarini so'rang.

Shunchaki savolni o'zgartiring va ma'lum bir mijoz tajribasini qisqartirish qanchalik oson ekanligiga hayron qolasiz.

Quyidagi misollar kabi ba'zi iboralar bilan taklif qilinish ehtimolini o'lchash uchun asosiy NPS savolini qo'shishingiz mumkin:

"Eng so'nggi xususiyat yangilanishlaridan keyin, do'stingizga yoki hamkasbingizga (kompaniya/mahsulot nomi) tavsiya qilish ehtimoli qanchalik yuqori?"
"Sizning (so'nggi) xarid tajribangizni hisobga olgan holda, do'stlaringizga yoki oilangizga (kompaniya/mahsulot nomi) tavsiya qilish ehtimoli qanchalik yuqori?
“Do‘stlaringizga (kompaniya/mahsulot nomini) tavsiya etish ehtimoli qanchalik katta o'zaro munosabatlaringizga asoslanadimijozlarga xizmat ko'rsatish guruhimiz bilan?

Bu savollar mijozning qoniqishini oshirish va shu tariqa yanada baxtli mijozlarni jalb qilish uchun zudlik bilan chora ko'rishni talab qiladigan har qanday muammolarni ta'kidlaydi.

"Do'st / hamkasb / oila" iborasini maqsadli auditoriya bilan almashtiring

Mahsulotingiz va maqsadli mijozlaringizga qarab, auditoriyani o'zgartirish orqali so'rovnoma shaklini sozlashingiz mumkin; mijozlar mahsulot yoki biznesingizni tavsiya qilishlari mumkin. Standart “do‘st/hamkasb/oila” o‘rniga Net Promoter Score savolini quyidagiga o‘zgartiring:

“Siz tavsiya qila olasizmi (kompaniya/mahsulot/xizmat nomi). shunga o'xshash muammoga duch kelgan odam? "
“Siz (kompaniya/mahsulot/xizmat nomi)ni tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta o'xshash manfaatlarga ega bo'lgan kishi? "
“Siz (kompaniya/mahsulot nomi) tavsiya qilish ehtimoli qanchalik katta sizning davrangiz? "

Net Promouter reytingi so'rovi - Rasm: freepik - NPS savollariga misol

Ochiq so'rovnoma savollari- Net Promouter reytingi so'rovi

Respondent tomonidan berilgan ball asosida NPS keyingi ochiq savolni shaxsiylashtirishingiz mumkin. Standart savolga muqobil sifatida foydalanishingiz mumkin bo'lgan quyidagi ochiq misollarni ko'rib chiqing: – Balingizning asosiy sababi nimada?

"Sizga nima ko'proq/kamroq yoqadi (kompaniya/mahsulot/xizmat nomi)?"

Bu savol sizning mahsulotingiz yoki xizmatingiz bilan o'zaro aloqada bo'lganingizdan so'ng mijozlaringiz nimani o'ylashini va his qilishlarini tushunishga yordam beradi. U Promouterlar va Detractors uchun osongina sozlanishi mumkin. Agar siz mijozlaringiz uchun nima ishlayotganini yoki yo'qligini bilsangiz, ularga yaxshiroq xizmat ko'rsatish uchun hamma narsani o'zgartirishingiz mumkin.

Etarlicha ko'p javoblar bilan bu savol sizga reklama va marketing kampaniyalarida foydalanish uchun yangi tushunchalarni va mahsulot va brendingizni joylashtirishning yangi usullarini topishga yordam beradi.

"Biz bilan bo'lgan tajribangizda nima etishmayapti yoki nima xafa bo'ldi?"

Konstruktiv tanqid sizning biznesingiz uchun juda qimmatli bo'lishi mumkin. Bu mijozlarni mahsulotingiz yoki xizmatingizning ularga yoqmaydigan jihatlarini muhokama qilishga undashning ajoyib namunasidir.

"Tajribangizni qanday yaxshilashimiz mumkin?"

Ushbu savol bilan Passiv mahsulot yoki xizmatingizni keyingi bosqichga olib chiqish uchun nima qilishingiz mumkinligi haqida amaliy takliflar berishi mumkin.

Detractors bilan siz xatoni tuzatish va mahsulot/xizmatingizni yo'lga qo'yish uchun nima qilish kerakligini aniq bilib olasiz.

"Mahsulotimiz/xizmatimiz haqida yaxshilashimiz mumkin bo'lgan uchta narsani sanab bera olasizmi?"

Mijozlarga mahsulotingiz/xizmatingizni yoqtirmasliklarining uchta aniq sababini sanab o'tishni taklif qilish xatolarni topish vaqtini tejaydi. Mijozlarning takliflari mahsulotni loyihalash va ishlab chiqishda harakatlaringizga yo'l-yo'riq beradi. Bundan tashqari, siz maqsadli auditoriyangizni yaxshiroq tushunasiz va yangi tushunchalar asosida mijozlar ro'yxatini kengaytirasiz.

"Mahsulot/xizmatimizdan foydalanishning asosiy afzalliklari nimada?"

Mijozlarni mahsulot/xizmatingizning zaif tomonlarini aytib berishga undash kabi, ulardan sizning kuchli tomonlaringiz va mahsulotingiz/xizmatingiz haqida nimalarni yaxshi ko'rishlari haqida alohida gapirishni so'rash sizga ko'p ishlatiladigan va ta'kidlangan xususiyatlarga e'tiboringizni qaratish va yaxshilashga yordam beradi. Bu kuchli tomonlaringizni noyob savdo nuqtalariga aylantirishga yordam beradi.

"Nima uchun raqobatchilarimizdan ko'ra bizning mahsulotlarimizni tanladingiz? ”

Mijozlarga mahsulotingiz nimani yoqtiradi? Ularni sizdan ko'ra sizni tanlashiga nima majbur qiladi? Chiroyli interfeys dizayni tufaylimi? Foydalanish qulayligi uchunmi? Tez yetkazib berishmi? Turli xil variantlar? Bu savol sizni nimadan ajratib turishini aniqlashga yordam beradi, shunda siz ushbu daromadni yanada oshirishingiz va undan foydalanishingiz mumkin.

Qayerdan boshlashni bilmayapsizmi? Sizning aniq promouteringiz reytingi so'rovi uchun quyida taklif qilingan o'nta savolni sinab ko'ring.

(Mahsulot/xizmat nomi)dagi qanday o'zgarish sizni bizdan foydalanishni davom ettirishga undaydi?
Agar biror narsani (mahsulot/xizmat nomi) o'zgartirsangiz nima bo'lardi?
Mijoz bo'lishga sizni nima ishontirdi?
Qanday yaxshilanishlar (mahsulot/xizmat nomi) sizga/ish tartibiga olib keldi
(mahsulot/xizmat nomi) siz uchun muhim qiladigan nima kerak bo'lardi?
Iltimos, tanlovimizda bizni tanlashga sizni ishontirgan uchta narsani sanab o'ting.
Biznesingiz uchun to'g'ri (mahsulot turini) qidirishda eng katta qiyinchilik nima edi?
Siz uchun (mahsulot/xizmat nomi) muhim/asosiy qiladigan narsa nima qo'shishimiz mumkin?
Bu (mahsulot/xizmat nomi) siz uchun qanday aniq muammolarni hal qiladi?
Buni (mahsulot/xizmat nomi) siz uchun yaxshiroq qilish uchun nima qila olamiz?
Nega siz bizning (mahsulot/xizmat nomini) tavsiya qilmaysiz?

'Net Promoter Score so'rovi uchun rahmat xabari

Rahmat xabari - Promouterlar

Sizning qimmatli fikr-mulohazangiz uchun tashakkur. Siz bizning kunimizni yaratdingiz!

Sizdek qadrdon do'stingiz borligi juda yaxshi. Biz (kompaniya nomi) bo'yicha eng yaxshi tajribani yaxshilash va ko'rsatish uchun ishlaymiz.

Rahmat xabari - Passivlar

Sizning qimmatli fikr-mulohazangiz uchun rahmat. Siz bizning kunimizni yaratdingiz!

Sizning fikringiz va takliflaringiz biz uchun juda muhim, chunki biz mahsulotni yaxshilash va uni har kuni yaxshilashga intilamiz.

Rahmat xabari - Detractors

Sizning qimmatli fikrlaringiz uchun tashakkur.

Yaxshi yoki yomon takliflaringizni hurmat qilamiz. Kelajakda siz kutganingizdan oshib ketish uchun mahsulot/xizmatimizni qanday yaxshilashimiz mumkinligini bilish uchun ko'rishguncha.

Net Promouter reytingini yaxshilashning 3 usuli Survey

Aniq va tushunarli bo'ling: so'rovnomadan oqilona foydalaning, nima haqida aniq ma'lumot olishingiz mumkine asosiy mavzuga qaratilgan to'g'ridan-to'g'ri, to'g'ridan-to'g'ri savollar berish orqali kashf qilish.
Savollar sonini cheklang: Biznesni 1 dan 0 gacha baholash uchun kamida 10 ta savoldan foydalanish kerak. Keyin reytingning mantiqiy asosini aniqlash uchun 2-3 ta ochiq savollar.
To'g'ri platformani tanlang: Eng keng tarqalgan so'rov usullari elektron pochta kampaniyasi yoki veb-saytdagi qalqib chiquvchi so'rovdir.

Mijozlaringizni so'rov qiling AhaSlides

Net promouter ballari so'rovini yaxshilang va mijozlaringizning istaklari haqida ko'proq bilib oling AhaSlides. Ro'yxatdan o'ting va boshlang so'rovingizni shaxsiylashtirishandoza, auditoriyangizni to'g'ri yo'naltiring va olingan fikr-mulohazalardan maksimal darajada foydalaning.