Hơn 20 câu hỏi khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng tốt nhất vào năm 2023

Cảm nhận của khách hàng chính là điều quyết định một doanh nghiệp có tồn tại và phát triển hay không.

Do đó, ngày càng có nhiều công ty sử dụng Net Promoter Score (NPS) - khảo sát điểm quảng bá mạng là cách dễ dàng nhất để xác định cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phát triển và thu hút nhiều khách hàng hơn bằng cách cải thiện điểm mạnh và loại bỏ điểm yếu.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của NPS, một số mẫu câu hỏi NPS và hướng dẫn chi tiết cách sử dụng kết quả khảo sát NPS để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng là gì?
Làm thế nào để bạn tính điểm nhà quảng cáo ròng?
Làm thế nào để diễn giải điểm của nhà quảng cáo ròng?
Tại sao Điểm số Nhà quảng cáo Net lại quan trọng?
Hơn 20 câu hỏi để hỏi trong cuộc khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng
3 cách để cải thiện điểm số nhà quảng cáo ròng
Khảo sát khách hàng của bạn với AhaSlides
Thêm mẹo với AhaSlides

Thêm mẹo với AhaSlides

Bên cạnh khảo sát điểm số người quảng bá ròng, chúng ta hãy cùng tìm hiểu thêm một số mẹo với AhaSlides

Văn bản thay thế

Tương tác với nhân viên mới của bạn.

Thay vì một cuộc khảo sát nhàm chán, hãy tạo một câu đố vui để khảo sát nhân viên của bạn. Đăng ký miễn phí và lấy những gì bạn muốn từ thư viện mẫu!

🚀 Lên mây ☁️

Khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng là gì?

Net Promoter Score hoặc NPS đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn cho người khác. Ngoài ra, chỉ số NPS còn được dùng để khảo sát mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và phản ánh gián tiếp khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp.

Xếp hạng NPS có thể được áp dụng cho hầu hết mọi ngành với cấu trúc khảo sát này bao gồm một bảng câu hỏi hai phần:

Phần đầu tiên: Câu hỏi xếp hạng- yêu cầu khách hàng đánh giá doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo thang điểm từ 0 đến 10.
Phần thứ hai: Câu hỏi mởvề lý do tại sao một số điểm cụ thể được đưa ra trong phần đầu tiên.

Làm thế nào để bạn thực hiện một cuộc khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng?

Sau khi có kết quả khảo sát, khách hàng sẽ được phân loại thành 3 loại theo điểm chuẩn của nhà quảng cáo ròng:

Người quảng bá (điểm 9 - 10): Họ là những khách hàng trung thành. Họ muốn giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người trong vòng kết nối xã hội hoặc nghề nghiệp của họ.
Bị động (điểm 7 - 8): Họ là những khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn nhưng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ nếu có cơ hội. Chúng mang tính trung lập - sẽ không lan truyền những lời truyền miệng tiêu cực nhưng cũng không quảng bá thương hiệu của bạn.
Kẻ gièm pha (điểm 0 - 6): Họ là những khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ chia sẻ những trải nghiệm tồi tệ của mình với người khác và làm tổn hại đến danh tiếng của công ty. Họ không muốn mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn và sẽ làm nản lòng những người khác.

Cả xếp hạng và câu hỏi mở đều ở định dạng tiêu chuẩn được hầu hết các dịch vụ NPS sử dụng. Tuy nhiên, bạn có thể tùy chỉnh khảo sát của mình cho phù hợp với các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp và mục tiêu của chiến dịch NPS của bạn.

Net Promoter Score Survey - Hình ảnh: Survicate

Thật đơn giản để tính điểm NPS cuối cùng của bạn – hãy sử dụng công thức sau: NPS = %Người quảng bá - %Người gièm pha

Ví dụ: Khi khảo sát 100 khách hàng, kết quả là 50 Người quảng cáo (50%), 30 người tán thành (30%) và 20 người gièm pha (20%), điểm NPS của bạn sẽ được tính là 50 - 20 = 30.

Như vậy, NPS là 30 cho thấy trải nghiệm của khách hàng chưa tốt và khách hàng dễ bỏ rơi bạn khi sản phẩm khác tốt hơn. Bạn cần nghiên cứu để tìm ra vấn đề cần cải thiện.

Làm thế nào để diễn giải cuộc khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng?

Khảo sát về điểm số của người quảng bá ròng thường dao động từ -100 đến 100. Điểm số là tiêu cực khi một công ty có nhiều người gièm pha hơn người thúc đẩy và tích cực trong tình huống ngược lại.

NPS tốt là gì?

Bất kỳ điểm nào trên 0 đều là "tốt" vì nó cho thấy một doanh nghiệp có nhiều người ủng hộ hơn là người gièm pha.

Tất nhiên, NPS càng cao thì càng tốt và bạn có thể cho rằng các tập đoàn hàng đầu thế giới sẽ đạt điểm từ 70 - 80. Tuy nhiên, vào năm 2022, Điểm NPS của Apple là 47, điểm NPS của Nike là 50, điểm NPS của Microsoft là 42 và NPS của Tesla là 40.

Điểm hoàn hảo 100 là số điểm mà chưa có doanh nghiệp nào đạt được.

Điểm NPS xấu là gì?

Bất kỳ điểm nào dưới 0 cho thấy rằng một doanh nghiệp có nhiều người gièm pha hơn là người quảng bá. NPS tiêu cực là một dấu hiệu cho thấy một doanh nghiệp có một số công việc nghiêm túc phải làm để cải thiện tình hình, giảm số lượng khách hàng không hài lòng và tạo ra nhiều người quảng bá hơn.

Tại sao Khảo sát về Điểm số Nhà quảng cáo Net lại quan trọng?

NPS đóng vai trò không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Khi xác định được NPS, công ty có thể lập kế hoạch và định hướng kinh doanh theo thực tế mong muốn của khách hàng và gia tăng trải nghiệm của khách hàng. NPS có vai trò cụ thể:

Tăng mức độ trung thành của khách hàng- Quan trọng đối với Khảo sát Điểm Promoter Net

Công cụ khảo sát NPS giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho người thân của mình. Bên cạnh đó, nó còn giúp đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp của bạn để chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứucho thấy rằng tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận kinh doanh lên 25% -95%.

Xác định điểm yếu- Quan trọng đối với Khảo sát Điểm Promoter Net

Quá nhiều khách hàng trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp cho thấy doanh nghiệp đang bước vào thời kỳ khủng hoảng. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để thu thập các thông tin phản hồi một cách khách quan để doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược sát với thực tế nhất.

Xác định “những kẻ gièm pha” và Hạn chế Thiệt hại

Khi đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ biết được những Khách hàng không hài lòng (Detractors). Khách hàng thường có xu hướng nói về những trải nghiệm tồi tệ của họ với người khác gấp ba lần so với việc chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ. Vì vậy, khi đã xác định được những khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp nên tìm ra nguyên nhân đằng sau sự không hài lòng đó và những yếu tố họ muốn bạn cải thiện. Không có cách nào nhanh nhất để hạn chế những lời gièm pha bằng cách lấy lòng họ đúng lúc.

Xác định "Người thúc đẩy" và Có được Khách hàng Mới

Đối với những khách hàng hài lòng, bạn có thể yêu cầu họ xếp hạng hoặc đánh giá doanh nghiệp của bạn trên các trang thương mại điện tử và xã hội. Thì sau khi họ đánh giá xong, bạn có thể giảm giá và ưu đãi cho họ. Mọi người thường tin tưởng vào những lời giới thiệu truyền miệng từ những người quen biết, khi họ được bạn bè giới thiệu đến bất kỳ doanh nghiệp nào trên mạng xã hội, họ có nhiều khả năng mua hàng hơn.

Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

Các cuộc khảo sát NPS mở ra các kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Có thể có được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn yêu cầu của khách hàng và biết được tình hình kinh doanh như thế nào. Bên cạnh đó, đây cũng là nơi khách hàng tương tác và tiếp nhận phản hồi, hạn chế khách hàng lên mạng công khai nếu không hài lòng. Bạn có thể đánh giá khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác trong khi tương tác với khách hàng.

Các loại khảo sát khác

20 + Các câu hỏi cần hỏi trong cuộc khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng(Câu hỏi về Điểm NPS)

Giả sử bạn đang đấu tranh để tăng tỷ lệ phản hồi khảo sátvà nhận phản hồi hữu ích. Các câu hỏi mẫu sau đây có thể giúp ích cho bạn.

Câu hỏi khảo sát xếp hạng -Khảo sát về điểm số nhà quảng cáo ròng

Yêu cầu khách hàng đánh giá công ty / sản phẩm / dịch vụ của bạn

Nếu bạn chỉ mới bắt đầu với Quảng cáo ròng

Câu hỏi cổ điển để tạo một cuộc khảo sát NPS là:

“Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp / sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc gia đình là bao nhiêu?”

Câu hỏi này được thiết kế để nắm bắt sự hài lòng của khách hàng đối với công ty / sản phẩm / dịch vụ của bạn. Nó thiết lập nền tảng giao tiếp với khách hàng của bạn, cho phép họ nói lên suy nghĩ của mình và là chiếc tàu phá băng hoàn hảo. Mặt khác, câu trả lời bạn nhận được sau câu hỏi này thể hiện kết quả tổng thể tốt nhất của công ty / sản phẩm / dịch vụ của bạn. Nó cũng đo lường lòng trung thành của khách hàng để bạn điều chỉnh cho các chiến dịch tiếp theo.

Yêu cầu khách hàng đánh giá một trải nghiệm cụ thể.

Chỉ cần điều chỉnh câu hỏi, và bạn sẽ ngạc nhiên về việc thu hẹp trải nghiệm khách hàng cụ thể dễ dàng như thế nào.

Bạn có thể thêm một câu hỏi NPS cơ bản để đo lường khả năng được gợi ý bằng một số cụm từ như ví dụ bên dưới:

"Sau khi cập nhật tính năng mới nhất, khả năng bạn giới thiệu (tên công ty/sản phẩm) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?"
"Xem xét trải nghiệm mua hàng (gần đây) của bạn, khả năng bạn sẽ giới thiệu (tên công ty / sản phẩm) cho bạn bè hoặc gia đình của bạn như thế nào? ”
“Bạn có khả năng giới thiệu (tên công ty / sản phẩm) cho bạn bè của mình như thế nào dựa trên các tương tác của bạnvới nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi? ”

Những câu hỏi này sẽ làm nổi bật bất kỳ vấn đề nào cần hành động ngay lập tức để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và do đó mang lại nhiều khách hàng hài lòng hơn.

Thay thế cụm từ “bạn bè / đồng nghiệp / gia đình” bằng đối tượng mục tiêu

Tùy thuộc vào sản phẩm và khách hàng mục tiêu của bạn, bạn có thể tùy chỉnh biểu mẫu khảo sát của mình bằng cách thay đổi đối tượng; khách hàng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc doanh nghiệp của bạn. Thay vì "bạn bè/đồng nghiệp/gia đình" tiêu chuẩn, hãy cân nhắc thay đổi câu hỏi Điểm số người quảng cáo ròng thành câu hỏi sau:

“Bạn có thể giới thiệu (tên công ty / sản phẩm / dịch vụ) để ai đó có thách thức tương tự? "
“Khả năng bạn giới thiệu (tên công ty / sản phẩm / dịch vụ) ai đó có cùng sở thích? "
“Khả năng bạn giới thiệu (tên công ty / sản phẩm) cho vòng kết nối của bạn? "

Khảo sát điểm của Net Promoter - Hình ảnh: freepik - Câu hỏi ví dụ về NPS

Câu hỏi khảo sát mở- Khảo sát điểm số của nhà quảng cáo ròng

Bạn có thể cá nhân hóa câu hỏi mở tiếp theo của NPS dựa trên số điểm mà người trả lời đưa ra. Hãy xem các ví dụ mở dưới đây mà bạn có thể sử dụng làm câu hỏi thay thế cho câu hỏi tiêu chuẩn: "Lý do chính cho điểm của bạn là gì?"

“Bạn thích điều gì nhất / ít nhất về (tên công ty / sản phẩm / dịch vụ)?”

Câu hỏi này giúp bạn hiểu được suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng sau khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó có thể dễ dàng tùy chỉnh cho cả Người ủng hộ và Người gièm pha. Nếu bạn biết điều gì hiệu quả hoặc không phù hợp với khách hàng của mình, bạn có thể điều chỉnh mọi thứ để phục vụ họ tốt hơn.

Với số lượng câu trả lời đủ lớn, câu hỏi này có thể giúp bạn khám phá thông tin chi tiết mới để sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị cũng như các cách mới để định vị sản phẩm và thương hiệu của bạn.

"Điều gì còn thiếu hoặc đáng thất vọng trong trải nghiệm của bạn với chúng tôi?"

Những lời chỉ trích mang tính xây dựng có thể rất có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn. Đây là một ví dụ tuyệt vời về việc khuyến khích khách hàng thảo luận về các khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ không thích.

"Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm của bạn?"

Với câu hỏi này, Người bị động có thể đưa ra các đề xuất thiết thực về những gì bạn có thể làm để đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của mình lên một tầm cao mới.

Với Detractors, bạn sẽ biết chính xác phải làm gì để sửa lỗi và đưa sản phẩm/dịch vụ của mình đi đúng hướng.

“Bạn có thể liệt kê ba điều chúng tôi có thể cải thiện về sản phẩm/dịch vụ của mình không?”

Gợi ý khách hàng liệt kê XNUMX lý do cụ thể khiến họ không thích sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian tìm lỗi. Đề xuất của khách hàng sẽ hướng dẫn hành động của bạn trong quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm. Ngoài ra, bạn sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu của mình và mở rộng danh sách khách hàng dựa trên những hiểu biết mới.

"Lợi ích chính của việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi là gì?"

Cũng giống như việc nhắc nhở khách hàng nêu điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ của bạn, việc yêu cầu họ nói cụ thể về điểm mạnh của bạn và điều họ yêu thích ở sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn tập trung và cải thiện những tính năng được sử dụng và nhấn mạnh nhiều. Nó sẽ giúp biến những điểm mạnh này thành điểm bán hàng độc đáo của bạn.

"Tại sao bạn lại chọn sản phẩm của chúng tôi hơn các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi? ”

Chính xác thì khách hàng thích điều gì ở sản phẩm của bạn? Điều gì khiến họ chọn bạn hơn bạn? Vì thiết kế giao diện đẹp? Để dễ sử dụng? Chuyển phát nhanh? Đa dạng lựa chọn? Câu hỏi này sẽ giúp xác định chính xác điều gì khiến bạn nổi bật để bạn có thể phát triển và khai thác lợi nhuận này hơn nữa.

Bạn không biết bắt đầu từ đâu? Hãy thử mười câu hỏi gợi ý dưới đây cho cuộc khảo sát điểm số người quảng cáo mạng của bạn.

Thay đổi nào trong (tên sản phẩm / dịch vụ) khiến bạn muốn tiếp tục sử dụng chúng tôi?
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể thay đổi bất kỳ thứ gì trong (tên sản phẩm/dịch vụ)?
Điều gì đã thuyết phục bạn trở thành khách hàng?
Những cải tiến nào (tên sản phẩm / dịch vụ) đã mang lại cho bạn / thói quen làm việc của bạn
Bạn cần điều gì khiến (tên sản phẩm / dịch vụ) trở nên cần thiết cho bạn?
Vui lòng liệt kê ba điều đã thuyết phục bạn chọn chúng tôi so với đối thủ cạnh tranh của chúng tôi.
Thách thức lớn nhất của bạn khi tìm kiếm (loại sản phẩm) phù hợp cho doanh nghiệp của bạn là gì?
Điều gì mà chúng tôi có thể thêm vào sẽ khiến (tên sản phẩm / dịch vụ) trở nên bắt buộc / thiết yếu đối với bạn?
Những thách thức cụ thể nào mà điều này (tên sản phẩm / dịch vụ) giải quyết cho bạn?
Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện điều này (tên sản phẩm / dịch vụ) cho bạn?
Tại sao bạn KHÔNG giới thiệu (tên sản phẩm / dịch vụ) của chúng tôi?

'Tin nhắn Cảm ơn' cho cuộc khảo sát Net Promoter Score

Tin nhắn cảm ơn - Nhà quảng bá

Cảm ơn phản hồi có giá trị của bạn. Bạn đã làm nên ngày của chúng tôi!

Thật tuyệt vời khi có một người bạn thân như bạn. Chúng tôi sẽ làm việc để cải thiện và mang đến cho bạn trải nghiệm tốt nhất tại (tên công ty).

Tin nhắn cảm ơn - Bị động

Cám ơn vì những phản hồi có giá trị của bạn. Bạn đã làm nên ngày của chúng tôi!

Suy nghĩ và đề xuất của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi khi chúng tôi cố gắng cải thiện sản phẩm và làm cho nó tốt hơn mỗi ngày.

Tin nhắn cảm ơn - Kẻ gièm pha

Cám ơn vì những phản hồi có giá trị của bạn.

Chúng tôi đánh giá cao đề xuất của bạn, dù tốt hay xấu. Hẹn gặp lại bạn trong tương lai để khám phá cách chúng tôi có thể cải thiện hơn nữa sản phẩm/dịch vụ của mình để vượt quá mong đợi của bạn.

3 cách để cải thiện điểm số nhà quảng cáo ròng Khảo sát

Cụ thể và rõ ràng: Sử dụng bản khảo sát một cách khôn ngoan để biết cụ thể về những gì bạn hy vọnge để khám phá bằng cách đặt những câu hỏi đơn giản, trực tiếp tập trung vào chủ đề chính.
Giới hạn số lượng câu hỏi: Bạn nên sử dụng tối thiểu 1 câu hỏi để xếp hạng doanh nghiệp từ 0 đến 10. Sau đó, 2-3 câu hỏi mở để xác định lý do đằng sau xếp hạng.
Chọn nền tảng phù hợp: Các phương pháp khảo sát phổ biến nhất là thông qua chiến dịch email hoặc khảo sát bật lên trên trang web.

Khảo sát khách hàng của bạn với AhaSlides

Cải thiện khảo sát điểm số người ủng hộ ròng của bạn và hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng với AhaSlides. Đăng ký và bắt đầu cá nhân hóa cuộc khảo sát của bạnmẫu, nhắm mục tiêu đúng đối tượng của bạn và tận dụng tối đa phản hồi nhận được.