情境式學習：如何設計具有有效回饋的互動練習

一位新主管開啟了一個訓練場景。畫面很漂亮：明亮的辦公室、對話氣泡、三個按鈕。她選擇了聽起來最謹慎的選項。螢幕上出現一條橫幅：「做得好！每個選擇都教會了我們一些東西。」她又選擇了另一個選項。同樣的橫幅再次出現。到最後，她一共做了八個選擇，得到了八次表揚，卻仍然沒有學到任何關於哪個選擇才是正確做法的知識。

這是一個範例場景，並非已記錄的客戶案例。它展示了互動式實踐中最常見的失敗：場景看起來像是一個決策過程，但回饋結果卻與該決策無關。

本指南是針對希望編寫能夠培養判斷力的情境式學習內容的教學設計師和培訓經理。它涵蓋了五個設計選擇：決策、選項、回饋、重試以及與真實學習者的測驗。最後，它提供了一個範例、一個評分標準，並指出了即使設計良好也必須遵守的限制條件。

什麼是情景學習？

情境式學習將學習者置於真實的場景中，要求他們做出決策，然後展示這些決策的後果。它與測驗的差別在於評估的內容。測驗考察的是你已經掌握的知識，而情境式學習則考察在資訊不完整的情況下，你會在類似工作中遇到的情境中採取什麼行動。

因此，它非常適合需要判斷的任務：處理投訴、決定是否升級處理、在兩種程序之間進行選擇。但它不太適合只需要記住的事實，例如零件編號或法律定義。對於這些事實，可以使用簡短的記憶檢查，而將情境記憶留給決策。

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1. 選擇一個有意義的決定

先做出決定，而不是先討論話題。 「客戶服務」是一個話題。 「在經理回覆之前，決定是否可以提供超出限額的退款」則是一個決定。

好的決策包含四個部分，你可以在動手之前把它們寫下來：

• 學習者的自主權。 他們可以決定什麼，又必須傳承什麼？
• 上下文。 涉及哪些人？目前發生了什麼事？時間緊迫嗎？
• 現有資訊。 他們知道些什麼，又缺少些什麼？
• 後果。 如果他們分別選擇不同的道路，接下來會發生什麼事？

如果你無法用簡單的句子寫出這四句話，那麼這個場景就還沒準備好進行圖示說明。圖形和分支邏輯應該是最後添加的，而不是最先添加的。

2. 制定合理的限制條件和選項

糟糕的情境題中只有一個合理的答案，而其他選項卻無人問津。學習者一眼就能看出這一點，不假思索地點擊那個合理的答案，這使得決策變成了猜謎遊戲。

寫出一位稱職的同事可能會因為什麼原因而選擇的選項：

• 速度快但跳過檢查步驟的那種。
• 嚴格按照程序執行，但忽略了情況中的某個細節。
• 問題會過早升級，從而浪費客戶的時間。
• 獨自處理並承擔風險。

然後，省略一些資訊。真正的決策很少會基於所有事實。讓學習者詢問更多信息，或讓他們根據現有資訊做出決定。他們是否注意到缺失的訊息，這能告訴你一些選擇題答案無法提供的資訊。

3. 解釋後果和回饋

這步驟決定了情境是否具有教學效果。瓦萊麗·舒特在《教育研究評論》上發表的關於形成性反饋的研究綜述將其定義為傳遞給學習者的信息，旨在改變他們的思維或行為以改進學習。她的綜述指出，形成性回饋應該是非評價性的、支持性的、及時的和具體的。Shute，2008，《關注形成性回饋》泛泛的讚美不符合最後一條：它不夠具體，而且無論學習者選擇什麼，表揚的內容都一樣。

此評審指南可以很好地應用於情境設計：

• 將回饋與目標和績效連結起來。 說明這個選擇導致了什麼結果，以及它與職位要求有何關聯。舒特指出，如果回饋不夠具體或清晰，可能會阻礙學習，並使學習者感到沮喪。
• 盡量保持簡單，但不要太簡單。 提供足夠的資訊幫助學習者重新思考，不多不少。她引用的研究表明，過於複雜的回饋與更簡單的回饋相比，並不能促進學習。
• 嘗試後給予回饋。 不要在學習者嘗試之前就給予答案。綜述報告指出，控制了這一因素的研究表明，回饋是有益的。
• 避免將學習者相互比較。 此審查報告列出了應避免的規範性比較，例如按曲線評分。報告應針對標準，而不是針對群體。

這樣會改變回饋訊息：

時機選擇也是一種設計考量。同一份評測報告指出，即時回饋能夠即時糾正錯誤，更適用於難度較高的新任務；而延遲回饋則更有利於學習成果的遷移。一個合理的應用場景是：在學員初次學習決策時，給予即時、簡潔的回饋；待他們處理較簡單的案例後，再提供更全面、更及時的回饋。由於評測報告中的證據尚不一致，建議您將此作為假設，在自己的學員身上進行驗證。

4. 計劃重試並提交新的評估案例

重試對練習很有幫助。學習者在閱讀具體回饋後再次嘗試，就是根據回饋採取行動，這才是關鍵所在。但是，對同一情境的重試主要考察的是記憶力，而非答案。

讓兩者分開：

• 練習實踐： 允許對同一案件進行修改，並根據回饋意見指出需要重新考慮的內容。
• 評定： 使用另一個需要相同判斷但表面故事不同的案例。如果學習者能夠處理第二個案例，表示他們已經遷移了推理過程。如果他們只能複述第一個案例，說明他們只是記住了第一個案例的內容。

在正式上線前就制定好評分方案。確定哪些情況屬於嚴重錯誤，例如違反合規性限制，並確保其他方面的良好評分不會掩蓋這些錯誤。

5. 與學習者一起測試該場景

在正式推出之前，先用兩組使用者進行測試。

一位領域專家 檢視情境是否真實，後果是否合理，以及「最佳」方案是否站得住腳。如果兩位經驗豐富的人選擇了不同的方案，要不是情境本身就存在歧義，就是角色允許有多個合理的答案。確定是哪種情況，並據此撰寫回饋。

幾位具有代表性的學生 邊看邊琢磨。注意以下跡象：

• 他們對指示猶豫不決，因此簡報內容不清楚。
• 他們會立即排除這種可能性，所以這種可能性不大。
• 他們選擇一個答案，但不能說明原因，因此得分可能會獎勵運氣。
• 他們省略了回饋環節，所以回饋不是太長，就是太籠統。

修復發現的問題，然後用全新的視角重新運行一遍。

互動式教學有助於

互動式學習模式的優點在於，每位學習者在看到小組意見之前都會做出選擇。在即時課程中，主持人可以請每位學習者做出選擇，展示小組意見的分配情況，然後討論無人選擇的選項。同樣的場景也可以以自學模式進行，供獨自準備的學習者使用。 AhaSlides 支援互動式學習，並可在即時學習和自學模式之間靈活切換。請根據您自身的工作流程檢查您計劃使用的任何特定創作、回饋或報告功能，並在實際體驗之前，將 AI、模擬和整合功能視為外部或未經確認的功能。有關如何選擇學習模式的指導，請參閱… 何時使用自適應、互動式和即時學習.

一個實際案例：退款決定

舉例說明。從事這項工作的從業人員在使用前應驗證案例和答案標準。

案子。 一位顧客來信稱，收到的貨物已損壞，要求全額退款。該員工的信用額度為無需核准即可獲得的固定金額信用額度，而此退款金額已超出額度。經理正在開會，要開兩個小時的會。記錄顯示，該名顧客今年已訂購過四次。

學習者被要求做什麼。 選擇如何回應，解釋選擇原因，列舉證據，並說明他們還需要哪些資訊或支援。

反應遲鈍。 「我會退款，因為顧客很不高興。」 這句話沒有給出任何理由，忽略了退款限額，也沒有說明缺少什麼。

更強硬的回應。 「未經批准，我不會超出限額退款。記錄顯示今年有四筆訂單，所以這位客戶很重要，而且損壞索賠聽起來很有可能，但我還沒有看到照片。我現在會在我的限額內提供信用額度，告知客戶經理何時回复，並要求客戶提供照片以便快速審批。我想了解一下，損壞的貨物是否有單獨的處理流程。」

反饋並重試。 選擇立即退款的學員會看到與該選擇相關的提示資訊（見上表），並被要求重試一次。之後，學員會遇到另一個案例，例如在相同時限內延遲交付，以檢驗該邏輯是否成立。

設計師學到了什麼。 如果大部分學員選擇立即退款，請在指責學員之前先查看簡報。因為在這種情況下，退款限額可能不夠清晰。

您可以根據自身情況進行調整

每個標準評分 0 到 2 分。這是一個需要從業人員根據實際情況進行調整的方案，而不是經過驗證的準備標準。

錨點： 0 分 = 缺失或缺乏支持。 1 分 = 部分缺失，有相關遺漏。 2 分 = 完整且符合既定標準。請單獨定義嚴重錯誤，例如超越學習者權限的行為。總分不得掩蓋嚴重失誤。

衡量發生了哪些變化

預先決定哪些證據可以證明學習者能夠做出正確的決策。將學習者在新的、未見過的案例中的表現與基準進行比較，並檢視其推理品質和最終選擇。美國疾病管制與預防中心將學習評估與人們在工作中應用學習成果的評估區分開來，並建議兩者都進行規劃（美國疾病管制與預防中心，評估訓練：衡量有效性這是衡量標準，而不是結果預測。

明確納入物件、分母和時間節點。如果績效有所提升，在評估該情境之前，請檢查同一時期內還有哪些其他變化，例如使用了新工具或工作內容有所調整。如需更全面地了解如何將活動與評估連結起來，請參閱我們的指南。 將學習活動與布魯姆分類法相匹配.

可能存在的限制

即使精心設計的方案也無法解決所有問題：

• 該練習了。 學習者需要在一周內留出時間進行重考和學習新案例。
• 原始資料薄弱。 如果操作步驟本身不清楚，任何情境模擬都無法教導它。
• 在實際工作中擁有權威。 學習者可能推理能力很強，但仍缺乏在工作中採取同樣行動的權力。
• 轉讓。 實踐可在安全的環境下檢驗推理能力。經過適當的適應性訓練後，再在工作中檢驗其遷移能力。

針對這些問題制定單獨的解決方案，並告知贊助商。場景模擬是一種練習工具，並不能保證結果。

常見問題

情境式學習和測驗有什麼差別？

測驗旨在檢驗對事實的記憶。情境式學習要求學習者在真實情境中做出決策並展示其後果，因此它既考察知識，也考察判斷力。

場景應該持續多久？

只要決策需要即可。許多合理的方案只需一個決策和幾個備選方案。只有當後續決策依賴先前的決策時，才需要增加步驟。

回饋應該立即進行還是延遲進行？

舒特回顧的研究表明，即時回饋適用於較難的新任務，而延遲回饋則與更簡單的任務更好地遷移有關。不妨讓你的學員測試這兩種回饋方式。

從哪兒開始

選擇學員在工作上容易犯的一個錯誤決定。寫下以下四點：權威性、背景、資訊和後果。加入三個合理的替代方案，並針對每個方案寫出回饋，說明其後果以及需要重新考慮的問題。在建立更複雜的模型之前，先讓五位學員進行測試。

要了解該場景如何與您自己的團隊一起即時運行，並在之後以自定進度做出相同的決策，請探索 AhaSlides。