لقد أمضيت ساعة في كتابة الأسئلة. ثم ضغطت على زر الإرسال. أجاب 12 شخصًا من أصل 400.
لا يعكس هذا التفاوت مدى اهتمام الناس بموضوعك، بل يعكس مدى سهولة أو صعوبة الحصول على الموافقة. يتراوح متوسط معدل الاستجابة للاستبيانات الإلكترونية بين 10% و30%، وذلك بحسب القناة والجمهور المستهدف [1]، وتقع معظم المؤسسات في أدنى هذا النطاق دون أن تعرف السبب.
إليكم ستة أشياء تُحدث فرقاً ملموساً.
ما هو معدل الاستجابة للاستبيان؟
معدل استجابة الاستبيان هو النسبة المئوية للأشخاص الذين أكملوا الاستبيان بالكامل. لحسابه، قسّم عدد الردود المكتملة على إجمالي عدد الردود المرسلة، ثم اضرب الناتج في 100.
على سبيل المثال: 90 ردًا مكتملًا من أصل 500 استبيان تم إرسالها = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
ما الذي يُعتبر معدل استجابة جيدًا للاستبيان؟
تختلف معدلات الاستجابة الجيدة اختلافًا كبيرًا باختلاف طريقة جمع البيانات. عادةً ما تحقق الاستبيانات الشخصية معدل استجابة 50% أو أكثر نظرًا لأن السؤال يتم وجهًا لوجه. أما الاستبيانات الهاتفية، فتتراوح معدلات استجابتها بين 20% و40%، وذلك بحسب مدى معرفة الجمهور المستهدف. ويبلغ متوسط معدل استجابة الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني ما بين 12% و25% لمعظم المؤسسات، مع العلم أن الاستبيانات الداخلية المُرسلة للموظفين تميل إلى تحقيق أداء أفضل من تلك المُرسلة للعملاء الخارجيين. ويمكن أن تصل معدلات استجابة الاستبيانات عبر الرسائل النصية القصيرة إلى ما بين 30% و45% عندما تكون الرسالة مناسبة وفي وقتها المناسب، ويكون السؤال موجزًا. أما الاستبيانات المجهولة عبر النوافذ المنبثقة على الويب والتنبيهات داخل التطبيقات، فتكون معدلات استجابتها منخفضة، وغالبًا ما تقل عن 15%، لأن المستجيب ليس لديه علاقة مسبقة بالمرسل، ولا يوجد سبب وجيه لإيقاف ما يفعله.
بالنسبة لمعظم الاستطلاعات الرقمية، يُعد معدل استجابة يتراوح بين 20% و30% هدفًا واقعيًا. ويتطلب تحقيق ذلك عادةً استخدام أكثر من أسلوب من الأساليب المذكورة أدناه معًا.
1. اختر القناة المناسبة
لا تقل أهمية القناة عن أهمية الاستبيان نفسه. تتفوق الاستبيانات المباشرة باستمرار على الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني، والتي بدورها تتفوق على الاستبيانات المنبثقة المجهولة على الإنترنت [1]. ويعود هذا الفارق إلى أن الألفة والسياق هما ما يحفزان المشاركة.
قبل اختيار قناة التواصل، فكّر في أربعة أسئلة. أين يقضي جمهورك وقته عادةً؟ سيحقق الاستبيان المرسل عبر قناة يستخدمها المستجيبون بانتظام نتائج أفضل من ذلك المرسل عبر قناة نادراً ما يستخدمونها. ما مدى حساسية الموضوع؟ الأسئلة الحساسة المتعلقة بالإدارة أو الرواتب أو ثقافة مكان العمل تحقق نتائج أفضل عبر قنوات مجهولة المصدر مقارنةً بالبريد الإلكتروني، حيث يمكن للمرسل معرفة هوية المجيب. ما مدى سرعة حاجتك للنتائج؟ تُتيح الاستبيانات الشخصية والرسائل النصية القصيرة الحصول على ردود أسرع من حملات البريد الإلكتروني، التي قد تستغرق أياماً لجمع البيانات بالكامل. وما طبيعة علاقة المجيب بك؟ يستجيب العملاء الحاليون والموظفون الحاليون وأعضاء المجتمع النشطون بمعدلات أعلى من العملاء الجدد أو الذين انقطعت صلتهم بك، بغض النظر عن قناة التواصل.
على سبيل المثال، وجد فريق التدريب والتطوير في شركة تقنية متوسطة الحجم أن إرسال استبيانات ما بعد التدريب عبر الرسائل النصية القصيرة مباشرةً بعد الجلسات (بدلاً من إرسالها عبر البريد الإلكتروني في اليوم التالي) قد رفع معدلات الإكمال بشكل ملحوظ. فقد وصلت الرسالة بينما كانت التجربة لا تزال حاضرة في أذهان المشاركين وكانوا يستخدمون هواتفهم بالفعل.
يميل موظفو الجيل Z تحديدًا إلى الاستجابة بشكل أفضل للرسائل النصية القصيرة أو التنبيهات داخل التطبيق مقارنةً بالبريد الإلكتروني. إرسال الأسئلة بصيغة خاطئة إلى الجمهور المستهدف يُهدر الجهد المبذول في صياغتها.
2. اجعلها قصيرة
يُعدّ طول الاستبيان من أهم العوامل المؤثرة في إتمامه. فالاستبيانات التي تستغرق أكثر من 12 دقيقة تشهد انخفاضًا ملحوظًا في معدلات الاستجابة [2]. لذا، يُنصح في معظم الحالات باختيار استبيان لا يتجاوز 10 أسئلة، بحيث يُمكن إكماله في أقل من 10 دقائق.
هناك بعض الأمور التي تُساعد في هذا الأمر. اعرض مؤشرًا للتقدم حتى يعرف المشاركون مدى تقدمهم في الاستبيان. احذف أي سؤال لا يُساهم بشكل مباشر في اتخاذ قرار. إذا كان سؤالان متشابهين، فادمجهما. وأخبر المشاركين مُسبقًا بالمدة الزمنية اللازمة: فعبارة "يستغرق هذا حوالي أربع دقائق" تُطمئنهم أكثر من تركهم يُخمّنون.
من المفيد أيضًا مراجعة الاستبيان من وجهة نظر المستجيب لا من وجهة نظر كاتبه. فما يبدو استبيانًا سريعًا بستة أسئلة لكاتبه قد يبدو متكررًا أو مُربكًا لمن يقرأه لأول مرة. يُفضّل أن يقوم بمراجعة سريعة شخص غير مُلمّ بالمشروع، إذ غالبًا ما تكشف هذه المراجعة عن مواضع يمكن فيها دمج الأسئلة أو حذفها تمامًا.
3. قم بتخصيص دعوتك
تُعامل رسائل الاستبيانات العامة على أنها رسائل مزعجة، لأنها غالباً ما تبدو كذلك. فالرسالة التي تبدأ بعبارة "مرحباً، نود أن نعرف رأيك في منتجنا" لا تُعطي المتلقي أي سبب للثقة بها أو الاهتمام بها.
قارن بين هذين النهجين.
رسالة عامة: "مرحباً، نود أن نعرف رأيك في منتجنا. يرجى تخصيص بضع دقائق لإكمال هذا الاستبيان."
رسالة شخصية: "مرحباً سارة، أتابع معكِ جلسة التعريف التي أكملتها يوم الثلاثاء الماضي. نحاول فهم ما ينجح وما لا ينجح، ورأيكِ سيساعدنا كثيراً. الأمر لا يستغرق سوى أربع دقائق."
كان من الممكن إرسال الرسالة الأولى إلى أي شخص. أما الثانية، فتُظهر أن المتلقي كان متوقعاً، وتُقدم سبباً محدداً لأهمية التقييم، وتحدد وقتاً واقعياً للرد. هذه العناصر الثلاثة مجتمعة تجعل تجاهل الرسالة أمراً بالغ الصعوبة.
لا يشترط أن تكون عملية التخصيص معقدة. على الأقل، قم بتضمين الاسم الأول للمستلم، واستخدم اسم مرسل حقيقي (وليس عنوانًا عامًا)، وأشر إلى شيء محدد يتعلق بالعلاقة.
4. تقديم الحوافز
تساهم الحوافز المالية بشكلٍ موثوق في زيادة معدلات الاستجابة. تُظهر التحليلات التجميعية لأبحاث منهجية المسح أن الحوافز النقدية ترفع معدلات الاستجابة بنسبة تتراوح بين 10 و20 نقطة مئوية في المتوسط [3]. وتتفوق الحوافز المدفوعة مسبقًا باستمرار على المكافآت المشروطة عند تقديمها مقدمًا بدلًا من وعدها بعد إتمام الدراسة [3].
لا يشترط أن تكون الحوافز كبيرة. ففي الاستطلاعات القصيرة، تُحقق المبالغ الصغيرة (من 2 إلى 5 دولارات) مع التصميم الجيد نتائج فعّالة [3]. والأهم من الحجم هو مدى ملاءمة الحوافز: فبطاقة هدايا بقيمة 10 دولارات لسلسلة مقاهٍ ستتفوق على تبرع بقيمة 10 دولارات لجمعية خيرية لا علاقة لها بالموضوع، إذا كان جمهورك من مُحبي القهوة.
تتولى أدوات مثل Tango و Tremendous تنفيذ الحوافز الرقمية دوليًا، مما يبسط عملية التوزيع عندما تكون مجموعة المستجيبين لديك منتشرة عبر المناطق.
تنبيه هام: قد يُسرع بعض المشاركين في إكمال الاستبيان لمجرد الحصول على مكافأة. لذا، فإن إضافة سؤال للتحقق من الانتباه (مثل: "يرجى اختيار 'أوافق بشدة' لهذا البند") قد يساعدك في استبعاد الإجابات غير المناسبة.
5. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل استراتيجي
اعتبارًا من عام 2024، بلغ عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي عالميًا حوالي 5.2 مليار شخص، أي ما يعادل 64% تقريبًا من سكان العالم [4]. تتيح لك منصات التواصل الاجتماعي، عند إجراء استطلاعات رأي تستهدف آراء المستهلكين، أو ملاحظات المجتمع، أو فئات محددة ذات اهتمامات خاصة، الوصول إلى جماهير يصعب الوصول إليها عبر البريد الإلكتروني.
يكمن السر في اختيار المنصة المناسبة للجمهور. يُعدّ لينكدإن خيارًا مثاليًا للمواضيع المهنية: ممارسات العمل، واتجاهات الصناعة، والتطوير الوظيفي، وآراء المستخدمين حول منتجات الشركات. يتمتع الجمهور بعقلية مهنية، ومن المرجح أن يتفاعل مع الأسئلة المتعلقة بالعمل أكثر من تفاعله على منصة شخصية.
تصل منصتا فيسبوك وإنستغرام إلى جمهور أوسع من المستهلكين، وهما مناسبتان لإجراء استطلاعات الرأي حول نمط الحياة والمجتمع والمنتجات الاستهلاكية. ويكون التفاعل أعلى عادةً عندما يكون الاستطلاع مضمناً مباشرةً في المنشور بدلاً من ربطه بنموذج خارجي.
يُعدّ تطبيق X (المعروف سابقًا باسم تويتر) مناسبًا لاستطلاعات الرأي السريعة ذات السؤال الواحد حول المواضيع الراهنة، حيث يكون الحصول على ردود فعل واسعة النطاق من الجمهور أمرًا مفيدًا. يُعتبر هذا الشكل محدودًا جدًا للاستطلاعات التفصيلية، ولكنه فعال في جمع البيانات الاتجاهية السريعة.
تُعدّ المجتمعات المتخصصة على منصتي Reddit أو Discord فعّالة للغاية عند الحاجة إلى ردود من فئة اهتمام محددة. فأعضاء مجتمع قائم على اهتمام مشترك أكثر ميلاً للتفاعل مع استطلاع رأي حول هذا الموضوع مقارنةً بعينة عامة من نفس الحجم.
هل تجري استطلاعًا حول تفضيلات العمل عن بعد؟ سيتفوق منشور على LinkedIn في مجموعة مهنية ذات صلة على قائمة بريد إلكتروني غير مرغوب فيها بنفس الحجم، لأن أعضاء المجموعة قد اختاروا بالفعل الانضمام إلى مجتمع ذي صلة.
6. تكوين فريق بحثي
تُعدّ لجنة البحث مجموعة من المستجيبين الذين تم اختيارهم مسبقًا ووافقوا على الإجابة على الاستبيانات. وتستخدم المنظمات التي تُجري استبيانات متكررة أو طويلة الأمد، مثل العديد من فرق الموارد البشرية والتدريب والتطوير، لجان البحث لتجنب مشكلة البحث عن مستجيبين في كل دراسة جديدة.
الفوائد ملموسة: انخفاض تكلفة الاستجابة بمرور الوقت، وسرعة أكبر في جمع البيانات، ومعدلات استجابة أعلى باستمرار لأن المشاركين قد وافقوا بالفعل على المشاركة. كما أن اللجان تسهل طرح الأسئلة الحساسة (حول التعويضات، أو جودة الإدارة، أو الظروف الشخصية) لأن المستجيبين يفهمون سياق البحث.
يكمن العيب في أن استخدام اللجان يكون أكثر فعالية عندما تكون شريحة الجمهور المستهدف ثابتة. أما إذا تغيرت التركيبة السكانية التي تحتاج إلى استطلاعها مع كل مشروع، فسوف تقضي وقتًا أطول في صيانة اللجنة مقارنةً بالوقت الذي توفره.
أنواع الأسئلة التي تؤثر على معدلات الإكمال
تؤثر طريقة طرح الأسئلة على ما إذا كان الناس سيكملون الإجابة أم لا. وهناك بعض الأساليب التي تحقق نتائج جيدة باستمرار:
متعدد الخيارات الأسئلة سهلة الإجابة والتحليل، لكنها قد تُدخل تحيزًا إذا لم تعكس خيارات الإجابة طريقة تفكير المجيبين. لذا، يُنصح بإقرانها بسؤال متابعة مفتوح عندما تكون الخيارات غير مكتملة.
أسئلة مفتوحة امنح المشاركين مساحة للإجابة بكلماتهم الخاصة، لكن ذلك يتطلب منهم بذل جهد أكبر. ضع هذه الأسئلة بعد الأسئلة المغلقة، عندما يكون المشارك قد بدأ بالفعل بالتفاعل، بدلاً من وضعها في البداية.
أسئلة مقياس ليكرت تقيس هذه الطريقة المواقف عبر طيف واسع (عادةً 5 أو 7 نقاط). وهي فعّالة في أسئلة الرضا والموافقة، ويسهل تمثيلها بيانيًا في النتائج. تشير الأبحاث حول تحيز النزعة المركزية إلى أن الناس يميلون إلى تجنب الخيارات المتطرفة، لذا قد تتجمع نتائجك نحو المنتصف [5].
أسئلة بنعم/لا تُعدّ هذه الصيغة الأقل تعقيداً. وهي مفيدة في بداية الاستطلاع لتحديد المستجيبين أو تضييق نطاقه قبل طرح أسئلة أكثر تفصيلاً.
ترتيب الأسئلة اطلب من المشاركين ترتيب الخيارات حسب تفضيلاتهم، فهذا يُعطيك فكرة أوضح عن الأولويات النسبية مقارنةً بالتقييمات الفردية. استخدم هذه الطريقة عندما تحتاج إلى فهم المفاضلات، وليس فقط مستويات الموافقة.
الأخطاء الشائعة لتجنب
حتى الاستبيانات المصممة جيدًا قد لا تحقق النتائج المرجوة عندما تتسلل إليها بعض الأخطاء التي يمكن تجنبها. وهذه هي الأخطاء التي تظهر في أغلب الأحيان في سياقات التعلم والتطوير والموارد البشرية.
يؤثر التوقيت على إمكانية فتح استبيانك. فالاستبيانات المرسلة بعد ظهر يوم الجمعة أو في بداية أسبوع حافل غالباً ما تُهمل. أما الاستبيانات الداخلية، التي تُرسل صباح أيام الأسبوع، من الثلاثاء إلى الخميس قبل الظهر، فتُحقق عموماً معدلات فتح أعلى. وبالنسبة لاستبيانات ما بعد الفعاليات، فإن إرسالها خلال 24 ساعة من الفعالية يضمن الوصول إلى المستجيبين بينما لا تزال تفاصيلها حاضرة في أذهانهم.
تُعدّ الأسئلة الموجهة ثاني أكثر المشاكل شيوعًا. فسؤال مثل "إلى أي مدى ساهم تدريبنا في تحسين أدائك؟" يفترض حدوث تحسن. أما المجيبون الذين لم يلاحظوا أي تحسن، فإما يتجاهلون هذا السؤال أو يقدمون إجابة غير دقيقة. بينما تُنتج الصياغة المحايدة، مثل "كيف تصف تأثير هذا التدريب على عملك اليومي؟"، بيانات أكثر صدقًا، كما أنها أسهل في التطبيق.
يُعدّ تجاهل الاختبار التجريبي خطأً شائعاً، ولكنه يُؤدي غالباً إلى الندم. إنّ عرض الاستبيان على اثنين أو ثلاثة من الزملاء قبل توزيعه على نطاق واسع يُساعد في اكتشاف الأخطاء المنطقية، والصياغة المُبهمة، والأسئلة التي تبدو واضحة للمؤلف ولكنها تُحيّر الآخرين. حتى الاختبار السريع غير الرسمي يُقلّل من خطر جمع بيانات غير قابلة للاستخدام من العينة بأكملها.
وأخيرًا، لا ننسى أهمية تنسيق الاستبيانات على الأجهزة المحمولة. فنسبة كبيرة من إجابات الاستبيانات تأتي الآن من الأجهزة المحمولة. والاستبيانات التي تعتمد على تصميمات متعددة الأعمدة، أو أزرار صغيرة، أو جداول عريضة، يصعب إكمالها على الهاتف. لذا، اختبر استبيانك على جهاز محمول قبل إرساله، واحرص على أن تكون تنسيقات الأسئلة بسيطة بما يكفي لعرضها بوضوح على الشاشات الصغيرة.
إجراء استطلاعات الرأي باستخدام AhaSlides
تجمع منصة AhaSlides بين استطلاعات الرأي المباشرة، ومقاييس التقييم، وجلسات الأسئلة والأجوبة المفتوحة، وسحب الكلمات، والاختبارات في منصة واحدة. بالنسبة لفرق الموارد البشرية وميسري التدريب والتطوير، هذا يعني إمكانية إجراء استطلاعات رأي سريعة أثناء دورة تدريبية أو اجتماع عام، والاطلاع على النتائج فورًا، بدلًا من انتظار أسبوع كامل لتقرير ما بعد الفعالية الذي لا يقرأه أحد.
يُغيّر عنصر التفاعل المباشر ديناميكية النقاش. فعندما يرى المشاركون نتائج المجموعة مُجمّعة أثناء إجاباتهم، تُصبح البيانات مُحفّزاً للحوار بدلاً من كونها مجرد إجراء شكلي لجمع البيانات. هذه الفورية تُسهم في رفع معدلات إكمال الاستبيان وجودة النقاشات اللاحقة.
الأسئلة المتكررة
هل 40% معدل استجابة جيد للمسح؟
نعم، نسبة 40% أعلى من المتوسط لمعظم أساليب الاستطلاع الرقمي. أما بالنسبة للاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني، حيث تتراوح متوسطات القطاع عادةً بين 12% و25% [1]، فإن نسبة 40% تشير إلى تفاعل قوي من الجمهور.
ما هي أسوأ طريقة استطلاع أداءً؟
تُحقق استطلاعات الرأي المجهولة عبر الإنترنت والاستبيانات داخل التطبيقات باستمرار أدنى معدلات الاستجابة، وغالبًا ما تقل عن 15% [1]. أما استطلاعات الرأي عبر البريد، فرغم أنها أبطأ، إلا أنها تتفوق بشكل ملحوظ على الطرق الرقمية.
كم عدد رسائل التذكير التي يجب أن أرسلها للمتابعة؟
تشير الأبحاث المتعلقة بتصميم الاستبيانات الإلكترونية إلى أن إرسال رسالتي تذكير إضافيتين (بالإضافة إلى الدعوة الأولية) يزيد من معدلات إكمال الاستبيان بشكل ملحوظ دون التسبب في إلغاء الاشتراك [2]. أما إرسال أكثر من ثلاث رسائل تذكير فيؤدي عادةً إلى زيادة حالات إلغاء الاشتراك مقارنةً بزيادة حالات الإكمال.
هل يجب عليّ جعل الاستبيانات مجهولة المصدر؟
يعتمد الأمر على الموضوع. ففي المواضيع الحساسة كتقييمات المدراء، والرضا عن الأجور، ومشاكل بيئة العمل، تُسفر الاستبيانات المجهولة عن إجابات أكثر صراحة. أما في تقييمات التدريب العامة أو مراجعات المنتجات، فتبقى السرية أقل أهمية. إذا اخترتَ السرية، فاذكر ذلك بوضوح في الدعوة؛ فالمستجيبون الذين لا يتأكدون من تتبع إجاباتهم غالبًا ما يقدمون ردودًا متحفظة.
مصادر
[1] بوينتربرو. معايير متوسط معدل استجابة الاستطلاعات. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] استراتيجيات لتحسين معدلات الاستجابة للاستبيانات عبر الإنترنت: مراجعة الأدبيات. المجلة الدولية لدراسات التمريض، 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] إدواردز وآخرون (2009). استراتيجيات لتحسين معدلات الاستجابة للاستبيانات البريدية والإلكترونية. قاعدة بيانات كوكرين للمراجعات المنهجية. انظر أيضًا: سبرينغر نيتشر، 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] DataReportal. إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي العالمية. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] مينولد وبوغنر (2016). تصميم مقاييس التقييم في الاستبيانات. إرشادات مسح GESIS. المرجع عبر الرابط: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
