أنهى مندوب مبيعات جديد دورة المنتج في الموعد المحدد وحصل على درجة جيدة في اختبار نهاية الوحدة. بعد أسبوعين، قال أحد المشترين: "نستخدم بالفعل أداة أرخص، وفريق تكنولوجيا المعلومات لدينا متخوف من التغيير". سرد المندوب قائمة بالميزات. صمت المشتري، وانتهت المكالمة دون أي خطوة تالية.
هذا سيناريو توضيحي، وليس حالة عميل موثقة.
لا يوجد أي خطأ في سجل التدريب. أكمل المندوب جميع الوحدات التدريبية واجتاز الاختبار. مع ذلك، فإن الأدلة التي جمعتها تجيب على سؤال مختلف عن السؤال المطلوب في الوظيفة. توضح هذه المقالة كيفية مقارنة أدلة التدريب بمهام الوظيفة، وتحديد النواقص، وتحديد التغييرات اللازمة قبل توسيع نطاق البرنامج.
1. الإنجاز لا يعني الجاهزية للعمل
غالباً ما يتم الإبلاغ عن ثلاثة أشياء مختلفة على أنها شيء واحد:
- مشاركة: حضر المتعلم الدورة أو أكملها.
- اعد الاتصال: يمكن للمتعلم أن يذكر الحقائق أو الخطوات أو التعريفات.
- الأداء: يستطيع المتعلم القيام بمهمة العمل، في سياقها، دون الحاجة إلى نص مكتوب.
يُعدّ إتمام التدريب مقياسًا لوصول المعلومات إلى المتدرب، فهو يُشير إلى وصول التدريب إليه. ولا يُفيد في تحديد المقياسين الآخرين. يُمكن للاختبار القصير أن يُؤكد استرجاع المعلومات وبعض المعارف الأساسية، ولكنه لا يُؤكد جاهزية المتدرب إلا إذا كانت مهمة العمل نفسها تعتمد بشكل كبير على الاسترجاع.
يُوضح مركز إيبرلي التابع لجامعة كارنيجي ميلون المبدأ بوضوح: يجب أن تكشف التقييمات مدى جودة تعلم الأفراد لما تريد منهم تعلمه، بينما يضمن التدريس تعلمهم له. ويطرح دليل التوافق الخاص به ثلاثة أسئلة على أي برنامج: ما الذي يجب أن يعرفه المتعلمون وأن يكونوا قادرين على فعله، وما هي المهام التي تُظهر ذلك، وما هي الأنشطة التي تُهيئهم لتلك المهام (مركز إيبرلي، مواءمة الأهداف والتقييمات والأنشطةفي السيناريو الافتتاحي، كان الهدف هو "معالجة مخاوف المشتري" لكن التقييم سأل "ما هي الميزة التي يقدمها X؟" لم يلتقي الاثنان أبدًا.
يُعدّ تذكّر معلومة ما أدنى مستوى في سلم الأولويات الموضوعية المعتادة. أما معالجة المشكلة فتأتي في مرتبة أعلى بكثير: يجب على الممثل أن تحليل ما يقلق المشتري و تقييم أي استجابة تناسب ذلك المشتري؟ هذه متطلبات مهمة مختلفة، لذا فهي تحتاج إلى أدلة مختلفة.
2. تشخيص المهمة المفقودة
قبل إجراء أي تغيير، صف ما كان سيفعله مندوب مبيعات كفؤ في تلك المكالمة. في هذا السيناريو، يتلخص الأمر في ثلاثة إجراءات:
- فسّر القلق. هل يشعر المشتري بالقلق بشأن التكلفة، أو المخاطر، أو صعوبة التغيير، أو السياسات الداخلية؟
- اطرح سؤالاً مفيداً. على سبيل المثال، "ما الذي يحتاج فريق تكنولوجيا المعلومات الخاص بك إلى رؤيته قبل أن يشعروا بالراحة؟"
- اختر إجابة مناسبة. قدّم شيئًا يناسب الإجابة، بدلاً من سرد كل ما يفعله المنتج.
والآن، قارن ذلك بأدلة الاختبار. طلب الاختبار التعرف على السمات، ولم يطلب من المندوب تفسير عبارة غامضة، ولم يتضمن أي سؤال، ولم يطلب منه الاختيار بين إجابتين محتملتين. لا يكمن الخلل في فشل المندوب في التدريب، بل إن أدلة التدريب لم تتضمن أي عينة من المهمة.
إحدى الطرق البسيطة لإجراء هذه المقارنة هي فحص الأعمدة الثلاثة:
| إجراء مهمة العمل | ما رصده التقييم | فجوة |
|---|---|---|
| تفسير القلق | لا شيء | لم يتم تقييمها |
| اطرح سؤالاً مفيداً | لا شيء | لم يتم تقييمها |
| اختر إجابة مناسبة | استدعاء الميزة | تم تقييم جزء منه (استذكار فقط) |
إذا كانت معظم إجراءات مهامك تقع في عمود "لم يتم تقييمها"، فقد وجدت المشكلة الأولى، ولا يكلف إصلاحها على الورق شيئًا.
3. التحقق من العوائق التي تحول دون التعلم
قد يتمكن بعض الأشخاص من إنجاز المهمة عمليًا، ومع ذلك يفشلون في العمل، لوجود عائق ما في محيطهم. قبل إعادة تصميم الدورة التدريبية، استبعد هذه الأسباب:
- ملاءمة المنتج أو العرض. إذا كان قلق المشتري مشروعاً وكان المنتج لا يناسبه فعلاً، فلن تنجح أي مهارة في إتمام الصفقة.
- سلطة غير واضحة. هل بإمكان المندوب تقديم فترة تجريبية أو خصم أو مكالمة مرجعية؟ إذا كان لا بد من تصعيد كل شيء، فإن التردد أمر منطقي.
- معلومات غير دقيقة. هل لدى المندوبين ورقة مقارنة حديثة، أو إجابات أمنية، أو قواعد تسعير جاهزة للاستخدام؟
- حوافز. هل يتم مكافأة السلوك الذي قمت بتدريبه، أم تجاهله، أم معاقبته سراً؟
يمكنك التمييز بين هذه الحالات وفجوة التدريب من خلال اختبار سريع. أعطِ نفس الموظف حالة واقعية في بيئة آمنة، مع تزويده بالمعلومات والصلاحيات التي يمتلكها في العمل. إذا تعامل معها بشكل جيد هناك، ولكن ليس في المكالمات الحقيقية، فمن المحتمل وجود عائق أمام التعلم. إذا واجه صعوبة في كليهما، فهناك فجوة في التدريب. إذا نجح في كليهما، ولكن الأرقام لم تتحسن، فابحث في العرض أو السوق.
كن صادقًا بشأن ما تبقى. حتى مع تحسن أداء المهام، قد تبقى بعض القيود قائمة، مثل التسعير أو السياسات أو حجم العمل، ولن يزيلها التدريب. اذكرها في تقريرك حتى لا يتوقع أحد أن يزيلها التدريب.
4. إعادة تصميم الممارسة والتغذية الراجعة
عندما يشير التشخيص إلى وجود فجوة في الممارسة، يكون لإعادة التصميم شكل بسيط: الحالة، الرد، الملاحظات، حالة جديدة.
- قضية. اكتب مخاوف واقعية لدى المشترين، قريبة مما يسمعه مندوبو المبيعات. اطلب من أحد العملاء المحتملين التحقق منها لتعكس المكالمات الحقيقية.
- استجابة. اطلب من المتعلم أن يوضح ما سيفعله، وأن يشرح السبب. اطلب منه أن يذكر الأدلة في القضية التي تدعم اختياره، وأن يحدد المعلومات أو الدعم الإضافي الذي يحتاجه.
- ردود الفعل. يجب تقييم القرار، والمنطق، وجودة الأدلة، وليس فقط النتيجة النهائية. الإجابات الصحيحة التي تم التوصل إليها لأسباب واهية تستحق التنبيه.
- قضية جديدة. قدّم قضية مشابهة ولكن مختلفة. النجاح في نفس القضية لا يُظهر سوى مدى تذكرها.
ينبغي على المدرب مراجعة المنطق، وليس النتيجة فقط، عندما يكون الموقف غامضًا، أو عندما يختار المتعلم خيارًا مقبولًا ولكنه غير مألوف، أو عندما يكون المتعلم واثقًا من نفسه ولكنه مخطئ. هذه هي اللحظات التي قد تخفيها درجات التقييم وحدها.
نموذج تقييم مبدئي يمكنك تعديله
قم بتقييم كل معيار من 0 إلى 2. هذا معيار مقترح لتكييفه مع أخصائي القطاع الخاص بك، وليس معيار جاهزية معتمد.
| معيار | ما الذي تبحث عنه |
|---|---|
| تنفيذ المهمة | يتخذ المتعلم إجراءً مناسباً ويسجل الأدلة التي تدعمه |
| منطق | يشرح المتعلم القيود والبدائل وعدم اليقين |
| الحدود | يستخدم المتعلم الإجراءات المعتمدة ويطلب المساعدة عند غياب المعلومات أو السلطة. |
المعايير: 0 = غائب أو غير مدعوم؛ 1 = جزئي، مع وجود ثغرات ذات صلة؛ 2 = كامل ومبرر وفقًا للمعايير المتفق عليها. حدد الأخطاء الحرجة بشكل منفصل، ولا تدع الدرجة الإجمالية تخفي أي قصور حرج.
حيثما تكون الأدوات التفاعلية مناسبة
يمكن تنفيذ دورة التدريب المذكورة أعلاه بعدة صيغ. يغطي التعلم الذاتي المعرفة الأساسية، مع اختبار سريع للتأكيد. ثم يتولى التدريب التفاعلي أو المُيسّر على دراسة الحالات مهمة الاستدلال، بينما يتولى التدريب المباشر أو المراجعة غير المتزامنة معالجة الخيارات غير الواضحة. يدعم AhaSlides التعلم التفاعلي، والتعلم التكيفي، والتنقل بين العرض المباشر والتعلم الذاتي، بحيث يمكن تنفيذ سلسلة دراسة حالة واحدة في جلسة مباشرة وكعمل متابعة. تحقق من أي وظيفة محددة للتأليف أو التغذية الراجعة أو إعداد التقارير في عرض توضيحي قبل التخطيط لاستخدامها.
5. اختبر عملية النقل قبل تطبيقها على نطاق أوسع
إن النتيجة الجيدة في قاعة التدريب هي بمثابة فرضية حول بيئة العمل. اختبرها قبل تعميم البرنامج على نطاق أوسع.
- حدد الملاحظة. اختر مهمة عمل خاضعة للإشراف تتناسب مع الحالة، على سبيل المثال مكالمة هاتفية يُثير فيها أحد المشترين مشكلة جديدة. اتفق مسبقًا على ما سيسجله المراقب، باستخدام نفس المعايير.
- حدد موعدًا للمتابعة بناءً على الفرصة المتاحة. يفصل دليل تقييم التدريب الصادر عن مراكز السيطرة على الأمراض والوقاية منها بين التعلم، أي ما إذا كان المتعلمون قد حققوا الأهداف، وبين التطبيق، أي ما إذا كان بإمكانهم تطبيق ما تعلموه في العمل، ويصف التقييم المؤجل بأنه وسيلة لتقييم التطبيق بعد أن تتاح للأفراد فرصة لتطبيق ما تعلموه. ويشير الدليل إلى أن التوقيت يجب أن يعتمد على الموارد المتاحة، والموضوع، وقدرة المتعلمين على تطبيق ما تعلموه.مركز السيطرة على الأمراض والوقاية منها، تقييم التدريب). بالنسبة للمندوبين، هذا يعني الانتظار حتى تتاح لهم فرص حقيقية لتلبية هذا النوع من المخاوف، وليس مجرد اختيار تاريخ محدد في التقويم.
- قارن بين المهام الأساسية والمهام غير المرئية. قم بقياس أداء المهمة، وإثبات جودة وملاءمة تصميم التعلم الناتج، باستخدام خط أساس ومهمة لم يتدرب عليها المتعلم. حدد المجموعة والمقام والتوقيت.
- تحقق من وجود تغييرات أخرى. إذا تغيرت الأسعار أو المنطقة أو الأدوات في نفس الوقت، فاذكر ذلك قبل احتساب التدريب.
تجنب التعهد بتحقيق عائد مادي من هذه العملية. فهي تُظهر ما إذا كانت المهارة قد نُقلت، وهو أحد مدخلات النتائج، وليس توقعاً لها.
أدلة تُظهر قدرة المتعلمين على أداء المهمة الوظيفية
للإجابة على السؤال الذي بدأ به هذا المقال، ستحتاج إلى رؤية ما يلي:
- وصف للمهمة مكتوب بأفعال قابلة للملاحظة، متفق عليه مع الشخص الذي يقوم بالعمل.
- عناصر التقييم أو الحالات التي تمثل عينة من تلك الإجراءات، وليس فقط المحتوى الذي تم تدريسها.
- ردود على القضايا الجديدة، مع ذكر الأسباب والأدلة المذكورة.
- مراقبة مكان العمل تحت الإشراف بعد فترة تأخير مناسبة.
- ملاحظة حول العوائق التي لا تزال قائمة، مثل السلطة أو المعلومات أو الحوافز.
إذا استطعتَ تقديم تلك العناصر الخمسة، فبإمكانك قول شيء ذي مغزى عن مدى استعدادك. أما إذا لم يكن لديك سوى إظهار إتمامك للمادة ودرجة اختبار قصير، فاذكر ذلك تحديدًا، واشرحه كدليل على قدرتك على الأداء والتذكر.
حدود هذا النهج
يُقدّم هذا الدليل هيكلاً للتشخيص، ولا يُوفّر معايير القطاع. يجب أن يقوم ممارس مُختصّ بمراجعة كل حالة ونموذج إجابة، وأن يُوافق أخصائيّ مؤهل على أيّ محتوى يتعلّق بالسلامة أو الجوانب السريرية أو القانونية.
جرب ذلك مع برنامجك الخاص
ابدأ بفحص الأعمدة الثلاثة في القسم 2 في إحدى الدورات التدريبية المباشرة. إذا وجدت مهامًا لم يتم تقييمها، فحوّل إحداها إلى حالة دراسية وقم بتشغيلها كجلسة تفاعلية.
للاطلاع على كيفية إجراء جلسة التدريب العملي هذه بشكل مباشر أو بوتيرة ذاتية، استكشف AhaSlides.
