Включване на клиенти | 7 ключа за ефективен процес на включване на клиента (Ръководство + примери)

Мислете за това като за първа среща с нов клиент – искате да направите страхотно впечатление, да му покажете кой сте и да поставите началото на дълга и щастлива връзка.

Това е, което адаптиране на клиенти е за всички.

Преди да бързате да впечатлявате, първо вижте тази статия за преднина в определянето на това, което клиентите искат, а не това, което смятате, че имат нужда.

Съдържание

• Какво е Customer Onboarding?
• Защо включването на клиенти е важно?
• Какви са елементите на привличането на клиент?
  • #1. Имайте контролен списък
  • #2. Автоматизирайте, когато е възможно
  • #3. Задайте времеви линии
  • #4. Задайте ясни очаквания
  • #5. Осигурете насоки
  • #6. Съберете обратна връзка
  • #7. Обучете своя екип
• Включване на софтуерни препоръки на клиенти
• Примери за въвеждане на нови клиенти
• Bottom Line
• Често задавани въпроси

Съвети за по-добра ангажираност

• Какво е Digital Onboarding?
• Набиране на нов персонал

Търсите интерактивен начин да включите вашите служители?

Вземете безплатни шаблони и тестове, които да играете за следващите си срещи. Регистрирайте се безплатно и вземете това, от което искате AhaSlides!

🚀 Вземете безплатен акаунт

Какво е Customer Onboarding?

Включването на клиента е процес на създаване на нов клиент и готовност за работа с вашия бизнес или организация.

Това включва събиране на информация за клиенти и потвърждаване на тяхната самоличност, обясняване на вашите политики и очаквания, създаване на необходимите акаунти и достъп, предоставяне на материали за включване, тестване на услуги за разрешаване на всякакви проблеми и готовност да отговорите на първоначални въпроси за поддръжка.

Защо включването на клиенти е важно?

Когато клиентите купуват нещо, не става дума само за получаване на артикула и завършване. Също така искате да сте сигурни, че те са доволни от цялото изживяване.

И защо е това? Разберете по-долу👇

• Задава тона на връзката - Начинът, по който приемате нов клиент, задава тона на цялата ви връзка с него. Плавното, безпроблемно изживяване на борда дава на клиентите положително първо впечатление😊

• Управлява очакванията - Включването ви позволява да обясните правилно вашите продукти или услуги, да зададете очаквания и да управлявате надеждите на клиента предварително. Това може да помогне за предотвратяване на разочарование по-късно и дори да намали шанса за загуба на клиенти.

• Намалява отливката - Клиентите, които имат добро изживяване на борда, са по-удовлетворени и лоялни в дългосрочен план. Когато вашите клиенти започнат от правилния крак, е по-вероятно да останат и да бъдат доволни от вашата услуга.

• Подобрете процента на реализация - Когато клиентите наистина са влюбени в една компания, те са склонни да купуват неща 90% по-често, харчат 60% повече за покупка и дават три пъти годишната стойност в сравнение с други клиенти.

• Събира критична информация - Включването е първият шанс да съберете цялата важна информация, от която се нуждаете, за да обслужвате правилно клиента в бъдеще.

• Оборудва клиента - Предоставянето на полезни ръководства, често задавани въпроси, демонстрации и обучение по време на влизане подготвя клиентите да бъдат активни потребители от първия ден.

• Изгражда доверие - Прозрачният, задълбочен процес на включване помага за изграждането на доверие и увереност на клиента във вашия бизнес и решения.

• Подобрява процесите - Отзивите на клиентите по време и след включването могат да подчертаят областите за подобрение във вашите системи и процеси.

• Спестява ресурси - Разрешаването на проблеми по време на интегрирането спестява вашето бизнес време и ресурси в сравнение с отстраняването на проблеми, след като клиентът е напълно интегриран.

Начинът, по който посрещате и въвеждате нови клиенти, поставя началото на цялото пътуване на клиента. Плавното, прозрачно изживяване на борда носи дивиденти в удовлетвореността на клиентите, задържането им и дългосрочен успех!

Какви са елементите на привличането на клиент?

Интуитивното включване с ниско триене е от решаващо значение за превръщането на регистрациите в активни потребители. Вижте нашето изчерпателно ръководство по-долу, за да накарате нови клиенти да работят бързо, като същевременно се справите с всякакви опасения.

#1. Имайте контролен списък

Създайте подробен контролен списък с всички стъпки и задачи, включени в включването на клиент.

Отделете време предварително, за да разберете напълно специфичните нужди на клиента, болезнените точки, приоритетите и целите.

Това гарантира, че нищо не е пропуснато и процесът е последователен за всеки нов клиент.

Пояснете кой е отговорен за кои задачи за въвеждане, за да избегнете объркване и закъснения.

Обмислете идеи с AhaSlides

Работата в екип прави мечтата да работи. Мозъчна атака с вашия екип, за да намерите най-добрите практики за привличане на клиент.

#2. Автоматизирайте, когато е възможно

Използвайте софтуер и автоматизация, за да рационализирате задачи като създаване на акаунт, изтегляне на документи и попълване на формуляри. Това спестява време и намалява човешките грешки.

Интегрирайте процеса на регистрация с продукти, които клиентите вече използват, за да могат лесно да станат членове само с едно кликване.

Позволете на клиентите да подписват електронно документи цифрово. Това е по-бързо и по-удобно от физическите подписи.

#3. Задайте времеви линии

Установете целеви срокове за завършване на всяка стъпка за включване и целия процес, като например кога да изпратите имейл за добре дошли, да насрочите телефонно обаждане, да организирате начална среща и т.н. на клиентите.

Това помага процесът да се движи с добро темпо.

#4. Задайте ясни очаквания

Комуникирайте какво реалистично може да очаква клиентът от вашите продукти/услуги, срокове, поддръжка и представяне.

Управлявайте техните очаквания предварително, за да избегнете недоразумения по-късно.

#5. Осигурете насоки

Дайте на клиентите лесна за разбиране база от знания, ръководства за включване, често задавани въпроси и документи с инструкции, за да сведете до минимум заявките за поддръжка по време на включване.

В допълнение към самонасочващите се уроци, бъдете на разположение и отзивчиви по време на първоначалния период на адаптиране, за да отговаряте на въпроси и бързо да разрешавате всички възникнали препятствия.

Осигурете практически демонстрации, за да сте сигурни, че клиентът разбира как да използва вашите продукти и услуги.

Това помага на клиентите да се чувстват успешни и подкрепени от първия ден.

#6. Съберете обратна връзка

Регистрирайте се с клиенти, след като са включени, за да оцените удовлетворението им от процеса, да съберете обратна връзка за подобрение и да идентифицирате всички оставащи въпроси.

Докато идентифицирате начини за подобряване и рационализиране на вашия процес на интегриране въз основа на отзивите и опита на клиентите, внедрете тези промени, за да оптимизирате непрекъснато процеса при интегриране на клиент.

#7. Обучете вашия екип

Уверете се, че вашите служители, участващи в адаптирането на клиент, са правилно обучени за процеса и вашите политики/процедури.

Определете служител, който да управлява целия процес на адаптиране за всеки нов клиент. Това лице е отговорно за спазването на контролния списък, графика на срещата и действа като единствена точка за контакт за клиента.

Включване на софтуерни препоръки на клиенти

Изборът на подходяща платформа за включване на клиент също е важен, тъй като софтуерът, който предлага персонализирана последователност на включване за потребителите, може да намали степента на оттегляне за бизнеса. След като тествахме и изпробвахме много софтуер, ето препоръчаните платформи за включване, които смятаме, че ще искате да изпробвате👇

• WalkMe - Осигурява насоки стъпка по стъпка, като използва текст, изображения, видеоклипове и интерактивни елементи, за да напътства клиентите през първите им преживявания, като настройка на акаунт и адаптиране. Той се учи от използването на клиентите, за да оптимизира насоките във времето.

• Whatfix - Също така предлага насоки в приложението за нови клиенти по време на адаптирането. Има функции като контролни списъци, работни процеси с възможност за персонализиране, електронни подписи, анализи и интеграция с много приложения. Whatfix има за цел да осигури безпроблемно изживяване на борда.

• MindTickle - Позволява ви да създавате обучаващи и активиращи пътувания както за продажби, така и за клиентски екипи. За присъединяване той предоставя функции като библиотеки с документация, оценки при приобщаване, контролни списъци, автоматизирани напомняния и задачи. Анализ и проследяване на ефективността също са налични.

• Rocketlane - Има за цел да помогне на екипите да осигурят видимост, последователност и по-добро клиентско изживяване през целия процес на включване.

• моксо - Помага на бизнеса да рационализира външните работни потоци като адаптиране, обслужване на акаунти и обработка на изключения за клиенти, доставчици и партньори. Той има за цел да осигури ефективност и подобрено клиентско изживяване и отговаря на строги изисквания за сигурност и съответствие.

Тези типове автоматизация, изкуствен интелект и софтуерни инструменти могат да ви помогнат да внедрите структури, процеси и системи, за да оптимизирате изживяването си за клиенти чрез функции като ръководени пътувания, генериране на документи, контролни списъци, автоматизирани задачи, електронни подписи, анализи, интеграции и др.

Примери за въвеждане на нови клиенти

Някога чудили ли сте се какво е навлизането на клиенти във всяка индустрия? Ето няколко примера за процеса, през който ще преминат:

#1. SaaS компании:

• Събирайте информация за клиенти и акаунти
• Обяснете характеристиките, плановете и цените
• Настройте клиентския акаунт и задайте разрешения
• Осигурете документация, ръководства и упътвания
• Провеждане на демонстрация на продукта
• Тествайте системата и разрешавайте всички проблеми
• Прилагане на процеси за обратна връзка и преглед

#2. Финансови услуги:

• Потвърдете самоличността на клиента и извършете KYC проверки
• Обяснете условията, таксите, политиките и характеристиките на акаунта
• Настройте акаунта и конфигурирайте настройките
• Предоставете идентификационни данни за вход и информация за сигурност
• Проведете разговор за включване, за да отговорите на въпроси
• Предлагайте електронни документи и редовно проверявайте използването
• Прилагане на мониторинг за откриване на измами и аномалии

#3. Консултантски фирми:

• Съберете изискванията и целите на клиента
• Обяснете обхвата, резултатите, сроковете и таксите
• Създайте клиентски портал за споделяне на документи
• Провеждане на начална среща за привеждане в съответствие с целите
• Разработете план за изпълнение и получете одобрение
• Осигурете доклади за текущ напредък и табла за управление
• Съберете обратна връзка, за да подобрите бъдещото включване

#4. Софтуерни компании:

• Съберете данни за клиента и предпочитания за акаунта
• Обяснете функции, предложения за поддръжка и пътна карта
• Конфигуриране на приложението и присвояване на лицензи
• Осигурете достъп до базата знания и портала за поддръжка
• Провеждане на системно тестване и разрешаване на проблеми
• Събирайте отзиви от клиенти по време на включване
• Приложете процеси на преглед, за да измерите успеха

Bottom Line

Въпреки че стандартите за включване на клиент варират в зависимост от индустрията и случая на употреба, основните принципи за подготовка на клиентите, управление на очакванията, ранно идентифициране на проблеми и предоставяне на текуща поддръжка обикновено се прилагат навсякъде.

Често задавани въпроси