Мислете за това като за първа среща с нов клиент – искате да направите страхотно впечатление, да им покажете кой сте и да поставите началото на дълга и щастлива връзка.
Това е, което адаптиране на клиенти е за всички.
Преди да бързате да впечатлявате, първо вижте тази статия за преднина в определянето на това, което клиентите искат, а не това, което смятате, че имат нужда.
Съдържание
Съвети за по-добра ангажираност
Търсите интерактивен начин да включите вашите служители?
Вземете безплатни шаблони и тестове, които да играете за следващите си срещи. Регистрирайте се безплатно и вземете това, което искате от AhaSlides!
🚀 Вземете безплатен акаунт
Какво е Customer Onboarding?
Включването на клиента е процес на създаване на нов клиент и готовност за работа с вашия бизнес или организация.
Това включва събиране на информация за клиенти и потвърждаване на тяхната самоличност, обясняване на вашите политики и очаквания, създаване на необходимите акаунти и достъп, предоставяне на материали за включване, тестване на услуги за разрешаване на всякакви проблеми и готовност да отговорите на първоначални въпроси за поддръжка.
Защо включването на клиенти е важно?
Когато клиентите купуват нещо, не става дума само за получаване на артикула и завършване. Също така искате да сте сигурни, че те са доволни от цялото изживяване.
И защо е това? Разберете по-долу👇
• Задава тона на връзката – Начинът, по който приемате нов клиент, задава тона на цялата ви връзка с него. Плавното, безпроблемно изживяване на борда дава на клиентите положително първо впечатление😊
• Управлява очакванията – Включването ви позволява да обясните правилно вашите продукти или услуги, да зададете очаквания и да управлявате надеждите на клиента предварително. Това може да помогне за предотвратяване на разочарование по-късно и дори да намали шанса за загуба на клиенти.
• Намалява отливката – Клиентите, които имат добро изживяване на борда, са по-удовлетворени и лоялни в дългосрочен план. Когато вашите клиенти започнат от правилния крак, е по-вероятно да останат и да бъдат доволни от вашата услуга.
• Подобрете процента на реализация – Когато клиентите наистина са влюбени в една компания, те са склонни да купуват неща 90% по-често, харчат 60% повече за покупка и дават три пъти годишната стойност в сравнение с други клиенти.
• Събира критична информация – Включването е първият шанс да съберете цялата важна информация, от която се нуждаете, за да обслужвате правилно клиента в бъдеще.
• Оборудва клиента – Предоставянето на полезни ръководства, често задавани въпроси, демонстрации и обучение по време на влизане подготвя клиентите да бъдат активни потребители от първия ден.
• Изгражда доверие – Прозрачният, задълбочен процес на включване помага за изграждането на доверие и увереност на клиента във вашия бизнес и решения.
• Подобрява процесите – Отзивите на клиентите по време и след включването могат да подчертаят областите за подобрение във вашите системи и процеси.
• Спестява ресурси – Разрешаването на проблеми по време на интегрирането спестява време и ресурси на вашия бизнес в сравнение с отстраняването на проблеми, след като клиентът е напълно интегриран.
Начинът, по който посрещате и въвеждате нови клиенти, поставя началото на цялото пътуване на клиента. Плавното, прозрачно изживяване на борда носи дивиденти в удовлетвореността на клиентите, задържането им и дългосрочен успех!
Какви са елементите на привличането на клиент?
Интуитивното включване с ниско триене е от решаващо значение за превръщането на регистрациите в активни потребители. Вижте нашето изчерпателно ръководство по-долу, за да накарате нови клиенти да работят бързо, като същевременно се справите с всякакви опасения.
#1. Имайте контролен списък
Създайте подробен контролен списък с всички стъпки и задачи, включени в включването на клиент.
Отделете време предварително, за да разберете напълно специфичните нужди на клиента, болезнените точки, приоритетите и целите.
Това гарантира, че нищо не е пропуснато и процесът е последователен за всеки нов клиент.
Пояснете кой е отговорен за кои задачи за въвеждане, за да избегнете объркване и закъснения.
Обмислете идеи с AhaSlides
Работата в екип прави мечтата да работи. Мозъчна атака с вашия екип, за да намерите най-добрите практики за привличане на клиент.
#2. Автоматизирайте, когато е възможно
Използвайте софтуер и автоматизация, за да рационализирате задачи като създаване на акаунт, изтегляне на документи и попълване на формуляри. Това спестява време и намалява човешките грешки.
Интегрирайте процеса на регистрация с продукти, които клиентите вече използват, за да могат лесно да станат членове само с едно кликване.
Позволете на клиентите да подписват електронно документи цифрово. Това е по-бързо и по-удобно от физическите подписи.
#3. Задайте времеви линии
Установете целеви срокове за завършване на всяка стъпка за включване и целия процес, като например кога да изпратите имейл за добре дошли, да насрочите телефонно обаждане, да организирате начална среща и т.н. на клиентите.
Това помага процесът да се движи с добро темпо.
#4. Задайте ясни очаквания
Комуникирайте какво реалистично може да очаква клиентът от вашите продукти/услуги, срокове, поддръжка и представяне.
Управлявайте техните очаквания предварително, за да избегнете недоразумения по-късно.
#5. Осигурете насоки
Дайте на клиентите лесна за разбиране база от знания, ръководства за включване, често задавани въпроси и документи с инструкции, за да сведете до минимум заявките за поддръжка по време на включване.
В допълнение към самонасочващите се уроци, бъдете на разположение и отзивчиви по време на първоначалния период на адаптиране, за да отговаряте на въпроси и бързо да разрешавате всички възникнали препятствия.
Осигурете практически демонстрации, за да сте сигурни, че клиентът разбира как да използва вашите продукти и услуги.
Това помага на клиентите да се чувстват успешни и подкрепени от първия ден.
#6. Съберете обратна връзка
Регистрирайте се с клиенти, след като са включени, за да оцените удовлетворението им от процеса, да съберете обратна връзка за подобрение и да идентифицирате всички оставащи въпроси.
Докато идентифицирате начини за подобряване и рационализиране на вашия процес на интегриране въз основа на отзивите и опита на клиентите, внедрете тези промени, за да оптимизирате непрекъснато процеса при интегриране на клиент.
#7. Обучете вашия екип
Уверете се, че вашите служители, участващи в адаптирането на клиент, са правилно обучени за процеса и вашите политики/процедури.
Определете служител, който да управлява целия процес на адаптиране за всеки нов клиент. Това лице е отговорно за спазването на контролния списък, графика на срещата и действа като единствена точка за контакт за клиента.
Включване на софтуерни препоръки на клиенти
Изборът на подходяща платформа за включване на клиент също е важен, тъй като софтуерът, който предлага персонализирана последователност на включване за потребителите, може да намали степента на оттегляне за бизнеса. След като тествахме и изпробвахме много софтуер, ето препоръчаните платформи за включване, които смятаме, че ще искате да изпробвате👇
• WalkMe – Осигурява насоки стъпка по стъпка, като използва текст, изображения, видеоклипове и интерактивни елементи, за да напътства клиентите през първите им преживявания, като настройка на акаунт и интегриране. Той се учи от използването на клиентите, за да оптимизира насоките във времето.
• Whatfix – Също така предлага насоки в приложението за нови клиенти по време на адаптирането. Има функции като контролни списъци, работни процеси с възможност за персонализиране, електронни подписи, анализи и интеграция с много приложения. Whatfix има за цел да осигури безпроблемно изживяване на борда.
• MindTickle – Позволява ви да създавате пътувания за обучение и активиране както за екипи по продажби, така и за клиентски екипи. За присъединяване той предоставя функции като библиотеки с документация, оценки при приобщаване, контролни списъци, автоматизирани напомняния и задачи. Анализ и проследяване на ефективността също са налични.
• Rocketlane – Има за цел да помогне на екипите да осигурят видимост, последователност и по-добро клиентско изживяване през целия процес на включване.
• моксо – Помага на бизнеса да рационализира външните работни потоци като адаптиране, обслужване на акаунти и обработка на изключения за клиенти, доставчици и партньори. Той има за цел да осигури ефективност и подобрено клиентско изживяване и отговаря на строги изисквания за сигурност и съответствие.
Тези типове автоматизация, изкуствен интелект и софтуерни инструменти могат да ви помогнат да внедрите структури, процеси и системи, за да оптимизирате изживяването си за клиенти чрез функции като ръководени пътувания, генериране на документи, контролни списъци, автоматизирани задачи, електронни подписи, анализи, интеграции и др.
Примери за въвеждане на нови клиенти
Някога чудили ли сте се какво е навлизането на клиенти във всяка индустрия? Ето няколко примера за процеса, през който ще преминат:
#1. SaaS компании:
• Събирайте информация за клиенти и акаунти
• Обяснете характеристиките, плановете и цените
• Настройте клиентския акаунт и задайте разрешения
• Осигурете документация, ръководства и упътвания
• Провеждане на демонстрация на продукта
• Тествайте системата и разрешавайте всички проблеми
• Прилагане на процеси за обратна връзка и преглед
#2. Финансови услуги:
• Потвърдете самоличността на клиента и извършете KYC проверки
• Обяснете условията, таксите, политиките и характеристиките на акаунта
• Настройте акаунта и конфигурирайте настройките
• Предоставете идентификационни данни за вход и информация за сигурност
• Проведете разговор за включване, за да отговорите на въпроси
• Предлагайте електронни документи и редовно проверявайте използването
• Прилагане на мониторинг за откриване на измами и аномалии
#3. Консултантски фирми:
• Съберете изискванията и целите на клиента
• Обяснете обхвата, резултатите, сроковете и таксите
• Създайте клиентски портал за споделяне на документи
• Провеждане на начална среща за привеждане в съответствие с целите
• Разработете план за изпълнение и получете одобрение
• Осигурете доклади за текущ напредък и табла за управление
• Съберете обратна връзка, за да подобрите бъдещото включване
#4. Софтуерни компании:
• Съберете данни за клиента и предпочитания за акаунта
• Обяснете функции, предложения за поддръжка и пътна карта
• Конфигуриране на приложението и присвояване на лицензи
• Осигурете достъп до базата знания и портала за поддръжка
• Провеждане на системно тестване и разрешаване на проблеми
• Събирайте отзиви от клиенти по време на включване
• Приложете процеси на преглед, за да измерите успеха
Bottom Line
Въпреки че стандартите за включване на клиент варират в зависимост от индустрията и случая на употреба, основните принципи за подготовка на клиентите, управление на очакванията, ранно идентифициране на проблеми и предоставяне на текуща поддръжка обикновено се прилагат навсякъде.
Често задавани въпроси
Какво представлява включването на KYC клиент?
Включването на KYC клиент се отнася до процедурите на Know Your Customer, които са част от адаптирането на клиенти за финансови институции и други регулирани бизнеси. KYC включва проверка на самоличността и оценка на рисковия профил на нови клиенти. Включването на клиентите на KYC помага на финансовите институции и други регулирани бизнеси да спазват глобалните закони и разпоредби срещу изпирането на пари като правилата на FATF, AMLD и KYC.
Какво представлява включването на клиента в AML?
Включването на клиенти в AML се отнася до процедурите, които финансовите институции следват по време на процеса на включване, за да спазват разпоредбите срещу изпирането на пари. Целта на процедурите за въвеждане на AML клиенти е да се намалят рисковете от пране на пари и финансиране на тероризма чрез проверка на самоличността на клиентите, оценка на техните рискове и наблюдение на тяхната дейност в съответствие с изисквания като Закона за банковата тайна, препоръките на FATF и други приложими закони за AML.
Какъв е процесът на включване в 4 стъпки?
4-те стъпки – събиране на информация, оборудване на клиента, тестване на системата и предоставяне на ранна поддръжка – помагат да се постави стабилна основа за взаимоотношенията с клиента.
