Nový obchodní zástupce dokončí produktový kurz včas a v závěrečném kvízu dosáhne dobrého skóre. O dva týdny později jeden z obchodních zástupců řekne: „Už používáme levnější nástroj a náš IT tým se obává přechodu na jiný.“ Obchodní zástupce odříká seznam funkcí. Obchodník ztichne a hovor končí bez dalšího kroku.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka.
V záznamu o školení není nic špatně. Obchodní zástupce dokončil všechny moduly a uspěl v kvízu. Přesto vámi shromážděné důkazy odpovídají na jinou otázku, než na kterou se klade pracovní úkol. Tento článek ukazuje, jak porovnat důkazy o školení s pracovním úkolem, zjistit, co chybí, a rozhodnout se, co změnit před rozšířením programu.
1. Dokončení není připravenost k práci
Tři různé věci jsou často hlášeny jako jedna:
- Účast: student se kurzu zúčastnil nebo jej dokončil.
- Odvolání: Žák může uvést fakta, kroky nebo definice.
- Výkon: Student může vykonávat pracovní úkol v kontextu bez skriptu.
Dokončení je ukazatelem dosažení cíle. Říká vám, že školení se k dané osobě dostalo. O dalších dvou neříká nic. Kvíz může potvrdit zapamatování si a některé nezbytné znalosti, ale podporuje tvrzení o připravenosti pouze tehdy, když je samotný pracovní úkol z velké části založen na zapamatování si.
Carnegie Mellon Eberly Center tuto zásadu formuluje jasně: hodnocení by mělo odhalit, jak dobře se lidé naučili to, co se mají naučit, zatímco výuka zajišťuje, aby se to naučili. Jeho pokyny k sladění kladou u každého programu tři otázky: co by studenti měli vědět a umět, které úkoly by to prokázaly a které aktivity je na tyto úkoly připravují (Eberlyho centrum, sladění cílů, hodnocení a aktivit). V úvodním scénáři bylo cílem „řešit obavy kupujících“, ale v hodnocení se kladla otázka: „Kterou funkci má X?“ Tyto dvě otázky se nikdy nesetkaly.
Připomenutí si faktu je na spodní straně obvyklého žebříčku cílů. Řešení problému je mnohem výše: obchodní zástupce musí analyzovat co kupujícího znepokojuje a posoudit která odpověď vyhovuje danému kupujícímu. Jsou to různé požadavky na úkoly, takže potřebují různé důkazy.
2. Diagnostikujte chybějící úkol
Než cokoli změníte, popište, co by v daném hovoru udělal schopný zástupce. V tomto scénáři se jedná o tři kroky:
- Interpretujte obavu. Dělá si kupující starosti s náklady, rizikem, úsilím o přechod nebo s interní politikou?
- Položte užitečnou otázku. Například „Co by váš IT tým potřeboval vidět, než se bude cítit pohodlně?“
- Vyberte relevantní odpověď. Nabídněte něco, co odpovídá odpovědi, spíše než opakovat vše, co produkt umí.
A teď to položte vedle důkazů z kvízu. Kvíz se ptal na rozpoznání vlastností. Nikdy nepožadoval, aby zástupce interpretoval nejednoznačné tvrzení, nikdy nevyžadoval otázku a nikdy ho nepožádal, aby si vybral mezi dvěma věrohodnými odpověďmi. Rozdíl nespočívá v tom, že by zástupce neprošel školením. Důkazy z školení nikdy nezkoumaly daný úkol.
Jednoduchý způsob, jak spustit toto porovnání, je kontrola tří sloupců:
| Akce úkolu | Co hodnocení zachytilo | mezera |
|---|---|---|
| Interpretujte problém | Nic | Nehodnoceno |
| Položte užitečnou otázku | Nic | Nehodnoceno |
| Vyberte relevantní odpověď | Vybavení si funkcí | Částečně posouzeno (pouze odvolání) |
Pokud se většina vašich úkolů dostane do sloupce „nehodnoceno“, našli jste první problém a jeho oprava na papíře vás nic nestojí.
3. Zkontrolujte bariéry mimo učení
Někteří lidé mohou úkol v praxi zvládnout a přesto v něm selhat, protože je v tom něco kolem nich blokuje. Než kurz přepracujete, vyloučte tyto faktory:
- Vhodnost produktu nebo nabídky. Pokud je obava kupujícího oprávněná a produkt skutečně nesedí, žádná zručnost obchod neuzavře.
- Nejasná autorita. Může obchodní zástupce nabídnout zkušební verzi, slevu nebo doporučující hovor? Pokud musí vše eskalovat, je váhání racionální.
- Špatné informace. Mají obchodní zástupci po ruce aktuální srovnávací arch, bezpečnostní odpovědi nebo pravidla pro tvorbu cen?
- Pobídky. Je chování, které jste nacvičili, odměňováno, ignorováno nebo tiše penalizováno?
Tyto rozdíly od mezery v praxi poznáte rychlým testem. Předložte stejnému zástupci realistický případ v bezpečném prostředí s informacemi a autoritou, kterou by měl v práci. Pokud to zvládne dobře tam, ale ne při živých hovorech, podezřejte z bariéry, která se netýká učení. Pokud se jim v obou případech nedaří, máte mezeru v praxi. Pokud se jim v obou případech podaří uspět, ale čísla se nemění, podívejte se na nabídku nebo trh.
Buďte upřímní ohledně toho, co zbývá. I když se výkon úkolů zlepší, omezení, jako je cena, politika nebo pracovní zátěž, mohou zůstat v platnosti a školení je neodstraní. Uveďte je ve své zprávě, aby to od školení nikdo neočekával.
4. Postupy redesignu a zpětná vazba
Pokud diagnóza poukazuje na mezeru v praxi, má redesign jednoduchý tvar: případ, reakce, zpětná vazba, nový případ.
- Případ. Napište realistický požadavek kupujícího, blízký tomu, co slyší obchodní zástupci. Nechte si ho ověřit obchodním zástupcem, aby odrážel skutečné hovory.
- Odezva. Požádejte studenta, aby řekl, co by udělal, a vysvětlil proč. Požádejte ho, aby citoval důkazy v daném případě, které jeho volbu podporují, a aby uvedl, jaké další informace nebo podporu by potřeboval.
- Zpětná vazba. Reagujte na rozhodnutí, jeho zdůvodnění a kvalitu důkazů, nejen na konečnou odpověď. Správné odpovědi, ke kterým se dospělo na základě slabých důvodů, si zaslouží označení.
- Nový případ. Uveďte podobný, ale odlišný problém. Úspěch ve stejném případě ukazuje pouze na paměť případu.
Kouč by měl zhodnotit argumentaci, nejen výsledek, a to v případech, kdy je případ nejednoznačný, kdy si student zvolí obhajitelnou, ale neobvyklou možnost, nebo kdy si je student jistý a mýlí se. To jsou momenty, které může pouhé skóre rubrik skrýt.
Úvodní rubrika, kterou si můžete upravit
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Toto je navrhovaná rubrika k úpravě s vaším specialistou v daném odvětví, nikoli ověřený standard připravenosti.
| Kritérium | Co hledat |
|---|---|
| Provádění úkolů | Student provede relevantní akci a zaznamená důkazy, které ji podporují |
| Uvažování | Student vysvětluje omezení, alternativy a nejistotu |
| Hranice | Student používá schválené postupy a žádá o pomoc, když chybí informace nebo autorita. |
Kotvy: 0 = chybí nebo nejsou podloženy; 1 = částečné, s relevantními opomenutími; 2 = úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně a nikdy nedovolte, aby celkové skóre zakrylo kritické selhání.
Kam se interaktivní nástroje hodí
Výše uvedený cvičný cyklus lze spustit v několika formátech. Studium vlastním tempem může zahrnovat nezbytné znalosti s krátkou kontrolou pro jejich potvrzení. Interaktivní nebo facilitované procvičování případů se poté zabývá uvažováním a živý koučing nebo asynchronní kontrola se zabývá nejednoznačnými rozhodnutími. AhaSlides podporuje interaktivní učení, adaptivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem, takže jedna sekvence případů může probíhat v živé relaci i jako následná práce. Před plánováním si v demonstraci ověřte jakoukoli konkrétní funkci pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting.
5. Před škálováním otestujte přenos
Dobrým výsledkem ve školicí místnosti je hypotéza o pracovišti. Otestujte ji, než program rozšíříte.
- Definujte pozorování. Vyberte si úkol na pracovišti pod dohledem, který odpovídá danému případu, například hovor, při kterém kupující vznese novou obavu. Předem se dohodněte, co bude pozorovatel zaznamenávat, s použitím stejné rubriky.
- Vyberte si termín následné kontroly na základě příležitosti. Pokyny CDC pro hodnocení školení oddělují učení, tedy zda studenti splnili cíle, od transferu, tedy zda je mohou uplatnit zpět v práci, a popisují odložené hodnocení jako způsob, jak posoudit transfer, jakmile lidé měli čas aplikovat to, co se naučili. Uvádí se, že načasování by mělo záviset na vašich zdrojích, tématu a schopnosti studentů aplikovat získané znalosti (CDC, hodnocení školení). Pro obchodní zástupce to znamená čekat, až budou mít skutečnou příležitost splnit tento druh problému, ne jen si vybrat datum v kalendáři.
- Porovnejte základní a neviditelné úkoly. Změřte plnění úkolů, kvalitu důkazů a vhodnost výsledného učebního návrhu s využitím výchozího stavu a úkolu, který si student neprocvičoval. Uveďte skupinu, jmenovatele a časový harmonogram.
- Zkontrolujte další změny. Pokud se současně změnily ceny, oblast působnosti nebo nástroje, informujte o tom před započítáním školení.
Vyhněte se slibování efektu příjmů z tohoto cvičení. Říká vám, zda byla dovednost přenesena, což je jeden ze vstupů pro výsledky, nikoli jejich předpověď.
Důkazy, které ukazují, že studenti zvládnou daný úkol
Abyste odpověděli na otázku, kterou tento článek začal, měli byste si přečíst:
- Popis úkolu napsaný v pozorovatelných akcích, dohodnutý s někým, kdo danou práci vykonává.
- Hodnotící položky nebo případy, které tyto činnosti ukázují, nejen obsah, který je naučil.
- Reakce na nové případy s odůvodněním a citovanými důkazy.
- Kontrolované pozorování pracoviště po vhodné prodlevě.
- Zmínka o přetrvávajících překážkách, jako je autorita, informace nebo pobídky.
Pokud dokážete uvést těchto pět bodů, můžete o připravenosti vypovědět něco smysluplného. Pokud dokážete ukázat pouze dokončení a skóre z testu, uveďte přesně to a popište to jako důkaz předání a zapamatování si.
Limity tohoto přístupu
Tato příručka strukturuje diagnózu; neposkytuje sektorové standardy. Nechte si od praktického lékaře, který provádí danou práci, ověřit každý případ a klíč odpovědí a od kvalifikovaného specialisty schválit veškerý bezpečnostní, klinický nebo právní obsah.
Vyzkoušejte si to s vlastním programem
Začněte s kontrolou ve třech sloupcích v části 2 jednoho aktivního kurzu. Pokud najdete nehodnocené úkoly, proměňte jeden z nich v případ a spusťte ho jako interaktivní relaci.
Chcete-li vidět, jak by tato případová praxe mohla probíhat živě nebo vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
