Wie man den Personalwechsel zwischen Küchen- und Servicepersonal strukturiert

Um 7:42 Uhr nimmt eine Bedienung die Bestellung eines Tisches auf. „Keine Nüsse, sie ist allergisch“, sagt sie laut zu der Person am Pass (der Theke, wo die fertigen Teller von der Küche in den Service gereicht werden), doch auf dem Bon fehlt diese Information. Der Koch richtet das Gericht mit einer Garnitur an, die Nüsse enthält. Ein Servicekraft bemerkt es und kann es gerade noch rechtzeitig stoppen. Niemand hat unachtsam gehandelt. Die Information war nur im Kopf einer Person und gelangte nie zum Pass.

Dies ist ein beispielhaftes Szenario, kein dokumentierter Vorfall. Es zeigt die Art von Lücke, die ein gut organisierter Schulungsaustausch aufdeckt, denn wenn beispielsweise eine Servicekraft im Servicebereich aushilft oder ein Koch die Aufgaben im Gastraum übernimmt, werden die fehlenden Informationen sichtbar. Dieser Leitfaden richtet sich an Schulungsleiter im Gastgewerbe sowie an Betriebsleiter von Restaurants und Hotels. Er beschreibt, wie Schulungen für Küchen- und Servicepersonal so gestaltet werden, dass die jeweiligen Abhängigkeiten verstanden werden, und wie dies überprüft werden kann.

Eine klare Grenze vorab. Tauschgeschäfte können das gegenseitige Verständnis der Arbeit beider Seiten verbessern. Sie lösen jedoch nicht automatisch Probleme mit Personalstärke, Bezahlung oder Dienstplanung, und dieser Leitfaden behauptet auch nicht, dass sie die Fluktuation allein reduzieren. Fachartikel zum Thema Cross-Training bieten meist Anekdoten, keine kontrollierten Studien. Daher sollten Sie jegliche Effekte als Hypothese betrachten, die Sie in Ihrem eigenen Betrieb überprüfen müssen.

Schnelle Fakten

1. Beschreiben Sie das Leistungsproblem

Beginnen Sie mit der beobachtbaren Aufgabe, nicht mit „besserer Teamarbeit“. Beispiel: Wenn eine Bestellung vom Gastraum in die Küche und zurück gelangt, gibt die Person, die sie übergibt, an, was die nächste Person wissen muss, und die nächste Person überprüft dies, bevor sie handelt.

Beschreiben Sie dann, wie ein Fehler in Ihrem Betrieb aussieht. Fehlende Zusatzinformationen, verspätete Allergenhinweise, falsch bediente Tische und Servicekräfte, die nicht wissen, was storniert wird, sind allesamt Übergabefehler. Wählen Sie zwei oder drei davon aus, die Sie innerhalb eines Monats zählen können. Diese Ausgangsbasis benötigen Sie später.

Prüfen Sie auch die kognitive Belastung. Das Aufsagen der Allergenliste ist eine Gedächtnisübung. Das Anrichten eines Gerichts anhand eines Bons ist eine Anwendungsübung. Herauszufinden, warum ein Bon ohne Zusatzinformationen an den Servierwagen gelangt ist und was geändert werden muss, ist eine Analyseübung. Zwei Lösungsansätze abzuwägen, ist eine Bewertungsübung. Die Bloom'sche Taxonomie hilft Ihnen, die Übung der jeweiligen Belastung anzupassen, wie in diesem Leitfaden beschrieben. Zuordnung von Lernaktivitäten zu Blooms Taxonomie.

2. Diagnostizieren Sie, bevor Sie verschreiben.

Nicht jedes Übergabeproblem ist ein Trainingsproblem. Bevor Sie Übergaben planen, prüfen Sie den Kontext.

1. Verfahren. Gibt es eine allgemein anerkannte Vorgehensweise zum Verfassen und Weitergeben von Hinweisen zu Modifikationen oder Allergenen, oder improvisiert jede Schicht?
2. Tools. Ist der Zusatzhinweis auf dem Kassenbon deutlich sichtbar? Wird er auf dem Küchendisplay dort angezeigt, wo der Koch hinsieht?
3. Personal. Sind die Teilnehmer, egal wie gut sie trainiert sind, am Ende ihrer Kräfte zu erschöpft, um den Staffellauf ordnungsgemäß durchzuführen?
4. Behörde. Weiß der Kellner, wen er fragen muss, wenn die Küche meldet, dass ein Gericht nicht verfügbar ist?

Wenn die Allergenhinweise im Ticket-Template nicht sichtbar sind, führt ein Tausch dazu, dass sich alle darüber ärgern. Das Template sollte daher zuerst korrigiert werden. Liegt die Ursache hingegen in einem Missverständnis, beispielsweise darin, dass die Mitarbeiter nicht wissen, warum ein Bahnhof keine späten Änderungen mehr annimmt, ist ein Tausch eine sinnvolle Maßnahme.

3. Entwurfsvorbereitung und -durchführung

Gute Tauschaktionen sind strukturiert, nicht einfach nur „geh und verbringe eine Schicht in der Küche“. Ein funktionierendes Schema besteht aus vier Teilen.

1. Bereiten. Geben Sie jedem Teilnehmer eine kurze, selbstgesteuerte Einführung in die Arbeit der anderen Seite: Wie der Passvorgang abläuft, was ein Ticket benötigt, was an jeder Station geändert werden darf und was nicht, und welche Sicherheitsregeln gelten. Eine kurze Überprüfung des Wissensstands bestätigt, dass die Grundlagen beherrscht werden. Dabei werden lediglich die Voraussetzungen, nicht aber die praktischen Fähigkeiten überprüft.
2. Wähle sichere Aufgaben. Eine Servicekraft übernimmt Aufgaben, die ihrer Lebensmittelhygieneausbildung und den örtlichen Lizenzbestimmungen entsprechen, wie z. B. das Passieren von Speisen, das Servieren und Anrichten von kalten Speisen. Warme Speisen dürfen nicht unbeaufsichtigt zubereitet werden. Ein Koch begleitet den Service, notiert die Bestellungen und serviert die Speisen. Bitte klären Sie die örtlichen Hygiene- und Lizenzbestimmungen mit Ihrem Betriebsleiter und dem zuständigen Ansprechpartner für die Einhaltung der Vorschriften, bevor Sie Aufgaben zuweisen.
3. Anhand einer Bewertungsmatrix beobachten. Ein Vorgesetzter beobachtet die Übergaben, nicht nur das Ergebnis, und notiert, was gesagt wurde und was übersehen wurde.
4. Nachbesprechung am selben Tag. Fragen Sie jeden Teilnehmer, was er nun weiß, was er vorher nicht wusste, was er bei der Übergabe ändern würde und welche Informationen oder Unterstützung ihm noch fehlen. Das Feedback bezieht sich auf konkrete Entscheidungen, nicht auf allgemeine Eindrücke.

Live-Feedback ist besonders hilfreich, wenn Beurteilungsvermögen gefragt ist: Nachbesprechung, unklare Entscheidungen, Konflikte beim Passspiel. Für die Einführung, die Regelerklärung und die Überprüfung des Erinnerungsvermögens reicht eine asynchrone Überprüfung aus.

4. Arbeiten Sie ein realistisches Beispiel durch.

Üben Sie anhand eines kurzen Fallbeispiels, bevor es live passiert. Hier ist ein Beispiel, das auf dem Eingangsszenario basiert.

Der Fall. Eine Servicekraft nimmt die Bestellung eines Gastes mit Nussallergie auf. Auf dem Küchendisplay ist das Gericht zu sehen, aber nicht der Hinweis auf die Allergene. Jeder Teilnehmer soll entscheiden, was die Servicekraft hätte tun sollen, was der Koch hätte überprüfen sollen und was vor der nächsten Bestellung noch benötigt wird.

Entscheidungen der Lernenden mit Begründung.

• Der Kellner wiederholt die Allergie gegenüber dem Koch am Pass mündlich. Die Angabe ist zwar vertretbar, da sie den Koch erreicht, aber unvollständig: Sie beruht auf Erinnerung und Hörensagen. Sie sollte durch einen schriftlichen Vermerk auf dem Bon ergänzt werden.
• Der Kellner trägt die Allergie auf dem Bon ein und informiert den zuständigen Mitarbeiter (die Person, die am Ausgabeschalter die Bons und Kennzeichen koordiniert). Stärker, weil es aufgezeichnet und weitergeleitet wird. Es muss jedoch noch vom Koch zurückgelesen werden.
• Der Koch gleicht den Bon mit dem Gericht ab, bevor es das Haus verlässt. Als Sicherheitsnetz ist es zwar vertretbar, ersetzt aber nicht die persönliche Note im Servicebereich. Fehlt diese Note, ist auch der Scheck nutzlos.
• Der Kellner stoppt das Gericht und eskaliert. Eine gute letzte Verteidigungslinie, die zugleich zeigt, dass das System zuvor versagt hat.

Geben Sie Feedback anhand vereinbarter Kriterien und bitten Sie den Lernenden anschließend, es mit einer geänderten Rechnung erneut zu versuchen: Der Gast hat nun eine Schalentierallergie und benötigt eine kurzfristige Tischänderung. Bei diesem zweiten Versuch prüfen Sie, ob die Argumentation nachweisbar ist und nicht nur das Ergebnis.

Lassen Sie den Fall und die Musterlösungen vor der Verwendung von einem Betriebsleiter des Restaurants oder Hotels und dem Küchenchef prüfen.

5. Fähigkeiten einschätzen und Transfer planen

Bewerten Sie die Übergabe, nicht das Selbstvertrauen der Person. Hier ist eine beispielhafte Bewertungsmatrix: Bewerten Sie jedes Kriterium anhand der Ankerpunkte mit 0 bis 2 Punkten und passen Sie sie an die Personen an, die den Betrieb durchführen. Es handelt sich nicht um einen validierten Bereitschaftsstandard.

Kritische Fehler müssen separat definiert werden. Ein übersehenes Allergen ist unabhängig von der Gesamtpunktzahl ein kritischer Fehler. Eine Gesamtpunktzahl darf niemals einen kritischen Fehler verschleiern.

Einen umfassenderen Überblick über Bewertungsaufgaben, die auf Beurteilungsvermögen beruhen, finden Sie in diesem Leitfaden. Beurteilung von Urteilsvermögen und Problemlösungsfähigkeit in der AusbildungWenn es Ihnen darum geht, Kochfertigkeiten konstant zu bewerten, dann Leitfaden zur Beurteilung der Fähigkeiten von Küchenmitarbeitern an Franchise-Standorten behandelt die Kalibrierung ausführlicher.

Schecküberweisung. Führen Sie nach einigen Wochen regulären Betriebs einen neuen, unbekannten Fall durch, nicht unmittelbar nach dem Wechsel. Vergleichen Sie die gleichen Kennzahlen mit Ihren Ausgangswerten: die gezählten Übergabefehler und die Bewertungskriterien. Definieren Sie die Grundgesamtheit, den Nenner und den Zeitraum im Voraus, z. B. Übergabefehler pro 100 bediente Gäste, pro Schichttyp und pro Monat. Berücksichtigen Sie gleichzeitig auftretende Änderungen, wie z. B. eine neue Speisekarte, ein neues Kassensystem oder eine Personaländerung, bevor Sie die Wechsel anrechnen.

Was Cross-Training nicht beheben wird

• Personalmangel. Wenn zur Spitzenzeit zu wenige Personen anwesend sind, muss dennoch eine bessere Übergabe in kürzerer Zeit erfolgen.
• Unklare oder schlecht konzipierte Werkzeuge. Kümmere dich zuerst um das Ticket.
• Rotadruck. Schichttausch führt dazu, dass Mitarbeiter ihren gewohnten Arbeitsplatz verlassen müssen. Planen Sie diese Tauschvorgänge für ruhigere Schichten, um die Lücke zu schließen, sonst werden sie zur Belastung.
• Bezahlung und Aufstiegsmöglichkeiten. Die Einarbeitung von Mitarbeitern in eine andere Rolle kann die Erwartungen steigern. Legen Sie daher im Vorfeld fest, wie die neue Kompetenz anerkannt wird.
• Beweisgrenzen. Eine gute Nachbesprechung zeigt, was die Beteiligten an diesem Tag verstanden haben. Sie beweist aber nicht, warum es später zu einer Verbesserung kam.

Legen Sie diese Einschränkungen vor Programmbeginn fest und klären Sie, wer für welche zuständig ist. Weitere Informationen zu verwandten Themen finden Sie in diesem Leitfaden. Schulung des Küchenpersonals zur Bewertung der Lebensmittelsicherheit.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Hospitality Cross Training?

Es geht darum, Mitarbeiter so zu schulen, dass sie Aufgaben in einem anderen Bereich des Betriebs verstehen und in manchen Fällen auch ausführen können. In einem Restaurant bedeutet das in der Regel, dass Küchen- und Servicepersonal die Arbeitsabläufe und Übergaben des jeweils anderen Bereichs lernen.

Wie oft sollten Küchen- und Servicepersonal getauscht werden?

Es gibt keine bewährte Zahl. Beginnen Sie mit einem kurzen, betreuten Tausch pro Person, überprüfen Sie die dabei gewonnenen Erkenntnisse und fügen Sie weitere Tausche nur dann hinzu, wenn die Nachbesprechung eine Lücke aufzeigt, die durch Übung geschlossen werden kann.

Führen wechselseitige Schulungen zu einer Verringerung der Personalfluktuation?

Sie könnten hilfreich sein, wo mangelndes Verständnis zwischen den beiden Seiten zu Reibungen führt, aber nichts deutet darauf hin, dass Tauschgeschäfte allein die Fluktuation verringern. Die Fluktuation sollte zusammen mit anderen Veränderungen wie Gehalt und Arbeitszeiten betrachtet werden, bevor man eine Schlussfolgerung zieht.

Kann ein Kellner in der Küche arbeiten?

Oftmals nur bei begrenzten, beaufsichtigten Aufgaben. Prüfen Sie vor der Aufgabenvergabe die örtlichen Lebensmittelhygiene-, Lizenz- und Sicherheitsvorschriften sowie Ihre eigenen Verfahrensweisen und behalten Sie unbeaufsichtigte Arbeiten mit heißem Wasser oder Spezialarbeiten geschultem Personal vor.

Wo soll ich anfangen

Wählen Sie einen Übergabevorgang aus, der in Ihrem Betrieb häufig fehlschlägt, z. B. die Kennzeichnung von Allergenen. Zählen Sie die Fehler einen Monat lang. Erstellen Sie einen kurzen Fall und eine Bewertungsmatrix mit vier Kriterien und bitten Sie anschließend Ihre Betriebsleitung, die Fehler zu beheben. Führen Sie einen beaufsichtigten Übergabevorgang durch, besprechen Sie diesen noch am selben Tag und testen Sie einige Wochen später einen neuen Fall.

Um zu sehen, wie eine Einführung, eine Fallbesprechung und eine Live-Nachbesprechung in einer Sitzung ablaufen und anschließend im eigenen Tempo wiederverwendet werden können, erkunden Sie AhaSlides.