Σκεφτείτε το σαν το πρώτο ραντεβού με έναν νέο πελάτη – θέλετε να κάνετε μια υπέροχη εντύπωση, να του δείξετε ποιοι είστε και να δημιουργήσετε τη βάση για μια μακρά και ευτυχισμένη σχέση.
Αυτό είναι το ενσωμάτωση πελατών είναι όλα σχετικά.
Πριν βιαστείτε να εντυπωσιάσετε, ρίξτε μια ματιά σε αυτό το άρθρο πρώτα για να καταλάβετε τι θέλουν οι πελάτες και όχι αυτό που νομίζετε ότι χρειάζονται.
Πίνακας περιεχομένων
Συμβουλές για καλύτερη δέσμευση
Αναζητάτε έναν διαδραστικό τρόπο να ενσωματώσετε τους υπαλλήλους σας;
Λάβετε δωρεάν πρότυπα και κουίζ για να παίξετε για τις επόμενες συναντήσεις σας. Εγγραφείτε δωρεάν και πάρτε ό,τι θέλετε από το AhaSlides!
🚀 Αποκτήστε δωρεάν λογαριασμό
Τι είναι το Customer Onboarding?
Η ενσωμάτωση πελατών είναι η διαδικασία δημιουργίας ενός νέου πελάτη και έτοιμου να συνεργαστεί με την επιχείρηση ή τον οργανισμό σας.
Αυτό περιλαμβάνει τη συλλογή πληροφοριών πελατών και την επαλήθευση της ταυτότητάς τους, την εξήγηση των πολιτικών και των προσδοκιών σας, τη δημιουργία απαραίτητων λογαριασμών και πρόσβασης, την παροχή υλικού ενσωμάτωσης, τη δοκιμή υπηρεσιών για την επίλυση τυχόν προβλημάτων και τη διαθεσιμότητα για απάντηση σε αρχικές ερωτήσεις για υποστήριξη.
Γιατί είναι σημαντική η ενσωμάτωση πελατών;
Όταν οι πελάτες αγοράζουν κάτι, δεν είναι μόνο να πάρουν το αντικείμενο και να το τελειώσουν. Θέλετε επίσης να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένοι με την όλη εμπειρία.
Και γιατι είναι αυτό? Μάθετε παρακάτω👇
• Δίνει τον τόνο στη σχέση – Ο τρόπος με τον οποίο επιβιβάζεστε σε έναν νέο πελάτη καθορίζει τον τόνο για ολόκληρη τη σχέση σας μαζί του. Μια ομαλή, απρόσκοπτη εμπειρία επιβίβασης δίνει στους πελάτες μια θετική πρώτη εντύπωση😊
• Διαχειρίζεται τις προσδοκίες – Η ενσωμάτωση σάς επιτρέπει να εξηγείτε σωστά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, να ορίζετε προσδοκίες και να διαχειρίζεστε εκ των προτέρων τις ελπίδες του πελάτη. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή της απογοήτευσης αργότερα και ακόμη και στη μείωση της πιθανότητας απώλειας πελατών.
• Μειώνει την ανάδευση – Οι πελάτες που έχουν καλή εμπειρία ενσωμάτωσης είναι πιο ικανοποιημένοι και πιστοί μακροπρόθεσμα. Όταν οι πελάτες σας ξεκινούν με το δεξί πόδι, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν και να είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας.
• Βελτιώστε το ποσοστό μετατροπών – Όταν οι πελάτες είναι πραγματικά σε μια εταιρεία, τείνουν να αγοράζουν πράγματα 90% πιο συχνά, ξοδέψτε 60% περισσότερα ανά αγορά και δώστε τριπλάσια ετήσια αξία σε σύγκριση με άλλους πελάτες.
• Συγκεντρώνει κρίσιμες πληροφορίες – Η ενσωμάτωση είναι η πρώτη ευκαιρία να συλλέξετε όλες τις σημαντικές πληροφορίες που χρειάζεστε για τη σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη στο μέλλον.
• Εξοπλίζει τον πελάτη – Η παροχή χρήσιμων οδηγών, συχνών ερωτήσεων, επιδείξεων και εκπαίδευσης κατά την ενσωμάτωση προετοιμάζει τους πελάτες να είναι ενεργοί χρήστες από την πρώτη μέρα.
• Χτίζει την εμπιστοσύνη – Μια διαφανής, ενδελεχής διαδικασία ενσωμάτωσης συμβάλλει στην οικοδόμηση της εμπιστοσύνης και της εμπιστοσύνης του πελάτη στην επιχείρηση και τις λύσεις σας.
• Βελτιώνει τις διαδικασίες – Τα σχόλια των πελατών κατά τη διάρκεια και μετά την επιβίβαση μπορούν να επισημάνουν τομείς για βελτίωση των συστημάτων και των διαδικασιών σας.
• Εξοικονομεί πόρους – Η επίλυση προβλημάτων κατά την ενσωμάτωση εξοικονομεί χρόνο και πόρους της επιχείρησής σας σε σύγκριση με την επίλυση προβλημάτων μετά την πλήρη ενσωμάτωση του πελάτη.
Ο τρόπος με τον οποίο υποδέχεστε και ενσωματώνετε νέους πελάτες διαμορφώνει τη βάση για ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη. Μια ομαλή, διαφανής εμπειρία ενσωμάτωσης αποδίδει μερίσματα στην ικανοποίηση, τη διατήρηση και τη μακροπρόθεσμη επιτυχία των πελατών!
Ποια είναι τα στοιχεία της ενσωμάτωσης ενός πελάτη;
Μια διαισθητική, χαμηλής τριβής εμπειρία ενσωμάτωσης είναι ζωτικής σημασίας για τη μετατροπή των εγγραφών σε ενεργούς χρήστες. Ανατρέξτε στον αναλυτικό οδηγό μας παρακάτω για να ενεργοποιήσετε νέους πελάτες γρήγορα και να αντιμετωπίσετε τυχόν ανησυχίες.
#1. Έχετε μια λίστα ελέγχου
Δημιουργήστε μια λεπτομερή λίστα ελέγχου με όλα τα βήματα και τις εργασίες που σχετίζονται με την ενσωμάτωση ενός πελάτη.
Αφιερώστε χρόνο εκ των προτέρων για να κατανοήσετε πλήρως τις συγκεκριμένες ανάγκες, τα σημεία πόνου, τις προτεραιότητες και τους στόχους του πελάτη.
Αυτό διασφαλίζει ότι δεν θα χαθεί τίποτα και ότι η διαδικασία είναι συνεπής για κάθε νέο πελάτη.
Διευκρινίστε ποιος είναι υπεύθυνος για ποιες εργασίες επιβίβασης για να αποφύγετε τη σύγχυση και τις καθυστερήσεις.
Καταιγισμός ιδεών με AhaSlides
Η ομαδική εργασία κάνει το όνειρο να λειτουργήσει. Καταιγισμός ιδεών με την ομάδα σας για να βρείτε τις βέλτιστες πρακτικές για την ενσωμάτωση ενός πελάτη.
#2. Αυτοματοποιήστε όταν είναι δυνατόν
Χρησιμοποιήστε λογισμικό και αυτοματισμό για να βελτιστοποιήσετε εργασίες όπως η δημιουργία λογαριασμού, οι λήψεις εγγράφων και η συμπλήρωση φόρμας. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και μειώνει τα ανθρώπινα λάθη.
Ενσωματώστε τη διαδικασία εγγραφής με προϊόντα που χρησιμοποιούν ήδη οι πελάτες, ώστε να μπορούν εύκολα να γίνουν μέλη με ένα μόνο κλικ.
Επιτρέψτε στους πελάτες να υπογράφουν ηλεκτρονικά έγγραφα ψηφιακά. Αυτό είναι πιο γρήγορο και πιο βολικό από τις φυσικές υπογραφές.
#3. Ορίστε χρονοδιαγράμματα
Καθορίστε χρονοδιαγράμματα-στόχους για την ολοκλήρωση κάθε βήματος ενσωμάτωσης και ολόκληρης της διαδικασίας, όπως πότε να στείλετε ένα email καλωσορίσματος, να προγραμματίσετε μια τηλεφωνική κλήση, να φιλοξενήσετε μια εναρκτήρια συνάντηση κ.λπ. στους πελάτες.
Αυτό βοηθά στη διατήρηση της διαδικασίας με καλό ρυθμό.
#4. Ορίστε ξεκάθαρες προσδοκίες
Κοινοποιήστε τι μπορεί να περιμένει ρεαλιστικά ο πελάτης από τα προϊόντα/υπηρεσίες, τα χρονοδιαγράμματα, την υποστήριξη και την απόδοσή σας.
Διαχειριστείτε τις προσδοκίες τους εκ των προτέρων για να αποφύγετε παρεξηγήσεις αργότερα.
#5. Παρέχετε κατευθυντήριες γραμμές
Δώστε στους πελάτες μια κατανοητή βάση γνώσεων, οδηγούς ενσωμάτωσης, συχνές ερωτήσεις και έγγραφα σχετικά με τον τρόπο χρήσης για να ελαχιστοποιήσετε τα αιτήματα υποστήριξης κατά την ενσωμάτωση.
Εκτός από τα αυτοκαθοδηγούμενα σεμινάρια, να είστε διαθέσιμοι και να ανταποκρίνεστε κατά την αρχική περίοδο επιβίβασης για να απαντάτε σε ερωτήσεις και να επιλύετε γρήγορα τυχόν εμπόδια που προκύπτουν.
Παρέχετε αναλυτικές πρακτικές επιδείξεις για να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης κατανοεί πώς να χρησιμοποιεί τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Αυτό βοηθά τους πελάτες να αισθάνονται επιτυχημένοι και να υποστηρίζονται από την πρώτη μέρα.
#6. Συγκεντρώστε σχόλια
Check-in με τους πελάτες αφού επιβιβαστούν για να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους από τη διαδικασία, να συλλέξουν σχόλια για βελτίωση και να εντοπίσουν τυχόν καθυστερημένες ερωτήσεις.
Καθώς εντοπίζετε τρόπους βελτίωσης και βελτιστοποίησης της διαδικασίας ενσωμάτωσης με βάση τα σχόλια και την εμπειρία των πελατών, εφαρμόστε αυτές τις αλλαγές για να βελτιστοποιείτε συνεχώς τη διαδικασία κατά την ενσωμάτωση ενός πελάτη.
#7. Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας
Βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας που συμμετέχουν στην ενσωμάτωση ενός πελάτη είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι σχετικά με τη διαδικασία και τις πολιτικές/διαδικασίες σας.
Ορίστε έναν υπάλληλο για τη διαχείριση ολόκληρης της διαδικασίας ενσωμάτωσης για κάθε νέο πελάτη. Αυτό το άτομο είναι υπεύθυνο για την παρακολούθηση της λίστας ελέγχου, τα χρονοδιαγράμματα συνάντησης και τη λειτουργία του ως ενιαίου σημείου επαφής για τον πελάτη.
Ενσωμάτωση συστάσεων λογισμικού πελατών
Η επιλογή μιας κατάλληλης πλατφόρμας για την ενσωμάτωση ενός πελάτη είναι επίσης σημαντική, καθώς το λογισμικό που προσφέρει μια εξατομικευμένη ακολουθία επιβίβασης για τους χρήστες μπορεί να μειώσει το ποσοστό ανατροπής για τις επιχειρήσεις. Έχοντας δοκιμάσει και δοκιμάσει πολλά λογισμικά, ακολουθούν οι προτεινόμενες πλατφόρμες ενσωμάτωσης που πιστεύουμε ότι θα θέλετε να δοκιμάσετε👇
• Περπατήστε – Παρέχει καθοδήγηση βήμα προς βήμα χρησιμοποιώντας κείμενο, εικόνες, βίντεο και διαδραστικά στοιχεία για να καθοδηγήσει τους πελάτες στις πρώτες τους εμπειρίες, όπως τη ρύθμιση λογαριασμού και την ενσωμάτωση. Μαθαίνει από τη χρήση των πελατών για τη βελτιστοποίηση της καθοδήγησης με την πάροδο του χρόνου.
• Τι επιδιόρθωση – Προσφέρει επίσης καθοδήγηση εντός εφαρμογής για νέους πελάτες κατά την ενσωμάτωση. Διαθέτει χαρακτηριστικά όπως λίστες ελέγχου, προσαρμόσιμες ροές εργασίας, ηλεκτρονικές υπογραφές, αναλυτικά στοιχεία και ενοποίηση με πολλές εφαρμογές. Το Whatfix στοχεύει να προσφέρει μια εμπειρία ενσωμάτωσης χωρίς τριβές.
• MindTickle – Σας επιτρέπει να δημιουργείτε ταξίδια μάθησης και ενεργοποίησης τόσο για ομάδες πωλήσεων όσο και για ομάδες πελατών. Για την ενσωμάτωση, παρέχει λειτουργίες όπως βιβλιοθήκες τεκμηρίωσης, αξιολογήσεις ενσωμάτωσης, λίστες ελέγχου, αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις και εργασίες. Διατίθενται επίσης Analytics και παρακολούθηση απόδοσης.
• Rocketlane – Στοχεύει να βοηθήσει τις ομάδες να παρέχουν ορατότητα, συνέπεια και καλύτερη εμπειρία πελάτη σε όλη τη διαδικασία ενσωμάτωσης.
• Μόξο – Βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τις εξωτερικές ροές εργασίας, όπως η ενσωμάτωση, η εξυπηρέτηση λογαριασμού και ο χειρισμός εξαιρέσεων για πελάτες, προμηθευτές και συνεργάτες. Στοχεύει στην παροχή αποτελεσματικότητας και βελτιωμένης εμπειρίας πελατών και πληροί αυστηρές απαιτήσεις ασφάλειας και συμμόρφωσης.
Αυτοί οι τύποι αυτοματισμού, τεχνητής νοημοσύνης και εργαλεία λογισμικού μπορούν να σας βοηθήσουν να εφαρμόσετε δομές, διαδικασίες και συστήματα για να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία ενσωμάτωσης για πελάτες μέσω λειτουργιών όπως καθοδηγούμενα ταξίδια, δημιουργία εγγράφων, λίστες ελέγχου, αυτοματοποιημένες εργασίες, ηλεκτρονικές υπογραφές, αναλυτικά στοιχεία, ενσωματώσεις και άλλα.
Παραδείγματα Ενσωμάτωσης Νέων Πελατών
Αναρωτηθήκατε ποτέ πώς είναι η ενσωμάτωση πελατών σε κάθε κλάδο; Ακολουθούν μερικά παραδείγματα της διαδικασίας που θα ακολουθήσουν:
#1. Εταιρείες SaaS:
• Συλλέξτε πληροφορίες πελατών και λογαριασμού
• Εξηγήστε τα χαρακτηριστικά, τα σχέδια και τις τιμές
• Ρυθμίστε τον λογαριασμό πελάτη και εκχωρήστε δικαιώματα
• Παρέχετε τεκμηρίωση, οδηγούς και περιγραφές
• Διεξαγωγή επίδειξης προϊόντος
• Ελέγξτε το σύστημα και επιλύστε τυχόν προβλήματα
• Εφαρμογή διαδικασιών ανατροφοδότησης και αναθεώρησης
#2. Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες:
• Επαληθεύστε την ταυτότητα του πελάτη και πραγματοποιήστε ελέγχους KYC
• Εξηγήστε τους όρους, τις χρεώσεις, τις πολιτικές και τα χαρακτηριστικά του λογαριασμού
• Ρυθμίστε το λογαριασμό και διαμορφώστε τις ρυθμίσεις
• Παρέχετε διαπιστευτήρια σύνδεσης και πληροφορίες ασφαλείας
• Πραγματοποιήστε μια κλήση επιβίβασης για να απαντήσετε σε ερωτήσεις
• Προσφέρετε ηλεκτρονικά έγγραφα και ελέγχετε τη χρήση τακτικά
• Εφαρμογή παρακολούθησης για τον εντοπισμό απάτης και ανωμαλιών
#3. Συμβουλευτικές εταιρείες:
• Συγκεντρώστε τις απαιτήσεις και τους στόχους των πελατών
• Εξηγήστε το εύρος, τα παραδοτέα, τα χρονοδιαγράμματα και τα τέλη
• Δημιουργήστε μια πύλη πελάτη για κοινή χρήση εγγράφων
• Διεξαγωγή εναρκτήριας συνάντησης για ευθυγράμμιση με τους στόχους
• Αναπτύξτε ένα σχέδιο υλοποίησης και αποχωρήστε
• Παρέχετε αναφορές συνεχούς προόδου και πίνακες εργαλείων
• Συλλέξτε σχόλια για να βελτιώσετε τη μελλοντική ενσωμάτωση
#4. Εταιρείες λογισμικού:
• Συλλέξτε στοιχεία πελατών και προτιμήσεις λογαριασμού
• Εξηγήστε τα χαρακτηριστικά, τις προσφορές υποστήριξης και τον οδικό χάρτη
• Διαμορφώστε την εφαρμογή και εκχωρήστε άδειες
• Παροχή πρόσβασης στη βάση γνώσεων και στην πύλη υποστήριξης
• Διεξαγωγή δοκιμών συστήματος και επίλυση προβλημάτων
• Συλλέξτε σχόλια πελατών κατά τη διάρκεια της ενσωμάτωσης
• Εφαρμογή διαδικασιών αναθεώρησης για τη μέτρηση της επιτυχίας
Κατώτατη γραμμή
Ενώ τα πρότυπα για την ενσωμάτωση ενός πελάτη διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο και την περίπτωση χρήσης, οι βασικές αρχές της προετοιμασίας των πελατών, της διαχείρισης των προσδοκιών, του έγκαιρου εντοπισμού προβλημάτων και της παροχής συνεχούς υποστήριξης ισχύουν γενικά.
Συχνές Ερωτήσεις
Τι είναι η ενσωμάτωση του πελάτη KYC;
Η ενσωμάτωση πελάτη KYC αναφέρεται στις διαδικασίες Know Your Customer που αποτελούν μέρος της ενσωμάτωσης πελατών για χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και άλλες ρυθμιζόμενες επιχειρήσεις. Το KYC περιλαμβάνει την επαλήθευση της ταυτότητας και την αξιολόγηση του προφίλ κινδύνου των νέων πελατών. Η ενσωμάτωση πελατών KYC βοηθά τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και άλλες ρυθμιζόμενες επιχειρήσεις να συμμορφώνονται με τους παγκόσμιους νόμους και κανονισμούς κατά της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες, όπως οι κανόνες FATF, AMLD και KYC.
Τι είναι η ενσωμάτωση πελάτη στην AML;
Η ενσωμάτωση πελάτη σε AML αναφέρεται στις διαδικασίες που ακολουθούν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα κατά τη διαδικασία ενσωμάτωσης για να συμμορφωθούν με τους κανονισμούς για την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες. Ο στόχος των διαδικασιών ενσωμάτωσης πελατών AML είναι ο μετριασμός των κινδύνων νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες και χρηματοδότησης της τρομοκρατίας με την επαλήθευση της ταυτότητας των πελατών, την αξιολόγηση των κινδύνων τους και την παρακολούθηση της δραστηριότητάς τους σύμφωνα με απαιτήσεις όπως ο νόμος περί τραπεζικού απορρήτου, οι συστάσεις της FATF και άλλοι ισχύοντες νόμοι AML.
Ποια είναι η διαδικασία ενσωμάτωσης 4 βημάτων;
Τα 4 βήματα – συλλογή πληροφοριών, εξοπλισμός του πελάτη, δοκιμή του συστήματος και παροχή έγκαιρης υποστήριξης – βοηθούν να τεθούν γερά θεμέλια για τη σχέση με τον πελάτη.
