Esindaja avab ettevalmistatud demoga tutvumiskõne. Kümne minuti pärast mainib ostja peaaegu möödaminnes, et iga uus tööriist peab enne pilootprojekti alustamist saama turvameeskonna heakskiidu. Esindaja ütleb: "Suurepärane, las ma näitan teile aruandluse juhtpaneeli" ja jätkab. Piirangule ei esitata kunagi järelküsimust ja see otsustab tehingu vaikselt kolm nädalat hiljem.
See on illustreeriv stsenaarium, mitte reaalne kliendijuhtum. Koolituse kavandamisel on piisavalt tavaline, et signaal oli kõnes juba olemas ja müügiesindaja seda ei hinnanud. See juhend on mõeldud müügijuhtimise juhtidele ja müügijuhtidele, kes soovivad, et müügiesindajad tuvastaksid klientide vajadused ja esitaksid kasulikke järelküsimusi ning kes soovivad selleks struktuuri. Struktuur on avastuskõne auditilabor: rühm vaatab üle reaalsed või realistlikud kõnetõendid, otsustab, mis on oluline, ja harjutab järgmist küsimust.
Mida roll peab suutma teha
Enne millegi kavandamist määratle ülesanne. Avastamiseks peab müügiesindaja suutma:
- Tuvastage kliendi vajadused, sh piirangud, mida nad vaid möödaminnes mainivad.
- Esita järelküsimusi, mis kliendi öeldut testivad, selle asemel, et liikuda edasi järgmise punkti juurde.
- Tunnista, millal nende käsutuses olevast teabest või volitustest ei piisa, ja ütle seda välja.
Pane tähele, mis nimekirjas puudub: vähem rääkimine või küsimuste kontrollnimekirja läbitöötamine. Vestlusaega on lihtne mõõta ja see on ahvatlev kasutada, kuid vaikne esindaja võib piirangu siiski märkamata jätta ja jutukas oskab esitada täpselt õige küsimuse. Käsitle ideed, et kõnesuhe ennustab avastamise kvaliteeti, hüpoteesina, mida oma kõnedega testida, mitte reeglina.
Diagnoosige tühimik enne labori määramist
Mitte iga funktsioonide väljatöötamine ei ole koolitusprobleem. Enne millegi loomist võrrelge rolli nõudeid sellega, mida müügiesindajad praegu harjutavad ja kuidas neid hinnatakse.
Carnegie Melloni Eberly keskus kirjeldab seda põhimõtet hästi: hindamised peaksid näitama, kui hästi inimesed on õppinud seda, mida sa tahad, et nad õpiksid, samas kui juhendamine tagab, et nad selle selgeks õpivad, ja kui eesmärgid, tegevused ja hindamised on ebaühtlased, kannatab õppimine.Eberly keskus, joondamise juhisedSee on disainijuhis, mitte tõend konkreetse platvormi või müügitulemuse kohta, kuid see annab teile kasuliku auditiküsimuse: kas see, mida me praktikas rakendame, vastab sellele, mida hindame, ja kas kumbki neist vastab tööle?
Rakenda seda avastamisele:
- Praegune praktika: Kui sisseelamine hõlmab toote tutvustust ja salvestatud demot, harjutavad müügiesindajad esitlust. Avastamiseks on vaja analüüsida kliendi sõnu.
- Praegune hinnang: Kui müügiesindajad sooritavad toote tundmise testi, hindate te meeldejäävust. See näitab, et nad tunnevad funktsioone, mitte et nad suudavad piirangut märgata.
- Kognitiivne nõudlus: Ülesande täitmiseks on vaja, et esindajad rakendaksid küsimuste esitamise lähenemisviisi, analüüsiksid üleskutset öeldu ja uurimata jäänud küsimuste osas ning hindaksid, milliseid järelküsimusi tasub küsida. Need vastavad Bloomi taksonoomia rakendamise, analüüsimise ja hindamise tasemetele, mis on viis ülesande nõudmise nimetamiseks, mitte ettekirjutus edastusvormingu kohta.
- Muud põhjused: Kontrollige koolitusega mitteseotud selgitusi. Kas CRM-mall sunnib müügiesindajaid väljade täitmisele kuulamise asemel? Kas eesmärgid premeerivad broneeritud demosid, mitte kvalifitseeritud müügivõimalusi? Kas kõnede vahel on ettevalmistusaega? Kui jah, siis labor algpõhjust ei lahenda ja te peaksite seda ütlema inimestele, kellele need asjad kuuluvad.
Käsitle oma praegust meetodit ja hinnangu ülemmäära hüpoteesidena, mida saad kontrollida müügijuhtidega, kes igal nädalal kõnesid kuulavad.
Labori kavandamine: ettevalmistus, harjutamine, tagasiside
Avastuskõne auditilabor koosneb kolmest osast, mis on seotud ülesandega.
Ettevalmistus: kontrollige eeltingimusi
Enne kõne auditeerimist vajavad müügiesindajad ühist sõnavara: mis loetakse vajaduseks versus väljendatud sooviks, mis on piirang ja mida teie heakskiidetud kvalifikatsiooniraamistik nõuab. Lühike iseseisvalt läbitav moodul koos lühikese diagnostikaga hõlmab seda. Tehke selgeks, mida diagnostika näitab: tagasikutsumise kontroll kinnitab, et eeltingimused on täidetud. See ei näita, et igaüks saab ülesandega hakkama.
Harjutamine: kõne auditeerimine ja järgmise küsimuse valimine
Põhitegevus on juhtumile põhjendatud vastus. Andke müügiesindajatele kõne transkriptsioon või lühike salvestis, ideaalis anonüümne ja loal kasutatav, või müügijuhi kirjutatud stsenaarium. Iga juhtumi puhul paluge õppijal:
- selgitage, mida klient tegelikult vajab ja millised on tõendid,
- märkige punktid, mille puhul oli võimalik esitada järelküsimus,
- kirjuta küsimus, mida nad oleksid esitanud, ja
- öelda, millist lisateavet või tuge nad enne edasiliikumist vajavad.
Tagasiside peaks olema seotud nende otsustega: „märkasite kinnitamise etappi ja teie küsimus oleks võinud küsida, kes on kaasatud ja kui kaua see tavaliselt aega võtab“, mitte üldine „hea kuulamine“.
Ülevaade: millal on abiks reaalajas sisend ja millal piisab asünkroonist
Kasutage reaalajas modereerimist juhtudel, kui hinnang on mitmetähenduslik: kaks mõistlikku esindajat on eriarvamusel selles, milline järeltegevus on oluline, ja arutelu on õppimise aluseks. Juht või kogenud esindaja, kes oskab selgitada, miks küsimus toimib, teenib siin oma aja. Selgemate juhtumite korral piisab asünkroonsest ülevaatusest, kus esindaja esitab oma auditi ja saab kokkulepitud kriteeriumide alusel kirjaliku tagasiside. Enamik programme kombineerib mõlemat, mistõttu aitavad tööriistad, mis toetavad reaalajas ja iseseisvat edastamist samas voos. AhaSlidesNäiteks interaktiivseid slaiditüüpe (küsitlused, avatud vastused, viktoriinid) saab käivitada reaalajas seansi käigus või määrata, et inimesed saaksid nendega omal ajal töötada, seega saab ühte juhtumit kasutada mõlemal viisil. Enne mis tahes konkreetsele autori-, hindamis- või aruandlusfunktsioonile toetumist kontrollige seda demonstratsiooniga.
Töötatud näide
Siin on lühike illustreeriv juhtum. Müügijuht peaks enne kasutamist selle ja selle vastusekriteeriumid valideerima.
Juhtum: Üks tegutsev ostja ütleb avastamiskõnes: „Me vaatasime midagi sellist eelmisel aastal. Meie meeskond peab nägema, kuidas see toimib koos meie juba olemasoleva päringute logimise süsteemiga ja kõik, mis puudutab kliendiandmeid, läbib kõigepealt meie turvakontrolli.“
Läbivaadatud tõendid: transkripti väljavõte pluss esindaja järgmised kolm rida, mis viivad otse tuurile.
Õppija valikud. Esindajalt küsitakse, mida klient vajab ja millist küsimust järgmisena esitada.
| Vastus | otsus | Miks |
|---|---|---|
| "Neil on vaja integratsiooni ja turvalisuse heakskiitu. Ma küsiksin, kes turvaülevaatust teeb ja kui kaua see tavaliselt aega võtab." | Kaitstav | Nimetab mõlemad piirangud, tsiteerib ostja sõnu, esitab küsimuse, mis paljastab protsessi ja ajakava. |
| "Nad tahavad integratsiooni. Ma küsiksin, millises süsteemis nad päringuid logivad." | Puudulik | Püüab kinni ühest piirangust, jätab ülevaatusetapi vahele, mis võib piloodi blokeerida. |
| "Nad on seda varem proovinud. Ma näitaksin, mille poolest me erineme." | Ei toetata | Eirab nimetatud piiranguid. See on algstsenaariumi funktsiooniväljavõtte vastus. |
Iga otsust hinnatakse müügijuhiga kokkulepitud kriteeriumide, mitte moderaatori maitse järgi.
Tagasiside ja uuesti proovimine: Esindaja, kes valis mittetäieliku vastuse, näeb ostja teist lauset esile tõstetuna, kirjutab järelküsimuse ümber ja proovib uut lühikest juhtumit, millel on erinev peidetud piirangu, näiteks eelarvetsükkel või otsustaja, kes kõnes ei osale. Uus katse on olulisem kui esimene, sest see näitab, kas tagasiside muutis esindaja tähelepanekuid.
Rubriik, mida saate kohandada
Hinnake iga kriteeriumi skaalal 0 kuni 2. See on ettepanek, mida saate oma müügijuhtidega kohandada. See ei ole valideeritud valmisolekustandard.
| Kriteerium | Vaadeldavad tõendid |
|---|---|
| Ülesande täitmine | Tuvastab kliendi vajadused ja esitab kasulikke järelküsimusi. Dokumenteerib tegevuse ja selle aluseks olevad tõendid. |
| Põhjendus | Selgitab piiranguid, alternatiive ja seda, mis on veel ebakindel. Küsimuste kvaliteeti kontrollitakse juhtumi suhtes. |
| Piirid | Kasutab heakskiidetud protseduure ja küsib abi, kui informatsioonist või volitustest ei piisa. |
Ankrud: 0 = puudub või ei ole põhjendatud. 1 = osaline, oluliste väljajätmistega. 2 = täielik ja põhjendatud kokkulepitud kriteeriumide alusel.
Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks lubaduse andmine, mille andmiseks esindajal pole volitusi. Kogusumma ei tohi varjata kriitilist ebaõnnestumist: esindaja, kes vastab küsimustele hästi, kuid lubab turvavabastust, ei ole läbinud eksamit.
Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Tagasi kahe küsimuse juurde, millele labor peab vastama.
Millised tõendid näitaksid, et müügiesindajad suudavad tuvastada klientide vajadusi ja esitada kasulikke järelküsimusi? Uus juhtum, mida nad pole näinud ja mis on hinnatud rubriigi alusel, on miinimum: see näitab oskust väljaspool laborijuhtumit. Tugevamad tõendid pärinevad reaalsest tööst. Müügijuht vaatab pärast mõnda aega kohapeal üle müügiesindaja salvestatud või varjutatud kõnede valimi ja hindab neid sama rubriigi alusel. CDC koolituse hindamise juhised eraldavad õppimise hindamise õppimise ülekandmise hindamisest, mida kirjeldatakse kui seda, kui hästi inimesed õpitut tööl rakendavad, ning märgivad, et ainuüksi kursusejärgne hindamine ei võimalda objektiivselt hinnata kumbagi (CDC hindab koolitust). See soovitab ka eel- ja järeltesti tulemuste võrdlemiseks. See on hindamisjuhis, mitte prognoos teie numbrite paranemise kohta.
Millised piirangud võivad jääda püsima ka pärast esindaja soorituse paranemist? Palju. Ostja ei pruugi piirangut avaldada, olgu küsimus kui tahes hea tahes. Territooriumi ülesehitus, tehingu suuruse eesmärgid, kõnede maht ja CRM-mall võivad kõik müügiesindaja tegevust piirata. Müüja võib piirangu õigesti tuvastada, kuid ettevõttel võib ikkagi puududa turvavastus.
Mõõtmise osas hoia see lihtsana ja ausana:
- Meede: vajaduste tuvastamine ja küsimuste kvaliteet, kasutades rubriiki.
- Võrdlema: laborieelset lähteülesannet ja sellele järgnevat nähtamatut järelülesannet.
- Määratlege: kes kuuluvad gruppi, nimetaja ja ajastus.
- Kontrollige muid muudatusi: Uus hinnakiri, erinev müügivihjete allikas või juhi vahetus võivad kõik teie jaoks olulisi numbreid muuta. Enne koolituse tunnustamist otsige neid. Ärge lubage võitude määrade või tulude konkreetset paranemist.
Planeeri järeltegevust töökohal: pärast kahe-kolme nädala pikkust reaalajas kõnet vii läbi lühike audit, mis hõlmab ühte päris kõnet iga esindaja kohta, aruta meeskonnatöös ühte ebamäärast valikut ja otsusta, mida mallis, juhendamises või laboris muuta.
Kust alustada
Alusta ülaltoodud rubriigist. Vali üks hiljutine kõne, palu kahel juhil see iseseisvalt hinnata ja võrdle nende hindeid enne, kui koostad ühe juhtumi. Erimeelsused näitavad, kus sinu kriteeriumid on ebamäärased ja just selle peab labor kõigepealt lahendama.
Kui ülesehitus on selge, saate juhtumianalüüsi üles ehitada interaktiivse sessioonina.
Et näha, kuidas küsitlused, avatud vastused ja viktoriinid saaksid juhtumit edasi anda reaalajas või omas tempos, mis sobib teie labori ülesehitusega, uurige AhaSlides.
