Kirjutatud külalislahkuse koolitusdirektoritele ja restoranide või hotellide tegevjuhtidele, kes soovivad, et teenindajad ja vastuvõtupersonal lahendaksid külaliste mured kohapeal ettevõttega eelnevalt kokkulepitud piirides.
Kaheteistkümnenda laua külaline ütleb, et lambaliha on külm. Teenindaja on vahetuse keskel, juhataja on keldris ja veel kolm lauda ootavad. Teenindaja võib minna kedagi otsima või teha kõne: taldriku välja vahetada, vabandada, maja kulul jooki pakkuda. See, kas see kõne on turvaline, kiire ja õiglane, sõltub palju vähem teenindaja isiksusest kui kolmest asjast, mida ettevõte kontrollib: mida teenindajal on lubatud teha, kas ta on seda harjutanud ja mis pärast saab.
See juhend näitab samm-sammult, kuidas seda luua. See hõlmab töötingimusi, käitumispõhist õppeprotsessi, töötatud stsenaariumi, näidis-rubriiki ja seda, mida mõõta. Siinne stsenaarium on selle juhendi jaoks kirjutatud illustratsioon, mitte dokumenteeritud kliendijuhtum.
Mida tähendab "lahendada kaebus autonoomselt"?
See tähendab, et vastuvõtutöötaja valib külalise murele vastuse ja tegutseb selle alusel ilma juhiga eelnevalt nõu pidamata, kirjalikult määratletud volituste piires. Võtmefraas on "määratletud volituste piires". Keegi ei palu teenindajal tagasimaksepoliitikat improviseerida. Teie palute neil valida õige variant ettevõtte juba heakskiidetud valikute hulgast ja ära tunda, millal olukord sellest piirist välja jääb.
Majutusmeeskonnad nimetavad seda sageli teenuse taastamiseks: tegevused, mida tehakse olukorra parandamiseks pärast seda, kui külalisel on midagi valesti läinud. Selleks väljaõpe ei ole päheõpitav stsenaarium. See on otsustusoskus, seega tuleks seda õpetada ja hinnata nagu otsustusvõimet.
Kas tegemist on oskuste või tingimuste erinevusega?
Enne koolituse korraldamist kontrollige, miks töötajad praegu kõike eskaleerivad. Neli põhjust näevad välja identsed ja vajavad erinevaid lahendusi:
- Puuduv oskus. Teenindaja tõesti ei tea, kuidas kuulata, raskusastet hinnata või vabandust paluda. Siin on abiks koolitus.
- Ebaselge autoriteet. Keegi pole öelnud, mida server pakkuda võib. Ükski harjutamine ei sea piirangut, mida pole olemas.
- Autoriteedi gradiendid. Personal teab piire, aga kardab, et neid kahtluse alla seatakse. Kui varasem otsus tühistati külalise ees, siis õppetund oli: „Küsi alati.“
- Stiimulid. Kui üksi tegutsemise ainus nähtav tagajärg on süüdistamine, on ratsionaalne valik süü eskaleerimine.
Räägi esmalt ülemuste ja mõne teenindajaga. Võta oma oletust, et "probleem on koolitus", hüpoteesina, mitte faktina. Kui domineerivad kaks kuni neli põhjust, paranda need enne ühe tegevuse loomist.
Mis peab olema enne töötajate harjutamist paigas?
Toetamata harjutamine õpetab töötajaid hiljem noomitust ootama. Lepi need tingimused kõigepealt kokku.
Kirjuta üles volituste piirid. Lihtne tabel toimib: mure tüüp (toidu temperatuur, vale tellimus, pikk ooteaeg, arveldusviga, müra või ebamugavustunne), mida töötaja võib üksi pakkuda (asendamine, vabandus, väike tasuta ese kuni kindlaksmääratud väärtuseni) ja millal ta peab juhti kaasama (ohutus- või allergiaprobleemid, vigastus, diskrimineerimine, kõik, mis ületab piirmäära). See tuleb lasta heaks kiita tegevusel, rahandusel ja ohutusküsimustes ka toiduohutusprotseduuride omanikul.
Lepi kokku, kuidas juhid reageerivad. Otsustage eelnevalt, kuidas ülemus reageerib, kui teenindaja on tegutsenud lubatud piirides, aga oleks valinud teisiti. Kokkulepitud vastus on järgmine: pange teenindaja külalise ees tagasi, arutage seda pärast privaatselt ja muutke poliitikat, kui probleem oli poliitikas.
Otsusta, kuidas mured sulle tagasi tulevad. Kui töötajad lahendavad probleemid kohapeal, ei näe juhid enam kaebusi. Looge lühike logi (mis juhtus, mida pakuti, kas külaline oli rahul), et mustrid jõuaksid inimesteni, kes saavad nende põhjused lahendada.
Personal on põrandal, seega on tegutsemine võimalik. Teenindaja, kes teenindab liiga paljusid laudu, ei saa korralikult vestluseks peatuda. Võimekus ilma mahutavuseta lihtsalt suunab survet ringi.
Kuidas peaks õppeteekond olema kujundatud?
Carnegie Melloni Eberly keskus toob välja lihtsa punkti, mis kehtib ka ülikoolidest kaugemale: hindamised, õpieesmärgid ja õppetegevused peaksid olema omavahel kooskõlas, et need üksteist tugevdaksid. Kui eesmärk on kohaldada otsus, viktoriin, mis testib ainult meenutamist, ei ütle teile, kas inimesed suudavad seda teha. Selle käitumise jaoks nõuab ülesanne niisama istumist ja poliitika rakendamist juhtumile, külalise vajaduste analüüsimist ja sobivaima variandi hindamist. Ühendage kolm etappi sellega.
Ettevalmistus (oma tempos). Personal vaatab omas tempos üle volituste tabeli ja teenuse taastamise põhimõtted ning seejärel kontrollib lühidalt põhitõdesid: mis jääb nende piiridesse ja mis väljaspool. See kinnitab ainult eeltingimusi. Tagasikutsumise kontrolli läbimine ei näita, et keegi suudab külalisega toime tulla.
Harjutamine (interaktiivne). Töötajad töötavad läbi realistlike juhtumite ning peavad valima vastuse ja seda põhjendama. Interaktiivsed tööriistad muudavad selle hajutatud meeskonna jaoks praktiliseks: juhtum kuvatakse telefonis või ekraanil, iga inimene kohustub tegema otsuse ja esitama põhjenduse ning koolitaja näeb, kus vastused erinevad. AhaSlides Sellist interaktiivset sessiooni saab läbi viia reaalajas või omas tempos, kusjuures juhtum, valikud ja arutluskäigu ülesanne on loodud slaididena. Enne demonstratsioonis toetumist kontrollige üle kõik konkreetsed hindamis- või aruandlusfunktsioonid, millele kavatsete selle ümber ehitada.
Vaadake üle ja edastage (otse). Motiveeritud arutelu käigus võetakse mitmetähenduslikud juhtumid (need, mille puhul mõistlikud inimesed valisid teisiti) ja küsitakse, miks. Seejärel käsitleb iga inimene uut juhtumit või jälgitakse teda reaalses vahetuses, seega kontrollitakse pigem ülekandumist uutesse olukordadesse kui koolitusnäite mäletamist.
Bloomi tasemed kirjeldavad ülesande täitmist nõudvat mõtlemist. Need ei selgita, miks keegi oma volitusi kasutab või mitte; seda teeb ülaltoodud tingimuste kontroll.
Läbimõeldud stsenaarium ja arutelu
See juhtum on illustreeriv. Enne kasutamist laske oma tegevjuhil see ja mudeli vastused teie tegeliku poliitika alusel valideerida.
Juhul. Teenindaja toob sünnipäeva tähistavale külalisele pearoa. Külaline ütleb, et praad on üleküpsetatud ja köök on täna õhtul aeglane. Tema kaaslasele pole veel toitu serveeritud. Teie autoriteetlaud lubab teenindajal roa välja vahetada ja ühe tasuta joogi pakkuda ilma küsimata.
Mida osalejalt palutakse teha. Öelge, mida nad ütleksid ja teeksid, viidake kasutatud tõenditele (külalise sõnad, laua olukord, poliitika) ja öelge, millist lisateavet või tuge nad vajavad.
Tugev vastus võib kõlada umbes nii.
„Vabandust, te ei tellinud seda. Lubage mul tuua värske praadi, mis on teie maitse järgi küpsetatud, ja palun köögil see eelisjärjekorras ette valmistada. Kuni ootate, kas ma võin teile mõlemale tasuta joogi tuua? Kontrollin samal ajal teie kaaslase rooga.“
Tõendid sellest on järgmised: külalise muret kuulati, nii lahendus kui ka pakkumine jäävad ettenähtud piiridesse ning teenindaja määrab ajakava, mitte ei jäta seda lahtiseks. Palutud abi on kiire vestlus köögiga, mis on vajalik koordineerimiseks, mitte kinnitamiseks.
Kuidas saaja reageerib. Harjutuses mängib külalist treener või kolleeg. Nad võivad pakkumise vastu võtta või vastu vaielda („Ma tahtsin ka tasuta magustoitu“). Vastuväide on kasulik osa: see testib, kas teenindaja hoiab viisakalt piiri ja eskaleerib lisapalve, selle asemel et vaikselt piiri ületada.
Küsimused aruteluks.
- Mida külaline kõige rohkem vajas: kiirust, vabandust või rooga ennast?
- Milline osa teie vastusest kuulus teie pädevusse ja millise oleksite edastanud juhile?
- Mis teeks selle kiirel laupäeva õhtul tegemise lihtsamaks?
See viimane küsimus on oluline. Vastused (selgem piirang, kiirem järjekord kööki, põrandal nähtav juhendaja) on protsessimuudatused, mida ettevõte saab teha.
Kuidas harjutusvastust hinnata?
Kasutage lühikest kriteeriumidega rubriiki, mille on hinnanud poliitikat tundev vaatleja. See on soovituslik lähtepunkt, mitte valideeritud valmisoleku standard, seega kohandage kriteeriume oma operatsioonijuhiga.
| Kriteerium | Mida vaatleja otsib | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| Ülesande täitmine | Lahendab külalise mure delegeeritud volituste piires tehtava toiminguga ja registreerib tehtu. | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja põhjendatud |
| Põhjendus | Selgitab valiku taga olevaid piiranguid, alternatiive ja ebakindlust | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja põhjendatud |
| Piirid | Kasutab heakskiidetud protseduure ja küsib abi, kui teabest või volitustest ei piisa | Puudub või ei toetata | Osaline, oluliste väljajätmistega | Täielik ja põhjendatud |
Määrake kriitilised vead eraldi: allergia mainimise ignoreerimine on läbikukkumine, olenemata sellest, kui hästi vabandus on sõnastatud, ja üldskoor ei tohi seda kunagi varjata. Pilootprojektis laske kahel vaatlejal hinnata sama juhtumit; kui nad ei nõustu, täpsustage kriteeriume.
Millised tõendid näitaksid, et see toimib?
CDC koolituse arendamise juhised eristavad kahte küsimust: kas õppijad saavutasid õpieesmärgid ja kas nad rakendavad õpitut tööl (õpitulemuste ülekandmine)? Mõlemad vajavad siin omaenda mõõdikuid.
Õppimine. Võrdle algtaseme juhtumi skoori uue, seni tundmatu juhtumi skooridega pärast treeningut. Kasuta teist juhtumit, et sa ei mõõdaks ainult õpetatud juhtumi mälu.
Ülekanne. Pärast seda, kui personal on saalis viibinud, jälgige külaliste tegelikke või simuleeritud suhtlusi ja hinnake neid sama rubriigi abil. Jälgige eriti kahte asja: lahenduse kvaliteeti (kas külalise mure lahendati asjakohaselt?) ja delegeeritud volituste järgimist (kas teenindaja jäi piirangute piiresse ja eskaleeris ülesandeid, mis oleksid pidanud üle nende piiride jääma?).
Määrake oma populatsioon ja ajastus. Selgitage, kes on kaasatud, mis on nimetaja ja millal te mõõdate. „Teenindajad, kes on läbinud koolituse ja töötanud vähemalt kümme vahetust” on mõõdetav rühm. „Kõik” mitte.
Tõlgenda aruandluse muudatusi hoolikalt. Kui juhtidele jõudvate kaebuste arv väheneb, võib see tähendada, et probleeme lahendatakse varem. Samamoodi võib see tähendada, et neid enam ei registreerita või et menüüd on muudetud. Enne koolituse arvestamist vaadake logi, külaliste tagasisidet ja muid kohapeal toimuvaid muudatusi.
Mis saab pärast oskuste täiustamist veel valesti minna?
Parem sooritus rollimängus ei kõrvalda kõiki piiranguid. Jälgige järgmist:
- Reaalsete olukordade jaoks on piir liiga kitsas. Personal töötab hästi, aga ikkagi eskaleerub olukord, sest laud ei sobi saalis toimuvaga. Vaadake piirangud üle, lähtudes juhtumitest, millega personal kokku puutub.
- Juhi vastuolulised vastused. Üks külalise ees tehtud tagasilöök võib nullida nädalatepikkuse treenimise.
- Treeningu mõju kaob ilma järelkontrollita. Planeeri lühike meeldetuletusjuhtum ja igakuine logi ülevaatamine.
Ärge lubage külaliste rahulolu ega tulude kasvu. Hästi toimiv programm võib muuta kaebuste menetlemise järjepidevamaks; äritulemused sõltuvad paljudest muudest asjadest.
Proovige seda oma juhtumitega
Alusta ülaltoodud rubriigiga: kopeeri see, lisa oma kriteeriumid ja kasuta seda oma järgmisel meeskonnatöö sessioonil.
Et näha, kuidas iseseisvalt tehtav ettevalmistus, interaktiivne juhtumianalüüs ja reaalajas arutelu saaksid ühte voogu sobituda, uurige AhaSlides.
Allikad ja lisalugemist: Carnegie Melloni Eberly keskus, mis ühtlustab hindamisi, eesmärke ja õppestrateegiaid; CDC koolituse arendamine, koolituse hindamine: efektiivsuse mõõtmineMõlemad on kavandamise ja hindamise juhised, mitte tõendid selle lähenemisviisi tulemuste kohta.
