Kell 19.42 annab ettekandja laua tellimuse. „Ei mingeid pähkleid, tal on allergia,“ öeldakse valjusti leti ääres (leti ääres, kust valmis taldrikud köögist korrusele antakse) seisvale inimesele, aga piletil seda kirjas pole. Kokk serveerib roa pähklitega garneeringuga. Jooksja märkab seda ja peatab selle just õigel ajal. Keegi polnud hooletu. Info elas ühe inimese peas ega jõudnud kunagi üle leti.
See on illustreeriv stsenaarium, mitte dokumenteeritud juhtum. See on selline lünk, mille hästi korraldatud koolitustevaheline vahetus paljastab, sest kui teenindaja seisab vahetuse ajal järjekorras või kokk töötab saalis, muutub kadunud teave nähtavaks. See juhend on mõeldud külalislahkuse koolitusdirektoritele ja restoranide või hotellide tegevusjuhtidele. See hõlmab seda, kuidas kavandada köögi- ja saalipersonali vahelist külalislahkuse koolitust, et inimesed mõistaksid üksteise sõltuvusi, ja kuidas kontrollida, et nad seda ka teevad.
Üks piir kohe alguses. Vahetused võivad parandada seda, kui hästi kaks poolt teineteise tööst aru saavad. Need iseenesest ei määra personali hulka, palka ega ajakava ning see juhend ei väida, et need iseenesest vähendavad voolavust. Ristkoolitust käsitlevad erialaartiklid pakuvad enamasti anekdoote, mitte kontrollitud uuringuid, seega käsitlege mis tahes mõju hüpoteesina, mida oma tegevuses testida.
Quick faktid
| Küsimus | Lühike vastus |
|---|---|
| Mida sa treenid? | Oskus selgitada köögi- ja põrandatööde vahelisi seoseid ja nende alusel tegutseda. |
| Mis on vahetustehing? | Järelevalve all olev vahetus või osaline vahetus, kus töötajad teevad teise poole ülesandeid või jälgivad neid koos aruteluga. |
| Mida see paljastab? | Üleandmisel kaob info, näiteks allergeenid, ajastus, modifikaatorid ja 86. järgu nõud (nõud, mis köögis otsa saavad). |
| Mida see parandada ei saa? | Personalipuudus, ebaselged protseduurid, katkised tööriistad või palk. |
| Kuidas sa tead, et see toimis? | Uue, seni nägemata juhtumi puhul paraneb üleandmise kvaliteet ja rollide mõistmine. |
| Kes kinnitab juhtumit ja rubriiki? | Restorani või hotelli tegevuse juht ja vastav osakonnajuhataja. |
1. Kirjeldage jõudlusprobleemi
Alustage jälgitavast ülesandest, mitte „paremast meeskonnatööst“. Näiteks: kui tellimus liigub korruselt kööki ja tagasi, siis selle üleandja ütleb, mida järgmine inimene peab teadma, ja järgmine inimene kontrollib seda enne tegutsemist.
Seejärel kirjeldage, milline ebaõnnestumine teie tegevuses välja näeb. Kaotatud modifikaatorid, hilinenud allergeenide teated, vales järjekorras serveeritud lauad ja jooksjad, kes ei tea, mis on 86. punkt, on kõik üleandmise ebaõnnestumised. Valige kaks või kolm, mida saate kuu aja jooksul kokku lugeda. Seda algväärtust vajate hiljem.
Kontrolli ka kognitiivset nõudlust. Allergeenide nimekirja ettelugemine on meeldetuletus. Piletilt roa serveerimine on rakendamine. Analüüsimine on selle väljaselgitamine, miks pilet jõudis lubamatusse kohta ja mida muuta. Kahe parandamisviisi kaalumine on hindamine. Bloomi raamistik aitab sul sobitada praktika nõudlusega, nagu selles juhendis... õppetegevuste sobitamine Bloomi taksonoomiaga.
2. Diagnoosige enne väljakirjutamist
Mitte iga üleandmisprobleem ei ole treeningprobleem. Enne vahetuste planeerimist kontrollige konteksti.
- Protseduurid. Kas on olemas üks kokkulepitud viis modifikaatori või allergeeni märkuse kirjutamiseks ja edastamiseks või improviseeritakse igas vahetuses?
- Tööriistad. Kas müügikoha piletil on modifikaator selgelt nähtav? Kas köögiekraanil on see näha sinna, kuhu kokk vaatab?
- Personalitöö. Kas inimesed on tipphetkel liiga pingutatud, et teatejooksu korralikult sooritada, olenemata sellest, kui hästi nad on treenitud?
- Autoriteet. Kas teenindaja teab, kellelt küsida, kui köök ütleb, et toit pole saadaval?
Kui piletimall peidab allergeenimärkuse ära, siis vahetus õpetab kõiki selle pärast frustreeruma. Paranda esmalt mall. Kui põhjuseks on arusaamatuse puudujääk, näiteks teenindajad, kes ei tea, miks jaam ei saa hilinenud vahetust vastu võtta, on vahetus mõistlik reageering.
3. Kujunduse ettevalmistamine ja harjutamine
Head vahetused on struktureeritud, mitte lihtsalt "mine ja veeda vahetus köögis". Toimiv muster koosneb neljast osast.
- Valmistuge. Andke igale osalejale lühike, omas tempos tehtav sissejuhatus teise poole töösse: kuidas pääsmesüsteem töötab, mida pilet nõuab, mida iga jaam saab ja mida mitte muuta saab ning millised on kehtivad ohutuseeskirjad. Lühike korduskontroll kinnitab, et neil on põhiteadmised olemas. See kinnitab ainult eeltingimusi, mitte võimekust.
- Valige ohutud ülesanded. Liinil olev teenindaja teeb ülesandeid, mis vastavad tema toiduohutusalase koolituse ja teie piirkonna litsentsimiseeskirjadele, näiteks pääsmete läbivaatamine, külmade toitude kiirendatud serveerimine või serveerimine, mitte järelevalveta kuumtöö tegemine. Põrandal olev kokk jälgib teenindust, võtab vastu piletimärkmeid ja serveerib toitu. Enne ülesannete määramist kontrollige oma tegevjuhi ja vastavuskontaktiga kohalikke toiduhügieeni ja litsentsimisnõudeid.
- Vaatle rubriigi alusel. Juhendaja jälgib mitte ainult tulemust, vaid ka üleandmisi ning märgib, mida öeldi ja mis jäi kahe silma vahele.
- Kokkuvõte samal päeval. Küsige igalt osalejalt, mida nad nüüd teavad, mida nad varem ei teadnud, mida nad üleandmisel muudaksid ja millist teavet või tuge neil endiselt vajaka jääb. Tagasiside on seotud konkreetsete otsustega, mitte üldiste muljetega.
Otseülekanne annab kõige rohkem infot seal, kus on vaja otsustusvõimet: arutelu, mitmetähenduslik otsus, konflikt söödu juures. Asünkroonsest ülevaatusest piisab sissejuhatava teksti, reeglite ja tagasikutsumise kontrolli jaoks.
4. Töötage läbi realistlik näide
Enne kui keegi seda otse-eetris proovib, harjutage lühikese juhtumiga. Siin on illustreeriv näide, mis on üles ehitatud avastsenaariumi põhjal.
Juhul. Teenindaja võtab vastu pähkliallergiaga külalise tellimuse. Köögiekraanil kuvatakse rooga, aga mitte allergiat. Paluge igal õppijal otsustada, mida teenindaja oleks pidanud tegema, mida kokk oleks pidanud kontrollima ja mida nad enne järgmist tellimust vajavad.
Õppija valikud koos põhjendustega.
- Teenindaja kordab möödudes kokale allergiat suuliselt. Kaitstav, sest see jõuab kokani, aga mittetäielik: see tugineb mälule ja mürale. Sellega peaks kaasnema kirjalik märkus piletil.
- Teenindaja lisab piletile allergia ja teavitab sellest ekspediitorit (isik, kes koordineerib pääsmel pileteid ja plaate). Tugevam, sest see salvestatakse ja edastatakse. Kokk peab selle ikkagi tagasi lugema.
- Kokk kontrollib enne roa lahkumist piletit selle alusel. Turvavõrguna küll kaitstav, aga ei asenda panga esiküljel olevat sedelit. Kui sedel puudub, pole tšekil midagi püüda.
- Jooksja peatab roa ja kiirendab rünnakut. Hea viimane kaitse, mis näitab ka seda, et süsteem varem läbi kukkus.
Anna tagasisidet kokkulepitud kriteeriumide alusel ja seejärel paluge õppijal uuesti proovida muudetud piletiga: külalisel on nüüd koorikloomade allergia ja hiline lauavahetus. Uuesti proovides näed, kas arutluskäik kandus üle, mitte ainult vastus.
Enne kasutamist laske restorani või hotelli tegevjuhil ja peakokal juhtum ja mudeli vastused kinnitada.
5. Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Hinnake üleandmist, mitte inimese enesekindlust. Siin on illustreeriv rubriik: hinnake iga kriteeriumi punktidega 0 kuni 2, kasutades ankrukriteeriume, ja kohandage seda koos operatsiooni juhtivate inimestega. See ei ole valideeritud valmisoleku standard.
| Kriteerium | 0: puudub | 1: osaline | 2: täielik |
|---|---|---|---|
| Üleandmise sisu | Põhiteave (allergeen, ajastus, modifikaator) puudub | Enamik infot edastati, üks lünk | Kogu oluline teave edastati kokkulepitud vormingus |
| Loe tagasi ja kontrolli | Vastuvõtja ei kontrollinud | Kontroll tehti vastava küsimise peale | Vastuvõtja kinnitab enne tegutsemist ilma küsimata |
| Rolli mõistmine | Ei suuda teise poole piiranguid seletada | Selgitab mõningaid piiranguid, jätab teised tähelepanuta | Selgitab piiranguid ja kohandab üleandmist vastavalt neile |
| Piirid | Tegutseb väljaspool heakskiidetud protseduure | Palub abi hilja | Kasutab heakskiidetud protseduure ja eskaleerib olukorda, kui teave või volitused puuduvad. |
Määrake kriitilised vead eraldi. Allergeeni märkamata jätmine on kriitiline viga olenemata summast. Üldine hinnang ei tohi kunagi varjata kriitilist ebaõnnestumist.
Laiema ülevaate saamiseks otsustusvõimest sõltuvast hindamistööst vaadake seda juhendit otsustusvõime ja probleemide lahendamise hindamine koolituselKui teie mure on köögioskuste järjepidev hindamine, siis juhend liinikoka oskuste hindamiseks frantsiisipiirkondades käsitleb kalibreerimist põhjalikumalt.
Tšeki ülekanne. Käivita uus, seni teadmata juhtum pärast mõnenädalast tavapärast tööd, mitte kohe pärast vahetust. Võrdle samu näitajaid oma algtasemega: loendatud üleandmisvead ja rubriikide skoorid. Määra eelnevalt kindlaks populatsioon, nimetaja ja ajastus, näiteks üleandmisvead saja teenindatud külalise, vahetuse tüübi või kuu kohta. Enne vahetuste kajastamist vaata samaaegseid muudatusi, näiteks uut menüüd, uut müügikohasüsteemi või personalimuudatusi.
Mida risttreening ei lahenda
- Lühike personalivalik. Kui tipptunnil on liiga vähe inimesi, peab parem üleandmine toimuma lühema ajaga.
- Ebaselged või halvasti disainitud tööriistad. Paranda pilet kõigepealt ära.
- Pöörlemisrõhk. Vahetused viivad inimesed tavapärasest töökohast eemale. Planeeri neile vaiksemad vahetused ja kata vaheaeg, muidu muutuvad nad koormaks.
- Palk ja edasijõudmine. Inimeste koolitamine mõnel teisel ametikohal võib ootusi tõsta. Otsustage eelnevalt, kuidas uut oskust tunnustatakse.
- Tõendite piirid. Hea arutelu näitab, mida inimesed sel päeval aru said. See ei tõesta, miks hilisem paranemine toimus.
Nimetage need piirangud enne programmi käivitamist ja leppige kokku, kellele igaüks neist kuulub. Seotud toimingute teemade kohta vaadake seda juhendit. köögipersonali koolitamine toiduohutuse hindamiseks.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on külalislahkuse ristkoolitus?
See on töötajate koolitamine, et nad mõistaksid ja mõnel juhul ka täidaksid ülesandeid ettevõtte teises osas. Restoranis tähendab see tavaliselt seda, et köögi- ja korrusetöötajad õpivad üksteise tööülesandeid ja annavad üksteiselt üle uusi ülesandeid.
Kui tihti peaksid köögi- ja korrusepersonal vahetuma?
Kindlat numbrit pole. Alustage ühe lühikese ja juhendatud vahetusega inimese kohta, vaadake üle, mida see paljastab, ja lisage juurde ainult seal, kus arutelu käigus ilmneb lünk, mida harjutamine saab täita.
Kas koolituste vaheline vahetus vähendab töötajate voolavust?
Need võivad aidata olukordades, kus kahe poole vaheline halb arusaamine põhjustab hõõrdumist, kuid siin ei ole midagi, mis näitaks, et ainuüksi vahetused vähendaksid töötajate voolavust. Enne järelduste tegemist jälgige töötajate voolavust koos muude muutustega, näiteks palga ja ajakava koostamisega.
Kas teenindaja saab köögis töötada?
Sageli ainult piiratud ja järelevalve all olevate ülesannete puhul. Enne mis tahes ülesande andmist kontrollige kohalikke toiduhügieeni-, litsentseerimis- ja ohutuseeskirju ning oma protseduure ning jätke järelevalveta kuum või spetsialiseeritud töö koolitatud töötajatele.
Kust alustada
Vali üks juhtum, mis sinu tegevuses ebaõnnestub, näiteks allergeenide märkmete koostamine. Loe kokku ebaõnnestumised terve kuu jooksul. Koosta lühike juhtum ja neljakriteeriumiline rubriik ning palu seejärel oma tegevjuhal need parandada. Korralda üks juhendatud vahetus, anna samal päeval tagasisidet ja testi uut juhtumit paar nädalat hiljem.
Et näha, kuidas ühe sessiooni raames saaks läbi viia sissejuhatava materjali, juhtumi arutelu ja reaalajas arutelu ning hiljem omas tempos uuesti kasutada, uurige AhaSlides.
