Uus müügiesindaja lõpetab sisseelamise ja oskab ette lugeda tootelehe: tasemed, integratsioonid, piirangud. Esimeses kõnes ütleb potentsiaalne klient: „Teie teabelehel on kirjas, et integreerute meie CRM-iga, aga meie administraator ütles, et see ei tööta kohandatud väljade puhul.“ Teabelehel selle kohta rida pole. Müüja kordab integratsiooniväidet, potentsiaalne klient vaikib ja kõne lõpeb lubadusega „saata lisateavet“.
See on illustreeriv stsenaarium, mitte dokumenteeritud kliendijuhtum. See kirjeldab lõhet, mida müügivastuväidete käsitlemise koolitus peaks täitma: distantsi toote tundmise ja tegelikule murele küsimuste ja asjakohaste tõenditega vastamise vahel.
See juhend on mõeldud müügijuhtimise juhtidele ja müügijuhtidele. See hõlmab toimivusprobleemide kirjeldamist, õppimis- ja kontekstilünkade diagnoosimist, ettevalmistuse ja praktika kavandamist, juhtumi läbitöötamist ning oskuste ülekandumist otsekõnedesse. See käsitleb koolituse kavandamist. Juhtumid, tõendid, millele esindaja võib viidata, ja väited, mida ta võib esitada, peaksid olema teie enda müügijuhtide poolt valideeritud ning kooskõlastatud teie juriidilise ja tootemeeskonnaga.
Mis on müügivastuväidete käsitlemise koolitus?
Müügivastuväidete käsitlemise koolitus õpetab müügiesindajaid ostja murele reageerima, uurides selle tagamaid ja esitades ostja jaoks asjakohaseid tõendeid. See ei ole vastuväidete stsenaarium. Mure, näiteks „see on liiga kallis“ või „meie andmetega on kõik valesti“, võib tähendada mitut erinevat asja ja õige vastus sõltub sellest, millist ostja silmas peab.
Quick faktid
| Küsimus | Lühike vastus |
|---|---|
| Mis on ülesanne? | Vasta vastuväitele avastusliku analüüsi ja asjakohaste tõendite abil. |
| Mis punktisumma sa saad? | Kuulamine ja vastuse asjakohasus ostja öelduga. |
| Kas tooteviktoriinist piisab? | Ei. See kinnitab faktide meelespidamist, aga mitte seda, et esindaja saab neid otsevestluses kasutada. |
| Kes sisu valideerib? | Müügijuht, lisaks toote- ja juriidiline osakond iga esindaja esitatud nõude korral. |
| Mida treeninguga parandada ei saa? | Tootelüngad, hinnareeglid, nõrk müügivihjete kvaliteet ja surve tehingu sõlmimiseks. |
| Kuidas sa tead, et see toimis? | Uus, nähtamatu vastuväide, mida hinnatakse kokkulepitud kriteeriumide alusel ja millele järgneb reaalsete kõnede järelkontroll. |
1. Kirjeldage jõudlusprobleemi
Alusta ülesandega: vasta vastuväitele avastamise ja asjakohaste tõendite abil. See koosneb kahest osast ja on erinevad oskused. Avastamine tähendab küsimuste esitamist, mis paljastavad vastuväite sisu. Asjakohane tõendusmaterjal tähendab ühe tõendi valimist paljude saadaolevate hulgast, mis vastab ostja murele.
Toote meeldejätmine ei treeni kumbagi. See treenib faktide meeldejätmist kursusel esitatud järjekorras. Meenutamine on oluline: esindajal, kes ei suuda meenutada, mida toode teeb, pole midagi pakkuda. Õppimist käsitlevad uuringud toetavad selle arendamist meeldejätmise harjutamise abil. Roedigeri ja Karpicke'i avaldatud katsetes mäletasid õpilased, kes tegid proosalõikude teste, edasilükatud testides, kuni nädal hiljem, rohkem kui õpilased, kes õppisid sama materjali uuesti, kuigi uuesti õppimine muutis nad enesekindlamaks (Roediger ja Karpicke, 2006). Materjalid olid proosakatked ja osalejad olid õpilased, seega tuleks seda lugeda toetusena meenutuskihi ülesehitamisele, mitte tõendina vastuväidete käsitlemise enda kohta.
Kirjutage tulemuslikkuse aruanne ühe lausega ja laske müügijuhil see üle vaadata: "Kui tooteleht ei vasta vastuväitele, esitab müügiesindaja vähemalt kaks küsimust, et leida probleemi põhjus, seejärel vastab ühe tõendiga, mis sellele probleemile vastab, ja nimetab, mida ta järgmisena välja selgitama peaks."
2. Õppimis- ja kontekstilünga diagnoosimine
Enne kui midagi üles ehitad, võrdle ülesannet sellega, mida sinu praegune programm harjutab ja hindab. Tavaliselt eristavad koolituslünka millestki muust kolm küsimust:
- Kas praegune praktika kasutab tegelikku ülesannet? Kui sisseelamine toimub toote tutvustuse käigus, millele järgneb valikvastustega viktoriin, pole keegi harjutanud vastamist murele, mida slaidil polnud. Kui rollimängud järgivad stsenaariumi, kus "ostja" aktsepteerib esimese vastuse, harjutatakse toote kohaletoimetamist, mitte avastamist.
- Mis on kognitiivne nõudlus? Bloomi muudetud taksonoomias on järgmise küsimuse valimine ja sobivate tõendite hindamine rakendamise, analüüsimise ja hindamise tasemel. Tunnuste loetelu ettelugemine on madalamal tasemel. Tegevuste sobitamist nende tasemetega käsitletakse meie juhendis. õppetegevuste sobitamine Bloomi taksonoomiaga.
- Kas peale oskuste on takistuseks midagi muud? Kontrollige tööriistu, materjale ja reegleid. Esindaja, kellel puudub heakskiidetud juhtumianalüüs levinud vastuväite kohta, kes ei saa hinnakujundust arutada või keda premeeritakse kõnede arvu asemel kõne kvaliteedi eest, jätab avastamise vahele, olenemata sellest, mida koolitus ütleb. Teatage koolitusega mitteseotud põhjustest inimestele, kes saavad need parandada.
3. Kujunduse ettevalmistamine ja harjutamine
Kui tead, milliseid lünki koolitusega täita saab, anna igale etapile eraldi ülesanne.
Ettevalmistus. Kontrollige eeltingimusi lühikese diagnostika abil: toote põhitõed, ostjatüübid, kinnitatud tõestuspunktid. Sellele etapile sobib iseseisvalt õppimine ja meeldetuletustest on mõistlik kontroll. See kinnitab ainult eeltingimusi.
Praktika. Kasutage rollimänge ja videoülevaateid esitluste kohta. Rollimängus mängib kolleeg või koolitaja ostjat, kes esitab vastuväite valideeritud valikust ja vastab ausalt ainult siis, kui talle esitatakse hea küsimus. Videoülevaates salvestab esindaja vastuse kirjalikule vastuväitele ja koolitaja või kolleeg vaatab selle üle vastavalt rubriigile. Olenemata vormingust täidab esindaja ülesannet: esitab küsimusi, valib tõendeid ja selgitab oma valikut.
Tagasiside. Seo see otsustega, mitte koguskooriga. „Sa küsisid integratsiooni kohta, mis oli õige, aga sa ei küsinud, milliseid välju administraator silmas pidas, seega käsitles sinu vastus valet probleemi“ õpetab rohkem kui „6 punkti 10-st“.
Otseülekanne või asünkroonne arvustus? Reaalajas juhendamine lisab kõige rohkem väärtust olukordades, kus vastuväide on mitmetähenduslik ja müügiesindajal on vaja kuulda kogenud müüja valjusti mõtlemist. Asünkroonsest ülevaatest piisab müügiesindaja salvestatud vastuse võrdlemiseks annoteeritud näidisvastusega. Paljud meeskonnad kasutavad mõlemat: esmalt iseseisvat ettevalmistust ja seejärel juhendatud sessiooni kõige raskemate vastuväidete arutamiseks.
4. Töötage läbi realistlik näide
Illustreeriv. Müügijuht peaks enne kasutamist juhtumi ja vastusekriteeriumid valideerima.
Juhul. Potentsiaalne klient ütleb: „Teie teabeleht ütleb, et te integreerute meie CRM-iga, aga meie administraator ütles, et see ei tööta kohandatud väljade puhul.“ Tooteleht loetleb integratsiooni, aga kohandatud väljade kohta pole midagi öelda. Esindajal on heakskiidetud juhtumiuuring kliendilt, kellel on sarnane CRM.
Ülesanne. Esindaja selgitab, milles tema arvates mure seisneb, esitab küsimusi selle kinnitamiseks, tsiteerib asjakohaseid tõendeid ja ütleb, millist lisateavet või tuge ta vajab.
Esimene katse. „Meie integratsioon on täielikult toetatud ja töötab kõigi suuremate kliendisuhete haldussüsteemidega (CRM-idega). Ma võin teile teabelehe saata.“ Esindaja ei ole küsimust esitanud, vaid on korranud väidet, mille ostja just vaidlustas, ja pole lisanud mingeid tõendeid.
Tagasiside ja proovi uuesti. Treener osutab ostja öeldule: nimetatud isik, konkreetne väljatüüp ja kahtlus nõude osas. Uuesti proovides palutakse esindajal välja selgitada, mida administraator nägi, ning seejärel valida juhtumiuuringu ja tootemeeskonnale esitatud taotluse vahel.
Tugevam katse. „See on kasulik teada. Kas saaksite öelda, mida teie administraator nägi, näiteks kas sünkroonimine ebaõnnestus või väli ei ilmunud? Ja millised kohandatud väljad on teie jaoks kõige olulisemad? ... Meie teabeleht ei käsitle kohandatud välju, seega ma ei taha pakkuda. Mul on juhtumiuuring meeskonnalt, kellel on sama CRM, mida ma saan jagada, aga tahaksin küsida meie tootemeeskonnalt teie väljade kohta ja anda kirjaliku vastuse reedeks.“ See vastus küsib, kasutab sobivaid tõendeid ja on aus selle kohta, mida esindaja ei tea.
Miks iga vastus on õigustatud või mittetäielik. Hinnake igaüht heakskiidetud kriteeriumide, mitte treeneri eelistuste alusel. Esimene katse on harjumus: korrake väidet. Tugevam katse jääb esindaja lubaduse piiridesse.
5. Hinnake võimekust ja plaanige üleandmist
Võimekuse tõend on vastus vastuväitele, mida esindaja pole näinud. Hinnake kuulamist ja vastuse asjakohasust. Lihtne rubriik kasutab iga kriteeriumi kohta skaalat 0 kuni 2:
| Kriteerium | Vaadeldavad tõendid |
|---|---|
| Ülesande täitmine | Vastab vastuväitele avastusmaterjali ja asjakohaste tõendite abil ning dokumenteerib kasutatud tõendid. |
| Põhjendus | Selgitab piiranguid, alternatiive ja seda, mis jääb ebakindlaks. |
| Piirid | Kasutab heakskiidetud väiteid ja otsib abi, kui teabest või autoriteedist ei piisa. |
Ankrud: 0 puudub või ei ole toetatud, 1 on osaline oluliste väljajätmistega ja 2 on täielik ja põhjendatud kokkulepitud kriteeriumide alusel. Määrake kriitilised vead eraldi, näiteks lubada funktsiooni, mida tootel pole, seega ei saa üldskoor seda varjata. See rubriik on ettepanek, mitte valideeritud valmisoleku standard: kohandage seda koos müügijuhiga ja katsetage seda. Meie juhend interaktiivse praktika kujundamine kasuliku tagasiside abil näitab, kuidas kirjutada otsustega seotud tagasisidet.
Planeeri üleminek teadlikult. Lisa järeltegevus pärast seda, kui müügiesindajatel on olnud piisavalt aega päris kõnede jaoks, näiteks kõne ülevaatamise sessioon, kus iga müügiesindaja toob esile ühe vastuväite, millega ta kohtus, ja vastuse, mille ta andis.
Kus interaktiivne edastamine aitab
Interaktiivsed formaadid on abiks olukorras, kus kõik peaksid enne vastuse kuulmist pühenduma. Otseülekande sessioonil saab juhendaja esitada vastuväite ja paluda igal esindajal tippida esimese küsimuse, mida nad esitaksid, ning seejärel näidata enne arutelu jaotust. Sama juhtumit saab ettevalmistuseks läbi viia iseseisvalt. AhaSlides toetab interaktiivset õppimist ja liikumist reaalajas ja iseseisvalt toimuva esitamise vahel. Kontrollige kõiki konkreetseid autori-, tagasiside- või aruandlusfunktsioone, millele kavatsete oma töövoogu arvestades toetuda, ja käsitlege tehisintellekti juhendamist, simulaatoreid ja süsteemiintegratsioone väliste või kinnitamata kujul, kuni olete näinud neid töötamas. Vormingute valimise juhiste saamiseks vaadake meie artiklit teemal... Millal kasutada adaptiivset, interaktiivset ja reaalajas õppimist.
Mõõda, mis muutus
Otsusta eelnevalt, mis näitaks, et müügiesindajad suudavad ülesannet täita. Võrdle nähtamatu vastuväite kuulamis- ja asjakohasusskoori algtasemega. Määratle, kes on kaasatud, nimetaja ja ajastus. Kui tulemused paranevad, kontrolli enne koolituse arvestamist, mis samal perioodil veel muutus, näiteks uus hinnakiri, toote väljalase või müügivihje allika muutus.
Piirangud, mis võivad jääda
- Toote lüngad. Parem avastamine toob esile vastuväited, millele toode ei suuda vastata. Koolitus seda ei lahenda.
- Heakskiidetud tõendid. Ilma praeguste juhtumianalüüside ja tõendusmaterjalideta on esindajatel vähe asjakohaseid tõendeid, mille vahel valida.
- Stiimulid. Kui plaan premeerib mahtu kvaliteedi asemel, siis müügiesindajad jätavad küsimused vahele.
- Juhtumi katvus. Üks vastuväide näitab ühte mustrit. Skoor ei kirjelda esindaja otsustusvõimet üldiselt.
- Ülekanne. Rollimängus esinemine ei ole sama mis ostjaga, kes otsustab.
Nimeta need sponsoritele varakult ja planeeri eraldi lahendused. Koolitus parandab esindaja võimekust vestluses. See ei muuda sellega seotud tingimusi.
Korduma kippuvad küsimused
Mis on müügivastuväidete käsitlemise koolitus?
See õpetab müügiesindajaid ostja murele reageerima, esitades küsimusi selle mõistmiseks ja seejärel vastates sobivate tõenditega, mitte tootefaktide kordamisega.
Kas see asendab tootekoolitust?
Ei. Müügiesindajad peavad ikkagi toodet tundma. Vastuväidete käsitlemise koolitus annab oskuse neid teadmisi reaalajas vestluses kasutada.
Kuidas hinnata, kas esindajad suudavad vastuväidetega toime tulla?
Esitage uus vastuväide, mida esindaja pole näinud, ja hinnake kuulamist ning vastuse asjakohasust kokkulepitud kriteeriumide alusel. Tooteviktoriin kinnitab ainult eeltingimusi.
Kas vajate video- või reaalajas rollimängu?
Mitte alati. Otseülekannetega rollimäng on väärtuslik, kus juhendaja saab ostjat mängida, aga kirjalikule vastuväitele salvestatud vastus, mida vaadatakse üle rubriigi alusel, treenib sama oskust.
Kust alustada
Vali üks vastuväide, millega müügiesindajad sageli kokku puutuvad ja halvasti toime tulevad. Kirjuta tulemusaruanne, lase müügijuhil juhtum, kinnitatud tõendid ja müügiesindajate võimalikud väited kinnitada ning koosta kolmekriteeriumiline rubriik skaalaga 0 kuni 2 ja kriitiliste vigade loeteluga. Enne kasutuselevõttu katseta seda väikese grupiga.
Et näha, kuidas vastuväidete juhtumit saaks teie enda meeskonnaga otseülekandes esitada ja hiljem iseseisvalt uuesti kasutada, uurige AhaSlides'i.
